航空公司航班不正常服务手册

航空公司航班不正常服务手册TOC\o"1-2"\h\u1747第一章航班不正常概述 3309031.1航班不正常定义 3216871.2航班不正常原因分类 3308201.2.1自然灾害 3164511.2.2航空公司原因 45441.2.3空中交通管制原因 465351.2.4机场原因 4121.2.5政策法规原因 4151711.2.6其他原因 47801第二章航班不正常信息发布 4211702.1信息发布原则 418312.2信息发布渠道 5302992.3信息发布内容 517206第三章乘客权益保障 532423.1乘客权益保障原则 5250733.2乘客权益保障措施 6184703.3乘客权益保障流程 612953第四章航班不正常补偿标准 6282834.1补偿标准制定原则 645664.2补偿项目及标准 722274.2.1航班延误 739704.2.2航班取消 7200484.2.3航班备降 761144.3补偿发放方式 7271784.3.1经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： 7254804.3.2服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： 7284734.3.3补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。 819321第五章航班不正常处理流程 8175875.1航班不正常处理程序 8192725.1.1航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。 8194995.1.2各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。 823765.1.3航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。 8229315.1.4各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。 8156135.1.5航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。 851935.1.6航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。 8200915.2航班不正常处理时限 8208885.2.1航班不正常情况发生后，现场运行指挥中心应在5分钟内完成信息收集和报告工作。 875065.2.2各级运行管理部门应在10分钟内启动应急预案，组织相关人员开展处置工作。 8154575.2.3航班不正常处理过程中，相关信息发布应在30分钟内完成，保证旅客和公众的知情权。 851685.2.4航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应在24小时内完成本次航班不正常情况的总结报告。 8314165.3航班不正常处理责任划分 857485.3.1现场运行指挥中心负责航班不正常情况的收集、报告和协调工作。 8188745.3.2各级运行管理部门负责组织应急预案的实施，协调相关部门开展航班不正常处置工作。 8325565.3.3客舱服务部门负责旅客服务工作，保证旅客安全和合法权益。 922935.3.4航空公司相关部门负责航班不正常情况的技术支持、设备保障和信息发布。 9259625.3.5机场、空管等相关部门负责提供必要的保障和支持，共同应对航班不正常情况。 9148615.3.6各级运行管理部门应按照职责分工，密切协作，保证航班不正常处理工作的顺利进行。 914285第六章航班不正常服务保障 9241966.1住宿服务 945216.1.1适用范围 9114736.1.2服务流程 9323206.1.3服务标准 979816.2餐饮服务 9171236.2.1适用范围 9127316.2.2服务流程 10202126.2.3服务标准 1048536.3交通服务 10105296.3.1适用范围 10247106.3.2服务流程 10110876.3.3服务标准 107163第七章航班不正常应急预案 10110257.1应急预案制定原则 1076647.2应急预案内容 11231997.3应急预案演练 1117312第八章航班不正常服务质量监督 12201298.1监督机制 12128058.2监督指标 12141638.3监督结果运用 138938第九章航班不正常责任追究 1340449.1责任追究原则 1350239.1.1坚持公平、公正、公开的原则，对航班不正常事件进行责任追究。 