寻医问药咨询管理制度

寻医问药咨询管理制度1.前言为了规范寻医问药咨询服务，提高医院服务质量，优化患者就诊体验，特订立本管理制度，统一管理寻医问药咨询流程、职责分工、服务标准及相关纪律，确保咨询工作的顺利开展。2.咨询服务范围2.1寻医问药咨询服务重要包含患者的疾病咨询、医疗方案咨询、药品咨询等。咨询内容应与医学、医疗、药学等相关领域相关，不得包含非医学性质的咨询。2.2咨询服务对象：医院诊疗对象及其家属、亲友等。2.3咨询服务平台：医院官方网站、电话咨询热线、现场咨询窗口。3.咨询服务流程3.1咨询接待—（1）患者就诊前：供应线上预约、疾病科普知识、病例解读等咨询服务。—（2）患者就诊时：供应现场咨询窗口、电话咨询热线等服务，为患者解答相关问题。3.2咨询评估—（1）咨询员对患者的咨询需求进行评估，了解患者的病情、就诊目的等信息。—（2）依据患者的需求，咨询员进行初步的解答或引导，确保患者能够得到帮忙。3.3咨询转诊—（1）患者咨询超出咨询员知识范围时，咨询员应及时向专业医生进行转诊。—（2）咨询员应对转诊情况进行记录，并告知患者转诊流程和注意事项。3.4咨询记录—（1）咨询员应将每一次咨询的基本信息记录在咨询系统中，包含患者信息、咨询问题、解答看法等。—（2）咨询记录应准确、详尽、客观，不得随便修改或删除。3.5咨询反馈—（1）咨询员应依据患者的反馈情况及时进行回访，并记录回访结果。—（2）咨询员应依据患者的反馈看法，不绝改进咨询服务质量。4.咨询员职责4.1咨询员应具备医学、医疗、药学等专业背景知识，了解基本的医院部门分工及科室特点。4.2咨询员应具备良好的沟通本领、耐性和责任心，擅长倾听患者需求，并以专业、友善的态度进行解答。4.3咨询员应遵守医院相关规章制度，保守患者隐私，不得泄露患者个人信息。4.4咨询员应定期参加培训，学习医学知识和咨询技巧，不绝提升自身素养和本领。5.咨询服务质量管理5.1医院应设立质量监督部门，对咨询服务进行监督和评估，及时发现问题并及时矫正。5.2定期进行寻医问药咨询服务的满意度调查，从患者的角度了解咨询服务的不足之处，并采取措施进行改善。5.3对咨询员的咨询服务进行绩效评估，依据绩效评估结果进行奖惩。5.4咨询服务显现的投诉或纠纷，应及时进行调查处理，遵从公正、公平原则，维护医院和患者的合法权益。6.纪律要求6.1咨询员应遵守医院的工作时间制度，定时到岗上班，不得早退、迟到或擅自离岗。6.2咨询员应保持良好的工作形象和仪容仪表，文明礼貌待人，不得对患者进行欠妥言论或行为。6.3咨询员应保守医疗秘密，不得将患者的病情、治疗方案等信息透露给未经授权的人员。6.4咨询员应乐观搭配医院的培训和考核工作，不得以任何理由拒绝参加。6.5咨询员应遵守医院管理规定，不得从事与工作无关的活动，不得收受患者的财物或其他利益。7.法律责任7.1对于违反本制度的咨询员，医院将依据情节严重程度采取相应的纪律处分措施，包含口头警告、书面警告、记过、留校察看、开除等。7.2对于违法行为，将依法追究法律责任，并承当相应的法律后果。8.附则8.1本制度由医院进行解释和修订。8.2本制度自发布之日起施行。以上为《寻医问药咨询管理制度》的规定，希望全体咨询员能够认真遵守，并在日