车站物业服务投标方案

四、岗位职责（一）管理处负责XX车站物业管理的日常运作与管理工作。负责拟定XX车站的年度管理目标与年度经营计划，并进行计划目标分解与工作总结。负责管理、协调、指导、监督项目各部门负责人各方面工作。负责项目的经济运行情况，合理控制收支，提高项目经营管理活动的经济效益。（二）客服部门负责管理区域的车站工作人员、乘客服务、日常事务及环境管理，维护良好的车站工作环境；提供“区域服务专员”的物业管理服务，负责车站工作人员以及乘客的咨询、指引、跟进处理投诉。（三）安保部门负责车站各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作，包括车站出入口、站前广场、消防、停车场等的管理。负责项目内的消防安全管理工作。（四）保洁部门负责车站内外的公共区域环境保洁、消杀工作，创造一个整洁、舒适、车站环境；负责物业服务范围内保洁卫生；负责定期消杀、灭害、防疫等工作；负责绿地内杂物的清理。（五）绿化部门负责清理XX车站内的草坪杂草与草屑；负责修剪、浇水、施肥、病虫害防治；负责根据合同约定在合适公共位置摆放绿植，对本土的花卉过冬采取必要的防护措施。（六）工程部门负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；负责制定项目编制设备、设施维修保养计划，并组织实施；负责制定项目的工程改造、设备更新、方案，以及预算的编制，并组织实施；负责定期检查车站所有设备、设施系统的管理、运行、维修状况；负责各种设施设备的技术支持。（七）市政管养部门负责排水、用电设备及各类附属设施的日常管养、维护、维修。中标单位负责服务范围内广告标牌、道路标线、指引牌、警示牌的制作，安装，维护。（八）餐饮部门制定菜谱和成本核算，进行食材验收及食品管理，进行食堂内部出品卫生等管理工作，准时保质保量开饭。第二节人员培训培训是XX物业内部管理运作重要内容之一，公司通过培训的再教育功能，对员工持续性培训，能够不断提高员工自身综合素质，培养员工成复合型优秀物业管理人才，为全面实现各项管理目标奠定坚实的基础，实现公司可持续发展战略目标。一、培训目标1.发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。2.紧跟管理处工作总目标，及时传达和贯彻管理处对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使XX车站物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府与广大人民群众沟通的桥梁。3.培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现XX车站的物业管理目标提供有力保证。4.提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。二、培训管理培训管理由项目经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1.各主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。2.及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。3.对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。4.培训计划应充分考虑车站工作人员意见调查的反馈意见。5.运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。6.实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。7.实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。8.聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。9.每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。10.公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。三、培训内容1.党的政策方针、法律法规、思想道德教育。2.现代物业公司管理知识教育。3.公司规章制度和物业公司理念教育。4.物业管理专业知识教育。5.职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。6.针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。7.根据XX车站的特殊性。加强员工服务意识。安全意识、保密意识、消防管理，应急事件处理能力培训。8.针对不同的建筑材料，采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业知识的培训。四、培训方式1.入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。2.岗中培训在员工上岗后根据工种的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。3.专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为车站工作人员服务。4.外派培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加各管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。五、培训计划为使管理处员工在接管XX车站物业后能迅速适应环境，进入工作状态，接管前公司将组织系列强化训练。1.接管前员工培训计划序号培训内容培训对象备注1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工2XX车站概况、管理目标及管理模式全体员工3XX车站管理规章制度全体员工4XX车站物业服务规程管理维修人员5XX车站报修处理程序管理维修人员6XX车站突发事件处理规定全体员工7XX车站疫情防控管理方法全体员工8XX车站保安工作手册全体保安9XX车站消防管理工作手册全体员工10XX车站供配电设备（设施）工程维修全体人员11XX车站给排水设备（设施）工程维修全体人员12XX车站清洁管理手册保洁全体人员13XX车站垃圾分类基本知识管保洁全体人员2.接管后员工培训计划正式接管后，为了确保管理人员能够应对物业管理中的各项问题，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：（1）怎样有效处理投诉。（2）如何切实提高服务水准。（3）如何有效调动员工工作积极性。（4）怎样提高车站工作人员与乘客的满意度。（5）怎样促进各项管理方案的不断完善。其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：第一方面：回首过去从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。第二方面：注重现在从员工的工作状况、工作效率、服务态度、服务对象意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。第三方面：展望未来随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使XX车站的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。3.日常管理期培训计划管理处按公司年度培训大纲制定管理处员工培训计划，结合管理处的实际工作情况，进行系列化，不间断对员工培训，并以此与工资、奖金、晋级结合起来，调动员工工作积极性，增强员工的责任心和学习自觉性。培养一支纪律严明作风顽强、技术过硬的管理队伍。管理处鼓励员工参加各级各类培训，取证学习，并为他们提供时间上和学习条件方面的方便，对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励，建立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风气。