《山东青岛城商行客户管理现状及问题和完善对策》4000字

山东青岛城商行客户管理现状及问题和完善对策TOC\o"1-2"\h\u5902一、大数据与银行客户管理 128605（一）大数据的概念 17260（二）大数据与银行客户管理研究 112201二、山东青岛城商行客户管理存在的现状及问题 212987（一）客户基础薄弱 26471（二）客户集中度较高 225165（三）客户合作黏性不强 328014三、山东青岛城商行客户精细化管理的对策建议 317631（一）构建客户分类管理制度 34545（二）提升客户忠诚度 314444（三）建立大数据下的客户关系管理系统 318345结论 420139参考文献 4摘要：当今社会，随着信息技术的迅速发展，对数据、信息的要求也日益提高。在大数据时代，建立健全的客户评估系统，并根据客户的评估和分类，制定出一套行之有效的客户管理策略，是提升银行竞争能力的重要手段。城市商业银行客户基础薄弱，在大数据时代，对客户进行精细化管理的研究将会对城市商业银行的转型升级和可持续发展产生重大影响。本文以山东青岛城商行为例，对其进行了实证分析。探讨了大数据给企业客户管理带来的机遇和挑战，同时，本文还分析了目前山东青岛城商行在客户与数据管理方面存在的问题，并给出了改善的建议。关键词：山东青岛城商行，大数据，客户管理，客户价值一、大数据与银行客户管理（一）大数据的概念大数据是通过某种方法进行分析、整理、规划的海量、高速增长的信息资源，能够实现决策、判断和流程优化。大数据是各种资讯的汇集，资讯和资料无时无刻不在创造，这就是大数据时代。在大数据时代，人们在生产、生活中依赖于数据和信息，而银行通过对客户的各种数据进行分析，获取客户的信息和价值，为客户提供更多的服务，以获取更大的收益(张彦昌,李瑞明,王志,2022)（二）大数据与银行客户管理研究在当今的大数据环境下，如何运用大量的信息来建立一个健全的客户评估系统，建立一个合理、有效的客户管理策略，是目前我国商业银行拓展业务范围、提高市场竞争力的关键技术(刘泽涛,赵云飞,2023)。目前，在这等条件下国内的商业银行还处于对客户管理信息系统的基本资料的搜集和整理和初步处理，这在一定程度上注解了还没有深入到数据挖掘的层次。这就意味着，我国的商业银行在计算机技术、客户数据的管理和使用上仍存在较大的差距，缺少一套科学的分析方法和工具(钱浩宇,孙晨辉,周凯,2021)。经济社会发展，金融脱媒步伐加快，网络金融蓬勃发展，随着金融市场的竞争日趋激烈，从这些表现中看出银行的客户对自身的体验、对个性化的服务的追求也越来越高。这就要求银行加强差异化的竞争和精益的营销管理，所以要结合大数据时代的发展，加速服务方式的创新，提高客户的服务体验，挖掘客户的资源价值，是目前发展的趋势(吴东亮,郑浩然,冯晓,2021)。二、山东青岛城商行客户管理存在的现状及问题（一）客户基础薄弱山东青岛城商行在整个银行的业务发展中，公司的业务条线是山东青岛城商行发展的重中之重。然而，公司的业务条线客户只有40,000多个，年均增长率低于15%。这样的增长速度，很难支持山东青岛城商行的快速发展。山东青岛城商行的客户条线客户只有4万余户，信贷客户4000余户，公共客户（即无办理客户经理客户）近3万户，而公司客户经理800余名，平均下来，每个客户经理只负责20个客户，维护5个信用客户。山东青岛城商行与对标的B城市商业银行相比，拥有60,000个客户，信用客户8000个，说明山东青岛城商行的发展基础还很薄弱。山东青岛城商行的目标客户是“高、大、上、新”，即质量高、规模大、层次高、技术新，但是当前客户主要集中在国企和房地产企业，离高端新客户群体还有很大的距离。