13236599.1.2坚持事实为依据，以法律法规、公司规章制度为准绳，保证责任追究的准确性。 13107959.1.3坚持层级管理原则，按照职责分工，逐级追究责任。 1365809.1.4坚持教育为主、处罚为辅的原则，注重责任追究的教育和警示作用。 1333749.2责任追究程序 13182219.2.1航班不正常事件发生后，相关部门应立即启动责任追究程序。 1330379.2.2对航班不正常事件进行调查，了解事件原因、过程和损失情况。 1356189.2.3根据调查结果，明确责任人和责任单位。 1378619.2.4对责任人进行初步处理，并提出责任追究建议。 13166669.2.5将责任追究建议提交至公司领导审批。 14201779.2.6审批通过后，对责任人进行正式处理，并公告处理结果。 1415789.2.7对责任追究过程进行记录，以备后续查询和审计。 14166619.3责任追究措施 1497609.3.1对直接责任人，根据情节严重程度，采取以下措施： 14193379.3.2对间接责任人，采取以下措施： 14235229.3.3对责任单位，采取以下措施： 14283029.3.4对涉及违法行为的责任人，依法移交相关部门处理。 14233139.3.5对因责任心不强、工作失职导致航班不正常事件的责任人，加重处理。 1463709.3.6对在责任追究过程中，弄虚作假、隐瞒真相的责任人，从重处理。 1417044第十章航班不正常服务改进 14525110.1改进措施 14213210.1.1完善应急预案 141125310.1.2提升服务质量 152048110.1.3强化技术支持 152111710.2改进效果评估 152786710.2.1设立评估指标 151209610.2.2数据收集与分析 15378510.3改进成果分享 151086710.3.1内部交流 162389210.3.2行业交流 16第一章航班不正常概述1.1航班不正常定义航班不正常是指航空公司在执行航班任务过程中，由于各种原因导致的航班延误、取消、备降或变更目的地等情况。航班不正常会对旅客的出行计划产生影响，同时也给航空公司带来一定的经济损失。在航空运输行业中，航班不正常被视为一种服务不正常现象，需要航空公司采取相应的措施予以解决。1.2航班不正常原因分类航班不正常的原因可分为以下几类：1.2.1自然灾害自然灾害包括恶劣天气、地震、山体滑坡等，这些因素可能导致航班无法按时起飞或降落，从而造成航班不正常。恶劣天气是航班不正常的主要原因之一，如雷暴、大雾、冰雪等。1.2.2航空公司原因航空公司原因包括飞机故障、机组人员不足、航班计划调整等。飞机故障可能导致航班延误或取消；机组人员不足可能由于人员调配、请假等原因，导致航班无法正常运行；航班计划调整可能是由于航线调整、航班时刻优化等原因，从而影响航班正常执行。1.2.3空中交通管制原因空中交通管制原因包括流量控制、空域限制、空中交通拥堵等。这些因素可能导致航班在空中等待时间过长，从而造成航班不正常。1.2.4机场原因机场原因包括机场设施故障、机场运营管理问题等。机场设施故障可能导致航班无法正常起降；机场运营管理问题可能导致航班延误或取消。1.2.5政策法规原因政策法规原因包括国家政策、临时禁飞令等。这些因素可能导致航班无法正常运行，从而影响旅客出行。1.2.6其他原因其他原因包括旅客原因、第三方原因等。旅客原因如旅客误机、旅客行李超重等；第三方原因如机场安检、行李处理等。通过对航班不正常原因的分类，有助于航空公司更好地分析问题，从而采取针对性的措施，减少航班不正常现象的发生。、第二章航班不正常信息发布2.1信息发布原则航班不正常信息发布应遵循以下原则：（1）及时性：保证航班不正常信息在第一时间内向旅客和相关部门发布。（2）准确性：保证发布的信息真实、准确，避免误导旅客。（3）完整性：全面、详尽地发布航班不正常信息，包括航班号、日期、原因、预计恢复时间等。