2024电商客服服务指标数据行业报告

2024电商客服服务指标数据行业报告2024新质体验计划前言调研说明当今市场已逐步迈入了以“存量”为主导的时代。相较于过去的快速增长期，如今企业之间的竞争不再局限于价格和产品，而是更多地聚焦于现有用户的深度挖掘与长期价值的培养。消费者的每一次互动、每一次服务体验都直接影响着品牌的增长与忠诚度。因此，重视并优化体验已成为电商企业获取竞争优势的关键。本报告深入探讨了电商行业中客服服务的关键指标，包括接待满意度、揽收及时率、商品差评率以及退款拒绝率等。这些指标不仅直接关联到消费者的满意度和忠诚度，也是企业运营效率和市场竞争力的重要体现。市场环境表明，随着消费者对体验的期望不断提升，电商企业必须优化成本、效率、体验。客服服务作为与消费者直接接触的前线，快速响应、高效解决问题、以及个性化服务已成为电商客服的新标准。在接下来的章节中，我们将详细探讨各项服务指标，并结合实际数据，提供深入的分析和建议，希望本报告能够为行业提供一份有价值的参考，进而推动品牌的可持续增长。

本次报告调研对象为电商客服团队，涉及到的角色主要为电商负责人、客服总监、客服经理等。本次报告的调研以问卷调查为主、从业人士访谈为辅。本次报告的数据依托于3860份有效问卷。班牛大咖会通过发放问卷的方式，收集到电商客服团队的规模、服务指标各项数据，了解到服务团队的岗位构成、各类目的服务指标等。2024电商客服服务指标数据行业报告 2024电商客服服务指标数据行业报告目录客服团队总体情况类目分布&团队规模分布 售前售后分工&售前售后人员占比 对外承诺时长&单人日均接待量

P01P02P03电商客服核心服务指标整体情况平均响应时长 平台/IM接待满意度 揽收及时率 商品差评率 首次品退率 退款拒绝率 物流到货时间 退款自完结平均时长 一次性问题解决率 挽单率 询单转化率&平台求助率 人工回复时长与消费者满意度 “仅退款”或“退款退款”在总成交量中的占比

P05P06P07P08P09P10P11P12P13P14P15P16P17目录03目录03四大类目服务指标数据洞察美妆护肤 P22P24P26P272024电商客服服务指标数据行业报告2024电商客服服务指标数据行业报告PART

3.售前售后分工：58.96%的企业将客服团队划分为售前、售后分售前、售中、售后的客服团队占比为17.69%客服团队总体情况1.类目分布

17.59%23.45%29.82%四大行业占比为57.5%9.52%9.52%8.65%8.11%7.09%5.9%5.39%3.11%2.64%2.61%2.35%2.24%1.7%0.87%0.43%0.04%

分售前、售中、售后由专人负责

58.96%分售前、售后由专人负责

不作区分鞋服家用食品美妆家装家居母婴 3C 家庭办公医疗出行宠物户外个人直播物时尚电器饮料护肤建材百货亲子数码护理文教健康车品生活运动护理电商云

售前售后人员占比：25.73%的客服团队，售前和售后的占比在3：1调研中，鞋服时尚、家用电器、食品饮料、美妆护肤四大行业为主，四大行业占比为57.5%。

超60%的客服团队，其售前人员数是售后的2倍及以上2.团队规模分布：48.89%的企业客服团队规模在11-40人1～10⼈ 21.17%11～20⼈ 24.76%21～40⼈ 25.08%41～60⼈ 11.4%60～100⼈ 8.47%100⼈以上 9.12%

4:13:12:11:1其他

13.03%

15.96%

20.52%

25.73%24.76%本次调研显示，电商企业中客服团队的规模普遍集中在11-40人，这一规模被认为是效率较高的模式，既能保持服务质量，又能控制成本。

数据表明，多数企业认识到服务体验链路中售前和售后的不同需求，并采取了相应的分工策略。2024电商客服服务指标数据行业报告 01 2024电商客服服务指标数据行业报告 02对外承诺时长：近90%的服务团队对外承诺接待时长在8:00-24:00

