2024年一季度实体渠道服务、反诈实名制考试专项测试题

2024年一季度实体渠道服务、反诈实名制考试专项测试题关于“首问负责制”的要求说法正确的是：（A）[单选题]*用户的问题反馈给谁，谁就是第一责任人，能直接解决的问题，及时解决并答复用户，对于不能直接解决的问题，要在第一时间将问题反馈到相关责任部门，督促相关部门处理解决，并跟踪解决进程(正确答案)用户的问题反馈给谁，谁就是第一责任人，能直接解决的问题，及时解决并答复用户，对于不能直接解决的问题，直接告知用户不清楚，请用户去其他店面咨询2.关于投诉处理做法正确的是：（

）[单选题]*A.询问用户为什么拨打10000号投诉？B.问用户想干什么？C.这个人我认识，没事，回头再说，工单接到半天后才联系用户D.这会在搞活动，晚上搞完活动后才联系用户E.接到工单后，第一时间与用户取得联系，积极处理用户问题（联系用户前，先根据用户拨打10000号反馈问题初步了解用户诉求，制定处理洽谈方案；然后，再联系用户，与用户洽谈）(正确答案)3.有责越级申诉，是否有追责机制：（）[单选题]*A．是（每件有责越级申诉扣罚直接责任人500元/件，划小扣收：有基础投诉扣5000，无基础申诉扣1000）(正确答案)B.否4．业务办理“三严禁“包含：（）*A．严禁捆绑销售。不准强制、欺骗、诱导用户或不经用户同意擅自办理捆绑业务，不得将多个标准套餐强制捆绑为一个固定套餐，用户可自由选择在售业务和套餐(正确答案)B.严禁隐瞒、夸大宣传。不得通过折叠、隐藏、模糊等形式隐瞒或者淡化限制性条件，不得使用“0元“、”不限量“等易引发用户误解的表述；严禁擅自更改业务宣传口径、业务规则、营销方案(正确答案)C.严禁无理由强行限制退订。不得对客户过度挽留引起投诉，不得无路由限制用户更改套餐。(正确答案)D.不知道5．业务办理“三必须“包含：（）*A．必须落实“三个确认“。所有业务办理挽留升级流程：录音+业务说明短信+用户回复特殊验证码办理、手机验证码+无纸化受理单签字确认、读证+无纸化受理单签字确认三种方式之一，征得用户同意；(正确答案)B．必须公示销售品（含促销品）。在同一页面/区域明示业务资费标准、服务内容、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任等重点事项（公示和展示应完整准确、清晰易懂，未明示的不得作为退订限制条件；线上、线下投放内容要进行事前审批，未经审批不得投放）(正确答案)C.必须改善携号转网服务，坚守服务定位。不得诱导携入，不得限制携出、强行挽留，不得组织代客投诉。(正确答案)D.不知道6“虚假宣传、变相推销“问题重点治理：（）*A.强制增加业务（办理业务未告知用户）：不知情给办理设备、云盘、宽带、开副卡、开翼支付等。(正确答案)B．隐瞒模糊夸大宣传（虚假宣传、变向推销）：擅自更改宣传口径，宣传方案等，分期业务详情告知不清。(正确答案)C.厅与厅执行标准不一致：未按照市公司下发的标准/要求动作执行，强制增加个性化条件（例如：销户/转网限制时间办、指定营业厅/专人办理）(正确答案)D．不按规范操作办理：引导强拆、违规过户、代客操作、下空单、引导重新开户、拍照留证等不知情办理。(正确答案)E．不知道7.中国电信冀【2024】7号关于印发《河北电信开展客户服务领域专项治理工作方案》的通知、中国电信【2024】1号关于引发《衡水电信公司客户服务领域专项治理工作方案》的通知中的治理任务有那些？（）*A.治理任务一：为老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服务“做得不够的治理(正确答案)B．治理任务二：“骚扰电话、垃圾短信问题解决不到位”的治理(正确答案)C.治理任务三：“虚假宣传、变相推销等不规范营销”的治理(正确答案)D.