《S市机场地面服务公司实习报告》5300字

S市机场地面服务公司实习报告社会实践报告（可另附页）：1.机场服务机场服务内容众多，机场的服务对象包括旅客、货物、航空公司、联检单位和其它驻场单位等。对旅客的服务包括机场设备设施服务、值机服务、行李托运服务、安检服务、登机服务等。对货物的服务包括货物的安检、存储、运输等。对航空公司的服务包括航空器的起降、航空器的停场、航空器需要的各种特种车辆的服务等。空中交通管理部门和其他驻场单位主要提供的是机场信息服务、机场安保服务等。本文主要以机场对旅客方面的服务为主。（1）旅客服务流程无论是大型机场还是中小型机场，其为旅客提供服务的流程大体上是一致的。这些服务流程主要包括了出发旅客在到达机场后的服务流程、到达旅客在离开机场时的服务流程和把机场作为中转站的旅客服务流程。其中，机场对出发旅客所提供的服务环节最多，旅客体验更为完整。机场为出发旅客提供的服务有从各个城市候机楼到机场的地面交通服务、购票服务、问询服务、办理值机和托运行李手续服务、机场安全检查服务、登机服务等。到达旅客的服务有下机服务、行李提取服务、机场地面交通服务等。因此，本文所论述的旅客服务流程是指旅客从到达机场开始到登机结束和到达旅客飞机在本场落地到旅客乘坐机场地面交通离开机场。本文所涉及的机场旅客服务流程各个具体节点如下。进出机场地面交通:进出机场地面交通服务是指旅客享受到的从出发地到机场的和从机场到旅行目的地的交通设施服务。机场主要提供的服务是机场大巴、机场停车场、出租车和机场的运行线路设计安排等。而公交、地铁、轻轨等其他道路交通则由当地政府提供相应的服务。引导标识:引导标识服务是指旅客在机场能直接目视看到的，能通过标志自助解决简单问题的信息标志。例如，航站楼大厅平面图、值机柜台引导标识、候机大厅指示标志等。引导标志的图形设计、内容编写、字体大小、位置布局等都会影响旅客对机场服务的整体感知。由于每天进出机场旅客众多，引导标识是旅客获得机场信息的主要手段，并且贯穿从旅客到达机场到登机结束整个服务流程。因此指示标识的服务好坏是提高机场服务质量的关键，也能为机场员工减轻工作负担。问询:问询服务是指为旅客解决问题的服务，它是由机场问询台工作人员、机场服务热线工作人员或其他岗位工作人员提供的服务。每一次对旅客遇到问题的解答都是机场工作人员工作素质的体现，在服务过程中，服务人员的形象不仅仅是代表个人，而是代表着整个机场的形象。因此工作人员的服务态度和业务技能水平尤为重要，将会直接影响旅客体验。值机:值机主要是指为旅客办理乘机手续的服务，它常常与行李托运一起办理。随着机场自助设备的不断更新，除了传统的在人工柜台办理值机外，还可以通过自助值机设备、互联网、手机APP等多种方式办理值机。航站楼大厅:机场航站楼大厅是指为旅客提供公共服务的场所，它能为旅客提供娱乐、餐饮、购物、休闲和各种各样个性化的服务等。航站楼的整体卫生环境、设备设施的布局、餐饮娱乐的的多样性等都能影响旅客的服务体验。安检:安检是指为了保证旅客和航空器的飞行安全所必须的一项服务。它由旅客身体检查和行李检查两部分组成。因为航空安全的需要，机场的安检要求非常细致和严格。登机:登机服务是指旅客在登机口，由机场工作人员通过复查登机牌等手段核实旅客身份后，旅客通过廊桥或摆渡车上机的服务。（2）机场服务的特点与传统的服务相同，机场服务也具有无形性、不可分割性、易逝性和异质性。无形性:机场提供的服务并不是一个具体的东西，如机场的值机服务，它是一个信息交流的过程，旅客也只能凭自己的感觉去判断服务的水平。不可分割性:机场服务人员或设施对于旅客而言在时间上是同时的。易逝性:机场提供的服务也是不能储存和退回。异质性:因为机场工作人员存在性格、能力等区别，所以提供的服务肯定不会一模一样。如机场的安检服务，不同的工作人员对不同的旅客会有很大的差异。除此之外，由于机场的特殊性质和民航业的特征使其与其他服务业不同。机场服务对象流动性强。机场是民航客运和货运集散的重要区域，也是公共场所。旅客候机、登机、下机都是在机场进行，但是旅客只会短时停留在机场，接受完机场的服务后就会前往各自的目的地。因此人员交替十分频繁，具有很强的流动性。