培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。4.日常管理期培训计划表培训对象培训时间培训内容方式目标领导层不定期1.社会主义车站经济理论2.政治思想教育3.物业公司管理4.国家政策、法规、文件5.参观考察国内外先进物业公司6.整合型管理体系7.车站管理8.管理、经济新知识、新概念9.物业管理新知识、新概念新技术脱产或业余合理的知识结构，开拓视野，正确决策，更高的管理水平。管理层周培训和不定期的培训1.物业公司管理2.政治思想教育3.物业管理概念4.物业管理法规5.房屋管理与维护6.设备管理与维护7.计算机网络应用与开发8.整合型管理体系9.消防管理、安全生产10.管理、经济新知识、新概念11.服务理论与应用12.职业道德教育13.物业管理专业知识教育自办培训联办培训外送培训知识更新与丰富满足工作需要、提高结合素质操作层周培训和不定期培训1.相关专业知识2.政治思想教育3.相关专业技能技巧4.整合型管理体系5.政务理论与应用6.实用文化基础知识7.职业道德教育8.物业管理专业知识教育9.法律法规自办培训联办培训外进培训学有专长、满是工作需要，提高综合素质。注：领导层也要参加员工的日常培训。公司规定每周三晚7：00-9：00为培训时间。5.培训工作程序图需求、分析、比较需求、分析、比较确定培训对象确定培训对象确定培训计划确定培训计划反馈反馈准备培训条件设计培训内容选定培训方法准备培训条件设计培训内容选定培训方法实施培训计划实施培训计划分析评估效果分析评估效果第三节人员的管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本物业公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强物业公司凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。XX物业管理处将依据公司规章制度，充分考虑XX车站的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。一、严把录用关，选好苗、真良才由于XX车站的特殊性，我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表，礼仪风范和业务技能的要求。提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬。思想稳定，优质高效，极具战斗力的的团队。从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请同位的管理方案通过公开答辩，并综合考查其能力，经审核通过后方能上岗。新聘用人员先理论培训再到班组实习，煅练，试用期满后对其工作能力。工作态度进行综合考证，合格者正式上岗。不合格者淘汰。二、竟争上岗，不拘一格选人才公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提高。三、重视反馈意见，及时落实整改，依例奖惩员工管理处将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重，重视车站工作人员和乘客的意见，及时整改，并落实到员工的工作中。1.接到工作人员和乘客投诉，综合管理部立即组织处理，并查清原因。2.属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。3.属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经济损失。4.接到工作人员和乘客口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。5.对工作人员和乘客意见和建议，必须作出相应反应，并及时落实整改。四、人性化民主型内部管理，增加物业公司凝聚力对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对物业公司的感情，增强物业公司凝聚力。1.鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面的帮助和方便。2.鼓励员工参与内部管理，为物业公司发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。3.及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励。4.对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，要帮助其找原因，教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。5.关心员工的生活，尽管理处的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。6.开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。五、量化管理与标准化动作根据不同的岗位要求，应具备的能力，按标准对其评价。每个岗位都有细化的评价标准，评价从物业管理知识，遵守规章制度，工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训，服务态度等方面进行具体的量化评分。公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系，体系分管理手册，工作程序，作业指导书，记录四部分，做到所有工作都有相应的程序，都按规定程序动作，并细化到每一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况都记入考核评分中。第三章拟采取的管理方式、工作计划与物资装备情况第一节管理方式一、拟采用的管理方式（一）实施高新智能型物业管理摸式伴随社会经济和科学技术迅猛发展，智能化建筑正成为现代化建筑发展的必然趋势，计算机技术、网络信息技术、自动控制技术，新型建筑材料等已充分应用于现代化建筑之中，并以其高效，节能、安全、便捷、个性化强的优势备受使用者和管理者的推崇。车站是现代高新技术的集合体，具有智能化系统，办公自动化系统，通讯与网络系统等多个系统。我公司将在充分熟悉车站各个设备系统，各种材料化学性能的基础上，充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业管理，将“最优理念”始终贯穿于我们整个物业管理活动中。1.充分运用计算机技术，实现集中控制管理，提高经济效益为实现对车站的水、电、空调、车辆、消防等各系统的综合监控与管理，达到设备设施在优化与经济的情况下运行，我们将充分利用计算机和网络技术，利用车站自动化系统中央控制计算机的图形显示，动态适时数据刷新功能，使设备的运行状态。运行参数一目了然，从而节省大量的人才资源，提高经济效益；通过特有的报警优先显示功能，使操作人员及时准确地了解设备是否正常，一旦接到报警信号，迅速做出反映，及时排除故障；将分散于各子系统与中央计算机的连接，达到分散控制，集中管理的功能模式。2.充分利用车站设备自身的性能优势车站设备自动化系统可对各种机电设施进行自动化控制，包括通风，空气调节、给排水、供配电、照明等，其终端设备可动态检测，显示设备的运行参数，监视、控制其运行状态，并根据外界条件及负载变化情况，自动调节各种设备始终进行在最佳状态，自动实现对电力，供水等能源的调节与管理，通过闭路监控系统，可以方便地了解车站内外环境状况，利用门禁和停车场管理系统可以对进出特定区域的人员，车辆实现有效车站；综合利用各种技防设备的功能，使车站各控制系统具备的自动检测，自动调节、自动诊断，自动报警等功能，保证车站的设备在最安全的条件下运行，降低设备运行成本，减少设备管理人员的数量，将人为不安全的因素将到最低点。3.学习先进的科学管理理论，造就科学管理人才，不断创新，勇攀物业管理新高峰针对车站高智能化特点，我公司拟专门成立智能化物业管理理论与技术研究小组，运用管理众多智能化建筑物积累的丰富经验，解决在实施智能化管理过程中所出现的技术难题，走现代先进的科学管理理论与物业管理实践相结合之路，培养和造就大批智能化物业管理人员，确保车站智能化管理不断创新领先。