酒店服务礼仪课件

酒店礼仪服务何彩霞酒店服务礼仪酒店服务礼仪基础知识1酒店服务人员的仪容仪表2酒店服务人员的仪态3酒店服务的语言艺术4会议服务礼仪56酒店服务礼仪基础知识礼节礼貌礼仪1.1什么是礼仪礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，侧重于表现人的品质与素养指人们在社交场合相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体体现方式酒店服务礼仪基础知识2.1酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪是酒店从业员对服务对象表示尊重的一种规范化行为

在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式

属于职业礼仪的范畴

礼貌服务、客人至上——也是酒店服务礼仪的宗旨酒店服务礼仪基础知识1尊敬原则2遵守原则3真诚原则4适度原则2.2酒店服务礼仪的原则5宽容原则6平等原则2.遵守原则1.尊敬原则3.真诚原则4.适度原则6.平等原则5.宽容原则酒店服务礼仪的原则酒店服务礼仪基础知识2.2酒店服务礼仪的原则个人基本礼仪岗位礼仪相关礼仪酒店服务礼仪基础知识2.3酒店服务礼仪的内容仪表言谈举止前厅服务礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪康乐服务礼仪会议服务礼仪跨文化交往礼仪习俗宗教礼仪1.酒店服务礼仪是酒店竞争的需要2.文明有礼可提高客人满意度3.服务礼仪是提高服务质量的保证2.4酒店服务礼仪的作用酒店服务礼仪基础知识4.服务礼仪是评价酒店水平的标准之一1联系实际2重复渐进3自我监督4多头并进2.5学习酒店服务礼仪的方法酒店服务礼仪基础知识1.加强职业素养，提高自身修养2.美化自身，美化服务过程3.促进社会交往，改善宾客关系2.6学习酒店服务礼仪的意义酒店服务礼仪基础知识4.净化社会风气，推动文化建设酒店服务礼仪基础知识服务人员角色定位服务角色酒店员工所扮演的就是服务角色，作用和任务是从物质和心理上满足客人的需求；绝不能把个人的、店外的情绪带到工作中来。角色转换与调整酒店员工在生活中并不只是“扮演”一种角色。不管工作之外是什么角色，上班就统一成了服务角色。要实现这种转换不是易事，所以要学会调整自己的工作心态。角色（某种职业角色）定位（对角色的常规要求、限制和看法）3.1角色定位与服务意识酒店服务礼仪基础知识案例一：押金单事件8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店住宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当确认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。

酒店服务礼仪基础知识为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给财务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你们酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”

接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。

TEXT酒店服务礼仪基础知识3.2.1服务的含义及服务员的职责ERVSICESmile对每一位客人提供发自内心的微笑服务Ready随时准备好为客人服务Viewing将客人看作需要提供优质服务的贵宾Inviting服务结束后，主动邀请客人再次光临Excellent将服务工作都做得很出色Creating精心创造出热情服务的氛围Eye始终以热情友好的眼光关注客人酒店服务礼仪基础知识3.2.2服务质量和服务意识树立高度的“顾客”意识—顾客至上服务质量物的因素人的因素酒店硬件设施酒店软件设施酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具等酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等更为重要酒店服务礼仪基础知识舒适感方便感亲切感安全感物有所值感体现酒店的硬件设施和软件服务酒店服务质量衡量五感3.2.3衡量酒店服务质量的标准酒店服务礼仪基础知识3.2.4优质服务的具体表现什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务酒店服务礼仪基础知识3.2.4优质服务的具体表现从五个方面阐述什么是优质服务良好的礼仪、礼貌

酒店产品的质量包括三个部分:设施设备的质量服务质量食品、商品的质量服务知识服务态度服务技能对客人的尊重与友好，也就是礼节、礼貌核心酒店服务礼仪基础知识案例二：酒店服务态度决定一切

(反面）某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终于使客人愤然离去。酒店服务礼仪基础知识案例三：酒店服务态度决定一切（正面）”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使客人深受感动。酒店服务礼仪基础知识3.2.4优质服务的具体表现2.优良的服务态度

认真负责积极主动热情耐心细致周到文明礼貌使客人产生亲切感热情感朴实感真诚感你好！这边请！展示服务魅力中午好！欢迎光临鲁班福捞案例四：“难不倒”的服务（认真负责）

香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。

一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。

又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”

