房地产客户投诉谈判培训

房地产销售培训宝典课程导师：闵新闻为中心的销售顾客以第三单元：初步接触与赢得信任1、电话接听。2、迎接客户。3、职业化形象。4、顾客认同阶梯。5、赢得信任的三件法宝。接听电话的三大目的第一目的：使潜客变成可控。留下客户姓名、电话。第二目的：了解客户购房用途，所需房型和面积等对楼盘具体要求的信息。估计该客户的意向程度，客户能够接受的价格。并做好记录。第三目的：约请客户来现场看房。如何留下顾客的电话？思考一下了解客户购房信息通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要善加引导，及时记录。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。“你那儿住房面积都有多大的？”“请问，您几口人住在这儿？需要多大的户型？”“小区周围生活设施方便吗？”“您最关心哪些生活设施？”约请客户来现场看房切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。接听电话中不需要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。约客户到现场要用选择式的方法提问。清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好。商务电话礼仪一条基本理念当你在公司的范围内接听任何一部电话时，你就不再是你自己了，你代表整个公司形象！接听电话禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞语气不耐嫌弃对方接听电话1、铃响不超过三声；2、左手持机，右手握笔；3、问候来电者；4、自报家门（单位、部门）；5、复述内容并记录；6、通话转接时扣住听筒或按保留；7、对方先挂后，方可挂机；怀疑，从茫然的等待开始客户猜测：公司此时无人上班公司很“牛”公司人手不足公司停业或出事了老板猜测：不在岗位还没有上班?这么早就下班了?总是有事找不到你同事猜测：怎么搞的，有这么忙吗？总是不在岗位摆架子不愿意接听我的电话三声接听:“您好,××花园”三至五声接听:“您好,××花园,让您久等了”五声以上接听:“您好,××花园,很抱歉,让您久等了”电话黑洞中的痛苦思考:有人知道我在这里吗？我是否已经被遗忘了？为什么我要等这么长时间——我在等谁呢？我是不是该挂上电话，不再等候了？等候时间在电话中时间的感觉有很大的不同。对于客户来说：短暂的等候：60秒以内。你可以对他说：请稍等一下，马上就好。很长的等候：1-3分钟。你必须向客户说清楚：我可能要用2、3分钟，去与业务部核实一下，您是愿意稍等一会儿呢？还是我等会儿打给您呢？要点是让等待者脑海中能够建立一幅你离开电话机在努力帮他解决问题的画面。漫长的等待：3分钟以上。对于电话中的等待这将是非常漫长的，所以应当记下对方的号码，并告诉对方一有消息你就会打电话过去。电话处置如果来电找的人不在，应在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人不在。从积极的方面解释同事不在的原因。说出同事回来的大概时间。记下所有重要信息并附上有关的文件。如果对方要找的人正在讲话，应该说：“很抱歉，XXX正在接听另外一个电话，是否等他讲完后再打电话给您，好吗？”若找正在会客的人，除紧急事情外，原则上应以来访的客人优先。婉言说明情况，暂时不叫人接电话。接听电话的注意事项应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告发布当天和开盘时来电量大，要控制接听电话的时间，不要接听时间过长，一般2-3分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观。如接听电话对方是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。与客户第一次面对面接触时，最重要的目标是什么？思考一下顾客如何看待售楼员陌生人+急于卖掉房子的人（公司任务、提成）信任不负责任隐瞒和欺骗售楼员是可能害我的人！客户不接受交易的五大原因1、买这些东西根本没用——在潜在客户的需求与产品或服务之间，没有明显的契合。2、没有钱买——预算不够。3、对于交易所能带来的变化，没有什么欲望。4、在现在的这个特定时间，没有急迫性。5、没有信任感——对于潜在的买主而言，他们不相信卖方会关心他们双方的利益。没有信任感所导致的交易失败，比其他四项的总和还要多！信任的三阶模型如何建立个人信任专业化的动作。职业化的形象。与顾客的深度认同。赢得信任的三件法宝。迎接客户的基本动作客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。销售人员立即上前，热情接待。帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。迎接客户的注意事项你的待客直接影响成交：对待客户和同事一定要礼貌第一，养成习惯。接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。交谈时，以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题；经常面带笑容。恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。迎接客户的四大禁忌◆切忌对顾客视而不理。◆切勿态度冷漠。◆切勿机械式回答。◆避免过分热情，硬性推销。一个非常重要的事实：这个世界是一个以貌取人的世界！我们都是:以貌取人的人！我们的客户也是：以貌取人的人！怎样塑造职业化形象？职业形象从自己做起，从小事做起

