服务礼仪（综合测试卷 ）练习卷含答案

服务礼仪（综合测试卷）练习卷含答案单选题（总共40题）1.“您还有什么需要吗?”这是表示___的应答语。()(1分)A、寒暄欢迎B、征询致谢C、劝慰恳请D、祝贺赞赏答案：B解析：

暂无解析2.身体语言又称肢体语言,是指经由身体的各种动作,代替___达到表情达意的沟通目的。()(1分)A、语言B、感情C、思想D、表情答案：A解析：

暂无解析3.＿＿＿著名的营销大师卡耐基曾提出公式：成功=15%的专业技术+85%的为人处世。（）(1分)A、美国B、英国C、德国D、法国答案：A解析：

暂无解析4.你听到的“早安”、“晚安”,这属于___问候语。()(1分)A、一般式B、标准式C、时效式D、特殊问候答案：C解析：

暂无解析5.很多心理问题是由于＿＿＿失调所致。（）(1分)A、人际关系B、自然关系C、社会关系D、组织关系答案：A解析：

暂无解析6.高效的电话沟通首先要确定来电者＿＿＿，以便迅速开展沟通的主题。（）(1分)A、姓氏B、单位C、职业D、身份答案：D解析：

暂无解析7.作为服务人员,要用___的身体语言去面对客人,挺拔身体,保持微笑,了解客人的身体语言,提供优质细微的服务。()(1分)A、良好B、正确C、积极D、主动答案：C解析：

暂无解析8.一站式服务指客人找到企业中的第一个服务人员或接听电话的第一人，应将客人的要求包揽下来并帮助客人办理完毕。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析9.卓越服务的核心是对客人持有＿＿＿的态度。（）(1分)A、热情礼貌B、耐心周到C、真诚友好D、主动细致答案：C解析：

暂无解析10.“王博士”,是___称呼。()(1分)A、职务性B、荣誉性C、公务性D、专门性答案：B解析：

暂无解析11.提高有效＿＿＿的能力，是维系良好人际关系的首要条件。（）(1分)A、理解B、宽容C、沟通D、合作答案：C解析：

暂无解析12.在递送名片时，首先要＿＿＿。（）(1分)A、检查名片数量B、熟悉名片递送次序C、小心确认是否是自己名片D、注意名片递送时机答案：C解析：

暂无解析13.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人更趋向于＿＿＿的需求。（）(1分)A、规范化B、个性化C、优质性D、异质性答案：B解析：

暂无解析14.客人对服务产品的评价最终通过客人＿＿＿来呈现。（）(1分)A、舒适度B、满意度C、愉悦度D、亲切度答案：B解析：

暂无解析15.如何让服务人员＿＿＿服务是旅游企业管理创新的核心。（）(1分)A、快乐B、个性C、规范D、优质答案：A解析：

暂无解析16.在我国,称呼德高望重的老前辈或是令人钦佩的师长,可以称为“___”,这个尊称不分男女。()(1分)A、前辈B、老师C、先生D、师父答案：C解析：

暂无解析17.随着市场竞争的深入、客人自我保护意识的加强，一些新的隐性需求会不断地出现。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析18.出口伤人,不仅是伤害客人,也是对___的伤害,是服务的大忌。()(1分)A、企业形象B、自身形象C、社会形象D、国家形象答案：B解析：

暂无解析19.形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的常规目标——进行卓越服务的关键。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析20.随着旅游产品的＿＿＿趋势越来越强，一种好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。（）(1分)A、规范化B、标准化C、同质化D、精细化答案：C解析：

暂无解析21.人的本质是＿＿＿的总和。（）(1分)A、人际关系B、自然关系C、社会关系D、组织关系答案：C解析：

暂无解析22.使用即时通信工具进行人际交往时，＿＿＿是我们常常使用的一种表达感情、情绪的方式。（）(1分)A、搞笑图片B、表情符号C、网络俚语D、英语缩写答案：B解析：

暂无解析23.需要问候一群人时,可以有___种方法。()(1分)A、两B、三C、四D、五答案：B解析：

暂无解析24.西方人一般只告诉物品的贵贱,而不会说___。()(1分)A、准确价格B、准确价值C、准确地点D、准确用法答案：A解析：

暂无解析25.优质服务的＿＿＿特征指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，是心甘情愿的。（）(1分)A、规范B、效率C、适当D、情感答案：D解析：

