DB3701T 28-2021 国际化公寓运营管理与服务通 用指南

3701GeneralguidelineforinternationalizedapartmentoperationI 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件由济南市人民政府外事办公室提出、归口，并1国际化公寓运营管理与服务通用指南GB/T14308旅游饭店星级的划GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和GB/T23331能源管理体系要求及使用指南（ISO50001GB/T30240(所有部分)公共服务领域英文GB/T35273信息安全技术个人信GB/T45001职业健康安全管理体系要求及使用指南（ISO45001,4基本原则2依托人工智能、物联网等新兴技术，优化公寓运营管理水平，增强住客4.3绿色低碳在公寓运营管理、服务等环节倡导节能低碳、绿色健康理念，积极落实绿色低碳相关社会5.1公寓邻近大型商务圈、商圈等，公寓周边建有进口商品超市等。5.2公寓周边建有地铁站、公交车站，与机场、火车站等交通枢纽间6.1.1景观设计注重自然环境、人文环境与地域文化特色相6.1.2充分利用公寓前院、内庭院和屋顶平台等位置打造公寓景6.2.1公寓各项公共设施的配置达到GB/T14308四星级相关要求。6.2.2设有独立的大堂，大堂空间布局合6.2.3大堂所在楼层设有公共卫生间，公共卫生间配备母婴室、无障碍卫生间、轮椅专用厕位等，符6.2.5设有健身房、室内恒温游泳池、瑜伽室等6.2.6设有儿童游乐室、影音室、多功能会议室等娱乐和会6.2.8具备与其规模相适应的智能化停车场，设有一定数量的电动汽车充电设施及配套6.3.2客房设施的类型、数量、规格和品质达到GB/T14308四星级相关要求。6.3.3客房采光、通风良好，室内布局合理完整，包含卧室、客厅、餐厅、厨房、卫生间、储物室等6.3.4提供小型智能保险箱、家庭影音和娱6.3.7厨房设备齐全，包括冰箱、橱柜、抽油烟机、炊具以及消毒设备等，配备直饮水系统或净水设36.4.1在大堂配备智能前台，实现智能化自助入住和退房办6.4.2公寓客房配备智能家居设施6.4.3配备智能服务机器人，实现呼6.4.4配有用水远传计量系统、二次供水水质在线监测系统、智能环境监测及调节系统、能源管理系6.5.2公寓及客房装饰装修材料符合环保要求6.5.3采用无遮挡玻璃幕墙，引入自然光线和自然风景以6.5.4配备新风系统、智能温控、智能照明、节水型卫生器具等绿色环保6.5.7建议配备可再生储能装置、光电转换照明系统等，实现可再生能源循环6.5.8建议配备雨水收集装置、余热回收装置、燃料节省装置等，实现节6.6.1公寓标识标牌中公共信息导向系统设置遵循GB/T15566.8的要求。6.6.2公寓公共区域、客房、服务用房、公共信息导向系统等标识标牌与公寓整体风格保持一致，且6.6.3公寓的公告、宣传栏、服务手册、客房价目设立或引入具有涉外服务与管理工作经验的运营管理专业机构，负责公寓运营、7.2.2工作人员经过服务技能、安全、医疗急救常识等方面的培训，涉外服务人员根据工作需要定期7.3.1由公寓运营管理机构建立公寓运营管理体系，制定公寓日常管理制度，包括环境与卫生管理、47.3.3建立设备设施预防性维护体系，制定设备设施预防性维护7.3.4制定有关环保、节能、污染预防以及倡导绿色消费、绿色采购等方面的规章制度和管7.3.5积极落实国家、省市关于碳中和战略目标、规划及实施计划，开展减7.3.6制定清晰的服务流程、服务质量要求，明确服务内容、时间、地点8.1.1制定合理的入住与退房服务流程，流程快捷方便，实现即时入住与退房。8.1.2利用官方微信公众号、APP、智能前台等8.1.3提供便捷、多样的预订与支付服务，包括但不限于互联网、电话或服务台等方8.2.1提供客房清洁、衣物干洗、湿洗、熨烫、订送餐、医护等服8.3.1提供高速宽带上网以及覆盖公寓经营区域内的无线网络8.3.2满足涉外住客对于国际电视8.3.3提供电话、网站等多渠道在线咨询或8.3.4设有电话、网站等回访和投诉通道，采用中英双语或多语种形式及时处理住客的投诉、建议和8.4.2结合城市特色，举办探索文化魅8.4.3与所在社区、周边企业、团体密切合作，定期举办各类沙龙、慈善、公益等活动。8.5.1提供国际信用卡结算、外币兑换等金8.5.2针对涉外住客提供居停留、出入境、驾照、跨境婚姻、子女入学等咨询服8.5.4提供租车、机场接送、旅游出行咨询等旅游出59.1.1配备电梯智能控制、视频监控、电子巡查、智能可视对讲门9.1.4配备智能消杀设备、防疫物资等公共卫生设施和物资。9.2.1定期对公寓的各类电器、消防设施等进行检查，如发现损坏，及时维修或更换。9.2.3定期对公寓客房、公共区域等9.2.4对公寓住客个人信息的收集、存储9.3应急管理9.3.2成立应急响应团队，明确人员角色及职责，其人员掌握应急预案内容并履行应急预案规定的岗9.3.3制定应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等突发事件的应急预案，并根据公寓实际情况制9.3.4建立统一的突发事件监测、预警制度，加强对监测工作的管9.3.5配备应急响应所需设备设施及相关物资，并定期对其检查。9.3.7发生应急事件后，按规定立即启动相应的应急预案，采取应急措施，并按规定及时报告。9.3.8应急事件的信息发布及时、准确、客观、全面。9.3.9应急处置结束后，对原应急预案进行评估