IT系统运维与技术支持管理制度

IT系统运维与技术支持管理制度1.前言本制度旨在规范和管理企业的IT系统运维和技术支持工作，确保系统的稳定运行和支持服务的高效供应。同时，本制度的目标是保护企业信息系统的安全性和稳定性，提升企业的业务效率。2.范围本制度适用于企业全部IT系统的运维和技术支持工作。3.定义IT系统：指企业使用的全部软硬件设备、网络设备以及相关的系统和应用程序。运维：指IT系统的日常维护、监控、故障处理、升级和备份等工作。技术支持：指供应给用户的IT系统问题解答、故障排出和培训等服务。4.运维团队组织4.1运维团队由一名运维经理领导，下设团队成员和技术支持人员。4.2运维团队成员负责IT系统的日常运维工作，包含监控系统运行状态、定期检查设备和服务器、处理用户反馈的故障和问题等。4.3技术支持人员负责接听用户的问题和故障报告，并及时供应解答和解决方案。同时，技术支持还负责培训新员工，以提高其对IT系统的操作和使用本领。5.运维工作流程5.1日常运维工作流程包含以下环节：5.1.1监控和检查：运维团队成员定期监控系统运行状态，并检查设备和服务器的运行情况，及时发现和解决问题。5.1.2故障处理：当系统发生故障时，运维团队成员应及时响应并处理。在处理过程中，应记录认真的故障信息、原因和解决方案，并及时向上级报告。5.1.3防备维护：定期进行系统升级和补丁更新，保持系统的安全性和稳定性。同时，进行数据备份和灾备方案的订立，以应对意外情况。5.1.4问题跟踪：对于用户反馈的问题和需求，运维团队应及时记录和跟踪，并将问题的解决情况反馈给用户。5.1.5文档维护：及时更新相关的运维文档和工作记录，以保证信息的准确性和完整性。6.技术支持流程6.1技术支持流程包含以下环节：6.1.1问题接收：技术支持人员负责接听用户的问题和故障报告。用户可以通过电话、邮件或在线提交问题。6.1.2问题处理：技术支持人员应认真听取用户的问题描述，并进行问题诊断和排出。在解决问题过程中，应向用户供应清楚和认真的解决方案。6.1.3备案和跟踪：技术支持人员需要将接收到的问题进行备案，并及时跟踪问题的解决情况。对于无法立刻解决的问题，应及时向上级报告并寻求支持。6.1.4培训和文档：技术支持人员负责培训新员工，提高其IT系统操作和使用本领。同时，他们还需要及时更新和维护相关的技术支持文档，以便用户自助解决常见问题。7.服务水平协议（SLA）7.1为了确保技术支持工作的高效运行和用户满意度，订立服务水平协议（SLA）。7.2SLA的内容包含但不限于：故障响应时间：规定在故障发生时，运维团队应在多长时间内响应和处理。服务可用性：规定系统的稳定运行时间要求，保证用户正常使用。问题解决时间：规定技术支持人员解决问题的要求时间。8.监督和评估8.1执行本制度的过程应定期进行监督和评估。8.2监督和评估内容包含但不限于：运维团队的工作质量和效率。技术支持的解决问题的准确性和及时性。SLA的符合情况和用户满意度。8.3监督和评估结果应及时向运维团队和技术支持人员反馈，并依据评估结果进行改进和优化。9.异常处理9.1当系统发生严重故障或安全漏洞时，运维团队应立刻响应和处理，并依照相应应急预案进行操作。9.2运维团队需要及时向上级报告并搭配相关部门进行问题解决和调查。9.3在故障处理过程中，需要记录认真的处理过程和结果，并及时向相关方报告。10.保密条款10.1运维团队和技术支持人员必需保守企业的商业秘密和客户信息。10.2在处理任何问题时，都要确保用户的信息和数据的保密性。10.3严禁运维团队将企业的机密信息泄露给任何外部人员或组织。10.4违反保密条款的行为将严厉处理，并会承当法律责任。11.制度宣导和培训11.1为了确保运维团队和技术支持人员全面了解和遵守本制度，应定期进行制度宣导和培训。11.2宣导和培训的内容包含但不限于：本制度的要求和流程。运维团队和技术支持人员的职责和义务。保密条款和安全意识培养。1