（二）物业管理实现双重监督在车站的物业管理活动中，实行双重监督，即由车站物业管理委员会和公司对车站物业管理处的各项管理工作进行车站，物业管理处对车站实施专业化、一体化的物业管理，物业管理处的各项工作定期向物业管理委员会和公司进行书面汇报，接受物业管理委员会和公司的监督和指导，物业管理委员会对管理处的工作进行宏观的监控，公司各职能部门对管理处的各项工作进行具体的监督与指导，用户监督与专业化物业管理有机地结合在一起，形成业主自治，车站与企业专业化管理相结合的运作方式。（三）导入先进管理体系及管理思想我们利用ISOxxxx质量管理体系，导入ISOxxxx0环境管理体系和OHSASxxxx0职业安全健康管理体系思想，将其运用到车站的物业管理工作中，用先进科学的管理，确保车站的物业管理工作达到并保持一流水准，ISOxxxx质量管理体系主要强调对产品有关的过程进行控制，通过审核和监督，及时采取纠正，预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度，ISOxxxx环境管理体系强调规范组织的环境行为，资源的合理利用，预防污染，倡导环境保护，强调绿色环保作业，以实现资源的可持续利用和生态环境的综合治理。0HSASxxxx0职业安全健康管理体系，则强调消防或降低企业的职业安全健康风险，不断改进绩效，预防事故的发生，确保企业员工的安全防护，有效增强员工对企业的凝聚力和向心力，从而保证整个服务水平的不断提高，我公司在多年成功实施ISOxxxx质量管理体系基础上，将ISOxxxx质量管理体系，ISOxxxx0环境管理体系和OHSASxxxx0职业安全健康管理体系整合在一起运行，构成整合型管理体系并导入到车站的物业管理中，从而在车站的物业管理活动中心形成一个共同、连续、严密的管理思路，使各管理体系之间实现优势互补，并有效地利用资源，降低管理成本，提高管理水平，降低企业的职业安全健康风险，同时对服务质量进行控制和不断改进，为xx车站营造出一个高质量，无污染，绿色环保、舒适优雅的环境。二、内部运作机制（一）双闭环控制模式小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人，部门，管理处三级执行，通过自检，监督系统，任何一项工作内容的均实施三级闭环控制，对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司质量管理部，技术管理部门对管理处阶段性工作的宏观控制，工作计划与绩效标准按公司发展战略制定，同时充分考虑业主要求，行业新标准，新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查，分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标分解落实到各部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查，监督、指导下级工作。管理环环相扣，形成一个有机结合的质量环，在具体运作中，管理处经理既是日常工作的指挥者，监督管理者，又是被监督者，评价者，各项指令下达后，执行人员即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥部，部门负责人作出校正，判断，评价，各级管理人员还要从检查，评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，从而保证管理的有效和不失控、不变形。（二）激励机制激励是用闭环控制的动力，使管理不断运转，在控制中导入激励机制，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保系统在充满活力的中不断运行，激励系统包括目标激励，岗位激励，奖惩机制三部分。1.目标激励在公司的工作中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将达到这一目标具体分解到每个部门，每个员工的目标管理责任中，签定年度目标管理责任制考核协议书，年终考核。2.岗位激励实行内部公开竞争上岗、能者上的岗位淘汰制度，为员工提供充分展示的舞台。这一企业文化思想是我公司长久发展的根本动力。奖惩机制：奖惩机制实行以奖为主，以惩为辅，通过奖惩达到提倡企业文化价值观和竞争意识、危机意识等。3.监督机制（1）外部监督既物业管理委员会，管理局对管理处进行监督。（2）内部监督公司品质管理部对管理处进行质量考核，管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。（3）业主监督公司设24小时投诉电话，总经理投诉热线，24小时投诉受理流程。第二节工作计划一、服务理念我公司的服务宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“提供一流服务”为标准，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于服务中，以服务为中心带动管理工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的优质服务。我公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念，并以此做为不断进取的基本信念和行为准则，在实践中，努力打造“精细化服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务。在管理中，我公司坚持狠抓质量、秩序和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训（包括岗前、定期培训）获得相应资质。在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化。我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为发展的不竭动力。1.公司宗旨：诚信、优质、热情、团结2.公司的质量方针：客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精3.服务理念：以人为本、强化服务4.管理理念：规范、严格、主动、高效5.人才理念：以人为本、共同发展。二、工作计划（一）全面制定完善的公司管理规章制度，包括但不限于质量管理、人事管理、人员考核培训、档案管理或财务管理等制度。（二）全面做好项目的公共部位和公共设施设备养护、管理工作。（三）全面做好项目的绿化养护工作。（四）全面做好车站安检、秩序维护管理工作。（五）全面做好项目的安全工作，制定应急预案，全方位保障车站的安全性。（六）全面做好该项目公共部位保洁工作、确保车站良好的工作环境。第三节物资装备一、物业管理用房为创造一个良好的车站环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合XX车站项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：（一）管理服务用房：工具房、办公用房。（二）保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房。（三）员工宿舍以及食堂。二、物业管理用房的配置要求（一）管理处办公用房主要为车站物业服务人员办公区，场所面积按建设部相关文件执行。（二）工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。（三）保安、保洁人员休息、更衣室放置床铺、更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给车站工作人员及乘客带来方便，提高我方人员工作效率。三、拟配置的装备情况表（一）办公用品名称数量备注复印机1台电脑2台打印机1台对讲机12只对讲机电池板12块充电器10只现金保险箱1台办公桌4张办公椅6把水瓶2只烟灰缸3只塑封机1台饮水机1台传真机1台分栏文件柜5组档案夹250只阅览架1只电话机2只大货架2只更衣箱15只伞架3只大雨伞3把小雨伞30把（二）保洁工具名称数量备注升降梯1部多功能擦地机2台吸尘吸水机2台高压水枪2只2.5米铝梯3部1.5米铝梯2部多功能清洁车2部冬季扫雪工具8副（三）维修工具名称数量备注台式钻床1台电锤（进口）1台电动疏通机2台铝合金合页梯（1.5m－5m）2只管子钳1把龙门架1套台虎钳1套数字式万用表2只指针式万用表2只电钻2只砂轮机1台管道疏通机冲击钻2台拖线板3只切割机2台梅花扳手4套套筒扳手3套内六角扳手5套工具箱10套保险带4套组合工具10套硅胶抢3只牛油枪3只管道工具2套铝合金人字梯2把电焊机2台（四）保安器具名称数量备注疏散照明灯16只警棍16根大衣16件防毒面具16套钢盔16个消防靴16双无线对讲机16只手电筒16只（五）绿化工具名称数量备注割草机1套绿篱机1套农药机1套油锯2套大枝剪1把小枝剪1把（六）市政管养工具名称数量备注道路清扫车2辆质量≥8吨洒水车3辆质量≥3吨小（轻）型货车2辆撒布机2台管道视频检测仪1台站前广场登高作业车1辆作业高度≥12米沥青路面铣刨机1台市政综合养护车1台第四章项目服务承诺及实施措施第一节项目服务承诺一、项目服务承诺目标物业公司要制定创优目标与计划，须履行“维修合格、服务优质、管理有效”的创优服务承诺。