（4）规范性：遵循国家相关法律法规和行业标准，保证信息发布符合规定。2.2信息发布渠道航班不正常信息发布渠道包括以下几种：（1）官方网站：在航空公司官方网站上发布航班不正常信息，方便旅客查询。（2）客服：通过客服向旅客提供航班不正常信息，解答旅客疑问。（3）短信平台：通过短信平台向预订机票的旅客发送航班不正常信息。（4）社交媒体：利用微博、等社交媒体平台发布航班不正常信息，扩大信息传播范围。（5）机场显示屏：在机场显示屏上实时发布航班不正常信息，方便旅客在机场了解情况。2.3信息发布内容航班不正常信息发布应包括以下内容：（1）航班号：明确指出受影响的航班编号。（2）日期：发布航班不正常发生的具体日期。（3）原因：简要说明航班不正常的原因，如天气原因、技术故障等。（4）预计恢复时间：提供预计恢复航班正常运行的时间。（5）旅客安排：如需调整航班，提供旅客改签、退票等相关信息。（6）联系方式：提供客服、机场柜台等联系方式，方便旅客咨询和办理相关事宜。第三章乘客权益保障3.1乘客权益保障原则为保证乘客权益得到充分保障，航空公司应遵循以下原则：（1）公平原则：航空公司应保证所有乘客在航班不正常服务过程中享有平等的权益，不得歧视任何乘客。（2）透明原则：航空公司应主动向乘客公开航班不正常服务相关信息，保障乘客的知情权。（3）及时原则：航空公司应尽快处理航班不正常服务事件，保证乘客权益得到及时保障。（4）人性化原则：航空公司应关注乘客需求，提供人性化的服务，使乘客在航班不正常服务过程中感受到关爱。3.2乘客权益保障措施（1）航班不正常时，航空公司应立即启动应急预案，通过多种渠道通知受影响的乘客。（2）为受影响的乘客提供改签、退票、住宿、餐饮等服务，保证乘客在等待期间的基本生活需求得到满足。（3）设立专门的投诉渠道，接受乘客对航班不正常服务的投诉，并及时处理。（4）对航班不正常服务导致的损失，航空公司应按照相关规定给予乘客赔偿。（5）对航班不正常服务过程中的优秀员工给予表彰，提高服务质量。3.3乘客权益保障流程（1）航班不正常发生时，航空公司应立即启动应急预案，成立专门的处理小组。（2）处理小组负责收集航班不正常服务相关信息，并与相关部门沟通，制定乘客权益保障方案。（3）航空公司通过官方网站、客服电话、短信等方式，及时向乘客发布航班不正常服务信息。（4）根据乘客需求，提供改签、退票、住宿、餐饮等服务。（5）对乘客投诉进行及时处理，并将处理结果反馈给乘客。（6）航班恢复正常后，对本次航班不正常服务进行总结，提出改进措施，不断提高服务质量。第四章航班不正常补偿标准4.1补偿标准制定原则为保证航空公司航班不正常服务时，旅客的合法权益得到妥善的保障与合理的补偿，本公司在制定补偿标准时，遵循以下原则：（1）公平合理：补偿标准的制定应保证公平、合理，以客观、公正的态度对待每一位旅客。（2）合规性：补偿标准的制定需符合国家相关法律法规、行业标准及公司内部规定。（3）灵活性：补偿标准应根据不同航班不正常情况、旅客需求及市场变化进行调整，以满足实际需求。（4）透明度：补偿标准的制定过程应公开透明，便于旅客了解和监督。4.2补偿项目及标准4.2.1航班延误（1）延误时间在1小时（含）至2小时（不含）的，给予旅客经济补偿人民币100元；（2）延误时间在2小时（含）至4小时（不含）的，给予旅客经济补偿人民币200元；（3）延误时间在4小时（含）以上的，给予旅客经济补偿人民币300元。4.2.2航班取消（1）航班取消后，旅客可免费改签至后续航班或退票，并给予旅客经济补偿人民币300元；（2）航班取消导致旅客行程变更，旅客可要求免费改签或退票，并给予旅客经济补偿人民币500元。4.2.3航班备降航班备降后，旅客可免费改签至后续航班或退票，并给予旅客经济补偿人民币100元。4.3补偿发放方式4.3.1经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿：（1）现金支付；（2）转账支付；（3）兑换等值礼品。4.3.2服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿：（1）提供免费餐饮；（2）提供住宿安排；（3）提供优先登机服务。4.3.3补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。