治理任务四：“套餐数量多现象”的治理(正确答案)E.治理任务五：“违规为在校大学生、未成年人等特定人群提供分期购买手机”的治理(正确答案)F.治理任务六：“百万用户有责申诉率”考核的治理(正确答案)G.治理任务七：“提升用户问题解决能力”的治理(正确答案)H.治理任务八：“打击治理电信诈骗不力“的治理(正确答案)I.治理任务九：“提升打击治理电信诈骗能力“的治理(正确答案)8交付规范的”四必做“包含那些：（）*A.必让客户浏览电子协议(正确答案)B．必让客户本人签字(正确答案)C.必递送“温馨提示卡“并上传至无纸化系统中留痕(正确答案)D.必做满意服务引导、添加企微客服（告知客户问题咨询/反馈渠道）(正确答案)9.交付规范”五必说“包含那些：（）*A.必说套餐价格：折扣、返费前的总价格，折扣、返费后实际缴费价格(正确答案)B．必说套餐内包含内容：流量（通用流量、定向流量）、语音、短信、权益等(正确答案)C.必说套餐外资费标准：语音、流量、短信、彩信计费规则(正确答案)D.必说权益的具体领取路径(正确答案)E.必说出账规则（当月扣费金额、返费金额，次月扣费金额、返费金额）。(正确答案)10.靓号过户必须：（）*A.与新用户重新签订《河北公司号码优享业务协议》，纳入系统保存，与业务登记单一并上传至无纸化系统;(正确答案)B.协议期按系统剩余月份签订，纸质协议与系统保持一致，同时上传相关证件（包含身份证反面）;(正确答案)C.靓号业务除了无纸化，必须有单独签署的靓号协议。(正确答案)D.双方用户身份证正、反两面(正确答案)11.关于分期业务资料上传说法正确的是：（）*A.分期业务有清晰的橙分期告知书(正确答案)B.用户手持身份证和橙分期告知书照片;(正确答案)C.用户跟分期产品的照片；(正确答案)D.用户签字清楚(正确答案)12.外呼营销对象应符合那些条件：（）[单选题]*A.机主本人(正确答案)B．老人或儿童C.用户明确表示自己听不懂13.外呼营销对象应符合那些条件：（）[单选题]*A.机主本人(正确答案)B．老人或儿童C.用户明确表示自己听不懂14.外呼营销时间段应选在：（）[单选题]*A.工作日上午9：00-11：30、下午14：30-18：00(正确答案)B．上午9：00-11：30、下午14：30-18：00C.工作日上午8：00-9：00、中午12：00-2：00D.上午8：00-9：00、中午12：00-2：0015.外呼营销禁止的行为有那些：（）*A.“地毯式“外呼(正确答案)B.对敏感、限呼名单用户进行外呼(正确答案)C.采用高频次、打扰式、欺诈性等不良外呼行为(正确答案)D.外呼内容及话术未经过公司审批(正确答案)16.用户携带他人身份证和本人身份证，是否可以为他人代办入网？拍摄谁的照片（）[单选题]*A．可以，登记产权客户信息及经办人信息，现场拍摄经办人照片（营业厅）、可以，登记产权客户信息及经办人信息，现场拍摄经办人照片，但需要到自有厅去办理，我们厅没有权限（代理渠道）(正确答案)B．不可以17.初一新生使用身份证如何办理入网？（）[单选题]*A．可以，因未满18周岁，需监护人到场代办，登记产权客户信息及监护人信息，现场拍摄监护人照片（营业厅）、可以，因未满18周岁，需监护人到场代办，登记产权客户信息及监护人信息，现场拍摄监护人照片（代理渠道）(正确答案)B．不知道18.用户携带本人身份证复印件，是否可以办理入网？（）[单选题]*A.是B．否(正确答案)19.代理商店员是否能为用户代办业务？（）[单选题]*A.是B．否(正确答案)20.本人工号是否存在外借情况？（）[单选题]*A.是B．否(正确答案)21.业务办理，是否存在绕过身份证办理入网的场景？（）[单选题]*A.是B．否(正确答案)22.