有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。

酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识案例五：贴心的服务—为客人送上冰水（积极主动）一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，礼宾员像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。

当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，礼宾员琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！礼宾员走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。

礼宾员请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。”

酒店服务礼仪基础知识案例六：用心极致的服务（热情耐心）

2008年3月的天晚上，一辆的士车停在了酒店大堂门外，走下车的是一个年纪大约60来岁的老太太，礼宾员热情地将客人引到了前台。在办理手续时，前台接待员黄复兴听到客人并不擅长普通话，且有着浓重的闽南口音。于是，其便尝试与客人用闽南话交谈。听到熟悉的闽南话，老太太明显感到惊喜，说是听到熟悉的乡音感觉亲切很多。在接待客人时复兴耐心且细致，在与客人交流时得知，来厦门已经不是第一次了，对厦门的酒店服务并不是十分满意。本来今天已是入住其他酒店，但因对服务不满意，故深夜临时决定换地方住，之所以选择金雁酒店，是冲着厦航优质化服务的企业品牌来的。复兴对客人的信任表示了感谢，细心地为这位老太太一一介绍了我们客房的房型，根据老太太的要求向客人推荐了适合的客房，老太太十分满意并办理了入住手续。在办理手续过程中复兴发现老太太有眼疾，在客人入住后特地交代客房服务人员，要给予特别的关注，适时地提供帮助。

当这位老太太正要办理离店手续，碰巧还是黄复兴当班。复兴主动地问候、接待客人，带着灿烂的笑容询问客人：“老奶奶，入住的这几天还习惯吗？”，“对我们酒店的服务还满意吗？”……耐心地为客人办理离店手续，在与客人核对账单时，考虑到账单字体较小，且客人患有眼疾，故主动地一一复述消费内容与客人确认，快速地为客人办理完手续。只是一系列简单的工作程序，只是几句贴心的问候，却深深地打动了老奶奶的心，这位老太太告诉我们：她曾入住过厦门多家四星级酒店，海景、马可、索菲特……虽说金雁酒店并不是设备最豪华的或房价最低廉的，但却是她最满意的，因为我们的工作人员亲切、贴心，不同于以往遇到的那种冷漠、制度式的服务，让她感觉很舒适。酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识案例七：酒店令客人“不可思议”的服务（细致周到）某天中午11：30时，餐饮部厅面主管小张像平时一样例行巡视到中餐厅。厅面上几桌客人有的正在点菜，有的已经开始上菜了，看来今天生意不错。看着服务员有条不紊地忙碌着，小张准备前往包厢看看。

这时，小张从眼睛的余光中看到5号桌坐着一位女士，她正拿起汤勺准备往自己的小汤碗中盛汤，可是犹豫了一下又放下了。凭着职业的敏感和多年来的工作经验，小张立刻从工作台中取了一个干净的汤碗和小汤匙，放在托盘中端向客人。

“您好，可以为您换一下餐具吗？”小张轻声地问那位女士。

“哦，哦，可以！”那位女士一时还没有反应过来。

换好餐具，小张又继续前往包厢区域巡视去了。

半个小时以后，刚才那位女士用餐完毕，一定要求见餐饮部经理。见到经理后，她第一句话就说：“你们的服务员太神奇了！……”

原来，刚才这位女士所点的腐皮青菜汤上桌后，想给自己盛一小碗，可是汤碗中还留着上一道菜的辣油，所以迟疑会儿又放下了，正在犹豫之时，我们的张主管前来给她更换了餐具……

临走之时，客人一再要求酒店对小张进行表扬，并称：“你们的服务太神奇了！”

酒店服务礼仪基础知识案例八:维护好个人形象（文明礼貌）

郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？

酒店服务礼仪基础知识案例九：国别习俗（文明礼貌）国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。

旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。

没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？

酒店服务礼仪基础知识3.丰富的服务知识服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，商业知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识。酒店服务礼仪基础知识3.2.4优质服务的具体表现4.娴熟的服务技能

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义。案例十：接电话技巧（服务技巧）

某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。

总机李小姐的做法是否妥当?

酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识3.2.4优质服务的具体表现5.快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。酒店服务礼仪基础知识6.良好的顾客关系3.2.4优质服务的具体表现姓名词语选择语调、声音面部表情目光接触站立姿势聆听友谊言行一致尊重案例十一：记住客人的姓名