PART89.54%0.98%9.48%电商客服核心服务指标整体情况89.54%0.98%9.48%8:00-24:00人工接待 0:00-24:00人工接待 其他时间大多数客服团队重视用户体验，对外承诺时长覆盖了几乎全天的活跃时间。客服团队需大多数客服团队重视用户体验，对外承诺时长覆盖了几乎全天的活跃时间。客服团队需在人力资源、自动化工具上进行相应投入。单人日均接待量：超70%的客服团队单人接待量在300以内单人日均接待量在200以内的占比最高，为35.18%201-300以内的占比为34.8%。

本次调研围绕电商客服核心关注的服务指标，包含平均响应时长、接待满意度、揽收及时率、商品差评率、首次品退率、拒绝退款率等12个服务指标。这些服务指标是客服团队较为关注且是内部考核的数据基础。客服团队是与消费者直接互动的关键环节，其服务质量直接影响到消费者的购物体验。通过优化这些指标，可以提高消费者满意度，增强品牌忠诚度，最终促进企业Th意的高质量增长。35.18% 34.85%17.92%8.47%3.58%200以内 201～300 301～400 401～500 以上2024电商客服服务指标数据行业报告 03 2024电商客服服务指标数据行业报告 041.平均响应时长：36.3%的客服团队平均响应时长在11-20s 2.平台/IM接待满意度：74%的客服团队接待满意度在90%以上36.1%的客服团队平均响应时长在21-30s36.3% 36.1%

其中接待满意度在95%以上的占比为36%。24.6%3%24.6%3%10s以内 11-20s 21-30s 31s以上响应时间是衡量客服效率的一个重要指标，该数据显示大多数客服团队处于相对较快的响应时间。响应时间是衡量客服效率的一个重要指标，该数据显示大多数客服团队处于相对较快的响应时间。在本次调研类目占比最多的四大类目中：643.20.0%42.73%33.64%20.61%39.56%鞋服时尚的平均响应时长在21-30s最多，占比为39.56%家用电器的平均响应时长在21-30s最多，占比为45.45%食品饮料的平均响应时长在11-20s最多，占比为54.96%美妆护肤的平均响应时长在11-20s643.20.0%42.73%33.64%20.61%39.56%

22%80%-90%4%80%以下从四大类目数据中看出，美妆护肤类目的接待满意度在95%以上的占比为22%80%-90%4%80%以下36.56%9%2.3.36.56%9%2.3.23.79%26.21%46.6%4%

家用电器 %15.91%45.45%38.64%15.91%45.45%38.64%29.74%40.25%26.97% 4%

美妆护肤4.9520.3%40.59%34.16%4.9520.3%40.59%34.16%20.39%37.38%5.94%54.96%27.72%12.38%

鞋服时尚39.32%91%2.美妆护肤39.32%91%2.

食品饮料 %31s以上 21-30s 11-20s 10s以内

95%以上 90%-95% 80%-90% 80%以下36%95%36%95%以上38%90-95%2024电商客服服务指标数据行业报告 05 2024电商客服服务指标数据行业报告 063.揽收及时率：68%的企业揽收及时率在95%以上 4.商品差评率：54%的企业商品差评率在1-5%在本次调研中，大多数企业在揽收时效方面表现良好，但仍存在揽收及时率低于90%的情况，占比为17%。68%8%15%9%95%以上90-95%80%-90%80%以下在各类目数据中，美妆护肤类目揽收及时率在95%以上的占比为96.12%，远高于平均水平。同时需要注意，家装建材类目揽收及时率在80%以下的占比为40.23%。

商品差评率在1%以下的企业占比为41%

28%13%28%13%3%1%7.73%19.55%7.73%19.55%69.09%

3.64%

0.5%以下

0.5%-1% 1%-5% 5%-10% 10%以上美妆护肤

96.12%2.91%96.12%2.91%

鞋服时尚类目商品差评率在0.5%以下的占比为29.05%，明显高于平均水平。美妆护肤类目12.17%商品差评率在1-5%的占比为81.55%，高于平均水平。12.17%7.61%15.49%7.61%15.49%64.73%

