工作领域5 门店开设与数字化管70课件讲解

工作领域5门店开设与数字化管理任务3门店业务管理戴小清5.门店客户管理从资源角度而言，5房5户的管理方法，能发挥资源最大的价值。但是，从客户角度而言，还需要全面加强客户管理。（1）管理门店的客户资源。1）高度认识经纪人的资源就是门店的资源。经纪人经常有种误区，就是自己开发出来的客户，自己有独立处置权。这个观点是错误的。员工在职期间，享受公司正常给予的福利待遇和提佣、培训等，那么在工作期间的所有工作内容都是需要受到公司的规章制度约束的，就像很多员工和公司签订劳动合同以后，产品技术之类的版权都是归公司所有是一样的。所以员工在职期间，开发出来的客户和业主是属于公司的资产。员工有义务进行维护和转化，从而赚取佣金，按照相应的提成比例获得对应的薪资。这是员工和公司之间的合同约定，所以不存在资源属于员工单独所有和具备独立处置权的说法。基于以上观点的话，那么作为门店的经营者或管理者，有权对员工的低绩效资源进行分配和处置。但是也应注意员工的感受，有些员工可能会感觉自己的资源不能得到保护，从而缺少安全感，进而排斥公司的做法，这就需要门店制定合理又体现人文关怀的客户制度。2）定时定点回访系统中客户。每周固定一日为客户回访日，这是回访的底线。经纪人需根据客户的情况作出更积极的维护动作。对客户定时定点的回访是对客户维护的兜底动作，是所有规章制度底线要求。对客户进行分类，ABC分类是最基本的分类。系统上有三星、两星和一星的做法，逻辑是统一的。库存客户有上限，但是线上加上线下的维护，经纪人的客户资源会伴随着职业生涯的延续而增加，不再缺少客户资源。经纪人的获客渠道也不再会是普通的门店接待和线上获客，优秀的经纪人已经实现了从成熟人脉圈获客，业绩稳定且高产。（2）建立客户管理机制。1）建立销售漏斗表管理。销售漏斗的表格比较形象，更像门店作战地图，见图5-14。销售漏斗表管理，还需要配合使用门店管理系统软件相关功能。销售漏斗表管理首先需要将全部可量化的环节记录下来，并做好进度的跟进。销售漏斗表格作用有两个：一是积累所有客户资源并做好详细的跟进和备注，方便后期的查看；二是做好转化率。图5-14销售漏斗的形象表①根据客户行为可将客户群体分为7个环节：A首看、B二看、C多看、D意向金、E谈判、F签约、S收佣，该漏斗中不存在开发及邀约用户。故在表格前面还要记录客户的基本信息，主要有经纪人名字、客户姓名、电话、推荐楼盘、阶段、客户来源、价位区间、预估成交时间这8个维度。②发挥销售漏斗表的7个环节的作用。A.知道客户处在哪个阶段，每一个阶段把客户最新的状态写进表格里面，就可以判断出来客户的下一个阶段的抗性点是什么，然后针对性的进行解决。B.带看是最主要的步骤，可以通过看房的次数，发现客户的诚意度如何，一般客户能跟经纪人保持2次以上的带看，基本可以确认经纪人和客户的粘性是足够的，客户也对经纪人相对信任，作为管理者从旁协助的机会就大，成交的可能性也大。C.单个数据不好判断经纪人存在的不足，如果客户量足够的大，或者门店的客户量足够的大，管理者就可以判断出，个别经纪人在从首看到收佣这7个环节中的任何一个环节会存在主要的问题，就可以针对性地对员工进行辅导，解决单点的问题，让他们掌握打破瓶颈进入下一个环节的能力，这种突破的能力是经纪人成长的关键。从而做针对性的培训，由点及面的解决大部分的问题。D.当经纪人离职后，离职前经纪人的资源也要强制保留到门店。这样门店的资源才能够得到保留，经营时间越长，沉淀的老资源就应该越多。当新人来到门店或者当下经纪人缺少资源的时候，这些资源就可以适当的分派—些给他们，对于人员的保留也是起到了很大的作用。③完善与用好8个维度的基础信息。一是维护人名字。为了方便离职经纪人后的性格分析，根据之前的印象判断维护的方式有哪些，好做切入动作，再就是新人接触之前的老资源的时候，有一个衔接的对象，也好做切入动作。二是客户的名字。最好是全名，好识别和记住。三是客户的电话。是联系的唯一信息，最好有微信的话也做添加，联系方式越多越好。四是推荐的楼盘信息。可以大概判断之前客户的需求，客户成交在这个楼盘里面，那就从客户成为了维护业主。就算没成交在自手里也不可惜，他肯定也在周边买了房子。客户的需求不会消失，只会延迟，也就一开始是客户的角色，随着时间和条件的成熟，客户肯定会买房子，所以要么是客户，要么就是业主。