（一）维修合格1.维修工程质量合格率=质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%2.房屋设施设备的维修、养护合格完好率达98%。3.安全监控、消防监控等设备管完好率达98%以上。4.道路、车场完好率≥98%。5.公共照明完好率＞98%。6.消防设施设备完好率＞98%。7.化粪池、雨水井、污水井完好率＞98%。8.排水管、明暗沟完好率＞98%。9.房屋外观完好率达100%。10.公共设施（含中央空调、高低压配电室等）完好率98%。（二）服务优质1.业主综合服务满意率＞90%。2.报修15分钟内反应，反应率100%。3.急修不超过1小时、小修不超过8小时。4.违章发生率＜1%。5.业主年有效投诉率＜3‰。6.违章处理率100%。7.维修服务回访率：实行100%回访制。8.公共绿化成活率、完好率均≥95%。9.公共清洁保洁率：清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%≥95%。（三）管理有效1.管理人员专业培训合格率≥95%。2.档案建立与完好率≥98%。3.办公区水电总费用逐年同比下降3%。4.火灾年发生率＜0.1%。5.治安案件发生率=案件发生次数/管理天数×100%≤0.5‰。二、项目服务承诺内容本服务承诺提供了我公司对XX车站进行物业管理服务的基本要求与标准，本服务承诺依据国务院发布的《物业管理条例》标准制订。针对车站物业的重要性和特点，我公司承诺接管XX车站的物业管理工作后一切服务内容有条不紊地开展；深化XX车站物业管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保车站工作人员与乘客满意率达95%以上。（一）承接物业管理之前与委托方签订的物业管理合同。（二）管理区域有常设机构——物业管理处提供24小时服务。（三）管理处设立客服部，客服部的问询组接受乘客对物业管理服务需求、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。（四）物业管理处标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。（五）服务人员休息室有序、整洁。（六）物业服务区内有保安值守。（七）服务人员统一配置专门服装。（八）保安人员配置对讲机等安防工具。（九）每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。（十）应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。（十一）管理资料车站内车站工作人员资料完善、齐全，所有工作人员联系方式清晰，完整率、准确率达100%。实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。（十二）房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。（十三）各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。（十四）设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。（十五）消防系统消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；消防泵运行正常，压力表正常；水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确消防责任人，签订责任书；消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整。（十六）给排水系统具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查，低位水池清洁卫生，且加盖、加锁，水表房、管道井房上锁，供水设备操作人员持有健康证。二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理，各类阀门开闭灵活。水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上，冬季前供水管道及配件做好防冻措施，水表完好，计量准确。制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户，自来水公司未通知除外。排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。（十七）供电系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。供电线路规范，无私搭乱接现象。高压配电装置有明显隔离网隔离。严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。（十八）弱电系统制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。中央空调系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。机房上锁，标识清晰完好，机房具有防鼠措施。正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。供电线路规范，无私搭乱接现象。机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。严格执行系统管理措施，记录完整，准确。每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常。满足不定时供应延长。（十九）电梯管理1.日检卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生，上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。自动扶梯扶手干净、梯面无异物。2.周检每周检查卫生情况，并做保养。检查门开关灵活、内呼指令（指示灯、到站停靠）正常，轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。自动扶梯扶手干净、梯面无异物。自动扶梯扶手干净、梯面无异物，扶梯的梯级、牵引链条及链轮、导轨系统、主传动系统（包括电动机、减速装置、制动器及中间传动环节等）驱动主轴、梯路张紧装置、扶手系统、梳板、扶梯骨架和电气系统等正常完好，紧急按钮功能正常。第二节项目人员承诺一、项目负责人承诺承诺人信息姓名身份证号码电话户籍所在地备注我____（姓名）在此郑重承诺：我是_________________    （投标人）编制内项目负责人，近两年内没有不良记录。在__________________（项目名称）投标中所提供的个人资格及业绩均属实，不存在其他单位借用我资格投标的现象。如我单位中标，我保证按期作为项目负责人承担该项目监测工作。如在评标、定标、公示过程中发现本人承诺有虚假问题，或被举报核实有上述违反承诺行为，或在项目监测过程中有违规行为；我愿意无条件地接受相关主管部门以下处罚：视情节严重，半年至二年内不得以项目负责人身份参与投标活动。本人（身份证号：），作为的法定代表人，为（）（项目名称）车站物业服务，对XX车站物业服务的质量负责。主要承诺内容如下：1.严格车站物业服务的相关法律法规、标准规范、文件规定和工程设计文件、合同约定，认真履行车站物业服务的职责和义务。保证不违反法律法规和标准规范，不降低车站物业服务质量标准。2.建立健全车站物业服务质量管理制度，配备专职负责人，落实责任制和规章制度，保证相应技术岗位的技术人员持证上岗。