患者投诉与申诉处理管理制度

患者投诉与申诉处理管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1为规范患者投诉与申诉的处理工作，维护医院良好的医疗服务秩序，保障患者的合法权益，依据国家法律法规及相关规定，订立本制度。1.2本制度适用于我院全部科室、医生和护理人员。第二条定义2.1患者投诉：患者对医疗服务过程中的不满或疑虑等问题进行书面或口头的反映。2.2申诉：患者对医疗服务决策、治疗效果等方面的不满或疑虑，要求复核或改正。第三条原则3.1公正公开原则：对患者投诉与申诉的处理要公正、公开、透亮。3.2及时性原则：及时处理患者投诉与申诉，避开繁殖矛盾和纠纷。3.3综合性原则：综合运用各种调查取证方式，全面了解投诉与申诉的事实情况。第二章患者投诉管理第四条投诉受理4.1患者投诉可以通过书面、电话、电子邮件等方式进行。4.2接到投诉后，负责受理的医院工作人员应当认真记录患者投诉的内容、来源、时间，并供应投诉受理号码。第五条投诉调查5.1负责受理投诉的医院工作人员应当及时组织调查，并向相关科室或医生索取相关证据和解释。5.2调查过程中，需要邀请患者、医生、护士等相关人员作出说明，保障各方的合法权益。第六条投诉处理6.1依据投诉情况的严重程度和紧急程度，由医院管理层决议采取相应的处理措施。6.2处理措施包含但不限于：口头致歉、书面致歉、责令改正、赔偿、记录警告等。6.3患者投诉的处理结果应当书面通知患者，并记录在相关系统中，以备后续参考。第七条投诉统计与分析7.1医院应当建立投诉统计和分析机制，定期汇总、分析和报告投诉情况及处理结果。7.2依据统计与分析结果，医院应当采取相应措施，连续改进医疗服务质量。第三章患者申诉管理第八条申诉受理8.1患者申诉可以通过书面、电话、电子邮件等方式进行。8.2接到申诉后，负责受理的医院工作人员应当认真记录患者申诉的内容、来源、时间，并供应申诉受理号码。第九条申诉调查9.1负责受理申诉的医院工作人员应当及时组织调查，并向相关科室或医生索取相关证据和解释。9.2调查过程中，需要邀请患者、医生、护士等相关人员作出说明，保障各方的合法权益。第十条申诉处理10.1依据申诉情况的严重程度和紧急程度，由医院管理层决议采取相应的处理措施。10.2处理措施包含但不限于：复核医疗服务决策、更换医生或护士、供应增补治疗、返还部分费用等。10.3患者申诉的处理结果应当书面通知患者，并记录在相关系统中，以备后续参考。第十一条申诉统计与分析11.1医院应当建立申诉统计和分析机制，定期汇总、分析和报告申诉情况及处理结果。11.2依据统计与分析结果，医院应当采取相应措施，连续改进医疗服务质量。第十二条建设患者申诉档案12.1医院应当建立患者申诉档案，包含患者申诉的内容、处理结果、沟通记录等。12.2患者申诉档案应当妥当保管，确保信息安全和隐私权的保护。第四章监督与评估第十三条监督机制13.1医院管理部门应当建立监督机制，对投诉与申诉的处理过程进行监督和检查。13.2对发现的问题和不足，医院应当及时进行整改，并记录整改过程和结果。第十四条评估及奖惩14.1医院应当定期开展投诉与申诉管理工作的评估，评估结果作为医院绩效考核的紧要依据。14.2鉴于投诉与申诉管理工作的优异成绩，医院应当予以相应的表扬和嘉奖。14.3对投诉与申诉管理工作中存在的失职、渎职、违纪或错误等行为，医院应当依据情节轻重予以相应的纪律处分。第五章附则第十五条本制度解释权15.1本制度的解释权归医院管理部门全部，医院管理部门有权对本制度进行修改和增补。第十六条本制度的实施16.1本制度自颁布之日起生效，废止之前订立的相关规定。16.