家用电器

13.64%22.27%13.64%22.27%2.73%1.36%食品饮料20.11%12.07%20.11%12.07%27.59%40.23%

95%以上 90%-95%以上 80%-90%

80%以下

9.90%6.44%14.85%9.90%6.44%14.85%68.81%鞋服时尚

29.05%10.93%2.49%29.05%10.93%2.49%0.14%5.83%11.17%1.46%

81.55%15.35%11.39%5.45%食品饮料15.35%11.39%5.45%

67.82%0.5%以下

0.5%-1%

1%-5%

5%-10%

10%以上2024电商客服服务指标数据行业报告 07 2024电商客服服务指标数据行业报告 085.首次品退率：77%的企业首次品退率在0.01-0.5% 6.退款拒绝率：超80%的企业退款拒绝率在3%以下本次调研显示，绝大多数企业在产品质量控制方面做的较好，消费者首次购买后退换货的情况较少。

退款拒绝率在1%以下的占比最高，为44%其次是1-3%，占比为40%13%

77%

1%以下 44%7%1%-3%7%3-5%

9%3%0% 0.01%-0.5%3%

0.5%-1% 1%以上

5%以上 6%从数据中看出，大多数电商企业更倾向于接受退款以提升客户满意度，企业需要平衡客户满意度和业务可持续性的关系。在本次调研的四大类目中，食品饮料的首次品退率在0.01-0.5%的占比最高，为92.08%。首次品退率在0%以下的类目占比最高的是家用电器，为10%。从数据中看出，大多数电商企业更倾向于接受退款以提升客户满意度，企业需要平衡客户满意度和业务可持续性的关系。10.00%5.91%10.00%5.91%15.91%美妆护肤

68.18%

9.22%90.78%9.22%

在四大类目中，鞋服时尚、食品饮料的退款拒绝率在1%以下的占比明显高于平均水平，分别为53.11%、51.98%。16.36%44.55%18.64%16.36%44.55%18.64%20.45%2.77%4.98%0.83%2.77%4.98%0.83%0.69%3.04%43.15%53.11%

91.42%

039.81%48.54%.97%39.81%48.54%.97%10.68%6.93%0.99%6.93%0.99%

92.08%

母婴用品0% 0.01%-0.5% 0.5%-1% 5%-10% 1%以上

1.51.98%37.62%49%51.98%37.62%49%8.91%

5%以上

3%-5%

1-3%

1%以下2024电商客服服务指标数据行业报告 09 2024电商客服服务指标数据行业报告 107.物流到货时间：55%的物流到货时间在48小时-60小时之间 8.退款自完结平均时长：30%的退款在3小时以内完成20.32%的订单在48小时内到货，显示出可能得益于高效的物流系统，这一部分订单能够实现快速配送。

68.46%的退款请求在6小时以内得到处理，反应了目前电商企业在退款流程上有较高的效率。9h-12h6.14%60h-72h

72h以上

3h以内

3h以内12.21%

12.07%

7.11% 29.16%48h20.21%

6h-9h18.28%48h-60h55.51%

3h-6h39.3%在四大类目中，家用电器、美妆护肤的物流到货时间在48小时以内的占比明显高于平均水平，分别是38.64%、35.44%。鞋服时尚类目的物流到货时间在72小时以上的占比较高，为20.33%。

食品饮料类目退款时长在3小时以内的占比为35.64%，明显高于平均水平。19.09%27.27%19.09%27.27%21.82%18.64%13.18%1.12.73%1.12.73%47.27%38.6%

36%

美妆护肤 4%3.4%3.4%15.53% 42.72%33.01%

4%6%5.218.53%42.05%29.32%6%5.218.53%42.05%29.32%1.962.62%35.44%4.8410.24%54.77%10.24%54.77%14.66%20.33%

5.97%16.34% 5.97%16.34% 39.11%35.64%59.9%20.3%6.44%59.9%20.3%6.44%13.37%3h以内 3h-6h 6h-9h 6h-9h 3h以内48h以内 48h-60h 60h-72h 72h以上2024电商客服服务指标数据行业报告 11 2024电商客服服务指标数据行业报告 12一次性问题解决率：35%的企业一次性问题解决率在90%以上 10.挽单率：63%的企业挽单率在5%以下数据表明，客服团队在服务效率上存在差异，约34%数据表明，客服团队在服务效率上存在差异，约34%的企业一次性解决率在80%以下，部分团队需优化流程以提高解决问题的能力。本次调研显示，大部分企业在挽单方面面临较大的挑战。对于这些企业，需要从客服服务的质量、优化订单处理流程等方面中进行改进。35.47%