3.愿意接受政府有关主管部门和有关单位的检查、考核、指导。保证对存在的问题和隐患按要求整改，并按规定接受处理。本人已阅读并清楚知晓承诺内容，承诺书作为档案永久保存。如因本人过失、故意造成严重车站物业服务质量问题或者车站物业服务质量事故，愿意依法承担相应质量终身责任及其他法律责任。承诺人（签字）单位盖章（公章）年月日二、项目管理人员承诺项目管理人员承诺书 为加强项目管理，完善项目人员岗位职责，完善各项工作进度，提高项目收益。根据相关法律法规及公司规程，特制订本项目管理规定。（一）坚决服从项目经理的各项工作安排，认真履行自己的岗位职责。（二）严禁吃拿卡要，做有损项目及公司利益、形象及声誉的事情。（三）严禁拉帮结派，相互追捧，恶意贬低、言语中伤，发生冲突。（四）项目管理人员之间勤于沟通交流，密切配合，不得相互包庇、隐瞒。（五）严禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，会上不说，会后乱说。（六）严格出勤制度人员必须每天准时出勤，严禁迟到早退，无故旷工。因事外出需向项目经理请示，获准后方可外出。业余时间外出必须填写外出记录，写明事由、去向、时间。 （七）严禁弄虚作假，不按时结算。严格控制零工。（八）严格做好车站物业服务管理，如实记录车站物业服务数量。（九）严禁项目人员酒后滋事，严禁打架斗殴，耽误工作。（十）项目管理人员对服务工作质量有质疑时，应积极解释，协商解决，各人员不得与其发生口角、肢体冲突。本人承诺严格遵守以上条款如有违反自接受项目部处罚安排。项目部人员签字：三、项目主要人员承诺项目主要人员承诺书主要人员汇总表姓名专业学历职务备注拟在本项目任职的主要人员简历表姓名年龄专业职称拟在本合同担任职务毕业学校年月毕业于（学校）系（科），学制年经历年～年参加过类似项目名称在项目中担任的职务备注…………法定代表人或委托代理人：（签字或盖章）单位名称：（盖公章）日期：年月日第三节项目服务保障措施一、科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向车站工作人员提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在XX车站的物业管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制。（一）定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。（二）人员录用入职政审。确保车站物业管理人员政治素质过硬。（三）实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。（四）保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。（五）实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。（六）科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。（七）岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。（八）内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。（九）岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。二、严密的安全管理和保密体系（一）以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。（二）重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。（三）治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（四）消防重点部位重点防范，制订实施重点部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。2.对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。3.对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理处批准，并由物业管理处派专人现场车站。4.物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。5.将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。6.物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。三、人、财、物的有力保障（一）实施精英人才组合战略委派精锐骨干组成车站专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任XX车站物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任车站的物业管理处技术总工程师，从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。（二）配置齐全、先进的车站物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，XX车站将作为公司的管理重点之一，重点保障。四、提高设施设备运行管理保障能力正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。（一）设施设备日常管理要点1.预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。2.对设备做到“三好”“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。3.实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。4.完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。5.修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。6.制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。五、高效的车站管理和信息处理平台本物业公司多年来一直把“以车站工作人员和乘客为中心”，追求最高程度车站工作人员和乘客满意率作为不懈努力的工作目标。在XX车站物业管理项目中，本物业公司将一如既往关注车站工作人员和乘客需求，通过定期回访、随时沟通等方式在第一时间了解车站工作人员和乘客的服务需求与服务咨询，并以本物业公司的24小时服务投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让车站工作人员和乘客获得满意服务。物业的外部使用人是乘客，内部是车站工作人员，正确处理好这两类人员的物业服务需求，及时处理各种信息，实现车站工作人员、乘客满意。具体方法如下：（一）实施车站工作人员和乘客满意战略以车站工作人员和乘客为中心，把车站工作人员和乘客的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使车站工作人员和乘客感到满意。（二）构建数字化社区网站拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区，实现车站、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理，通过用户频道，车站工作人员和乘客可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给车站工作人员和乘客。通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化社区网站上，我们还将设立公司物业公司形象宣传区，公司物业管理展示区，服务展示区，社区文化，生活常识，物业管理法规园地等功能区，方便车站工作人员和乘客了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务。