DB1331T 035.4-2022村（社区）便民服务站建设指南 第4部分：服务事项及要求

ICS03.080CCSA001331GuidelinesfortheConstructionofVillages(communities)IDB1331/T035.4—2022前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本职能 5服务事项范围 6服务流程 26.1服务类型 26.2咨询类 26.3受理审核类 26.4代办类 26.5直接办结类 37帮（代）办方式 37.1线上帮（代）办 37.2线下帮（代）办 3参考文献 5DB1331/T035.4—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件为DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》的第4部分。DB1331/T035—2022已经发布了以下部分：——第1部分：场所要求；——第2部分：运行制度；——第3部分：人员管理；——第4部分：服务事项及要求。本文件由河北雄安新区管理委员会公共服务局提出并归口。本文件起草单位：河北雄安新区管理委员会公共服务局、京雄信息科学研究院（北京）有限公司、一窗（北京）互联网科技研究院。本文件主要起草人：王慧娟、王旭航、李建河、陆颖、冯敏婷。DB1331/T035.4—2022村（社区）便民服务站是村（社区）公共服务的载体，也是政务服务向基层延伸的重要组成部分，当前村（社区）便民服务站在场所、制度、人员、服务事项等方面缺乏科学、完整和有效的标准，群众办事体验不佳，在一定程度上影响到了便民服务站的进一步发展。雄安新区秉承“以标准化推动基本公共服务均等化”理念，为更好地满足广大基层群众的公共服务需求，在国家有关标准基础上，结合雄安新区实际，建立一套完整的村（社区）便民服务站标准体系。DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》由以下部分组成。——第1部分：场所要求。目的在于提供选址、建筑设计、功能区域设置等方面的指导。——第2部分：运行制度。目的在于提供服务提供方法、管理制度等方面的指导。——第3部分：人员管理。目的在于提供服务人员、服务规范、培训与考核等方面的指导。——第4部分：服务事项及要求。目的在于提供服务范围、服务流程等方面的指导。1DB1331/T035.4—2022村（社区）便民服务站建设指南第4部分：服务事项及要求本文件提供了村（社区）便民服务站（以下简称“服务站”）的基本职能、服务范围及类型、服务流程和帮（代）办方式等方面的指导。本文件适用于服务站的服务事项及工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T41409村级公共服务中心服务规范DB13/T5480政务公开专区建设指南3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本职能服务站在村（社区）党组织的领导下，接受乡（镇、街道）便民服务中心的管理和业务指导，主要负责下列内容。——法律、法规、一般性政策及村（居）民办理各类政务服务事项的咨询、解释、说明和引导等工作。——承担村级政务服务事项的委托受理、授权办理、帮办代办工作。——登记村（居）民的申请，做好接待工作，按有关规定提供相关服务；负责为村（居）民开具相关证明，并提供其他适宜办理的政务服务。——有关政务服务的信息公开工作，及时对有关政务服务事项的办理内容、办理程序、办理要求、办理结果等进行公开公示。——加强与乡（镇、街道）行政综合服务中心的工作衔接、联系转报，配合乡（镇、街道）便民服务中心做好政务服务事项的现场查验工作。——办理政务服务事项的登记、上报和存档等工作。——按照加强基层组织建设、深化政务服务改革等要求，承办上级有关部门交办的其他工作。5服务事项范围2DB1331/T035.4—20225.1服务事项包括《河北省乡、村两级政务服务事项通用目录》中的村级政务服务事项内容，宜根据实际业务需求动态管理。5.2服务范围宜符合GB/T41409—2022中第6章的要求。5.3政务公开宜符合DB13/T5480—2022中5.2、5.3、5.4和5.5的要求。6服务流程6.1服务类型6.1.1咨询类。宜提供咨询解答、解释说明、办事指引等服务。6.1.2受理审核类。接收申请材料完成初审，及时受理，在承诺时限内办结并完成回复工作。