5%以下

62.75%

10%-20%

6.21% 29.91%15.38%29.91%15.38%7.69%6.84%4.7%

26.8%

20%以上

4.25% 17.39%8.70%4.35%在四大类目中，家用电器的挽单率在5%以下的占比最多，为69.57%。食品饮料类目的挽单率在20%以上的占比较多，为17.39%8.70%4.35%50%以下 50%-60% 60%-70% 70%-80% 80%-90% 90%以上平台求助率：近70%的平台求助率在0.1%以下平台求助率的高低显示出客服团队问题解决的能力，对于求助率较高的企业，需要分析用户求助的原因并采取措施进行改进。

家⽤电器美妆护肤

69.57%

13.89%2.78%2.78%8013.89%2.78%2.78%0.01%以下0.01%-0.1%0.1%-0.5%

27.78%41.88%23.93%

鞋服时尚⻝品饮料

56.25%

39.58%2.08%2.08%39.58%2.08%2.08%21.62%2.70%8.11%0.5%以上

6.41%

5%以下 5%-10% 10%-20% 20%以上2024电商客服服务指标数据行业报告 13 2024电商客服服务指标数据行业报告 14询单转化率：近40的客服团队询单转化率在26-40% 13.人工回复时长对消费者满意度有显著影响41-50%的询单转化率占比为25.16%51%以上的高询单转化率占比为14.38%39.22%

在满意度95%以上时，选择11-20秒人工回复的占比为51.18%在满意度90%-95%时，选择21-30秒人工回复的占比为44.63%在满意度80%以下时，选择31秒以上人工回复的占比为74.26%25.16%17.32%14.38%3.92%34.5%6% 51.18%10.96%25.16%17.32%14.38%3.92%34.5%6% 51.18%10.96%2.34.12%15%2.34.12%15%44.63%19.1%1%-10% 11%-25% 26%-40% 41%-50% 51%以上

80%-90%询单转化率的高低反应了客服的服务质量，包括客服团队的沟通技巧、产品知识以及解决问题的能力等。0.92% 20.4%17.82%7.92%39.34%39.34%74.26%询单转化率的高低反应了客服的服务质量，包括客服团队的沟通技巧、产品知识以及解决问题的能力等。0.92% 20.4%17.82%7.92%39.34%39.34%74.26%12.平台求助率：42.26%的客服团队平台求助率在0.01%～0.1%29.68%的客服团队平台求助率在0.01%以下21.29%的客服团队平台求助率在0.1%～0.5%

10s以内

11s-20s

21s-30s

31s以上0.5%以上6.77%21.29%

数据显示，回复时长是影响消费者满意度的关键因素之一。对于希望提供高质量服务体验的电商企业来说，快速响应消费者咨询是非常重要的。企业需要考虑使用自动化工具、智能客服系统等技术，同时改进工作流程，以提高回复效率，进而提升消费者满意度。0.01%以下数据显示，回复时长是影响消费者满意度的关键因素之一。对于希望提供高质量服务体验的电商企业来说，快速响应消费者咨询是非常重要的。企业需要考虑使用自动化工具、智能客服系统等技术，同时改进工作流程，以提高回复效率，进而提升消费者满意度。29.68%0.01%-0.1%42.26%2024电商客服服务指标数据行业报告 15 2024电商客服服务指标数据行业报告 1613.“仅退款”或“退货退款”在总成交量中的占比43.83%的店铺“仅退款”或“退货退款”在总成交量中的占比在1%以下31.82%的店铺“仅退款”或“退货退款”在总成交量中的占比在1-3%13.64%的店铺“仅退款”或“退货退款”在总成交量中的占比在3-5%10.71%的店铺“仅退款”或“退货退款”在总成交量中的占比在5%以上

PART四大类目服务指标数据洞察43.83% 31.82%

本部分的数据洞察将展示四大类目下的具体服务指标的交叉数据，分析它们如何相互影响，共同作用于整体的客户服务体验。通过对这些指标的量化分析，我们旨在为企业客服团队提供一个清晰的服务现状图景。1%以下3%-5%

