二零二四年度火锅店顾客投诉处理协议

二零二四年度火锅店顾客投诉处理协议本合同目录一览第一条投诉范围与内容1.1投诉类型1.1.1服务质量1.1.2食品安全1.1.3环境与卫生1.1.4员工行为1.1.5价格问题1.1.6其他投诉第二条投诉接收渠道2.1店内投诉箱2.2客服2.3官方网站2.4社交媒体平台第三条投诉处理流程3.1投诉接收3.2投诉分类3.3投诉派单3.4处理进度跟踪3.5投诉回复3.6投诉归档第四条投诉处理期限4.1一般投诉处理期限4.2重大投诉处理期限4.3特殊投诉处理期限第五条投诉处理人员职责5.1投诉处理人员基本要求5.2投诉处理人员培训5.3投诉处理人员考核第六条投诉处理方案与措施6.1常见问题解决方案6.2食品安全处理措施6.3环境与卫生整改措施6.4员工行为规范6.5价格问题调整6.6其他特殊投诉处理方案第七条投诉处理结果反馈7.1投诉处理结果告知7.2投诉处理结果满意度调查第八条投诉处理记录保存8.1投诉处理记录内容8.2投诉处理记录保存期限第九条投诉处理保密原则9.1投诉人信息保密9.2投诉处理过程保密第十条投诉处理合作协议的变更与终止10.1变更条件10.2终止条件10.3变更与终止程序第十一条违约责任11.1投诉处理不当的责任11.2投诉处理超期的责任11.3保密原则违反的责任第十二条争议解决方式12.1协商解决12.2调解解决12.3仲裁解决12.4法律诉讼第十三条合同的有效期13.1合同开始日期13.2合同结束日期第十四条其他条款14.1合同的签订地点与签订人14.2合同的副本数量与分发14.3合同的修订与更新第一部分：合同如下：第一条投诉范围与内容1.1投诉类型1.1.1服务质量1.1.1.1包括但不限于员工服务态度、服务效率、服务流程等方面的问题。1.1.2食品安全1.1.2.1包括但不限于食品卫生、食品质量、食品存储、食品加工等方面的问题。1.1.3环境与卫生1.1.3.1包括但不限于餐厅卫生、餐厅环境、公共设施等方面的问题。1.1.4员工行为1.1.4.1包括但不限于员工着装、员工服务行为、员工语言等方面的问题。1.1.5价格问题1.1.5.1包括但不限于菜品价格、服务费用、收银错误等方面的问题。1.1.6其他投诉1.1.6.1包括但不限于消费者权益保护、隐私保护、歧视等方面的问题。第二条投诉接收渠道2.1店内投诉箱2.1.1设立于餐厅显眼位置，便于顾客随时投放投诉信件。2.1.2每周定期开启投诉箱，并及时处理投诉内容。2.2客服2.2.1设立专门的客服电话，便于顾客拨打进行投诉。2.2.2客服全天候24小时开通，确保顾客随时可以进行投诉。2.3官方网站2.3.1在官方网站设置投诉专栏，便于顾客在线提交投诉。2.3.2官方网站应确保投诉专栏的醒目、易于查找。2.4社交媒体平台2.4.1在社交媒体平台开设官方账号，便于顾客通过私信等方式进行投诉。2.4.2官方账号应确保投诉私信功能的正常使用，并及时处理投诉内容。第三条投诉处理流程3.1投诉接收3.1.1通过投诉箱、客服、官方网站、社交媒体平台等渠道接收投诉。3.1.2对投诉进行分类，明确投诉的性质和内容。3.2投诉分类3.2.1根据投诉的内容和性质，将其归入相应的投诉类型。3.2.2对投诉进行初步筛选，区分出一般性投诉和重大投诉。3.3投诉派单3.3.1对一般性投诉，由客服人员进行处理。3.3.2对重大投诉，由客服人员上报给上级管理人员，由管理人员进行处理。3.4处理进度跟踪3.4.1对每一件投诉，都要进行进度跟踪，确保投诉得到及时、公正的处理。3.4.2定期向投诉人反馈投诉处理进度和结果。3.5投诉回复3.5.1对每一件投诉，都要向投诉人给出明确的回复。3.5.2回复应包括投诉处理的结果、处理的理由和依据。3.6投诉归档3.6.1对处理完毕的投诉，进行归档管理。3.6.2归档应包括投诉的原始资料、处理过程记录、处理结果等。第四条投诉处理期限4.1一般投诉处理期限4.1.1一般投诉应在收到投诉后的7个工作日内处理完毕。4.2重大投诉处理期限4.2.1重大投诉应在收到投诉后的15个工作日内处理完毕。