6.1.3代办类。接收申请材料、代办事项委托书完成初审，及时受理，在承诺时限内完成代办与回复工作。6.1.4直接办结类。接收申请材料，在服务站全程办理，在承诺时限内办结并完成回复工作。6.2咨询类6.2.1畅通线上线下咨询渠道，包括但不限于窗口咨询、电话咨询、网上咨询。6.2.2属于服务站职责范围内的，工作人员进行一次性明确答复。6.2.3属于服务站职责范围外的，工作人员做好解释说明并指引服务对象到相关部门咨询。6.3受理审核类6.3.1申请环节6.3.1.1由服务对象向服务站口头或书面申请。属于服务站办理范围内的受理审核类事项，向服务对象一次性告知需提供的材料、申报条件、办事流程、承诺时限等内容。6.3.1.2若涉及申请表单填写，能够线上填表的，指导协助服务对象在线填表；不能线上填表的，向服务对象提供纸质空表和示范文本，并辅导填写或征得服务对象同意后代为填写。6.3.2受理（审核）环节6.3.2.1由服务对象向服务站提交申请事项的所需资料，工作人员对服务对象提交的材料进行初审，符合申请资格且材料齐全、格式规范、符合法定形式的，及时受理，出具受理通知书，按规定上报乡（镇、街道）便民服务中心办理（复审）。6.3.2.2申请材料不齐全、格式不规范或不符合法定形式的，当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理。对不能当场更正或补齐的申请事项，一次性告知需补充的内容和补充期限。不符合申请资格的，一次性告知不予受理的原因。6.3.3回复环节办理完毕后，工作人员及时回复服务对象办理结果，发放所办批件或证照，并征求工作满意度意见。6.4代办类6.4.1申请环节由服务对象向服务站口头或书面申请。属于服务站办理范围内的代办类事项，向服务对象一次性告知需提供的材料、申报条件、办事流程、承诺时限等内容。3DB1331/T035.4—20226.4.2受理环节由服务对象向服务站提交申请事项的所需资料，工作人员对服务对象提交的材料进行初审后，及时受理，并填写代办事项委托单。6.4.3代办环节收到申报材料后，由服务站工作人员到乡（镇、街道）便民服务中心等上级有关部门进行全程代办。6.4.4回复环节办理完毕后，工作人员及时回复服务对象办理结果，发放所办批件或证照，并征求工作满意度意见。6.5直接办结类6.5.1申请环节由服务对象向服务站口头或书面申请。属于服务站办理范围内的直接办结类事项，向服务对象一次性告知需提供的材料、申报条件、办事流程、承诺时限等内容。6.5.2办理环节经过受理登记后，工作人员为服务对象全程办理，可以现场办结的事项当场办结，不能现场办结的事项在承诺时限内办结。6.5.3回复环节办理完毕后，工作人员及时回复服务对象办理结果，发放所办批件或证照，并征求工作满意度意见。7帮（代）办方式7.1线上帮（代）办宜充分运用网络新媒体、新技术，丰富线上帮（代）办渠道，从办事群众角度出发，通过政策解读、直播解答、“云窗口”“云坐席”远程咨询等方式，针对性地提升服务对象的办事体验。7.2线下帮（代）办7.2.1社会力量参与宜组建党员助跑团、大学生助跑团、退役军人助跑团和志愿服务队等，以开展志愿服务等主题活动形式，充分调动社会公益力量广泛参与。7.2.2集中统一服务针对政策调整、补贴给付、社保参保、回迁安置、历史遗留问题处理等阶段性、大批量服务需求，宜及时公示业务最佳准备节点、办事流程等，开辟“绿色通道”，加强宣传，做好预案，为特定服务对象集中快速提供统一办理服务。7.2.3主动上门精准服务7.2.3.1主动前移服务窗口，定期或不定期上门走访老弱病残孕等重点人群，面对面征求服务对象意见，摸排潜在帮（代）办需求，实行一人一档一策。4DB1331/T035.4—20227.2.3.2宜依托一体化政务服务平台，建设服务对象专属服务空间，规范和拓展二维码、数字名片等场景应用，实现个性化精准服务。5DB1331/T035.4—2022参考文献[1]GB/T32169.1—2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求[2]GB/T32169.3—2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求[3]GB/T32169.4—2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求[4]GB/T36735—2018社区便民服务中心服务规范[5]GB/T41409—2022村级公共服务中心服务规范[6]《关于