生产与运作管理 第4版 课件 第11章 质量管理-马风才

生产与运作管理主讲教师：？？？？？？大学？？？学院生产与运作管理1第11章质量管理11.1质量与质量管理11.2过程质量控制的工具与方法11.32015版ISO9000系列标准11.46σ质量管理11.5卓越绩效模式

生产与运作管理2质量：一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。11.1质量与质量管理生产与运作管理3过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料生产与运作管理4质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。生产与运作管理5质量控制（QC）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求，即为满足质量要求而对产品质量形成全过程中上述两方面的诸因素进行控制，其实质是致力于满足质量要求。质量保证（QA）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任，组织针对顾客和其他相关方要求对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，以取得信任。质量控制与质量保证的区别生产与运作管理6质量管理基本原理——朱兰“螺旋曲线”生产与运作管理7质量管理基本原理——桑德霍姆“质量循环”生产与运作管理8质量管理基本原理——费根鲍姆“TQM”内容：“三全一多样”全员的质量管理全方位的质量管理全过程的质量管理核心：“顾客满意，持续改进”＋多种多样的方法或工具生产与运作管理9质量管理基本原理——戴明“PDCA循环”生产与运作管理10第11章质量管理11.1质量与质量管理11.2过程质量控制的工具与方法11.32015版ISO9000系列标准11.46σ质量管理11.5卓越绩效模式

生产与运作管理1111.2过程质量控制的工具与方法QC七种工具核查表分层法帕累托图因果图直方图散点图控制图生产与运作管理12核查表生产与运作管理13分层法对操作人员：可按工人的技术级别、工龄、性别、班次进行分层对设备：可按不同型号、不同工具、不同使用时间进行分层对工作时间：可按不同班次、不同日期进行分层对工艺方法：可按不同工艺、不同加工规程进行分层对工作环境：可按不同工作环境、使用条件进行分层生产与运作管理14帕累托图生产与运作管理15因果图生产与运作管理16直方图生产与运作管理17散布图生产与运作管理18控制图按样本顺序或时间顺序描点作出的有关产品质量的样本统计量图形生产与运作管理19质量检验产品检验数量的确定：是有个最佳检验点还是检验数量越多越好？生产与运作管理20检验点的确定原料或外购件入库前成品出厂前高附加值操作之前在不可逆转工序之前在一道覆盖性工序之前生产与运作管理21检验地点的确定集中检验可进行一些特殊项目的检验设备精良检验环境好可按事先制定好规程进行操作由训练有素的检验人员进行等待时间较长现场检验可避免外来因素的影响可很快得到检验结果检验设备、试剂、操作规程或人员有一定限制生产与运作管理22统计质量控制产生质量散差的原因（5M1E）偶然性原因必然性原因SPC实现了三个转变事后检验为主到事前控制为主定性描述为主到定量分析为主控制产品为主到控制过程为主生产与运作管理23计量特性值控制图：均值控制图n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777生产与运作管理24计量特性值控制图：极差控制图生产与运作管理25计数特性值控制图p-图：用于控制产品的不合格品率，如:好或坏通过或失败工作或不工作c-图：用于控制产品的缺陷数，如:擦痕，碎裂，凹陷或每件产品上的缺陷数单位距离可面积上的裂缝或瑕疵单位体积（如平方米）内的细菌或污染物数单位时间内的呼叫、报怨、失效、设备故障等生产与运作管理26控制图的观察与分析生产与运作管理27过程能力：工序的加工质量满足技术标准的能力，是衡量工序加工内在一致性的标准。过程能力指数（Cp）：工序能力满足产品技术标准（产品规格、公差）的程度。生产与运作管理28算例S=0.005，求工序能力指数。

某零件内径尺寸公差为通过对100件零件检测后，计算得到

解：因为，公差中心M=(20.025+19.990)/2=20.0075≠μ

所以，

Cpk=1.17(1-k)=1.17[1-|20.0075-20.011|/(20.025-19.990)/2]=0.933生产与运作管理29过程能力等级过程能力指数范围过程质量等级过程能力评价CP＞1.671.67≥CP＞1.331.33≥CP＞1.001.00≥CP＞0.67

0.67≥CPⅠⅡⅢⅣⅤ过程能力很高过程能力充分过程能力尚可过程能力不足过程能力严重不足生产与运作管理30第11章质量管理11.1质量与质量管理11.2过程质量控制的工具与方法11.32015版ISO9000系列标准11.46σ质量管理11.5卓越绩效模式

生产与运作管理31从87版到94版，再到08版87版：在全球范围内掀起ISO热94版：三个保证模式08版：质量管理概念的全面更新11.32015版ISO9000系列标准生产与运作管理322015版ISO9000系列标准的体系结构核心标准ISO9000:2015质量管理体系基础和术语ISO9001:2015质量管理体系要求ISO9004:2018质量的管理

