《跨境电商客户关系管理》课件-售中客服的技巧 处理纠纷订单的意义_第1页
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文档简介

处理纠纷订单的意义《跨境电商客户关系管理》情景描述任务导入知识点学习知识巩固课堂总结目录知识回顾

纠纷订单一般分为哪几类？知识回顾

纠纷订单一般分为三大类：1.未收到货物2.货不对板3.其他问题知识回顾

在跨境电子商务店铺运营期间，遇到问题在所难免。李晓在实习期间遇到了客户投诉的状况，在处理纠纷过程中，李晓重新熟悉了纠纷订单的相关知识。情景描述出现纠纷订单对商家有什么影响？任务导入知识点学习一、纠纷订单的影响1.影响买家在该店铺的购物体验。客户购买商品时，一般希望自己可以尽快拿到并使用产品，当出现订单纠纷时，双方之间的沟通和解决问题都需要时间，而跨境物流本身时间就比较长，因此，纠纷订单会延长客户的收货期，影响购物体验。知识点学习一、纠纷订单的影响2.使买家产生质疑。经历纠纷订单后，买家容易对平台的审核能力、店铺的经营能力以及商品的运送能力产生怀疑，逐渐降低顾客对该跨境平台网购的信心。知识点学习一、纠纷订单的影响3.使卖家交易受到影响。纠纷订单带给客户不好的体验，影响店铺客户的忠诚度，同时，纠纷的解决造成时间的浪费，资金停留在平台时间过长甚至被冻结，影响商家资金回收和利用。知识点学习二、客服处理纠纷订单的意义1.优秀的客服可以缩短纠纷处理时间。通过客服人员与客户的有效沟通与交流，能够快速寻找问题所在，提出合理有效建议，缩短处理相关订单的时间。知识点学习二、客服处理纠纷订单的意义2.优秀的客服可以减少店铺被投诉的可能。通过客服人员积极主动的运用沟通技巧与客户进行协商，能够及时安抚客户的情绪，让客户感受到自己受到重视，同时客服人员可以提供赠品或者折扣，弥补客户受到的损失，消除客户投诉的想法。知识点学习三、预防纠纷订单出现的方法1.产品上架之前需再次确认。上架产品要保证产品图片和实物保持一致，在途中不相关的物品旁边添加备注，保证上架的产品不会让客户产生误解。知识点学习三、预防纠纷订单出现的方法2.控制产品质量。对于店铺售卖产品，要严把质量关，发挥精益求精的工匠精神，保证寄出的产品质量优秀，同时要严格杜绝假货的存在。知识点学习三、预防纠纷订单出现的方法3.拍下订单后要及时与客户进行所买商品的信息确认。拍下订单时，有时会因为误操作或一时迷糊而拍错产品，及时与客户进行二次确认，以严谨认真的工作态度和责任意识完成确认工作，保证买卖双方不会产生误解。知识点学习三、预防纠纷订单出现的方法4.及时修改、完善商品信息。针对售卖过程中出现的纠纷问题，及时修改并完善产品相关内容，避免再次出现同类纠纷订单，同时也可以多多参考同类产品其他卖家商品描述，及时调整自身信息。

巩固思考：

李晓准备为店铺上架新产品，请说明：上架之前，李晓需要做的工作还有哪

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