殡仪馆员工服务规范手册

1/17会计实操文库殡仪馆员工服务规范手册第一章总则第一条:殡葬服务业是社会公益事业,殡仪馆是群众办理丧事的公共服务场所。其主要职责是:贯彻执行党和国家关于殡葬改革的方针、政策,引导群众科学、文明、节俭办丧事,承办丧葬事宜,提供殡仪服务。第二条:殡仪服务要坚持优质服务原则。全馆殡葬职工要确立全心全意为人民服务的宗旨,爱岗敬业、忠于职守、文明服务,严格遵守职业道德,竭诚为丧户提供优质服务。殡仪服务要坚持诚信原则。要切实维护殡葬消费者的合法权益,自觉执行物价政策,做到明码标价,服务项目公开,服务程序公开,收费标准公开,服务承诺公开。服务项目按需提供,丧葬用品自主选购,做到公平、公正、合理合法。第二章职业道德规范第三条:殡仪服务以丧户至上,服务第一为宗旨。全体员工要想丧户所想,急丧户所急,将尊重丧户、文明周到服务;善待逝者、文明规范操作,贯穿殡仪服务全过程。第四条:殡仪服务以逝者安息,生者满意为标准。处置遗体要讲人性,重道德,轻抬轻放,文明操作,确保遗体整洁安祥,化尸完整出净。接待丧户要语言文明,举止礼貌,有问必答,有求必应,服务周到,确保满足丧户合理的需求。第五条:殡仪服务过程中严禁刁难丧户,严禁虐待遗体,严禁无故延滞接尸、开票、用厅、火化时间,严禁拒绝丧户正常要求,严禁收受丧户钱物,严禁与丧户争吵打闹。第三章员工行为规范第六条:员工上岗应按规定着装,仪态整洁,仪表端庄。男士不留长发、胡须,女士着淡妆,不准穿拖鞋上岗。第七条:说话用语文明,不得在工作场所高声喧哗,打闹嬉笑,注意保持工作环境的庄重肃穆。第八条:工作时间不闲聊、不串岗、不吃零食、不搞娱乐活动,接抬尸体、整容更衣时不吸烟。第九条:遇到问题应沉着应对,冷静处置,逐级反映,不得大呼小叫,互相指责、争吵,影响工作正常进行。第四章员工服务规范第十条:接运工服务规范岗位职责:①完成遗体接运进馆任务。②宣传介绍殡仪服务项目、丧葬用品和办理手续等服务内容。③协助驾驶员保持车辆内外清洁卫生。质量标准:①服从调度分配,核对和明确接尸地点、姓名及丧属要求。②说话文明,态度和蔼,主动了解死者姓名、死因等情况,告知丧属带齐有关证件钱物。③对丧属要求尽量满足,能办到的积极帮助解决,办不到的耐心解释说明。④善待死者,文明操作,对遗体轻抬轻放,保证遗体接运过程中的安全。第十一条:运尸工服务规范岗位职责:①完成遗体运输任务。②保证车辆运行安全。③做好车库和车辆内外清洁卫生。④保持车辆状况良好。质量标准:①服从调度,按时出车到达接尸地点,因故延误到达时间应向丧户解释致歉。②善待死者,协助接尸工抬运遗体。③行车操作平稳,确保遗体安全进馆。④及时清洁车辆,给担架、尸箱消毒,保持车内无污液污物。⑤及时维修保养车辆,消除隐患,时刻保持良好待行状态。第十二条:整容工服务规范岗位职责:①完成遗体下车,进出库接抬任务。②做好遗体更衣、化妆、整容工作。③负责遗体进出告别厅,移送火化间任务。④负责工作场所和设备的清洁、消毒及相关物品的保管。质量标准:①接运遗体轻抬轻放,操作手法文明规范。②善待死者,保持遗体衣着整齐,神态安祥,化妆着色均匀自然。③尊重丧属要求,尽量做好特殊遗体的清洗、更衣和整形整容。④细心操作,注意掌握死者死亡原因,清理遗体的钱物和贵重物品。⑤及时清洁环境及所用器具和设备,搞好自身卫生防护。第十三条:火化工服务规范岗位职责:①完成遗体火化、骨灰收装任务。②保养维护好火化设备。③保持工作环境整洁。质量标准:①准确核对遗体,按序入炉火化。②善待遗体,规范操作,入炉平稳,司炉文明。③一炉一尸,骨灰烧白、出尽,装盒细致完整。④精心操作火化设备,遵守火化操作程序,保持设备安全运行。⑤保证用电用油安全,注意节约能耗。第十四条:业务员服务规范岗位职责:①完成火化遗体登记、服务收费等手续。②依据收费标准按服务项目开票、收款。③介绍销售骨灰盒等丧葬用品。④做好有关票据、资料整理、资金入库工作。质量标准:①接待丧户语言文明,态度和蔼,多问不烦,主动推介丧葬用品。②审核服务项目,准确做好登记,按规定开票收费,不漏收、多收。③骨灰盒等物品摆放整齐,明码标价,自由选购,百选不烦。④找钱送物到手,不丢不抛,收款日清日结,钱票相符,帐物相符。⑤工作环境整洁,票据、资料完整归档。第十五条礼厅、摄像员服务规范岗位职责:①组织引导遗体告别,完成摄像,光盘刻制工作。②依据标准办理摄像开票收款手续。③管理好器材设备。