正如传媒和专业金融分析师对山东青岛城商行的分析，山东青岛城商行近年来的发展依赖于其资产、负债规模拉动的收益增长，这在一定程度上注解了其中以重资产客户为主，但由于客户数量不足、客户结构失衡，从这些表现中看出导致其收入占比逐年下降。如果长期这样下去，经济的快速可持续发展就会成为空谈(陈家伟,褚文杰,卢博文,何俊,2022)。（二）客户集中度较高银行客户中，批发零售业、制造业、租赁和商务服务业的客户数量接近半数，但这些客户的贷款业务净收益和存款净收益还不到总营收的四分之一。相比之下，公共管理、社会保障、社会团体的客户数量只有银行总客户的十分之一，而银行的存款业务净收益则占据了银行总资产的三分之一(高宇航,林泽宇,何子豪,2022)。而在投资回报率上，投资回报率最高的三大产业分别是公共管理、社会保障、水利、环境、公共设施管理、租赁和商务服务。就个人客户存款而言，只有677名客户存款超过了100万元，占总客户的1.5%；而对银行有存款的客户，也就是存款余额超过0的客户有16894名，在整个银行的总客户中占了38%。这就意味着，只有这一小部分的客户，支撑青岛城市商业银行整个银行的所有业务。如果失去了这些客户，山东青岛城商行的利润将会大幅下降，其发展也会受到威胁(魏海涛,韩文博,杨振,2023)。总体而言，山东青岛城商行的客户结构不合理，行业高度集中，客户数量和客户的利益存在着不合理的关系。而利润主要来自于少数客户，导致了高的客户依赖性。（三）客户合作黏性不强使用山东青岛城商行三年以上的银行客户中只有20%的客户满足此要求，而在该城商开卡一年之内的客户占65%。从这些表现中看出，山东青岛城商行的条线业务主要是为了扩大新客户，而现有客户关系的维护也有一些欠缺。然而，由于青岛地区市场竞争越来越激烈，发展新客户的成本要比维持旧客户高得多，根据有关部门的测算，开发新客户的成本要比现有客户高出三倍，在这等条件下即使青岛城市商业银行有新的客户，也不可能一蹴而就(许亦凡,吕云龙,彭博宇,任绍,2019)。从当前情况来看，山东青岛城商行的新客户开发成本很高，发展不足，挖掘不足，而存量客户既没有管理和创造价值，也没有很好地管理和创造价值，一旦客户流失，就会导致青岛城市商业银行资产和负债规模增长乏力，效益增长缓慢(段一鸣,董翔宇,常永生,2020)。三、山东青岛城商行客户精细化管理的对策建议（一）构建客户分类管理制度客户分类是对客户进行多层次、多角度的评价，从而推动企业的运营和客户管理的转变和提高。针对目前青岛城市商业银行的客户结构及发展策略，银行应建立一支涵盖整个市场的全面的客户经理团队，从这些表现中看出并制订相关的管理体系，这在一定程度上注解了以保证所有业务人员均能接受全面的培训，以达到更好的服务效果(胡俊豪,贾文泽,邓志,2022)。针对青岛城市商业银行现有的客户群和潜在的客户，同时考虑到客户的长期价值，采用定量、定性的评估方法，对企业客户规模、质量价值贡献进行量化，以挖掘不同层次客户的潜力(曹宜杰,龚凯文,袁浩杰,2023)。对不同层次的客户进行评估，以达到差异化营销和精细化管理。以企业条线客户为例，青岛城市商业银行必须建立起客户信息的维护和数据库的管理，只有在信息完整、准确、及时更新的情况下，才能达到准确的分层。（二）提升客户忠诚度建立客户关系，必须从提高客户的忠诚度入手。客户忠诚是指客户在使用银行的产品或体验银行的服务后，对银行的信任、满意度以及对银行的持续使用的偏好。可以预料，忠诚的客户会对银行的价格不那么敏感，在这等条件下他们只会忠诚于他们的产品和操作系统，并且不会轻易地改变与他们的伙伴关系，并且会在他们的同行中建立一个良好的口碑(邵振东,熊博涛,彭博,2018)。