暂无解析26.针对君主制国家的王室成员和神职人员,有___称呼。()(1分)A、专门性B、公务性C、职务性D、一般性答案：A解析：

暂无解析27.作为有教养的人,在对客服务中言谈要___。()(1分)A、大雅B、文雅C、素雅D、俗雅答案：B解析：

暂无解析28.旅游企业的竞争，从根本上说，是＿＿＿的竞争。（）(1分)A、细节B、服务C、质量D、人答案：D解析：

暂无解析29.＿＿＿是卓越服务的机会。（）(1分)A、执行规范B、发现细节C、创造个性D、形成习惯答案：B解析：

暂无解析30.手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在＿＿＿。（）(1分)A、口袋B、裤袋C、内衣袋D、包内答案：D解析：

暂无解析31.适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是＿＿＿。（）(1分)A、交流式B、礼仪式C、应酬式D、问答式答案：C解析：

暂无解析32.服务意识可以通过培养、训练形成，有主动与被动、强烈和淡漠之分。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析33.为了使客人的失望和不快控制在最小范围内,服务人员应该学会委婉地说“___”。()(1分)A、好B、不C、是D、礼答案：B解析：

暂无解析34.在交谈中,没有什么比___更为无礼。()(1分)A、服务不到位B、冷落对方C、不尊重对方D、漠视对方答案：D解析：

暂无解析35.为了保护环境，不应随意丢弃手机或旧电池等手机零件。这是＿＿＿的手机礼仪。（）(1分)A、注意使用场合B、自觉维护安全C、遵守公共秩序D、选择适当铃声答案：B解析：

暂无解析36.＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简单最有效的途径。（）(1分)A、人际关系B、双向沟通C、注意观察D、理解宽容答案：A解析：

暂无解析37.以语言的“___”吸引人,以语言的“___”说服人。()(1分)A、理,礼B、礼,理C、美,礼D、礼,美答案：C解析：

暂无解析38.___是使客人开口说话的有效手段,也是打破僵局、营造和谐关系、创造友好环境的重要方法。()(1分)A、聆听B、提问C、插话D、呼应答案：B解析：

暂无解析39.清扫服务人员发现客人把两只枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过

＿＿＿方式发现客人需求的。（）(1分)A、客史档案资料B、其他服务人员C、用心观察D、与客人有意识交流答案：C解析：

暂无解析40.下列选项中代表初次来饭店的客人,不是紧张的动作是___。()(1分)A、压低下巴B、笑时紧闭双唇C、说话时眼睛看地上D、抬高下巴环顾四周答案：D解析：

暂无解析多选题（总共40题）1.在服务产品设计中，服务人员的＿＿＿通常是决定服务成败的关键因素。（）(1分)A、素质B、修养C、服务技能D、服务态度E、服务意识答案：AE解析：

暂无解析2.客人的需求一般而言分为＿＿＿。（）(1分)A、合理需求B、物质需求C、显性需求D、隐性需求E、超常规需求答案：ADE解析：

暂无解析3.应答礼仪要求正确的有___。()(1分)A、应答过程中可以继续手上的工作B、交谈过程中,应面带微笑C、要站立说话D、可以借助手势沟通以加深理解E、聆听客人谈话要集中精神答案：BCDE解析：

暂无解析4.诸如___等与个人经济情况相关的话题,都不宜提及。()(1分)A、银行存款B、私宅面积C、服饰品牌D、度假地点E、娱乐方式答案：ABCDE解析：

暂无解析5.下列＿＿＿表述，属于白金法则的要点。（）(1分)A、行为合法，不能要什么给什么B、平等永远是相对的C、交往以对方为中心D、对方的需求是基本标准E、对方需要什么我们就尽量满足对方什么答案：ACDE解析：

暂无解析6.优质服务的连续特征指企业在提供服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。（）(1分)A、时间B、价格C、对象D、质量E、内容答案：ACDE解析：

