家具售后服务制度

售后服务制度一、总则第1条本公司为求增进经营效能，增强售后服务的工作，迅速处置客户投诉，保护公司信用，增进质量改善与售后服务水平，制定本制度。本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员治理等三大项。二、售后服务程序第一章接收销售合同单据第1条天天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。检查销售合同是不是清楚明白（顾客名、电话、送货地址、定货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、专门要求等）查明仓库里是不是有所定产品。收到销售合同第二天下单到工厂里生产。每张销售合同单货配齐后，第一时刻通知开单导购联系可能送货时刻。（约按时刻大约三天内）导购联系完后第一时刻通知售后预备送货。第二章送货、安装服务治理第1条送货服务安装人员应按与顾客约定的时刻将顾客所购买的产品送到顾客指定地。送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时刻、所购买产品型号等内容。严禁迟到或无端失约；若半途进程中显现特殊情形，送货安装服务人员必需提早与顾客联系并说明情形，同时向顾客表达歉意。送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门进程中，有关人员应当采取一切必要的方法，确保自己所送货物的安全和完好。如遇改换货物应把原货物收回，同时应与顾客约定再次送货时刻等事宜，并及时通知售后主管。送货安装服务人员抵达送货地址时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以避免损伤顾客家物品。如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以避免损伤顾客家地板。货物摆放到位后，要当即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。顾客在店面上购买货物需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时刻、安装要求等信息。售后服务部门将提货单提早发送到安装工手里。送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。在送货安装进程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务进程中产生的垃圾清理并顺手带走。送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。售后服务部门就商品安装情形对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。售后维修治理售后服务处置问题大致分为两种情形：第一种导购、店面接到售后问题处置：导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽可能问清存在的问题和故障现象，将这些信息记录于《售后问题记录表》上。第一时刻把《售后问题记录表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。售后服务部在接到《售后问题记录表》后，初步评判问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确信上门维修处置问题事宜。第二种售后服务接到售后问题处置：售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽可能问清存在的问题和故障现象，将这些信息记录于《售后问题记录表》上。初步评判问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确信上门维修处置问题事宜。治理制度：维修人员上门维修处置问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽可能携带维修处置进程中可能会利用到的工具和备用配件。凡维修处置商品，不能在现场及时维修或拉回维修处置的，维修人员应当即报告售后服务部予以支持协助。凡维修人员在服务现场不能妥帖处置，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，而且记录备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，而且请顾客在维修单签字。维修处置人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱惜顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。维修处置人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。在维修处置进程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务进程中产生的垃圾顺手带走。每次维修处置完后，维修处置人员应及时把维修处置结果和顾客反映告知售后服务部负责人。售后服务部门就维修处置装情形对顾客进行回访，作为对维修处置人员的考核内容之一。退换货服务治理第1条依照店内给顾客的售后服务手册里[售后质量保护保证]来进行操作和办理。如送货到顾客家货物摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处置。如所送货物有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排从头送货。如所送货物有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。原则是遵循不予退货，能够改换的原理。（特殊情形特殊处置）店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货物退换货工作。凡在货物退换货进程中推委顾客、激化矛盾、阻碍店铺声誉者，且无合法理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以惩罚。查清退货和换货的缘故，追究造成该缘故的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。每次退货和换货，要查清缘故，而且记录《顾客退换货和补配件记录》顾客投诉治理第1条因产品或服务质量而引发顾客向店内、新闻媒体等相关部门进行书面或口头申述时。应按以下方式处置。店内所有人员一旦发觉上述投诉或投诉趋势，应当即报告售后服务部。店内所有人员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，而且安抚好顾客，完后当即报告售后服务部。售后服务部负责组织有关人员进行处置，确保顾客中意且处置结果予以记录、存档保留。售后服务部查清顾客投诉的缘故，并纳入对相关责任人的考核体系中。顾客意见调查治理对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处置。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。配件、备件、补件和赠品治理为保证公司的售后服务进程中的配件、备件、补件供给；赠品的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。备件配件治理本着适时、适量、适质的原则进行。依照售后服务的类别将所有备件、配件、赠品分类进行有效治理，合理进行采购、库存打算与操纵。对备品、备件、配件、赠品仓库按期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时刻给予修复。如需要改换配件的顾客，先要上报售后部门批准。如需要补件的顾客，第一要上报售后部门，而且说明缘故。所有需要补件和改换配件的顾客，在查明缘故后记录到《补件和改换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。所有的赠品要有店长的签字、销售合同或总领导的签字方可出库。卖场的治理售后服务人员必需也有责任服务、保护好卖场的货物。卖场如需调整卖场店长需要提早三天通知售后服务安排。卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。卖场上下样品时刻为礼拜一至礼拜五，其余时刻上下样品需要有店长及总领导签字。所有上下样品必需记录备案。所有下样样品必需检查有无破损、并修理好、记录备案方可入库。卖场维修时刻为礼拜一至礼拜五，其余时刻一样不予维修（特殊情形特殊处置）三、售后服务质量和人员治理第一章总则和目的为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。内容服务和安装质量治理整个售后人员的治理服务和安装质量治理“顾客为中心”原则“全员参与”原则“基于事实”原则上门服务的预备预备充分，按时赴约。有礼有节，勤于沟通。全程负责，温情辞别。形象预备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：咱们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。物品预备：预备好上门所需的工具。心理预备：充分明白得顾客信息，对上门的线路，时刻要予充分考虑。分析损坏现象，判定损坏缘故，做到胸有成竹。按时上门，严禁迟到或无端失约，若半途显现特殊情形，必需提早与顾客联系，说明缘故，并向顾客道歉。见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。进门后不要随意走动，应依照顾客的示意落座或指定地址进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。做到上门服务“三不要”不要吃喝送礼不要随意触动顾客东西不要随意评论礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地址或损坏情形，经顾客同意方可进行服务。安装要认真认真，严格依照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以避免损伤顾客家地板。在维修处置问题前应确认货物内部部件是不是齐全，是不是有人为破坏的痕迹；如有不符应当即跟顾客说明情形。服务进程中应主动向顾客说明显现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。对顾客提出的问题，若属于店内公布的范围，应给予正面回答，语言应清楚、精练、确信；对属于店内保密的范围，应委婉告之。若不能及时处置，可与顾客协商后将其货物带回。尽可能幸免在顾客休息或用餐时刻上门，如一时无法处置完问题，能够将服务中断，不能因服务而打搅顾客的休息及用餐。维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有顺序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并顺手带走，抛弃在垃圾桶中。按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。离开顾客处时除与顾客本人辞别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是不是还有其他问题；当取得顾客的中意许诺后，方可离开。整个售后人员的