（三）建立大数据下的客户关系管理系统一般而言，当客户经理打开客户关系管理系统时，可以查看客户的存款、贷款的变动，以及客户的信用审核，以及客户对客户的好处。除此之外，系统还会提示客户的还款期限、客户的风险提示、银行对客户的评价等等。银行也可以为客户提供额外的服务，以满足客户的需求(宋宇晨,田俊逸,2020)。比如在贷款的时候，如果青岛城市商业银行客户不能及时偿还，那么就会影响到贷款合同的履行。同时，这在一定程度上注解了在与客户进行交流时，要特别留意“欺诈行为”、“逾期不还”等问题，这些都会对银行的经营产生直接的影响(严伟铭,侯光明,魏浩,2021)。而上市公司、发行债券的消费者，通过公告可以获得全面、准确的信息，同时也可以向银行传达信息。从这些表现中看出利用大数据存取，能够对客户的资料进行有序、高效的处理，对客户的认识与分析，在这等条件下促使客户经理有针对性地进行市场营销，可以有效地提升企业的内部风险控制，实现实际收益和风险并存(纪思源,毛明泽,陈彦,2022)。除了客户经理、银行单方对客户状况的掌握之外，完善的客户关系管理体系应当包括客户和银行之间的交互(王梓萱,王鹏辉,谢景宇,薛光,2021)。青岛城市商业银行客户的账户结算情况、存贷款情况都能及时反馈给客户经理和客户，从而达到信息共享的目的。客户对银行的产品、服务、系统有看法，也可以在CRM系统中提出来，让客户经理能马上知道(张泽森,黄俊宇,许志浩,2017)。同时，青岛城市商业银行通过对客户进行系统客户满意度的检测，对其进行定期的改进，并通过大数据的分析，针对客户的交易习惯和喜好，为其提供不同的商品推荐。通过完善CRM体系的功能，提高客户管理的效率；从系统数据的角度，对客户进行精细的管理，多元化的营销和差异化的营销，这样才能使资源得到最大程度的优化，获得最大的利益。结论本论文以山东青岛城商行为研究对象，以山东青岛城商行客户管理为例，从客户管理角度出发，着重论述了在大数据时代下如何提高客户关系管理水平的策略，并借鉴国内外先进经验，结合山东青岛城商行客户管理现状与问题，并就如何提高青岛城市商业银行的客户管理水平提出了一些建议。参考文献[1]张彦昌,李瑞明,王志.从需求侧探讨金融科技在中小商业银行客户管理中的应用[J].黑龙江金融,2022,000(007):P.40-42.[2]刘泽涛,赵云飞.探究大数据背景下的商业银行客户管理策略[J].现代经济信息,2023(4):2.[3]钱浩宇,孙晨辉,周凯.金融科技在商业银行同业客户管理中的应用[J].债券,2021(1):5.[4]吴东亮,郑浩然,冯晓.大数据时代背景下商业银行客户管理策略研究[J].中国管理信息化,2021,23(13):2.[5]陈家伟,褚文杰,卢博文,何俊.山东青岛城商行对公客户分层经营策略应用与评价研究[D].山西大学,2020.[6]高宇航,林泽宇,何子豪.新时代商业银行中高端客户维护与拓展问题研究[J].中国产经,2023,(23):167-169.[7]魏海涛,韩文博,杨振.大数据统计分析方法在经济管理领域中的应用[J].上海商业,2023,(12):36-38.[8]许亦凡,吕云龙,彭博宇,任绍.大数据时代商业银行管理数字化转型研究[J].现代商业研究,2023,(09):23-25.[9]段一鸣,董翔宇,常永生.农村中小银行提升客户管理效能探讨[J].当代县域经济,2023,(08):99-101.[10]胡俊豪,贾文泽,邓志.商业银行客户关系管理优化策略研究——以B银行为例[J].企业改革与管理,2023,(11):46-47.[11]曹宜杰,龚凯文,袁浩杰.邮储银行防范涉赌涉诈风险管理与账户服务策略探究[J].邮政研究,2023,39(03):8-14.[12]邵振东,熊博涛,彭博关