4.3特殊投诉处理期限4.3.1特殊投诉的处理期限由店长根据具体情况确定，并向投诉人说明原因。第五条投诉处理人员职责5.1投诉处理人员基本要求5.1.2具备基本的服务意识和专业知识，能够及时、准确的处理投诉。5.2投诉处理人员培训5.2.1定期对投诉处理人员进行培训，提高其专业能力和服务水平。5.2.2培训内容包括投诉处理流程、投诉处理技巧、顾客沟通技巧等。5.3投诉处理人员考核5.3.1对投诉处理人员进行定期考核，评估其工作质量和效率。5.3.2考核结果作为投诉处理人员绩效评价的重要依据。第八条投诉处理记录保存8.1投诉处理记录内容8.1.1包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、处理人员、处理结果等信息。8.2投诉处理记录保存期限8.2.1投诉处理记录应至少保存2年。第九条投诉处理保密原则9.1投诉人信息保密9.1.1在处理投诉过程中，未经投诉人同意，不得向任何第三方透露投诉人的个人信息。9.2投诉处理过程保密9.2.1投诉处理过程中涉及的谈话、资料等均应保密，不得向任何第三方透露。第十条投诉处理合作协议的变更与终止10.1变更条件10.1.1当投诉处理合作协议的内容需要调整时，可进行变更。10.2终止条件10.2.1当一方严重违反投诉处理合作协议时，另一方有权终止合作协议。10.3变更与终止程序10.3.1变更和终止合作协议，应经双方协商一致，并签订书面协议。第十一条违约责任11.1投诉处理不当的责任11.1.1若投诉处理人员未按约定处理投诉，应承担违约责任。11.2投诉处理超期的责任11.2.1若投诉处理人员未在约定的期限内处理完毕投诉，应承担超期违约责任。11.3保密原则违反的责任11.3.1若投诉处理人员违反保密原则，泄露投诉人或投诉处理过程的信息，应承担相应的违约责任。第十二条争议解决方式12.1协商解决12.1.1当双方在投诉处理合作协议的履行过程中发生争议时，应通过协商解决。12.2调解解决12.2.1若协商不成，可向相关行业协会或消费者协会申请调解。12.3仲裁解决12.3.1若调解不成，任何一方均有权向约定的仲裁机构申请仲裁。12.4法律诉讼12.4.1任何一方对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。第十三条合同的有效期13.1合同开始日期13.1.1本合作协议自双方签字盖章之日起生效。13.2合同结束日期13.2.1本合作协议有效期为一年，自合同开始日期起计算。第十四条其他条款14.1合同的签订地点与签订人14.1.1本合作协议在市签订，由甲方代表X与乙方代表X签订。14.2合同的副本数量与分发14.2.1本合作协议一式两份，甲乙双方各执一份。14.3合同的修订与更新14.3.1本合作协议的修订和更新，应经双方协商一致，并签订书面协议。第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方介入的概念与条件1.1第三方介入的定义1.1.1本合同所述第三方介入，是指在甲乙方履行合同过程中，因特定情况需要第三方的参与，以协助解决争议或提供专业服务。1.2第三方介入的条件1.2.1第三方介入的条件包括但不限于：技术难题、专业鉴定、法律咨询等。1.2.2第三方介入需经甲乙双方协商一致，并签订书面协议。第二条第三方介入的程序与方式2.1第三方介入的程序2.1.1甲乙双方在发生需要第三方介入的情况时，应立即进行协商。2.1.2甲乙双方协商一致后，应选择具备相关资质和经验的第三方进行介入。2.1.3甲乙双方应与第三方签订书面协议，明确第三方介入的范围、期限、费用等。2.2第三方介入的方式2.2.1第三方可以以调解、仲裁、法律诉讼等方式介入。2.2.2第三方介入时，应保持中立公正的态度，协助甲乙双方解决问题。第三条第三方介入后的责任分配3.1第三方介入后的责任分配3.1.1第三方介入后，应根据介入的具体情况，明确甲乙双方和第三方的责任和权利。