※员工在周一至周四的工作时间内必须着正装。※男士需着西装，佩戴领带。夏季男士可着衬衫，西裤，需佩戴领带。※女士需着庄重、大方、得体的职业套装。夏季不得着无领无袖及过透、过露的服装。※任何情况下不得赤脚穿鞋。※若无接待任务，每周五可着便装，但不得穿短裤、超短裙(超过膝上10CM)及无领无袖的过露服装.※工作时间去集团总部楼办事必须着正装。※员工进出办公环境时必须佩带胸卡。公司着装规定每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内衣、衬衫、袜子；衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁；每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子,随时备有手绢或纸巾；保持口腔清爽。

清洁的标准

职业形象的三点要求良好的仪容仪表。专业的仪态举止。职业化的商务礼仪。

1．天天洗澡

2．保护牙齿

3．整理头发

4．整修脸面

5．修剪指甲

6．保持身材

7．留意气味

8、精神饱满良好的仪容、仪表女士头发：1、不染彩色发。2、不披发。男士头发：1、不光头。2、前发不及额、侧发不及耳、后发不及领。女人看头、男人看腰男士着装：正装：西服套装、衬衫、领带。或者制服。皮鞋保持光亮。夏天穿浅色衬衣配深色西裤。三色原则（全身颜色）三一定律（鞋子、腰带、公文包）三大禁忌：1、商标。2、袜子。（尼龙丝与驴蹄子）3、领带。（箭头、色彩、领带夹）男士着装女士着装：正装：西服套裙或制服。以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服。1、过分杂乱。2、过分鲜艳。3、过分暴露。4、过分透视。5、过分短小。6、过分紧身。女士着装女士裙装五不准1、皮裙不穿。2、不光腿。3、袜子不残破。（远看头、近看脚、不远不近看中腰）4、鞋袜不配套。（短袜、踏脚健美裤）5、三节腿。首饰原则：符合身份、以少为佳。1、不适合戴的首饰：珠宝等炫耀性的首饰。展现性魅力的首饰。2、质色原则。

化妆1、妆成有却无。2、符合常规审美标准。3、不公开化妆。4、不得留长指甲、涂色油。5、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。研究表明：1．

客户更青睐穿着得体的工作人员；2．

着职业装比着便装的业务员业绩高60%专业仪态和举止站姿1．

头宜正；2．

肩宜平；

3．

胸宜广；4．

背宜直；基本姿势正面看头正肩平身直侧面看含颌挺胸收腹直腿男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，比肩略窄女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感双手相握或叠放于腹前。双脚双腿并拢，脚尖分呈V字型坐姿入座时要轻，坐满椅子的2/3，上身不要靠着椅背,微向前倾，表示尊重和谦虚。双手可轻握放在腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，双膝自然并拢，男性可略分开一个拳头宽，平行放置；男性基本坐姿可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性基本坐姿入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。不良姿势身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不正手位不当半坐半立浑身乱动蹲姿1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲。起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更要注意。2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。握手1、不能用左手。2、不能戴墨镜。3、不能戴帽子。4、不能戴手套。5、第一次不要双手。谁先伸手(主与客<来、走>、尊与卑)握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45度倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出您对他的喜欢和爱戴。女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手，以表示尊重。女士握手（不看、三分之一、不握）握手专业引路手势给对方看手掌就表示坦白，应当手掌朝上方为正确。如果掌心向下这个动作就变得非常不礼貌。手势禁忌1、用手指。2、双手抱在胸前。3、用手势召唤别人过来。商务接待礼仪1．

