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文档简介

中医诊所客户服务管理规章第一章总则为提升中医诊所的客户服务质量，增强客户满意度，促进诊所的可持续发展，特制定本规章。该规章依据相关法律法规及行业标准，旨在规范客户服务流程，明确服务标准，保障客户权益，提升诊所形象。第二章适用范围本规章适用于本诊所所有员工，包括医生、护士、前台接待及其他相关工作人员。在客户服务的所有环节中，均需遵循本规章的相关规定。第三章客户服务目标1.提供高效、专业、热情的服务，满足客户的基本需求。2.增强客户对中医诊所的信任感和满意度。3.建立客户反馈机制，持续改进服务流程。4.提高员工的服务意识和专业技能，营造良好的服务氛围。第四章管理规范4.1服务态度所有员工应保持良好的服务态度，对客户做到热情接待、耐心解答、认真倾听。不得有任何形式的冷漠或怠慢行为。4.2服务流程客户在诊所内的服务流程应如下：1.接待预约：前台接待人员需及时、准确地记录客户的预约信息，包括姓名、联系方式、就诊时间及需求。对未预约客户，应根据实际情况安排就诊时间。2.接待客户：客户到达后，前台接待应主动迎接，询问客户需求，并引导客户填写相关表格。3.问诊服务：医生在接诊时，应认真听取客户的病情描述，进行详细询问和检查，确保诊断准确。4.开具处方：医生在开具处方时，应详细告知客户用药注意事项及疗程，确保客户充分理解。5.后续服务：治疗结束后，护士需提供必要的护理指导，并告知客户下次就诊的注意事项。4.3信息保密所有员工必须严格遵守客户信息保密原则，不得随意泄露客户的个人信息和医疗记录。4.4客户投诉处理客户如对服务有任何不满，可通过以下方式提出投诉：1.向前台接待人员反馈。2.通过电话或电子邮件联系诊所管理层。针对投诉，诊所应及时调查，给予客户反馈，并采取必要的改进措施。第五章执行流程5.1日常服务检查诊所应定期进行客户服务质量检查，包括：1.观察员工的服务态度和流程执行情况。2.收集客户反馈，分析问题并提出改进建议。5.2定期培训对员工进行定期培训，内容包括：1.客户服务礼仪。2.医学知识和技能的提升。3.处理投诉和危机的能力。5.3绩效考核员工的服务表现应纳入绩效考核，考核内容包括：1.客户满意度调查结果。2.服务态度和专业能力的评估。第六章监督机制6.1监督小组成立客户服务监督小组，负责监督客户服务的实施情况，定期对服务流程进行评估，并提出改进意见。6.2客户反馈机制建立客户反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议。反馈信息应定期整理，形成报告，供管理层参考。6.3记录和汇报所有客户投诉及处理记录需详细记录，并定期汇报给管理层，以便总结经验教训，提升服务水平。第七章附则本规章由中医诊所管理层解释，自发布之日起实施。根据实际情况，本规章可适时修订，修订内容应及时告知全体员工。通过以上规章的制定与实施，期望能够在中医诊所内形成良好的

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