3.1.2第三方介入过程中产生的费用，应由甲乙双方协商承担。3.1.3第三方介入结果，对甲乙双方具有约束力，甲乙双方应予以遵守。第四条第三方介入与各方关系的划分4.1第三方介入与甲乙方的关系4.1.1第三方介入时，仍以甲乙双方为主体，第三方仅作为协助解决问题的一方。4.1.2第三方介入不影响甲乙双方之间的权利义务关系。4.2第三方介入与第三方之间的关系4.2.1第三方介入，第三方与甲乙双方建立委托关系，第三方应履行约定的义务。4.2.2第三方介入后，第三方应独立承担因介入产生的法律责任。第五条第三方责任的限额5.1第三方责任的限额5.1.1第三方介入，应在其专业领域内提供服务，并尽到合理谨慎的义务。5.1.2第三方介入后，对因介入产生的损害，第三方应承担有限责任。5.1.3第三方介入，不影响甲乙双方因履行合同产生的权利义务。第六条第三方介入后的争议解决6.1第三方介入后的争议解决6.1.1第三方介入后，如发生争议，甲乙双方应协商解决。6.1.2如协商不成，甲乙双方均有权向第三方所在地的人民法院提起诉讼。第七条第三方介入后的合同修订7.1第三方介入后的合同修订7.1.1第三方介入后，如认为合同存在不利于甲乙双方的问题，可以提出修订建议。7.1.2合同修订，应经甲乙双方协商一致，并签订书面协议。7.1.3合同修订后，甲乙双方应继续履行修订后的合同。第八条第三方介入后的合同终止8.1第三方介入后的合同终止8.1.1第三方介入完成后，合同即进入终止程序。8.1.2合同终止前，甲乙双方应结清与第三方相关的费用。8.1.3合同终止后，甲乙双方应按照合同约定处理后续事宜。第九条第三方介入后的保密义务9.1第三方介入后的保密义务9.1.1第三方介入过程中，知悉的甲乙双方商业秘密，应予以保密。9.1.2第三方违反保密义务，甲乙双方有权要求第三方承担违约责任。第十条第三方介入后的权益保障10.1第三方介入后的权益保障10.1.1第三方介入，不影响甲乙双方根据合同享有的权益。10.1.2甲乙双方应确保第三方介入的合法性和正当性，防止第三方滥用介入权。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件1：投诉处理流程图附件2：投诉处理人员职责说明附件3：第三方介入流程图附件4：第三方介入人员资质要求附件5：第三方介入协议模板附件6：保密协议模板附件7：争议解决方式说明附件8：合同修订记录附件9：违约行为记录附件10：违约责任认定标准附件1：投诉处理流程图详细要求：流程图应清晰展示投诉处理的各个环节，包括投诉接收、分类、派单、处理进度跟踪、投诉回复、投诉归档等。附件2：投诉处理人员职责说明详细要求：明确投诉处理人员的职责，包括投诉处理流程、投诉处理技巧、顾客沟通技巧等。附件3：第三方介入流程图详细要求：流程图应清晰展示第三方介入的各个环节，包括第三方选择、第三方介入程序、第三方介入方式等。附件4：第三方介入人员资质要求详细要求：明确第三方介入人员应具备的资质和经验，包括专业背景、工作经验等。附件5：第三方介入协议模板详细要求：协议模板应包括第三方介入的范围、期限、费用等内容。附件6：保密协议模板详细要求：保密协议模板应包括保密内容、保密期限、违约责任等内容。附件7：争议解决方式说明详细要求：明确争议解决方式的步骤和流程，包括协商、调解、仲裁、法律诉讼等。附件8：合同修订记录详细要求：记录应包括合同修订的日期、修订内容、修订人员等信息。附件9：违约行为记录详细要求：记录应包括违约行为的描述、发生日期、违约方等信息。附件10：违约责任认定标准详细要求：明确违约责任的认定标准，包括违约程度的评估、违约责任的承担方式等。说明二：违约行为及责任认定：1.投诉处理不当示例：投诉处理人员未按约定时间处理投诉，导致投诉人满意度降低。责任认定：视为轻微违约，需向投诉人道歉，并采取措施提高投诉处理效率。2.投诉处理超期示例：投诉处理人员未在约定时间内处理完毕投诉。责任认定：视为重大违约，需向投诉人支付违约金，并采取措施解决投诉问题。3.保密原则违反示例：