暂无解析7.转换否定用语的方式祈,是将否定用语转换成___。()(1分)A、感叹语气B、幽默用语C、祈使语气D、肯定用语E、温和缓解的语言答案：CDE解析：

暂无解析8.下列说法正确的有___。()(1分)A、有声语言比身体语言要真实得多B、身体语言是有声语言的辅助手段C、身体语言是不分国界、不分种族的D、不停的走动有时意味着发脾气或受挫E、懒散地坐在椅子中给人无聊或轻松一下的感觉答案：BCDE解析：

暂无解析9.关于隐性需求描述，正确的有＿＿＿。（）(1分)A、显性B、非显性C、共性D、偶然性E、隐蔽性答案：BDE解析：

暂无解析10.恰到好处、不失分寸的自我介绍，须重视＿＿＿方面。（）(1分)A、注意时机B、控制时间C、设计内容D、讲究态度E、注意对象答案：ABCD解析：

暂无解析11.在涉外交往中,话题力求___。()(1分)A、高雅B、轻松C、时尚D、快乐E、开心答案：ABC解析：

暂无解析12.礼貌用语最能体现这种对他人___的尊重和关怀。()(1分)A、人格B、姓名C、情感D、立场E、心情答案：AC解析：

暂无解析13.谦虚被视为一种美德，它包含＿＿＿。（）(1分)A、信赖B、谦让C、虚心D、尊重别人E、不自以为是答案：BCDE解析：

暂无解析14.握手的＿＿＿被称为握手四要素，往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象。（）(1分)A、姿势B、力度C、顺序D、时间E、禁忌答案：ABCD解析：

暂无解析15.定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括：＿＿＿。（）(1分)A、经常热情地用姓氏称呼客人B、带着激情去服务C、带着创意去服务D、坚持快乐的服务E、遵循服务礼仪的基本原则答案：ACDE解析：

暂无解析16.在有必要问候的情况下,需要注意问候的___。()(1分)A、次序B、人物C、形式D、态度E、地点答案：ACD解析：

暂无解析17.下面属于荣誉性称呼的有___。()(1分)A、宋庆龄先生B、陛下C、普京总统D、法官先生E、王博士答案：DE解析：

暂无解析18.提问的技巧有:___。()(1分)A、复述内容再提问B、分享感受再提问C、观察客人再提问D、抓住关键再提问E、找准时机再提问答案：CDE解析：

暂无解析19.带有导向性的提问方式,是为了帮助客人进行判断,一般引导客人向某个方向思考,提出的问题类似于“___”。()(1分)A、是不是B、怎么样C、为什么D、对不对E、有没有答案：ADE解析：

暂无解析20.心不在焉的客人,会表现为___。()(1分)A、目光飘移B、拨弄头发C、说话时眼睛看地上D、环顾四周E、压低下巴答案：ABD解析：

暂无解析21.礼宾服务中与外宾交谈时,不宜涉及诸如___等有关个人身体状况的话题。()(1分)A、是否健康B、身高多少C、体重几何D、口味如何E、喜欢什么答案：ABC解析：

暂无解析22.听到宾客称赞时说:“___”。()(1分)A、谢谢您的好意B、承蒙夸奖,谢谢C、这不算什么,不要紧D、谢谢您的夸奖,这是我应该做的E、太棒了答案：ABD解析：

暂无解析23.重视服务对象的具体方法包括：＿＿＿。（）(1分)A、接受交往对象B、接受对方习俗C、牢记服务对象的姓名D、善用服务对象的尊称E、倾听服务对象的要求答案：CDE解析：

暂无解析24.下列属于职称称呼的有：＿＿＿。（）(1分)A、主任医师B、高级工程师C、律师D、公安局长E、财务科长答案：AB解析：

暂无解析25.具有良好服务意识的服务人员会帮助客人减少＿＿＿，这样的服务是具有生命力的优质服务。（）(1分)A、生活成本B、物质成本C、时间成本D、心理成本E、精神成本答案：BCE解析：