（三）建立车站工作人员和乘客服务快速反应系统1.设立车站工作人员和乘客服务中心管理处专设车站工作人员和乘客服务中心，与XX物业公司已设立的省唯一一家24小时值守的投诉中心联网，并在各功能区各设立一个物业管理信息卡发放和收集点，车站工作人员和乘客可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。2.建立用户信息库，注重车站工作人员和乘客导向，倡导服务创新将车站工作人员和乘客的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之路，车站工作人员和乘客导向正逐渐取代车站导向，影响行业发展的因素不仅在于当前车站，更在于车站工作人员和乘客对物业管理服务潜在的需求，车站的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和真新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力，更具新意。第四节各项管理实施措施一、项目管理运行措施1.应用现代化管理手段，提高管理效率。2.各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。3.建立健全持续有序的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。4.制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。5.配备资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施1.根据车站的具体情况，参考国家和省有关法律、法规（地方性法规），编制房屋本体维修，养护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养计划，经车站工作人员委员会审批后实施。2.将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3.针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。4.严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施安全的行为。5.每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。6.公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。三、停车场、道路管理措施1.制订完善的停车场管理制度并严格执行。2.指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。3.通过有效手段有效控制外来车辆随便进入停车（库）。4.制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。5.加强对停车场（库）的巡视检查力度，严格禁止闲杂人员进入停车场（库）。6.做好车辆安全防范宣传工作，及时提醒车主锁好车门窗，不给犯罪分子可乘之机。7.加强对停车场（库）的安全监控，发现可疑分子立即进行阻拦盘查。8.严格落实停车场（库）管理岗位责任制。四、机电设备管理措施1.把主要机电设备分包给专业公司进行维护保养，并按程序文件要求对分包商的工作全过程进行严格监督和质量控制。2.主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训。3.所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。4.利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。5.制定各系统应急处理方案五、设施设备急修措施1.以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向车站工作人员公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。2.接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对车站工作人员应有交代，同车站工作人员共同协商处理措施并限时完成。3.实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。4.根据配套设备、设施的特点，从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料做好储备，以备急用。六、设备返修措施1.加强员工业务技能培训，提高维修技术。2.实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。3.维修工作效率、维修质量与维修人员的工作业绩考核挂钩。4.对工程全过程进行质量跟踪监督。5.对工程质量进行分项检查，严格把好质量验收关。七、零星、小修质量管理措施1.对零星、小修项目建立回访制度。回访方式多样化，如上门回访、电话回访、网上回访等。2.利用计算机建立维修回访档案。3.管理处经理定期对车站工作人员进行专访。八、绿化管理措施1.实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取车站工作人员意见，接受车站工作人员监督。2.严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3.根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。4.每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。九、卫生保洁措施1.清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及时科学地处理。2.垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3.定期进行消杀。4.杜绝乱张贴现象。5.管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。6.加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。十、资料保存措施1.房屋及配套设备设施档案资料齐全，分类成册，管理完善。2.房屋及其配套设施权属清册完整。3.日常管理资料完整，分类明确，查阀方便。4.建立健全的档案资料借阅审批、登记制度。十一、治安管理措施1.执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2.成立应急小分队，处理应急事件。3.对于来访、办事人员，严格落实登记、证件查验制度和佩戴来访出入证制度。4.落实保安岗位职责，明确责任区城。5.对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。6.对保安员工作进行严格检查。十二、消防管理措施1.实行全员义务消防员制度，根据物业的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2.实行24小时消防值班制度。3.消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5.充分利用消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生、6.消防管理人员熟练掌握消防设施设备的使用方法。十三、人员培训措施1.实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度，保证管理人员百分之百持证上岗。2.精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。3.严格执行培训考核制度，保证培训效果。4.鼓励员工立足岗位，自学成才，管理处为员工的发展提供良好的条件。十四、投诉处理措施1.以“车站工作人员和乘客至上，优质高效”为服务准则，竭诚为车站工作人员提供一流的服务2.加强与车站工作人员的沟通，了解车站工作人员的愿望和要求，满足车站工作人员的需求。3.设立24小时投诉电话。