关于全国移动电话卡“一证通查“业务说法正确的是？（）*A.全国移动电话卡“一证通查“是由工信部指导，中国信通院、中国电信、中国移动、中国联通共同推出的公益性查询服务。全国移动电话卡“一证通查”服务可以不收费为用户提供本人在各个运营商办理的所有处于在网状态的移动电话卡数量。(正确答案)B．搜索微信公众号“中国信通院CAICT”，关注公众号后查询（点击服务-一证通查-移动电话卡-输入姓名、身份证号、手机号、验证码）、搜索微信公众号“工信部反诈专班”，关注公众号后查询（点击便民服务-一证通查-移动电话卡-输入姓名、身份证号、手机号、验证码）(正确答案)C.打开支付宝，搜索“一证通查”小程序（查电话卡数量-输入姓名、身份证号、手机号、验证码）(正确答案)D.持本人有效证件到中国电信营业厅进行查询（BSS系统查询页面搜索“开卡数量查询”-输入用户手机号后以短信形式发送至用户手机上）(正确答案)E.同一用户在24小时内只能提交一次查询预约请求。服务平台将以短信形式，在48小时内通过短信端口10699000向用户登记的手机发送名下手机号码数量(正确答案)23.反诈入网动作包含那些：（）*A.一看：看人证是否统一、看证件有效期、是否有人陪同、年龄、那里人（外省到省）(正确答案)B．二问：号卡是否本人使用、办卡用途、从事职业(正确答案)C.三查询：查询用户名下号卡数量，近半年内是否有2个及2个以上渠道入网记录，名下号卡停复机记录（是否有未复机号码）(正确答案)D.将一看二问三查询到的情况向渠道经理报备（电话、微信、短信均可），请示是否可办理(正确答案)E.指导用户扫描“风险防控系统”二维码，审核个人信息（不允许代客操作）(正确答案)F．四诠释、劝阻：指导用户浏览无纸化协议反诈附属协议，着重强调第10条、第11条及第11条第7条(正确答案)G.五交付：交付温馨提示卡（用户抄写标红区域并签字）(正确答案)24.店内电脑是否保留有用户的个人信息？（）[单选题]*A．是B．否(正确答案)25.店内电脑闲置（未插办公设备）的USB口是否封存？（）[单选题]*A．是(正确答案)B．否26.本人是否签订“数据安全承诺书”（）[单选题]*A．是(正确答案)B．否27.用户个人信息包含：（）*A.用户身份证图片、营业执照扫描件(正确答案)B．含有用户姓名、联系方式（手机号）、家庭地址、证件号等敏感信息的文件(正确答案)28.个人信息管理方面的要求：（）*A.要求签订“数据安全承诺书”(正确答案)B．要求电脑设置开机密码、屏保密码(正确答案)C．要求各类账号密码不设置为自动默认登陆模式(正确答案)D.要求各类账号的密码不以文件夹等形式存储在电脑上/台席周围不张贴账号、密码等相关提示信息(正确答案)E.要求一人一工号，本人工号只能本人使用(正确答案)F.承诺人的保密义务，不因合作结束或调离岗位、辞职、被辞退、被开除而终止或解除；离职后，要及时报区县工号管理员销号（BSS工号等工号）并删除可能存有用户个人信息的文件）。(正确答案)29.店内是否有张贴实名制标识牌、实名制水牌、实名制（2个章、4个章）、信息安全（蓝色）公告：（）[单选题]*A.是(正确答案)B．否C.缺少实名制标识牌D.缺少实名制水牌E.缺少实名制公告F.缺少信息安全公告30.五声服务标准：（）*A.用户来有迎接声（起声迎接/举手示意，您好，有什么可以帮您）(正确答案)B．用户问有应答声(正确答案)C.工作失误或者离席要有致歉声(正确答案)D.收到帮助/表扬要有致谢声(正确答案)E.用户走时要有送声（您的业务已办理完毕，这是您的证件，您拿好）(正确答案)31.实名制入网动作要求：（）*A.看人证是否统一（要有看的动作）(正确答案)B．看身份证有效期(正确答案)C.读卡器自动识别身份证(正确答案)D.清晰拍摄身份证正反面诈骗上传到无纸化系统中(正确答案)E.