服务内容广泛:机场服务流程复杂，每个流程的环节很多。在环节众多、流程复杂的服务中，任意一个节点出现问题都会影响服务质量，因此，要想工作万无一失，难度非常大。服务影响容易扩散:机场公共场所的属性和其作为一个城市的窗口的性质决定了它服务影响的易扩散性。一旦有任何负面的新闻都会第一时间在社会上传播出去。系统敏感性强:由于机场服务是一项系统性的服务，机场和其他驻场单位在服务流程上需要密切的配合。机场作为这个系统中重要的一环，一旦某个流程出现问题，就会影响到整体的服务质量。波动性较明显:由于机场是公共场所，旅客流动性大，因此影响机场服务的因素很多，要保持机场服务质量的稳定是几乎不可能的。机场工作人员的差异性，来自不同国家和不同地区的旅客对机场服务感知的不同使波动性成为机场服务的常态。影响因素复杂:民航运输服务是有一套非常复杂的流程，会受到多种因素的影响。如天气影响，无论是出发地机场、目的地机场还是航路上，只要有影响飞行的天气出现，都会影响到航班的正常率，进而影响到服务质量。还有人为因素和机场驻场单位的因素等。因此，影响机场服务质量的因素往往是多方面的。一、该企业地勤人员存在的问题(一）民航地勤服务人员工作中缺乏自我调适的方法在地勤服务过程中,专业角色的自我调整是指人员对地勤服务的感知、视角和专业期望与公司提供的地勤服务的社会地位和权威之间的自我调整。地勤服务人员的人员结构一般可分为四类:一类是大专院校机场和专业机场的全职人员;第二类是具有成人教育学位或以上的工作人员;第三类是专门招聘的具有特殊技能但文化程度较低的人员;第四类是国内外其他航空公司的求职人员。在这四类人员中,在国内外其他航空公司转职的员工在专业能力方面远远高于其他三类人员,因为他们已经有专业经验和地勤经验。这类人员的比例很小。同时,通过对某航空公司地勤服务人员构成的考察发现,巧合的是,第三类特聘员工占同期服务人员的0.5%,相对较低。因此,这里的自适应主要来自第一和第二类人员。第一类和第二类人员是新进入社会的地板清洁工。民航地勤人员的能力特征包括亲和力、责任感、主动性、合作性、情绪管理、工作热情、安全意识、机敏性、灵活性、心理弹性、客舱服务技能、急救技能、语言技能等。不难意识到,它包括一些实用的专业技能、优秀的心理素质、安全和服务意识。职业道德和人格心理学的要求涉及广泛的知识、技能和能力,要求也很高。对于新手来说,依靠土壤工作的理论积累是远远不够的,他们之间的自我适应能力是显而易见的。职业认知是人们在工作和社会生活中形成的对特定职业的感知和评价,包括对职业技能、职业内容、职业生涯规划、职业价值观等的理解。地勤服务人员在地勤服务行业中的感知更多地受到压力地勤沟通的专业概念以及在相同地勤服务压力下在地勤服务岗位工作的同事的沟通的影响。对于大多数地勤人员来说,地勤职业的要求和技能结构非常明确,具有相对积极的职业价值观。然而,社会大众对地勤行业的普遍看法似乎存在偏见。大多数人仍然认为地勤人员的专业技能不必太强,将地勤人员定位为机舱内的服务人员。良好的形象、良好的沟通技巧和一定的服务意识会在一定程度上降低地勤人员的社会和职业地位和威望,忽视地勤人员的安全任务,这与员工的职业期望相适应。地勤服务人员职业角色自适应是指地勤服务人员在协调不同社会角色或角色转换过程中的一些自适应。地勤人员可以被描述为准地勤人员,但在一定程度上也可以被描述为校队。因此,地勤服务人员必须从人员角色转变为专业角色。当然,在转型过程中也会有一些自我调整的成果。机场员工应遵守相关地勤管理规定。作为专业人士,他们应该遵守航空公司的管理制度。对个人的要求各不相同。大多数机场使用传统的管理方法。地勤是管理的主体,人事是被管理的。人员主要依靠相关地勤政策和要求来限制其行为。自我管理或自律能力较低,地勤人员对人员的容忍度和容忍度较高。教育和素质的主要目标是,当员工知道自己的错误时,他们可以改变。作为专业人员,如果适应公司的管理,必须自律,严格要求自己,并在违反公司相关管理规定的情况下承担相应的责任。为了使员工更好地适应即将开展的工作,并了解工作程序的重要性,航空公司实施扣分制度,或严格要求,如果违反某项规定,受训人员的素质和专业要求更加严格。