2024客户服务与生成式AI的优势洞察报告-利用对话式AI建立竞争优势

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生成式 正在提高标AI生成式 正在提高标65%的受访客户服务高管希望结合使用生成式AI与对话式AI来提高客户满意度。低风险实验让“AI新手”在发展能力的同时降低风险AI经验更丰富的组织着重发展高级用例并创造更大的价值。“ 生成式AI有助于提高投资回报率，“ AIAIAIAI37%AI117%。观点两种发展路径本文探讨了不同AIAIAIAI+1至3年+

AI+至少5年+2的其I有8AI直接AI的AI所未有的业务价值。AI1AIAIAI针对34AI121,500AI对1到4AIAIAI来推动更广泛的转型。AI式AIAIAIAI的89AIAI领域的经验如AI与对话式AI式AI的价值。

图1形成AI合力使用对话式AI的组织大多也已部署生成式AI。8–11(1%) 8–11(1%) 5–7(12%) 1–4(53%)67%已经部署了生成式AI0(33%)注：由于四舍五入，数字总和不为100%。超过40%的受访组织正在使用生A超过40%的受访组织正在使用生AIAIAI(NLP)AI助手的表AI生成式AIAIAIAI助手进行聊天。AIAIAIAIAIAI式AIAIAIAI（图2生成式AI扩大应用范围AI采用时间表47%21%24%已采用 2024 2025至2027 不确为人类客服生成对话47%21%24%46%28%23%AI46%28%23%44%34%21%生成用于训练对话式44%34%21%40%27%40%27%25%40%23%40%23%26%39%18%24%AI39%18%24%36%21%36%21%22%35%28%35%28%26%34%30%34%30%30%34%22%34%22%26%30%26%30%26%27%

8%3%1%8%11%19%21%11%6%18%17%业务效益全面开花AI式AIAI。IBM商业价值研究2023“经验型企AI的经验至少达到五年都在至少一个客户服务用例中使用生成式AI（使用对话式AI的经验少于三年的这一比例只有43%。AI用生成式AI所需的技术基础架构。例如，大约一半(49%)的经验型企业已经将对话式AI与后端系统实现16%。经验型企业还深刻理解对话式AI的使用方式及其如何帮助企业实现改进。49%的经验型企业表示已经全面或大幅优化了审查和再训练对话式AI的方式，而新手型企业的这一比例只有17%。

案例研究WindTREIBMConsultingWindTRE22意大利领先的电信企业深知快速慎重地解决客户投诉IBMConsultingwatsonxAI解决IBMConsultingAI200,000107大I现利用生成式AI快速实现相对优势。是AIAI供亟需的绩效提升。IBMAIAIAI较（投资回报率AI(ROI)AIAI37%AIAIAIAIAI（无论经验如何AI上的投资又有哪些不同？9图3每个阶段都有回报AIAI实现了更大幅度的相对优势使用生成式AI 不使用生成式AI投资的30%45%65%73%80%100%37%投资回报率增幅78%投资回报率增幅117%投资回报率增幅AI的经验达到AI的经验达到1至3年

使用对话式AI的经验达到3至5AI的经验达到

使用对话式AI的经验超过5AI的经验超过39%39%成本降低33%成本降低75%成本降低-25%-18%-20%-15%-8%-14%均联络成平平均联络成本AIAI18%AI和生成AI25%，39的成本效益增幅。AIAI8%AIAI的增幅。AI实现最AI

案例研究M英国银行打造更直观AI技术来提IBMConsulting型(LLMAI户需求，并减少管理、培训和支持各种互动的人工AI帮助该银20090%AI助手的正确解11AI治理方面的挑合规AI当59AIAIIBMAIAIAIAI的10%。30%

AIAI来简化图4广泛实验与专注深耕生成式AI用例的数量不使用 1–2 3–4 5+使用对话式AI的经验达到1至3年 使用对话式AI的经验达到3至5年 使用对话式AI的经验超过5年-8% -10%-25%-25% -15%-25%-25%-15% -18%-30%-25%-10%降低平均联络成本IBM2023AI（图5勇于进取更高级的用例。经验型企业的三大用例1 2直接回答客户问询 经验型企业的三大用例1 2直接回答客户问询 根本原因分析析和3不同的语言成新手型企业的三大用例1 2分析对话式AI交互 为人类客服生成对话3AI生成对话支持角色用例发现阻碍因素是生成式AI可能无法为组织数据提供安全的环境AI与组织流程相整合AI可能会难以实现社(46%)(40%)。AI而不将敏AI。AI（的新手型企业可能能够在未来AIIBMAI79%AIAI25的受AI四分之三的受访高管将伦理视为差异化竞争优势的3

成事在人生成式AI并不是万能的解决方案。这项技术可以提高生产力并实现全新的业务模式，但创造新机遇的核心原则就是“成事在人”。AI发现新的机会来提高效率、创造价值以及增强自身角AIAI帮助组织洞悉客户互动并预测行动的关键要素。AI能来满足不断变化的客户和员工期望，从而提高忠诚行动指南比赛打响无论您的组织处于生成式AIAI增强其独特之处。新手型企业的优先事项AI验中的摩擦。利用技术来发现改进工作方式的方AI可如何改变过去风险过大或成本过高的项目商业论AI可以迅速取得进展。AIAI优化现有的对AIAIAIAIAI速度。

AI伦理框架相一致的明确护AIAI励团队分享成功和失败经验，以避免重复同样的错原则付诸实践。AIAI会增加错误AIAI原则AI（例如人口统计，以