4.加强员工服务意识、服务礼仪的培训，建立一支服务意识强烈，服务规范的高素质管理队伍。5.实行工作过错、过失责任制，对责任人进行帮助教育，并给予相应处理。6.接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。十五、违章处理措施1.严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。2.对车辆进行有效车站。3.通过车站工作人员手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传，以取得车站工作人员理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。4.实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。十六、沟通服务措施1.建立信箱、宣传栏等，发布物业管理信息，方便车站工作人员提建议、发表意见、投诉等，实现与车站工作人员即时沟通。2.每半年做一次车站工作人员意见调查，并将处理结果及时向车站工作人员公布。3.物业管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。4.将培训作为物业公司可持续发展战略之一，加强对员工的培训，全面提高员工的综合素质，提高服务意识和服务技能。5.根据车站工作人员的需求，服务推陈出新，注重服务细节，让车站工作人员感受到服务的真诚和温馨。第五章物业管理规章制度第一节行政管理制度一、人事管理（一）员工的聘用1.全体员工一律施行聘用制，其聘用原则是“面向社会、公开招聘、严格筛选、强化培训、全面考核、择优录用”。2.应聘人员必须认真填写应聘人员登记表，并提供本人的身份证、户籍证明、职称证书、专业资格证书、学历证书的原件和复印件，以及两张本人一寸彩色免冠照片。3.应聘人员须通过本物业公司制定的“应聘人员资格考查和能力测试”，有关考查和测试的标准由公司统一制定。4.应聘初选合格者必须参加本物业公司统一组织的岗前培训，培训合格者方能被本物业公司正式聘用。5.本物业公司正式聘用的员工，一律实行劳动合同制。凡本物业公司录用的员工，均须与物业公司签订劳动合同。6.员工试用期及转正规定应聘人员被本物业公司正式聘用后，填写员工履历表，即进入试用期。试用期一般为三个月，特殊情况可适当延长，但最多不超过六个月。试用期满合格者即转为正式员工。试用期满不能胜任本职工作者，或在试用期内严重违纪者，即按劳动合同之规定解除劳动关系。7.转正的员工自转正之日起享受本物业公司正式员工的一切待遇。8.终止劳动合同的试用期员工须按本物业公司的规定办完有关手续方能离职。（二）员工的任用1.本物业公司按人尽其才的原则，根据物业公司的实际发展需要以及员工的个人能力、专业特长和工作态度，适当安排工作岗位，并委任工作职务。2.本物业公司有权调整员工的工作，并由管理处正式下达工作调动通知书。3.员工在何岗位工作就应当自觉承担何岗位的责任，并享受何岗位的待遇。4.本物业公司鼓励员工创造性的工作，对工作绩效突出者予以特别奖励。5.员工在其工作岗位上成绩优异并具有协作精神和组织能力者，本物业公司将适时晋升其职务：反之，凡不能胜任本职工作且经帮助仍不能胜任者，本物业公司将予以降职，直至解聘。6.凡员工的晋升或降职均由管理处正式下达职务调整通知书。（三）员工的解聘1.员工自愿辞职的须按劳动合同的有关规定办理辞职手续。否则，本物业公司将按其擅自离职处理。凡自愿辞职、擅自离职或被本物业公司勒令辞职者，自其离开本物业公司之日起两年时间内，不得在本行业内的其他物业公司工作，否则本物业公司有权要求其承担违约的经济赔偿责任。2.本物业公司因经营生产条件发生重大变化需要辞退员工时，应提前XX天通知员工。凡因此被辞退的员工，本物业公司按国家有关规定给予补偿。3.员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违犯本物业公司规章制度并使本物业公司财产或名誉造受严重损害的，本物业公司可即时将其除名。除了不予其任何补偿外，本物业公司还有权要求当事人赔偿相应的经济或名誉损失。4.员工达到退休年限者，本物业公司安排其退休，并按国家有关规定为其提供退休待遇。5.员工有下列情形之一者，本物业公司有权令其停职。员工停职期间，停发一切薪酬，其在本物业公司的工作年限中断。（1）员工本人患病且病假假期超过三个月者。（2）触犯国家刑律而被国家司法部门羁押或提起公诉者。（3）违反物业公司规章制度，造成较大不良影响，并且不认错改过者。6.员工离职或解职须按如下程序办理离职手续。（1）到管理处领离职通知书。（2）办理工作及物品移交手续。（3）经本物业公司各部门负责人签字确认。（5）本物业公司主管领导签字批准。（6）上述各项手续完成后，当事人方可离职。（四）普通员工的岗位基本要求1.年龄在18周岁以上，身体健康，符合国家规定的用工条件。2.具有较强的事业心和职业道德，具有勤奋钻研精神。3.具有中专或相当于中专的文化水平。4.听从领导指挥，服从管理人员的工作安排。5.具有两年以上的物业公司实践经验。（五）各部门主管人员的岗位基本要求1.符合普通员工的全部条件。2.具备一定的培训知识，熟悉培训方面的业务。3.具有三年以上本职工作经验，且在本物业公司工作满一年。4.取得本物业公司颁发的“管理人员任职资格证书”。5.能够起模范带头作用，并通过见习考核，具备一定的团队组织能力和工作协调能力。二、考勤管理（一）例假日1.国家法定节假日（1）元旦：1月1日。（2）春节：以当年年历为准，大年初一、初二、初三；（3）劳动节：5月1.2.3日。（4）国庆节：10月1.2.3日。2.周休日：星期六、星期日。（二）其他假期1.事假员工因重要事情必须本人处理可以请事假。事假期间扣发本人基本工资，当月事假超过2天，扣发其当月奖金；全年事假累计超过20天，扣发其全年奖金。2.病假员工因病治疗或住院休养，可以请病假。请病假者要出具市级或市级以上医院的医疗诊断证明和医疗费发票。病假期间只发本人基本工资，当月病假超过5天，扣发其当月奖金；全年病假累计超过50天，扣发其全年奖金。3.婚假员工本人结婚可请婚假3天，子女结婚可请婚假1天。婚假期间待遇不变。4.产假员工本人生育可休假90天（包括例假日在内）。员工家属生育，在其产假期内给予男方10日护理假（包括例假日在内）。员工本人产假期间只发基本工资，护理假待遇不变。但违犯国家计划生育规定者，取消其休假资格。5.丧假父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母死亡，可请3日丧假。丧假期间待遇不变。6.探亲假员工探望居住在外地的父母，每年可请探亲假10天（包括例假日在内）。探亲假期间待遇不变。7.公假因公外派协助其他单位工作，或因国家规定的公民义务而必须请假，均视为公假。公假期间待遇不变。8.带薪休假按员工在本公司工作年限或突出贡献情况，公司分别奖励其每年5天至20天带薪休假（不包括例假日）。在本公司连续工作满三年者，每年带薪休假5天；满五年者，每年带薪休假7天；满八年者，每年带薪休假10天；满十年者，每年带薪休假15天；满十五年者，每年带薪休假20天。带薪休假期间待遇不变。（三）请假程序1.请假时，应如实写明请假条，并按照公司请假审批权限报批，得到批准后方可休假，否则按违纪处理。除因急病或突发严重事情不能亲自办理请假手续外，员工请假均需亲自办理请假手续，2.休假前，应交待或办理工作移交手续，然后方可离岗休假。3.休假期满，休假员工应立即办理消假手续，否则按超假处理。（四）准假权限1.1天（含1天）内的假期由部门主管审批，1天以上的假期由项目经理审批。2.各级管理人员的假期由项目经理审批。（五）工作时间1.根据国家有关规定，本物业公司员工每周工作时间为44小时。2.每日工作时间为上午8：00-12：00，下午2：00-6：00。3.根据服务行业的特点，除了正常工作时间之外，本施行工休时间值班制，全体员工必须无条件服从本物业公司的值班安排。4.值班员工或确因需要而延长工作时间的员工，由物业公司安排补休；由于工作需要不能安排补休的，按双倍工资计酬。5.享有绩效工资的员工加班时，不按加班计算。（六）考勤车站1.员工上下班或值班，必须执行物业公司规定的作息时间，并一律签到登记。有关考勤管理工作由管理处负责。2.员工上班或值班，必须提前15分钟到岗，处理个人内务和打扫环境卫生。3.上班时间员工外出时，因公者必须提供正当手续，因私者必须提供请假手续。否则，考勤主管人员有权制止其外出。