第五章航班不正常处理流程5.1航班不正常处理程序5.1.1航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。5.1.2各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。5.1.3航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。5.1.4各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。5.1.5航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。5.1.6航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。5.2航班不正常处理时限5.2.1航班不正常情况发生后，现场运行指挥中心应在5分钟内完成信息收集和报告工作。5.2.2各级运行管理部门应在10分钟内启动应急预案，组织相关人员开展处置工作。5.2.3航班不正常处理过程中，相关信息发布应在30分钟内完成，保证旅客和公众的知情权。5.2.4航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应在24小时内完成本次航班不正常情况的总结报告。5.3航班不正常处理责任划分5.3.1现场运行指挥中心负责航班不正常情况的收集、报告和协调工作。5.3.2各级运行管理部门负责组织应急预案的实施，协调相关部门开展航班不正常处置工作。5.3.3客舱服务部门负责旅客服务工作，保证旅客安全和合法权益。5.3.4航空公司相关部门负责航班不正常情况的技术支持、设备保障和信息发布。5.3.5机场、空管等相关部门负责提供必要的保障和支持，共同应对航班不正常情况。5.3.6各级运行管理部门应按照职责分工，密切协作，保证航班不正常处理工作的顺利进行。第六章航班不正常服务保障6.1住宿服务6.1.1适用范围为保证航班不正常情况下旅客的住宿需求得到妥善处理，本节规定了航空公司为旅客提供的住宿服务标准及流程。6.1.2服务流程（1）航班不正常发生时，航空公司应立即启动住宿服务流程。（2）根据旅客需求，为旅客提供以下住宿服务：a.预订酒店房间；b.安排旅客前往酒店；c.协助旅客办理入住手续；d.提供必要的住宿信息。6.1.3服务标准（1）酒店选择：选择具备良好口碑、安全舒适的酒店，保证旅客住宿质量。（2）房间安排：根据旅客人数及需求，合理分配房间类型，保证旅客住宿舒适。（3）费用承担：航空公司承担旅客住宿费用，保证旅客利益。6.2餐饮服务6.2.1适用范围为保证航班不正常情况下旅客的餐饮需求得到妥善处理，本节规定了航空公司为旅客提供的餐饮服务标准及流程。6.2.2服务流程（1）航班不正常发生时，航空公司应立即启动餐饮服务流程。（2）根据旅客需求，为旅客提供以下餐饮服务：a.提供餐食；b.提供饮料；c.提供必要的餐饮信息。6.2.3服务标准（1）餐食质量：保证餐食安全、卫生、美味，满足旅客口味需求。（2）餐饮种类：提供多种餐饮选择，满足不同旅客的饮食需求。（3）费用承担：航空公司承担旅客餐饮费用，保证旅客利益。6.3交通服务6.3.1适用范围为保证航班不正常情况下旅客的交通需求得到妥善处理，本节规定了航空公司为旅客提供的交通服务标准及流程。6.3.2服务流程（1）航班不正常发生时，航空公司应立即启动交通服务流程。（2）根据旅客需求，为旅客提供以下交通服务：a.安排机场大巴、出租车或其他交通工具；b.提供必要的交通信息；c.协助旅客解决交通问题。6.3.3服务标准（1）交通工具选择：选择安全、舒适的交通工具，保证旅客出行安全。（2）交通安排：合理规划交通路线，保证旅客准时到达目的地。（3）费用承担：航空公司承担旅客交通费用，保证旅客利益。第七章航班不正常应急预案7.1应急预案制定原则为保证航班不正常情况下能够迅速、有效地应对各类突发事件，应急预案的制定应遵循以下原则：（1）预防为主：应急预案应充分预见和预防可能出现的航班不正常情况，保证各项措施能够及时、有效地应对。（2）快速响应：应急预案应保证在航班不正常情况下，各级人员能够迅速采取行动，减少事件对航班运行的影响。（3）科学合理：应急预案的制定应依据实际情况，科学合理地设定应急响应措施，保证应对措施的有效性。（4）协同配合：应急预案应明确各级部门、岗位的职责和协作关系，保证在应急情况下各部门能够协同作战。