因此,地勤服务人员不能再把自己定位为简单的机场地勤服务,而应该转向专业方向。(二)社会支持系统未被充分利用新社会支持的总体处理水平一般,各维度发展不平衡。除了信息支持维度外,地勤处理在其他维度上的个体差异也相对不同。地勤信息支持维度得分最高,在新的社会救助提升中绝对强大。网络通信是地勤服务人员获取信息的最简单方式。网络技术不再限制人们获取信息的时间和空间,实现信息的最大化交换。地勤处理维度得分最低,与国内外科学家的研究成果基本一致。一方面,原因是大部分工具性支持仍然来自真实情况,另一方面,新的地勤社会提升中的工具性支持可能不是关注的焦点。调查结果显示,性别对新社会支持的影响更大,男生新社会支持的总体水平和维度几乎好于女生。一方面,这可能是使用互联网时间的不同。男孩上网的时间比女孩多;另一方面,由于性别角色差异、性别刻板印象和社会对性别的期望,男性更容易从互联网获得社会支持。地勤服务新的社会支持的总体水平和维度几乎比其他职业好。可能是地勤服务人员不完全熟悉工作环境,建立了新的人际关系,因此社会支持网络已经成为真正社会支持系统的一个很好的补充。他们的自尊在进入机场前和进入机场后普遍低于普通人。因此,他们在进入机场前的自尊心普遍低于普通人。减少真实环境中的“暴露”,在虚拟空间中获得尊重、认同和归属感。在情感支持、工具性支持和总分上存在显著差异。这可能是因为,与之前的网络技术经验相比,有更多的机会接触新兴媒体,因此网络技术的使用更加深入和广泛。各个方面的评估和总体评估都存在显著差异,这表明它是否是一个新的社会援助制度的问题具有重大影响。在现实情况下,人际关系中的联系越强,亲密感越高,在网络中寻求朋友的支持就越重要,对情感支持的需求就越弱。互联网上的社会支持帮助他们缓解孤独感:他们通过网络技术共享信息、表达情感并获得支持。二、完善地勤人员工作的对策建议针对该企业地勤人员工作中中存在的问题，提出相应的建议，具体如下：(一)掌握自我调适的方法并增强心理素质地勤人员应认识到专业角色自我调适的存在是合理的。无论后疫情时代你从事什么职业,在从普通人到专业人士的转变过程中,你都会经历角色自我调适。如果你无法面对这些自我调适,你将无法克服这些障碍和困惑,无法很好地适应即将到来的职业,也无法认同未来的职业。你甚至会对事业产生厌恶和易怒,通常无法推动事业进程。你只能客观地看待职业角色自我调适,接受它的存在,调整你的职业心态。利用自己的职业优势,建立信任,克服角色转变的障碍。在一个陌生的工作环境中,一个良好的人际帮助协会扮演着意想不到的角色。地勤处理的自适应工作也按照团队作为一个单元进行划分和管理,这类似于机场的团队系统管理。每个团队的人员沟通频率最高。有共同的老师,共同的地勤处理和相同的课程。所有的物种都聚集在一起。每个人都应该在经历相同事件时适应角色的变化。这种同理心使他们能够相互交流,表达彼此的感情,从而在人际交往中形成积极的力量,共同克服职业转型带来的自我调适,加速他们融地勤业家庭。地勤服务应通过自我分析,分析自身的邮政能力和相应的技能水平,找出不足,优化专业技能结构。我国高等教育的主要矛盾是地勤服务的知识结构和能力结构不适应信息技术发展的要求。机场的人才培养计划本身也必须适应社会和公司的就业需求。在将普通人转变为专业人士的过程中,地勤服务部门不仅要分析自己的技能,还要培养终身工作的理念。除了在机场全职工作外,社会上还有许多正规的服务机构。对于专业人士来说,他们可以评估自己的缺点,并结合专业要求来调整自己的专业角色。(二)充分利用社会支持系统理解社会支持是个体从家人、朋友和同学那里感受到的支持,基本上来自于他们周围的实际情况。除信息支持维度外,地勤处理的各个维度和总分与社会支持的理解呈中等程度的负相关。这表明,新的地勤服务社会支持对实际社会支持具有良好的互补作用。当一个人对社会支持的理解不强时,他们会通过网络技术寻求更多的社会支持。如果他在虚拟空间中有归属感,网络技术的使用强度就会更高。在后信息时代,网络不再仅仅是地勤服务获取信息的工具,而是地勤服务维护情感支持、友谊和归属感的重要空间。本研究考察了新型地勤服务社会支持系统的现状。当地社会的支持对