1%-3%13.64% 10.71%5%以上

四大类目包括鞋服时尚家用电器食品饮料美妆护肤2024电商客服服务指标数据行业报告 17 2024电商客服服务指标数据行业报告 18鞋服时尚在鞋服时尚类目，首次品退率是影响满意度的一个重要因素。数据表明，首次品退率在0%的选择客服满意度是95%以上的占比为60%，明显高于平均水平。随着首次品退率的上升，满意度在95%以上的占比越来越小。首次品退率在1%以上的选择客服满意度80-90%的占比为50%，明显高于平均水平。首次品退率和接待满意度30.0%60.0%10.0%30.0%60.0%10.0%

消费者满意度与他们对商品的评价有直接关系低差评率与高满意度有较强的正相关性。在差评率较低的商品类别中，顾客的满意度也倾向于更高。商品差评率和接待满意度3.320.95%39.52%3.320.95%39.52%36.19%2.22.78%2.22.78%39.24%35.44%2.30.6%2.30.6%41.93%25.06%33.33%16.67%33.33%16.67%33.33%16.67%

3%53%41%0.01%-0.5%

10%以上29.95%39.64%29.95%39.64%27.38%3.0

100.0% 95%以上 90%-95% 80%-90% 80%以下2.25.0%2.25.0%58.33%13.89%16.67%50.0%33.33%16.67%50.0%33.33%

95%以上 90%-95% 80%-90% 80%以下

78%

1.3揽收及时率越高，物流到货时间往往越短揽收及时率在80%以下时，选择72小时以上到货时间的占比为70.45%。这表明揽收不及时可能导致物流到货时间显著延长。揽收及时率和物流到货时间（小时）13.46%66.88%7.91%13.46%66.88%7.91%11.75%9.82%32.14%9.82%32.14%51.79%6.25%34.55%27.27%34.55%27.27%30.91%7.27%鞋服时尚类目的产品更新换代快，顾客对个性化和时尚度有特别的需求。快速响应和处理退换货的服务可以缓解由于尺码或品质问题导致的不满意。70.45%20.45%鞋服时尚类目的产品更新换代快，顾客对个性化和时尚度有特别的需求。快速响应和处理退换货的服务可以缓解由于尺码或品质问题导致的不满意。70.45%20.45%9.09%48h内 48h-60h 60h-72h 72h以上鞋服时尚类目的产品通常具有季节性和流行趋势，消费者希望在购买后尽快收到商品，这要求企业必须具备高效的库存管理和物流能力，以确保产品能够迅速响应市场需求。鞋服时尚类目的产品通常具有季节性和流行趋势，消费者希望在购买后尽快收到商品，这要求企业必须具备高效的库存管理和物流能力，以确保产品能够迅速响应市场需求。2024电商客服服务指标数据行业报告 19 2024电商客服服务指标数据行业报告 20家用电器物流到货时间对满意度有显著影响，快速到货能够提升顾客满意度在48小时内到货中，选择满意度为95%以上的占比为38.82%，明显高于整体平均水平。这表明快速的到货时间能够提升顾客的满意度。物流到货时间（小时）和接待满意度2.316.47%42.35%38.82%2.316.47%42.35%38.82%2.815.38%45.19%2.815.38%45.19%36.54%10.71%35.71%10.71%35.71%42.86%10.71%66.67%33.3%72h66.67%33.3%

2.3揽收及时率是影响家用电器类目物流服务效率的关键因素揽收及时率在90%-95%时，选择48-60小时到货的占比为67.44%。揽收及时率和物流到货时间（小时）1144.08%42.76%1144.08%42.76%6.98%67.44%6.98%67.44%25.58%29.41%35.29%29.41%35.29%35.29%37.50%25.00%37.50%37.50%25.00%37.50%48h内 48h-60h 60h-72h 72以上

