《跨境电商客户关系管理》课件-售后评价的处理 跨境售后纠纷案例分析

跨境售后纠纷案例分析《跨境电商客户关系管理》情景描述任务导入任务操作知识点学习任务巩固、技能提升目录情景描述魏女士购买贝德玛粉水，在未发货的状态下迅速降价，故退款重新购买，但商家拒绝退款。申请平台介入后，后台售后窗口被强制关闭，不予退款并强制发货。“洋码头”表示，黑五期间，限时限量低价抢购的店铺促销，促销商品价格低于日常。买手已进行解释，并主动退还了差价。情景描述你怎么评价这次纠纷呢？如果你是卖家你会怎么做呢？目标学习目标：掌握跨境电商售后客户服务售后纠纷处理流程。能力目标：能够处理实际情况中遇到的售后纠纷。思政目标：与客户建立和谐于友善的关系。任务导入杨女士在“海淘1号”购买内衣，出现严重质量问题。首先按照平台要求发送邮箱说明详情并发送了商品质量问题的图片。杨女士未使用商品，平台售后客服告知这属于质量小瑕疵，给予平台2000积分补偿，并且提出了内衣出售概不退换。任务导入

你怎么评价这次跨境电商纠纷事件呢？任务导入跨境网购退款问题一直是消费投诉的“重灾区”，由于物流配送环节复杂，包括海外配送于国内配送两部分，期间出现包裹破损甚至是商品破损的概率会大大增加，产生退换货的概率相对较大，但是跨境网购商品与个人身份认证联系在一起，并受到国外供应商、退货渠道等原因，很多跨境商品无法退货给商家。而退换货也涉及关税，因此目前多数跨境网购平台并不能完全做到无理由退货。知识点讲解Dearcustomer,Wesincerelyregretthatyouhaven’treceivedyourparcelyet.Ourgoalistoresolveanydisputesasquicklyandconvenientlyaspossible.We’vejusttrackedtheparcelandyourparcelisstillontheway.Yourtrackingnumberis×××××andyoucantrackitonthepage××××××××××.Duetothepeakseason,theshippingtimetoyourcountryisdelayed.

Wewillkeeptrackingtheshippingstatusandkeepyoupostedofanyupdate.

Sorryfortheinconveniencecaused.Wewillgiveyou5%offtoyournextorderforyourgreatunderstanding.

Hopeyoutakeit.Thanks！Bestregards.

（Yourname）知识点讲解尊敬的客户：对于您还没有收到货物，我们表示诚挚的歉意。我们的目标是尽快、尽可能方便地解决纠纷。我们已查实您的货物仍在运输途中。您的物流单号是×××××，您可以在×××××××××网页上查询您的物流信息。由于旺季，发到贵国的货物被耽搁了。我们将跟进物流状态，如有更新，及时告知您。给您带来不便，敬请谅解。感谢您的理解，我们将在下一订单中给予您5%的折扣。希望您笑纳。谢谢。祝好！（你的名字）知识点讲解DearCustomer,Thankyoufortheevidenceyouhaveprovided.We’rereallysorrythatwefailedtocheckouttheproblemandwewouldpaymoreattentiontoit.Wewouldliketoofferyousomeoptionsasbelowthatwillhelpresolvethiscaseassoonaspossible.

（1）YoucankeeptheitemsandwewillbehappytoofferyouapartialrefundXXUSD(Thespecificamountdependsonthespecificsituation).

（2）Youcanreturnalltheitemstous,andwecanthenprovideyouwithareplacementofyouritemsorafullrefund.

Pleaseletusknowwhichoptionyouwouldprefer.

Thankyou!

（Yourname）知识点讲解尊敬的客户：感谢您提供的证据。事先没有检查出这一问题，我们深表歉意，我们将会更加注意此问题。为尽快解决该问题，我们将提供以下方案供您选择。（1）您可以保留该货物，我们将给您部分退款：XX美元。（具体金额可视具体的情况）。（2）您可以把所有的货物都退给我，我们将给您换货或全额退款。请告知您更喜欢哪一种方案。谢谢！（你的名字）