（5）动态调整：应急预案应根据实际运行情况，不断调整、完善，以适应不断变化的航班运行环境。7.2应急预案内容应急预案主要包括以下内容：（1）应急组织架构：明确应急指挥部、应急小组、现场救援小组等各级组织架构及职责。（2）预警与信息报告：建立预警机制，明确信息报告流程、时限和内容。（3）应急响应流程：根据航班不正常情况，制定相应的应急响应流程，包括信息收集、决策、行动等环节。（4）应急资源保障：明确应急资源种类、数量、分布及调用流程，保证应急响应过程中资源充足。（5）应急措施：针对不同航班不正常情况，制定具体的应急措施，包括旅客安抚、航班调整、设备抢修等。（6）应急通讯与协调：建立应急通讯网络，明确通讯方式、频率、密码等，保证应急情况下信息畅通。（7）应急演练：定期组织应急演练，提高应急预案的实战性和应对能力。（8）应急预案修订：根据应急演练、实际运行情况，及时修订应急预案，保证其有效性。7.3应急预案演练为保证应急预案的实战性和应对能力，应定期组织以下应急演练：（1）桌面演练：通过模拟各类航班不正常情况，检验应急预案的完整性和可行性。（2）实战演练：在真实环境下，模拟航班不正常情况，检验应急响应流程、措施及资源保障等。（3）综合演练：结合多个部门、岗位的协同配合，全面检验应急预案的实战效果。（4）专项演练：针对特定航班不正常情况，开展有针对性的应急演练。通过以上演练，不断提高应急预案的实战性和应对能力，为航班正常运行提供有力保障。第八章航班不正常服务质量监督8.1监督机制为保证航班不正常服务质量，航空公司建立了完善的监督机制，具体如下：（1）成立航班不正常服务质量监督小组：该小组由公司高层领导、相关部门负责人及专业技术人员组成，负责对航班不正常服务质量进行全面的监督和检查。（2）明确监督职责：各相关部门按照职责分工，对航班不正常服务质量进行监督。例如，运行控制部门负责对航班运行情况进行监控，服务部门负责对旅客服务质量进行监督。（3）制定监督计划：根据航班运行特点和旅客需求，制定航班不正常服务质量监督计划，保证监督工作的全面性和针对性。（4）实施定期监督：按照监督计划，对航班不正常服务质量进行定期监督，保证服务质量符合公司标准。（5）建立反馈机制：对监督过程中发觉的问题，及时反馈给相关部门，并跟踪整改情况，保证问题得到有效解决。8.2监督指标航班不正常服务质量监督指标主要包括以下几个方面：（1）航班准点率：以航班实际起飞时间与计划起飞时间的差异作为衡量指标，反映航班运行效率。（2）旅客满意度：通过调查问卷、网络评价等方式，收集旅客对航班不正常服务质量的评价，反映旅客对服务的满意度。（3）服务质量问题数量：对航班不正常服务质量问题进行统计，反映服务质量的整体水平。（4）服务响应速度：以旅客提出问题到问题解决的时间为衡量指标，反映服务部门的响应速度。（5）服务流程合规性：检查服务流程是否符合公司规定，反映服务部门的规范管理水平。8.3监督结果运用航班不正常服务质量监督结果的运用主要包括以下几个方面：（1）对监督过程中发觉的问题，及时采取措施进行整改，保证服务质量得到提升。（2）对监督指标进行分析，找出服务质量的薄弱环节，为公司制定改进措施提供依据。（3）对服务质量优秀的部门或个人给予表彰和奖励，激发员工提高服务质量的积极性。（4）将监督结果作为公司内部考核的重要依据，促使各部门不断提高服务质量。（5）定期对外公布航班不正常服务质量监督结果，接受社会监督，提高公司服务质量透明度。第九章航班不正常责任追究9.1责任追究原则9.1.1坚持公平、公正、公开的原则，对航班不正常事件进行责任追究。9.1.2坚持事实为依据，以法律法规、公司规章制度为准绳，保证责任追究的准确性。9.1.3坚持层级管理原则，按照职责分工，逐级追究责任。9.1.4坚持教育为主、处罚为辅的原则，注重责任追究的教育和警示作用。9.2责任追究程序9.2.1航班不正常事件发生后，相关部门应立即启动责任追究程序。9.2.2对航班不正常事件进行调查，了解事件原因、过程和损失情况。9.2.3根据调查结果，明确责任人和责任单位。9.2.4对责任人进行初步处理，并提出责任追究建议。9.2.5将责任追究建议提交至公司领导审批。9.2.6审批通过后，对责任人进行正式处理，并公告处理结果。9.2.7对责任追究过程进行记录，以备后续查询和审计。9.3责任追究措施9.3.1对直接责任人，根