④做好礼厅布置工作。质量标准:①接待丧户语言文明,态度和蔼。②刻制光盘完整清晰,发放光盘认真仔细,不出差错。③摄像刻字要按规操作,始终保持设备状态良好。④按丧户意愿布置礼厅,保证音响效果,尽量满足丧户要求。第十六条:会计员服务规范岗位职责:①做好单位资金、资产帐务处理,流动资金调控工作。②做好业务资金收入支出以及工资发放工作。③执行财务制度,加强财务监督,做好财务分析,协助领导搞好单位经济运转。④及时追收、支付应收费用和应付资金。质量标准:①帐务处理规范,票据完整准确。②各项支出手续齐全,审批程序符合规定。③业务收费入帐及时准确,暂欠收费索要及时到位。④现金管理符合规定,报销票据完整有效。⑤财务统计报表准确无误,上报及时。第十七条:保管员服务规范岗位职责:①完成骨灰盒接收、登记、存放、保管任务。②接待丧户观看祭祀骨灰。③做好业务资料、手续衔接工作。④及时维护、清洁有关设备、设施,保证骨灰存放安全。质量标准:①接收骨灰盒登记准确,收费符合规定,手续齐全。②接待丧户热情耐心,骨灰盒存放稳妥,观看祭祀骨灰安全有序。③骨灰盒进出存放室,手续完备,准确无误。④认真解答丧户提出的问题,主动介绍有关保管、收费、办理程序等情况。⑤及时清洁存放设施、工作环境。第十八条:机电工服务规范岗位职责:①承担单位供发电设施,冰柜、音响、供水管道等管理使用任务。②接收冷藏遗体登记准确,遗体进出冷藏柜手续完备准确无误。③经常检查水、电设施的运行情况,及时发现隐患,排除故障,保证安全运行。④协助相关人员搞好冰柜维修、照明设备维护、用电情况监管。⑤搞好设备清洁、环境卫生。质量标准:①供电设施安全运行,发电设备启动及时,照明设施、音响设备状态良好。②冷藏遗体保管安全,处置手续完备,登记及时准确。③水电等设施排除故障及时,维护保养无疏漏。④使用有关设备时遵守操作规程,无安全隐患。⑤对所管设备、设施运行情况监管到位,反映情况准确,抄报数据无误。⑥配电室、发电机房整洁有序,工具物品齐全。第十九条:炊事人员服务规范岗位职责:①认真搞好单位人员就餐及客户饮食服务工作。②加强食堂管理健全收支帐簿,搞好成本核算。③搞好环境卫生,保证饮食安全。质量标准:①采购食物要精心挑选,保证新鲜;烹饪食物要洗净煮熟,保证饮食安全。②食堂卫生要经常打扫,餐具要经常清洗消毒,保持洁净的就餐环境。③礼貌待客、文明服务、注重质量、价格公道。④钻研烹调技术,不断提高烹饪水平、尽量满足消费者的需求。⑤搞好成本核算、实行规范管理、想方设法多创效益。第二十条:商品销售人员服务规范岗位职责:①负责商店物品的采购及销售工作。②规范管理,保证帐物相符。③文明经商,诚信待客、优质服务。质量标准:①接待客户要热情礼貌,百问不烦。②销售物品要保证质量,价格公道。③物品摆放有序,环境整洁卫生。④货款要日清日结,保证钱物相符。二十一条:行管人员服务规范岗位职责:①依据分工承担各项行政事务管理;②组织指导员工完成各项殡仪服务工作。③引导教育员工遵守职业道德,坚持文明服务。④依法维护员工政治权益和经济利益。⑤巩固和推进殡葬改革工作。质量标准:①工作中做到以身作则,率先垂范。②殡仪服务管理实现规范化。③全县殡葬改革成果得到巩固发展。④乡镇殡葬车辆管理规范统一。⑤馆内各种规章制度得到落实,违规违纪现象处理及时。⑥单位员工思想稳定,工作积极,心齐风正。⑦员工政治权益得到尊重,单位民主风气浓厚;经济利益得到保护,工资福利待遇得到保障。三、奖惩规定第一章总则第一条:为了增强殡葬职工的主人翁责任感和遵纪守法的自觉性,落实《殡仪馆员工服务规范》,提高服务水平和工作效率,调动全体员工的积极性和创造性,根椐有关法规,结合单位实际,制定本规定。第二条:全体员工必须遵守国家的政策、法律、法令,遵守劳动纪律和各项规章制度,学习和掌握本职工作所需的文化、业务知识和技能。树立丧户至上,服务第一观念,努力做好各项工作。第三条:奖励坚持精神奖励和物质奖励相结合,以精神奖励为主的原则;惩罚实行纪律处分与经济罚款相结合,坚持以思想教育为主,惩罚为辅的原则;促使全体员工做到有章必依,守章必严,违章必究。第二章奖励第四条:年度受国家级表彰(劳动模范、先进个人、优秀党员、行业标兵等)奖2000元、省级1000元、市级500元、县级300元、局级200元、馆级100元。第五条:热心为丧户服务,因服务工作出色受到丧户书面表扬的每次奖励100元;影响较大受到民政局领导表扬的