在规定的接待时间内，不缺席；2．

有客户来访，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。3．

来客多时以序进行。4．

对事前已通知来的客户，要表示欢迎5．

应记住常来的客户。6．

接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务（表情互动）。接待工作及要求行走礼仪要求1、走廊、楼梯等公共通道应靠侧而行，不宜在走廊中间大摇大摆。并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。2、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。3、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。4、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。5、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。交谈礼仪要求1、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。2、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠等。3、在客人讲话时，不得经常看手表。4、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。5、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。6、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。7、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。交谈礼仪要求8、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。9、任何时候招呼他人均不能用“喂”。10、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。11、对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。12、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。13、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。14、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，如有急事需立即与客人说话时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？”。接待一般常识客人来公司，你与客人并行?一前一后？进电梯？1、在客人左前方两三步说：“请这边走！”若走的路弯弯曲曲，应提醒客人注意。2、在通过危险地带时，要请客人小心。3、进出接待室时，请客人先行。接待一般常识搭乘电梯时，要注意：1、如果电梯无人操作，自己应先进入电梯，用手挡住门边，再让客人或上级进入；并主动操作，到了之后,

也应用手挡住门边，先让客人出去。2、如果电梯有人操作，进出电梯时，应请客人或上级先走。搭乘电梯自我介绍1、先递名片，再做介绍。2、时间简短。3、内容完整。四要素（单位、部门、职务、姓名）4、第一次介绍用全称。眭军、郇洯、逄型伟交换名片名片应先递给长辈和上级；事前准备充足的名片（根据场合推测）放于名片夹中，放在易于取出的口袋。递送名片时应起立、走近对方、面带微笑、眼睛友好的目视对方，用双手递送，同时略向前欠身。双手握持名片的两个角，名片内容朝向对方。边递送名片一边做自我介绍。交换名片接受别人的名片要用双手去接。眼睛注视对方，口中表示感谢。接过名片后应当双手拿着认真的阅读并把对方的姓氏和头衔读出来。接过的名片放在夹子中或上衣上面的口袋中决不可看也不看就随便乱放。接受对方的名片后，如果自己没有给对方名片一定要做出合理的解释，否则非常失礼。商谈的距离

双方站立谈话，约两个手长。一站一坐，约一个半手长。双方都坐着，约一个手长。注意文化的差异商谈的距离1、不正面看人。2、贼溜溜的眼神。3、冷眼。4、混浊的眼，往往是由于睡眠不足和不注意眼睛卫生所引起。5、直愣愣的眼。眼神禁忌接待文明要求☆接待三声来有迎声问有答声去有送声☆热情四到眼到身到口到意到☆文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”道别语：“再见”与顾客深度认同的五个台阶与顾客深度认同的五个台阶赢得信任的三件法宝什么是全人类的共同语言？第一件法宝：灿烂的微笑消除隔阂“举手不打……人”“相逢……泯恩仇”有益身心健康“……,十年少”获取回报调节情绪微笑服务的魅力境由心造当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的，快乐就会回到你身边。和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。用你整个脸微笑，可以点燃自己的信心，可以引起别人的信赖；把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。笑容，是向对方传达爱意的捷径；笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑和快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；第二件法宝：真诚的赞美在赞美面前，人们可以忍受许多东西。赞美首先是一种态度赞美取决于看待事物的方式赞美的技巧1、真诚的赞美不是PMP；2、借用第三者的口吻来赞美；3、间接地赞美；4、选准赞美的对象；5、赞美须热情具体；6、当你找不到美点时要做抽象的赞美；7、赞美要大方得体适度；8、注意场合；9、把赞美还给赞美你的人。

听与聽第三件法宝：积极的倾听

耐心、学会克制。关心、全心投入。别一开始就假设明白他的问题。倾听的三大原则积极的倾听需要听什么1、事实与想法常用句型：“你的意思是……”“换句话说，你认为……”2、情绪与感觉常用句型：“我觉得，你感到……”“你是不是觉得……”“你是否感到有点……”3、弦外之音（以不听来听）最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……获得客户信任的两项高级修炼NLP模仿技巧。以相同的性格接近，以相反的性格成交。客户信任的信号客户谈论你的产品和服务与其自身需求的关系。客户问的是“如何”，而不是“为什么”。这表明客户已将注意力放在你的解决方案上了。客户告诉你一些高度个人化的信息。客户对与你的谈话非常专注。没有赢得客户信任的信号客户查问你的信用问题。客户不让你按照你的谈话进程去发展。客户保持沉默，或者警惕性很高，只说一些只言片语。客户对你的思路有疑问。客户有明显的敌对性或防卫性。谢