如强行外出按旷工或早退论处。事情紧急的因公外出，事后应及时写出书面说明，经主管领导批准后，报考勤主管人员登记。4.员工未办妥请假手续而自动离岗者，或以虚假理由请假者，按旷工处理。5.旷工1天者，扣罚其2天基本工资，并取消其半月奖金，给予通报批评处分；矿工2天者，扣罚其4天基本工资，给予警告处分；矿工3天者，扣罚其6天基本工资，给予记过处分；矿工4天者，扣罚其8天基本工资，给予降级或撤职处分；矿工5天者，按自动离职处理。6.上班或值班签到必须由本人亲自签署。凡代人签到者，当事人双方每人每次均罚款30元。一月内两次违犯此项规定者，给予当事人警告处分；三次违犯此项规定者，给予当事人记过处分。涂改考勤记录者按此项规定处理。7.上班时间无故不坚守岗位者，视为脱岗。首次脱岗者罚款30元；一月内第二次违犯此项规定者罚款50元，并给予当事人警告处分；第三次违犯此项规定者罚款100元，给予当事人记过处分。8.带薪休假者如有下列情况，取消其休假资格。（1）休假前一年时间内事假、病假累计超过20天者。（2）休假前一年时间内旷工累计超过2天者。（3）休假前一年时间内受记过以上行政处分者。三、考核管理（一）员工考核的内容为敬业精神、专业水平、工作态度和业绩成效等。（二）员工考核的一般规定1.爱岗敬业，廉洁自律，无违法违纪现象；2.尽职尽责，优质服务，无车站工作人员投诉现象；3.精诚团结，互助协作，无工作推诿现象；4.服从分配，勤奋努力，无消极懈怠现象；5.大胆创新，业绩突出，无延误工作现象。（三）员工考核的对象为本物业公司的全体员工。（四）员工考核的种类分为试用考核、月度考核、年终考核和专门考核等四种八类，即每种考核均分为两类：一类是普通工作人员的考核、另一类是各级管理人员的考核。（五）普通员工的考核由管理处会同各部门主管组织实施，部门主管及以上管理人员的考核由项目经理负责。（六）试用考核试用人员试用期满后，必须参加物业公司组织的岗位资格考核。考核主持人由分管副项目经理、管理处经理以及试用人员所在部门主管共同担任，并由上述主考人员做出考核评价。（七）月度考核以原始记录形式为主，包括员工考勤记录和员工表现记录。其中，员工考勤记录有管理处负责执行，员工表现记录按考核权限予以落实。当月考核工作由各级主考人在下月前5天内完成，作为当月计发工资的依据之一。（八）年终考核以年度考核表为主，按考核权限予以落实。年度考核工作由主考人在下一年度前20天完成，作为年度奖惩的依据之一。（九）专门考核各级管理人员任职资格、管理人员职务晋升、专业技术人员任用等方面的考核，由项目经理责成管理处组织专人做出考核评价。（十）员工对考核评定结果有异议，可以向项目经理提出申诉。经过调查，确有出入，物业公司可以重新组织评定。（十一）团队考核1.团队考核的主要内容是其整体素质、整体实力、整体业绩和整体协作等。2.团队考核的类型分为团队集体考核和团队主管述职评议两个方面，其中集体考核主要以员工优质率（即：团队员工优良人数÷团队员工总数）为主。3.团队考核的具体工作由管理处负责，其中部门主管的考核及综合评价由项目经理负责。4.团队整体业绩考核可以按季度累计计算。5.团队考核的结果作为团队主管晋升或降级的主要参考依据。四、薪酬管理（一）基本原则本物业公司依照国家政策和法规，参照车站劳动力价格和本公司经营状况，合理制定员工薪酬标准。（二）基本工资1.按员工所在职位的类别、级别制定相应的工资类别，员工获得基本工资的条件是完成本职任务，履行自己的职位职责。2.按照XX市最低工资标准+奖金形式构成职位工资。五、奖惩管理（一）行政奖励等级员工奖励分为通报嘉奖、记功、记大功、晋级、授予先进工作者荣誉称号等若干等级。（二）行政奖励标准在予以上述奖励的同时，本物业公司发给获奖者相应数额的一次性奖金（奖金数额另行规定，在物业公司奖励基金中列支）。（三）行政奖励程序所辖部门主管提出书面建议，管理处审核，项目经理审批。（四）行政奖励条件1.在完成工作任务过程中，对提高工作质量、服务质量、节约资源等方面做出显著成绩者。2.在改进教学方式、业务流程、劳动条件等方面有发明、技术改进或提出合理化建议并取得显著成绩者。3.在保护物业公司及社会公共财产、防止事故发生、减少事故损失、保护物业公司商业机密等方面做出突出贡献，使物业公司、国家或其他个人利益免受重大损失者。4.敢于同不良行为作斗争，对维护物业公司正常生产和工作秩序、维护社会治安等方面有突出表现者。5.一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、助人为乐、善于创造性劳动且事迹突出者。（五）其他行政奖励物业公司另外设置业绩奖、质量奖和节约奖等专门奖项。其奖励原则如下：1.业绩奖以奖励工资的形式按季度计发。2.质量奖以完工准时率100%，返修率5%以下（不含5%），车站工作人员无投诉为依据，按季度计发。3.节约奖根据具体测算情况，每半年计发一次。（六）员工获奖后，管理处应将其奖励记入获奖者本人档案。（七）行政处分等级行政处分包括书面检查、通报批评、警告、记过、记大过、停职、降级、撤职、留用察看、开除等十个等级。（八）行政处分权限1.书面检查：由部门主管审批。2.通报批评、警告、记过、记大过：由当事人所在部门主管提出书面意见，管理处书面复议并报请主管领导审批。处分决定由管理处备案。3.停职、降级、撤职、留用察看、开除：由当事人所在部门主管提出书面意见，管理处书面复议并报请项目经理审批。处分决定由管理处备案。（九）行政处分依据对于有下列行为之一的员工，应当予以行政处分。1.违反劳动纪律，一月之内旷工一次（含一次）以上或迟到、早退累计三次（含三次）以上者。2.消极怠工，不能完成生产（或工作）任务，影响物业公司信誉和经济收入者。3.上班时间不服从领导调配，无理取闹，影响生产（或工作）秩序者。4.玩忽职守，违章指挥，违规操作，造成事故或较坏影响，给物业公司、国家经济利益造成一定损失者。5.工作不负责，敷衍车站工作人员，给车站工作人员造成不便和麻烦，或出现质量问题，给物业公司利益造成损失者。6.滥用职权，打击报复，弄虚作假，贪污盗窃，行贿受贿，泄漏物业公司商业机密者。7.不遵守物业公司规章制度，滋事生非，聚众闹事，破坏团结者。8.犯有其他严重错误者。（十）行政处分原则1.当月已受书面检查处分一次，或工作中出现一定失误并造成经济损失者，或被车站工作人员投诉者，给予通报批评处分并扣发其当月奖金。2.两个月内被通报批评一次，或工作中出现重大失误并造成较大经济损失者，给予警告处分并扣发其两个月奖金。3.三个月内被警告处分一次，或工作中出现严重失误并造成重大经济损失者，给予记过处分或记大过处分并扣发其三个月奖金。4.半年内被记大过处分一次，或工作中出现特别严重失误并造成特别重大经济损失者，给予停职、降级、撤职、留用察看或开除处分并扣发其处分期间的奖金。5.降级处分一般降级幅度为一级，最多不超过两级。6.警告、记过、记大过、停职处分期限为4-6个月，受到处分的员工在取消或处分期满后恢复一般员工资格，撤职、留用察看期限为1年至2年，察看期满表现好则恢复其员工资格，重新评定职位与工资，表现不好则予以开除。7.罚款金额超过当月工资50%，致使员工收入低于本地最低生活费标准时，应按月顺延扣罚。8.责令员工经济赔偿的，赔偿金额由物业公司从员工本人工资中扣除，扣除赔偿金额后员工收入低于本地最低生活费标准的，应按月顺延扣除。9.无正当理由1年内累计旷工5日（含5日）者，物业公司有权予以除名。10.给予员工行政处分与经济处罚，必须证据确凿，事实清楚，并允许员工本人申辩。在批准员工处分以后10日内，受处分人如有不服，可以向物业公司申请复查或向项目经理书面申诉，复查与申诉未作答复前仍执行原处分决定。11.处分决定的审批时间，从证实当事人犯错之日起，一般不超过15天。12.对受处分员工，涉及触犯国家法律的，要送交司法部门追究其法律责任。（十一）除通报批评处分之外，其他处分均记入员工档案。六、规范管理（一）员工行为规范注重个人的仪表、举止、气质、风度等行为规范，有助于提高员工的修养、品位和素质，展现员工的精神面貌和健康风采，是物业公司形象建设的重中之重。1.与不熟悉的人或职位高的人见面时，要点头致意，以示尊重，给人友好亲和的感觉。2.见面握手时伸出右手，一般握一下即可。握手先后顺序为：在主人、职位高者、长辈和女性伸出手后，宾客、职位低者、晚辈和男性方可伸手相握。如果男方是年长者，则应先伸手，然后年轻女性再伸手相握。3.为他人做介绍前，要详细了解被介绍双方的姓名、单位和职务。必要时，可以说明被介绍者同自己的关系，以便使他们彼此之间更快地相互了解与信任。介绍时要按职位高低排出先后顺序。在特定场合，优先介绍女士