拍摄完整现场办理照(正确答案)32.什么样的用户必须要交付温馨提示卡：（）*A．新装单卡（包含副卡）、单宽带、全新融合(正确答案)B.变更主套餐(正确答案)C.其他新装融合产品类业务，需要借助温馨提示卡讲解推荐(正确答案)33.高危12画像包含那些：（）*A.16-22岁，男士，学生、无业、自由职业(正确答案)B.直接要求办理单卡(正确答案)C.原使用号码资费较低，较容易接受融合/高套餐推荐的(正确答案)D.老人（60岁以上）(正确答案)E.老人（60岁以上），家人陪同，陪同人员为年轻人，老人只是简单说明自己需求(正确答案)F.表示办卡给他人使用(正确答案)G.强调法律责任后不敢签字或者拒绝配合扫描“风险系统二维码”进行个人信息审核登记的或者不配合提供职业的(正确答案)H.原有老号码已使用多年，主动要求加装副卡，称工作需要办理号卡的(正确答案)I.本地身份证，名下无电信卡(正确答案)J.名下有卡（异地卡），要办本地卡的(正确答案)K.名下有多张卡，仍要办卡的(正确答案)L.对于号码选择不认真或者省略选号步骤的、办理融合推迟安装宽带(正确答案)34.店员新开卡是否需要报支局长/店长审核后才能办理？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否35.正确看待客户投诉“投诉处理五部曲”：（）*A.引导客户说出事由（聆听+保持冷静，不管用户说的是否合理，都不要打断用户/责备用户）(正确答案)B.分析投诉原因（聆听完客户的抱怨后，冷静的分析事情发生的原因和重点）(正确答案)C.积极解决问题（了解客户产生的异议后，根据用户需求对症给予合理的处理方案）(正确答案)D.问题处理完毕后（了解客户的满意度，如发现用户仍不满意，继续为其处理）(正确答案)E.吸取经验，改善服务（用户投诉显示了销售中的弱点所在，除了及时解决问题外，我们更应审视工作中的不足，即使调整/优化服务动作，让同样的问题不再发生）(正确答案)36.办理宽带时，用户询问何时联系装机，人员答复话术：（）[单选题]*A．一会B.询问装维，问装维后按装维告知时间答复C.等装机师傅电话D.16点前录入的工单答复口径：装维师傅接到工单后38分钟内与您联系预约，具体的安装时间您可以与装维师傅协商；16点之后录入的工单答复口径：装维师傅接到工单后30分钟内与您联系预约，按照公司要求16点之后录如的工单24小时内为您安装，具体的安装时间您可以与装维协商(正确答案)37.改套餐/退网（有协议），用户业务非本厅办理的，维系挽留动作要求：（）[单选题]*A.到访厅店直接接待，内部沟通如何为用户处理(正确答案)B.需要您回原来办理业务的厅，找办理人处理38.用户号码为靓号，要办理携转，正确处理方式：（）[单选题]*A.查看业务签订协议，按协议约定，解释，办理(正确答案)解释口径：您办理靓号时双方约定，您在网期间承诺抵消及预存，我公司向您提供优质号码。您提前解约按照双方签订的协议，我公司需向您收取违约金**元未查看业务签订协议，直接告知用户号码有20年协议，协议期内办理需要缴纳违约金（也未告知需要缴纳多少违约金）。39.信息安全“七不准”包含那些：（）*A.不准绕过实名认证办理电话用户入网(正确答案)B.不准手工录入二代证身份信息(正确答案)C.不准要求用户手持证件拍照(正确答案)D.不准网络渠道和实体渠道为非身份证用户办理业务(正确答案)E.不准使用非物联网号段发展物联网业务(正确答案)F.不准随意嫁接混用线上线下实名核验要求(正确答案)G.不准让用户自行联系归属省进行跨省一证五卡核查(正确答案)40.信息安全“六必须”包含那些：（）*A.必须人证卡一致才能办理入网(正确答案)B.必须由二代识别设备核验并提取（实体渠道）或者视频读取（网络渠道）二代身份证信息(正确答案)C.