这种购房和换房的需求，会随着角色的转换和年龄的增长产生不—样的需求，他始终会是客户。这也会伴随着门店的经营和圈经以及经纪人的从业时长越来越长，服务社区的时间越来越长以后成为门店最珍贵的资源。未来门店的从业时长肯定会越来越长，也会越来越深耕，对于社区的价值也会越来越大，做好沉淀资源的准备。五是客户所处的阶段。就是后期筛选出来的经纪人个人能力基本上所处在阶段的能力，然后随着资源越来越多，可以做阶段性的处理，客户再多时间再长都不怕，可以随时做处理，而且不用很麻烦的去找，也不会丢。六是客户来源。是判断经纪人在某个维度擅长与否的关键因素。因为短时间看不出来经纪人能力在那里最强，但是放大尺度看问题，就很容易发现经纪人在贝壳网进线多还是社区多还是老客户多。所以来源渠道越专一，那说明经纪人能力就越不综合。越多元化就说明遍地开花，肯定不缺资源，当然一定会有排名第一的渠道，这就是我们需要巩固和加强的渠道了，而其他渠道也可以去尝试，给自己补齐短板。七是价位区间。说明客户在当时的消费水平和家庭水平，经纪人分档维护后，下一个阶段推荐什么产品进行改善就有了很好的依据。八是预估成交时间。就是对当下客户的需求做预判，需要四季播种四季都有丰硕的果实采摘。所以在对应的时间节点做对应的事情，就会有摘不完的果实，收获源源不断的业绩，做高业绩就不是难事了。2）搭建门店客户合作制度。针对离职人员资源的保有，应通过搭建合理的合作制度促进资源的合理利用，而不是强制的收回资源。转化成门店的业绩和未来的潜在资源才是有价值的。搭建好的合作制度，大家心甘情愿的合作，效率才会更高。①租赁资源短平快合作。可以让租赁资源在组内高速流通，但凡租赁客户被组内其他人员邀约成功并成功签约，成交可分20%业绩给原来的客户共享方。②新房资源合作。主要还是以获取到客户为主，后期的带看和新房项目讲解主要是项目案场为主，建议分给客户共享方60%业绩，这样作为门店的经纪人才有动力把新房客户给到新房作业人员。人的精力也是有限的，不可能既做二手又做租赁也做新房，这样对于经纪人的能力要求是极高的。从行业内成功的经纪人身上来看，做专做强一个领域，反而会有更高且稳定的业绩产出，所以合作也是门店管理势在必行的。③二手房的客户合作。正常的20%给到客户共享方，除非后期又一起协助拿下，再根据情况最多给到25%的业绩分成。二手房交易服务后续手续时间长，也比较复杂，除去客户方业绩35%以后，再加上组内分边等影响，基本上65%减去20%就是45%了，再加上分给别人3边的情况下，又少了15%，所以就剩下30%左右了，所以二手比例分到20%就够了，对于邀约带看以及后期谈判加上后期售后的成交人来讲，工作量也不小。所以二手的合作20%就是很好的比例了，也不用操心售后的事情。④客户强制合作。周内新增客户没有带看可以强制组内合作；超过15天没有激约出来首看的客户可以店内合作；可以按照组的情况，先组内再组外进行分配合作，一旦成交就必须分配相对应的业绩即可。3）客户聚焦管理。所有的管理都应该聚焦，客户管理也是一样的，聚焦事半功倍。一定要学会聚焦的能力，先把主要矛盾解决，抓好重点工作，成交概率更大，就能取得事半功倍的效果。6.撰写门店业务管理方案集成上述2-5内容，形成门店业务管理方案。3.4必备业务知识1.房地产销售漏斗管理（1）销售漏斗管理（也叫销售管线）是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型，见图5-15。通过对销售管线要素的定义，如阶段划分、阶段升迁标志，阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等，形成销售管线管理模型；当日常销售信息进入系统后，系统可自动生成对应的销售管线图，通过对销售管线的分析可以动态反映销售机会的升迁状态，预测销售结果。

图5-15销售漏斗管理模型（2）房地产销售漏斗管理模型。见图5-16。

图5-16房地产销售漏斗管理模型2.开展房地产资源述职原因开展资源述职前，必须分析掌握资源述职的原因。以日常工作中出现的情况为例，分析掌握资源述职原因：（1）经纪人对自己的资源不是很熟悉，只关注最新资源。一些老客户老业主随着时间的推移，都遗忘了，这是一笔很大的资源。（2）管理者不接地气，不了解房源，不追踪客户。经纪