97%家用电器通常包含大件商品，这些商品对物流和配送有着更高的要求。提高揽收及时率不仅能加快到货速度，还能在一定程度上优化物流成本。95%以上 90%-95% 80%-90% 80%以下家用电器通常包含大件商品，这些商品对物流和配送有着更高的要求。提高揽收及时率不仅能加快到货速度，还能在一定程度上优化物流成本。家用电器单价较高，顾客在购买时对物流的安全性和准确性有更高的期望。在家用电器类目中，快速的物流服务可以成为企业的竞争优势。家用电器单价较高，顾客在购买时对物流的安全性和准确性有更高的期望。在家用电器类目中，快速的物流服务可以成为企业的竞争优势。2.2首次品退率为0%时，选择满意度为95%以上的占比为54.55%首次品退率在0.01-0.5%时，选择满意度为90%-95%的占比为50.67%，明显高于整体平均水平。这说明极低的首次品退率与较高的顾客满意度相关联。首次品退率和接待满意度4.513.6%27.3%4.513.6%27.3%54.5%32.0%50.7%14.0%32.0%50.7%14.0%3.3

2.4揽收及时率高于95%时，首次品退率在0.01-0.5%的占比为73.68%揽收及时率在90%-95%时，选择首次品退率在0.5%-1%的占比为23.26%5.92%73.68%% 15.13%5.92%73.68%% 15.13%5.2616.28%53.49%16.28%53.49%23.26%6.98%11.76%11.76%11.76%11.76%58.82%17.65%37.50%62.50%80%37.50%62.50%0.5%-1%7.7%46.1%23.1%23.1%1%7.7%46.1%23.1%23.1%

1%以上揽收及时率是物流服务全面性的一部分，企业可利用此数据来做出更加数据驱动的决策，比如优化物流策略、提高揽收效率或改善服务体验。2.40.0%揽收及时率是物流服务全面性的一部分，企业可利用此数据来做出更加数据驱动的决策，比如优化物流策略、提高揽收效率或改善服务体验。2.40.0%25.7%31.4%

0.5%-1%

0.01%-0.5% 0%48h内

48h-60h

60h-72h

72h以上1.1..18%2024电商客服服务指标数据行业报告 21 2024电商客服服务指标数据行业报告 22食品饮料在满意度为95%以上时，选择48小时内到货的占比为30.43%在满意度为80%以下时，选择60-72小时到货的占比为40.00%接待满意度和物流到货时间（小时）30.43%56.52%8.70%4.3530.43%56.52%8.70%4.3517.07%66.85%10.98%17.07%66.85%10.98%6.1035.19%5.56%9.76%35.19%5.56%9.76%60.98%19.51%9.76%

美妆护肤满意度95%以上的时，选择退款拒绝率1%以下的占比为53.13%满意度在90%-95%和80%-90%的时，选择退款拒绝率1-3%的占比分别为59.26%、55.10%，明显高于平均水平。接待满意度和拒绝退款率1.04%6.25%1.04%6.25%39.58%95%以上20.0%30.0%40.0%20.0%30.0%40.0%10.0%

48h内 48h-60h

60h-72h 72h以上

90%-95%24.49%2.04%24.49%2.04%18.37%

55.1%

59.26%由于食品饮料的特殊性，较短的保质期要求物流到货时间必须快速。通过持续改进物流服务，企业可以提高消费者忠诚度并建立长期的消费者关系。42.86%80%以下由于食品饮料的特殊性，较短的保质期要求物流到货时间必须快速。通过持续改进物流服务，企业可以提高消费者忠诚度并建立长期的消费者关系。42.86%

57.14%3.2在满意度95%以上时，选择3小时以内退款完结的比例为46.38%数据表明，在食品饮料类目中，由于商品的保质期限制，消费者可能更加关注退款的便捷性，以便快速处理不满意的购买。

1%以下

1-3%

3-5%

5%以上美妆护肤产品通常需要满足消费者的个性化需求，如肤质匹配、产品效果等。提供高质量的产品和服务，以及合理的退款政策，有助于建立和维护品牌声誉，增强企业的市场竞争力。接待满意度和退款自完结时长（小时）美妆护肤产品通常需要满足消费者的个性化需求，如肤质匹配、产品效果等。提供高质量的产品和服务，以及合理的退款政策，有助于建立和维护品牌声誉，增强企业的市场竞争力。95%以上90%-95%4.24.39%4.24.39%46.34%