必须由自有厅办理非身份证用户电话入网(正确答案)D.必须合规拍摄留存实人实景人像视频及证件照片(正确答案)E.网络渠道必须先预约再发卡、先实名后激活(正确答案)41.为用户办理销户业务需要那些核验动作：（）*A.询问用户是否主副卡均办理销户(正确答案)B.询问用户是否宽带、电视等融合产品也办理销户(正确答案)C.提醒用户号码绑定微信、支付宝、翼支付、银行卡、理财产品等相关业务绑定信息进行解绑；注意保存，保存在卡上的通讯录(正确答案)D．跟用户二次确认需要销户的产品及手机号码全号(正确答案)42.为融合用户办理销户，是否需要跟用户核实是否手机号码和宽带均需要销户？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否43.业务办理结束后是否需要主动询问用户设备费用、首次预存费用开票需求？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否44.携转服务能力“五严禁”包含那些：（）*A.严禁设限阻碍携转(正确答案)B.严禁下发考核指标(正确答案)C.严禁核发放号酬金(正确答案)D．严禁使用差异化优惠政策(正确答案)E.严禁预约携转及诋毁性宣传(正确答案)45.携转服务能力“九不准”包含那些：（）*A.无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务(正确答案)B.用户提出携号转网申请后干扰用户自由选择(正确答案)C.擅自扩大在网期限协议范围，将无在网期限限制的协议有效期和营销活动期默认为在网约定期限限制用户携号转网(正确答案)D.采取拦截、限制等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量(正确答案)E.在携号转网服务以及相关资费方案的宣传中进行比较宣传、提及其他电信业务经营者名称(包括简称、标识)和资费方案名称等;编造、传播携号转网虚假信息或者误导性信息、隐瞒目前或淡化限制条件、夸大优惠事项或携号转网影响、欺骗误导用户、诋毁其他电信业务经营者(正确答案)F.为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案(正确答案)G.利用恶意代客办理携号转网、恶意代客申诉等各种方式妨碍、破坏其他电信业务经营者携号转网服务正常运行(正确答案)H.用户退网后继续占用该携入号码(正确答案)I.其他违规行为(正确答案)46.携转服务能力“九必须”包含那些：（）*A.必须尊重客户选择权，遵循方便客户、公平公开、诚信自愿的原则(正确答案)B.必须为客户提供电话客服、营业厅、短信等多种渠道行询“携号转网”资格，一次性明确告知不满足“携号转网”条件的所有原因及咨询途径(正确答案)C.必须在实体门店、网厅、自媒体等所有渠道将携号转网申请条件、申请流程、受理时间及营业网点等向社会公告，以方便客户查询和办理。确保号码归属地的所有实体营业厅能为客户提供解除限制服务(正确答案)D.与客户签订的所有协议必须符合《中华人民共和国合同法》等法律法规规定，并提供合理的原协议解除方案，在客户申请携号转网并满足解除条件时，应立即与客户解除协议(正确答案)E.所有“赠送”类业务或产品必须经过客户确认，没有经过客户确认的，不得作为限制客户携号转网的条件(正确答案)F.携入运营商为客户办理携号转网时，必须按照《电话客户真实身份信息登记规定》等要求，严格落实电话客户实名登记有关规定(正确答案)G.携入运营商必须保证携入客户与新入网客户享受同等权益(正确答案)H.各企业在推出携号转网宣传方案之前，要在同级别、同层次的省、市友商公司之间进行充分沟通(正确答案)I.各企业推出的有关携号转网宣传方案