实现持续成功指南ISO19011:2018管理审核指南生产与运作管理33ISO9000：20157项基本原则以顾客为关注焦点领导作用全员积极参与过程方法改进循证决策关系管理生产与运作管理34ISO9000：2015（续）138个术语所属类别术语数量术语名称人员6最高管理者、质量管理体系咨询师、参与、积极参与、技术状态管理机构、调解人组织9组织、组织环境、相关方、顾客、供方、外部供方、调解过程提供方、协会、计量职能活动13改进、持续改进、管理、质量管理、质量策划、质量保证、质量控制、质量改进、技术状态管理、更改控制、活动、项目管理、技术状态项过程8过程、项目、质量管理体系实现、能力获得、程序、外包、合同、设计和开发体系12体系、基础设施、管理体系、质量管理体系、工作环境、计量确认、测量管理体系、方针、质量方针、愿景、使命、战略要求15客体、质量、等级、要求、质量要求、法律要求、法规要求、产品技术状态信息、不合格、缺陷、合格、能力、可追溯性、可信性、创新结果11目标、质量目标、成功、持续成功、输出、产品、服务、绩效、风险、效率、有效性数据、信息和文件15数据、信息、客观证据、信息系统、文件、成文信息、规范、质量手册、质量计划、记录、项目管理计划、验证、确认、技术状态记录、特定情况顾客6反馈、顾客满意、投诉、顾客服务、顾客满意行为规范、争议特性7特性、质量特性、人为因素、能力、计量特性、技术状态、技术状态基线确定9确定、评审、监视、测量、测量过程、测量设备、检验、试验、进度评价措施10预防措施、纠正措施、纠正、降级、让步、偏离许可、放行、返工、返修、报废审核17审核、多体系审核、联合审核、审核方案、审核范围、审核计划、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、受审核方、向导、审核组、审核员、技术专家、观察员生产与运作管理35ISO9001：2015PDCA循环质量管理思想示意图生产与运作管理36ISO9001：2015主要内容第1章范围第1章规范性引用文件术语和定义组织环境领导作用策划支持运行绩效评价改进生产与运作管理37ISO9004：2018目的：为组织提供在复杂、多变、严峻的环境中实现持续成功的指南主要内容第1章范围；第2章规范性引用文件；第3章术语和定义第4章组织的质量和持续成功第5章组织的环境第6章组织的特质第7章领导作用第8章过程管理第9章资源管理第10章组织绩效的分析和评价第11章改进、学习和创新生产与运作管理38ISO19011：2018范围规范性引用文件术语和定义审核原则审核方案的管理实施审核审核员的能力和评价生产与运作管理39第11章质量管理11.1质量与质量管理11.2过程质量控制的工具与方法11.32015版ISO9000系列标准11.46σ质量管理11.5卓越绩效模式

生产与运作管理406σ的兴起及在世界级公司的实践20世纪80年代，由摩托罗拉公司发起20世纪90年代，在GE得到成功实践今天，在世界顶尖级公司得到普通应用11.46σ质量管理生产与运作管理416σ质量管理理念6σ追求的是最完美的质量水准：3.4DPMO6σ是一种回报丰厚的投资，依照6σ配置资源，企业将获得如下成就：质量水准每提高1σ，产量提高12%～18%、资产增加10%～36%，利润提高20%左右6σ管理通过“以顾客为中心，超越顾客期望”的理念使商家与顾客利益达到高度统一生产与运作管理426σ团队架构生产与运作管理436σ质量水平的测算与度量生产与运作管理44单位缺陷数(DPU)与百万机会缺陷数(DPMO)项目缺陷机会数订单上有100项货物100工资条上有10个项目10一块线路板有200个焊点200生产与运作管理45百万机会缺陷数（DPMO）与西格玛水平DPMO

DPMO

DPMO

DPMO

274253.1241963.7211855.4184060.1158655.3135666.1115069.796800.580756.766807.254799.344565.535930.331442.830054.022750.121691.719226.217429.22.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115386.313552.612224.59641.96755.76209.75867.75703.15386.15084.94798.84661.24269.24145.33792.63681.13567.03364.23166.73.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233072.02717.92477.12186.01988.41807.11588.91489.01394.91144.2935.4762.2597.6375.8232.6224.1207.8192.6178.54.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.07171.8159.1147.3141.7131.1121.3116.6107.899.692.085.072.459.150.137.529.117.49.83.45.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.776.00生产与运作管理46实施6σ项目的DMAIC模式生产与运作管理47实施6σ项目的DMAIC模式——Define定义（Define）。确定顾客的关键需求并识别需要改进的产品或过程，界定拟改进项目。SIPOC分析识别CTQ制订项目任务书（如：到2009年12月31日，把无差错会计报告的编制时间从当前的10天降低到4天）生产与运作管理48实施6σ项目的DMAIC模式——Measure测量（Measure）。通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出Y的输入XS，并对测量系统的有效性做出评价。分析测量过程的有效性（重复性和再现性）确定每一CTQ的能力生产与运作管理49实施6σ项目的DMAIC模式——Analyze分析（Analyze）。通过数据分析确定影响输出Y的关键XS，即确定过程的关键影响因素。绘制流程图识别所有输入变量分析测量系统的有效性确定每个变量的能力对CTQ与XS之间的关系做出假设，识别关键因素生产与运作管理50实施6σ项目的DMAIC模式——Improve改进（Improve）。寻找优化过程输出Y并且消除或减少关键XS影响的方案，降低过程的缺陷或变差（或波动）。通过实验设计理解CTQ与XS之间的关系确定使CTQ达到最优的关键X的水平制定行动方案生产与运作管理51实施6σ项目的DMAIC模式——Control控制（Control）。使改进后的过程程序化，并通过有效的检测方法保持过程改进的成果。风险管理流程标准化持续改进生产与运作管理52实施6σ项目的DMAIC模式——Control控制（Control）。使改进后的过程程序化，并通过有效的检测方法保持过程改进的成果。风险管理流程标准化持续改进生产与运作管理53第11章质量管理11.1质量与质量管理11.2过程质量控制的工具与方法11.32015版ISO9000系列标准11.46σ质量管理11.5卓越绩效模式

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