暂无解析26.问候次序的方法,具体有___。()(1分)A、由尊而卑法B、一并问候法C、由近而远法D、单个问候法E、多人问候法答案：ABC解析：

暂无解析27.客人的合理需求大多是＿＿＿，是大多数服务人员容易做到的。（）(1分)A、显性的B、共性的C、偶然的D、容易获知的E、隐蔽的答案：ABD解析：

暂无解析28.提高人际交往能力的因素有＿＿＿。（）(1分)A、双向沟通B、注意观察C、理解宽容D、真诚谦虚E、通情达理答案：ABCD解析：

暂无解析29.常用服务应答语有___。()(1分)A、表示寒暄欢迎B、表示离开告别C、表示征询致谢D、表示祝贺赞赏E、表示劝慰恳请答案：ABCDE解析：

暂无解析30.客人离开时说:“___”。()(1分)A、太棒了B、一路顺风C、请多保重D、祝您旅途愉快E、这恐怕不行吧答案：BCD解析：

暂无解析31.聆听需要思维的参与,需要通过面部表情、肢体动作和语言回应,来向对方传递一种信息:___。()(1分)A、我接受B、我注意C、我关注D、我重视E、我聆听答案：CD解析：

暂无解析32.作为有教养的服务人员,切忌使用___语言。()(1分)A、蔑视语B、低俗语C、斗气语D、烦躁语E、反驳语答案：ABCD解析：

暂无解析33.身体语言往往有___特点。()(1分)A、视觉性B、真实性C、辅助性D、跨文化性E、均衡性答案：ABCD解析：

暂无解析34.＿＿＿被认为是社交礼仪的“四部曲”。（）(1分)A、称呼B、应答C、介绍D、握手E、交换名片答案：ACDE解析：

暂无解析35.快乐服务展现了服务人员在服务中的＿＿＿。（）(1分)A、职业道德B、礼貌礼节C、素质修养D、精神面貌E、自身价值答案：DE解析：

暂无解析36.以下对“黄金法则”描述正确的有＿＿＿。（）(1分)A、1988年，美国学者发表阐述“黄金法则”的论文B、黄金法则是一种古老的，值得尊重的论断C、黄金法则早已被人们普遍视为交往的通则和服务的基本定律D、黄金法则提出：“你想别人怎样对待你，你也要怎样对待别人”E、随着时代的发展，在如今看来，黄金法则已不能解决纷繁复杂的所有问题答案：BDE解析：

暂无解析37.在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用，如＿＿＿，这样称呼显得随意。（）(1分)A、四眼B、小鬼C、哥们D、兄弟E、姐们答案：CE解析：

暂无解析38.“言以传情,情以动人。”借助语言传递来自服务人员的___,会使客人体会到温暖与友好,感受到尊敬和礼遇,这些需要灵活恰当的表达。()(1分)A、主动B、周到C、亲切D、善意E、热情答案：CD解析：

暂无解析39.尊崇___的意识使绝大多数外国人都将自己的家看成神圣不可侵犯的“个人领地”。()(1分)A、自由B、独立C、自主D、民主E、开放答案：AB解析：

暂无解析40.介绍他人具体有＿＿＿形式。（）(1分)A、标准式B、工作式C、强调式D、推荐式E、礼仪式答案：ACDE解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.礼貌用语中的尊他和自谦意味,如春风细雨般隐含在各个礼仪环节中。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析2.宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析3.对方来信说“惠书”。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析4.插话能破坏主题或远离主题。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析5.客人用手搔抓脖子,表现出他的犹豫不决或心存疑虑。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析6.宽容就像春风，能融解人们心中的冰山。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析7.客人用手摸后脑勺只是因为比较紧张。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析8.自信老练富有经验的客人站立时会抬头挺胸,会抬高下巴环顾四周,合拢双臂交叉放在胸前。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析9.洞察别人的心理状态是社交能力的重要一环。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析10.客人讲述得很明确的需求,只要有娴熟的服务技能就可以很好完成。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析11.客人用手挠头,有表示困惑、为难和拿不定主意的意思。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析12.提问应该高雅得体,态度应谨慎和善,不伤害对方。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析13.将未婚女子称为“夫人”，这是随意的称呼。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析14.人际交往能力是指妥善处理组织内外关系的能力。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析15.通常的敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析16.真诚的赞美会引起别人的行为发生自己所期待的改变。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析17.当客人坐着将整个上半身都靠在椅背上,下颌微含,双臂环抱于胸前,这是在暗示他并没有为你的服务或言语所打动。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析18.健康意味着未来还有机会。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：