医学教程 褚沛急诊风险防范及危机管理(兰州)

急诊医疗风险防范

与危机管理

兰州大学第一医院急诊科褚沛2012.1012/20/2024褚沛，主任医师、副教授兰州大学第一医院门诊部主任兰州大学第一医院急诊科主任（兼）兰州大学第一临床医学院急诊医学教研室主任（兼）兰州大学第一医院第六分工会主席（兼）中共兰州大学第一医院第六党支部组织委员（兼）中国医师协会急诊医师分会常务委员中国医院协会门急诊管理专业委员会委员中国毒理学会中毒与救治专业委员会委员中国人道救援医学学会委员中华医学会急诊医学分会灾难学组委员中华医学会急诊医学分会中毒学组委员《临床急诊杂志》编委会委员甘肃省医院管理协会急救管理分会副主任委员甘肃省医院管理协会门急诊管理专业委员会副主任委员甘肃省健康促进与教育协会理事甘肃省首批健康教育巡讲专家甘肃省医学会医疗事故技术鉴定专家库成员甘肃省政府采购评审专家兰州市医学会医疗事故技术鉴定专家库成员…12/20/2024CompanyLogo突发事件急危重症为主社会信息的公开媒体的介入法制的进程风险与危机的发生急诊与急救医疗机构生存和发展的过程12/20/2024CompanyLogo一、风险与危机

降低风险损失减少危机次数管理防范风险是指影响组织目标的各种可能问题的累积效应危机是风险失控并爆发后演变成恶性事件风险和危机是一对难兄难弟！

12/20/2024CompanyLogo二、医疗机构面临的独特风险医疗风险院内感染风险技术风险医疗机构面临的独特风险医疗机构面临的独特风险：指医疗机构特有的，有别于其他组织的风险。12/20/2024CompanyLogo（1）医疗风险：医疗是高科技、高风险、高难度的“三高”行业，它的特殊性决定了医疗机构面临着更大的责任和风险，急诊更是医疗风险的重灾区。医疗风险是医疗机构日常面对的最大风险。12/20/2024CompanyLogo事实上，所有医疗过程都存在风险，而且贯穿于诊断、治疗和康复的全过程。即便是极为简单的临床活动也带有风险。医疗风险产生的原因很多，可能是因为疾病本身较为严重或是变化太快，可能是医疗检诊引起的并发症，可能是设备故障，也可能是医务人员责任心不强，违反诊疗常规等等……。不管是什么样的原因，一旦医疗风险发生，危机就可能随之产生，医院可能被告上法庭，或是病人及家属无理取闹，引发医疗纠纷等。12/20/2024CompanyLogo（2）院内感染风险：由院内感染风险导致的危机对医院往往是致命的。传染病的袭来，对我们医务人员尤其目前我国大多数医院的急诊医务人员的健康仍是一个很大的威胁。借用我们一位资深急诊科主任的经典语录，我们还是“肉搏”！患者的院内感染风险更是如此。12/20/2024CompanyLogo（3）技术风险：开发和使用新的诊疗技术往往具有一定风险，没有处理和控制好这些潜在风险，危机的发生当然是难免的。危机总是不期而遇。医疗机构危机的发生也本身是有着它一定的偶然性和必然性。12/20/2024CompanyLogo三、风险和危机的预防危机事件的解决危机状态的危机事件的预防心理预防技术预防医疗机构发生风险和危机具有客观性，急诊更不例外。其防范首先需要构建医疗风险和危机的预警体系。风险和危机的预防12/20/2024CompanyLogo医疗机构的危机是指对医疗机构正常运营或对医院声誉造成影响的事件。等到医疗机构出现了危机之后，才想起对它实施“危机管理”，那可能只剩“危机”，而谈不上什么管理了。（一）心理预防就是自始至终从每个人、每件事、每道工序开始树立风险和危机意识。12/20/2024CompanyLogo（二）技术预防1.加强医疗风险宣传，普及医学基本知识。

2.构建医院文化，关心医护人员(1)构建高品质的医院和科室文化(2)构建“非惩罚”的医院或科室安全文化航空安全中有一个“海恩法则”：每起严重事故的前面有29起轻微事故、300个征兆和1000个隐患。据研究，航空业每年在客机的驾驶舱内会出现1亿项错误，可是每年平均只有3～5次酿成重大损失。关键在于舱内改正错误、解决问题的能力。从管理学上讲，RCA(rootcauseanalysis)根本肇因分析的核心价值就在这里。12/20/2024CompanyLogo12/20/2024CompanyLogo（3）坚持以人为本，真正为医务人员着想研究指出，医疗活动中风险产生的原因更多的是系统潜在的问题，例如超负荷的工作量、缺乏睡眠、药物名称相近、排班不合理、人员长期配置不足等等，医疗系统的规章法律、医疗管理或医疗活动本身隐藏的问题易导致医护人员发生错误。12/20/2024CompanyLogo3.加强沟通，建立新型的医患关系

分析可知，医疗冲突中患方动辄诉诸法律甚至施以暴力的主要原因，绝大多数往往是他们没有得到医方及时、详细的解释，没有渠道发泄自己的愤怒与不安。因此，医疗过程中在更多的强调技术因素的同时，医疗机构一定不能忽略非技术的因素——人与人的沟通与交流、彼此的尊重与理解、宽容与友爱。12/20/2024CompanyLogo12/20/2024CompanyLogo如何结束中国医生面临的暴力问题（HowtoendviolenceagainstdoctorsinChina）

----（Lancet.2012Aug18;380(9842):647-8.）在过去的20年，中国医疗纠纷的发生率和情况的严重程度都大幅增加。我们相信以下方法会帮助中国医生逐渐解决这种暴力问题。首先，增加健康资源的投资。根据中国卫生部信息，中国人口占世界人口的20%，而卫生经费的支出仅占世界总支出的3%。1985年经济改革之后，中国政府仅把有限的经费用于卫生领域。1985年之前，由于大部分医院完全由政府资助，因此几乎没有医疗纠纷。其次，应该改善国民健康素养。公民对医药知识的匮乏是医患交流障碍的重要因素。第三，应该加强医生的职业道德。中国医师协会主席殷大奎指出，中国80%的医疗纠纷都是由于医疗人员的态度不好、道德问题以及与患者沟通不好而导致的。最后，应该加强媒体工作者的职业道德。为了增加收视率，一些中国媒体工作者对医患关系进行消极报道甚至是错误报道。我们希望政府、患者、医生和媒体工作者认真反思个人责任从而减少中国医生所遭受到的暴力现象。

12/20/2024CompanyLogo四、急诊风险和危机的处理

迅速控制事态，避免进一步扩大

媒体应对“六要六不要”

监控危机并及时调整工作方案

设立缓解空间

准确地找出危机产生的原因（RCA）

3456急诊风险和危机的处理21成立专门的危机处理机构

然而，危机又是危险和机遇的分水岭，危机中孕育着机会，这是事物发展的必然规律。

12/20/2024CompanyLogo媒体应对“六要六不要”

要速度第一，不要一味拖延；要主动公开，不要无可奉告；要坦诚相待，不要掩饰错误；要息事宁人，不要针锋相对；要统一口径，不要顾此失彼；要专业公关，不要实用主义。12/20/2024CompanyLogo标准与流程纠纷一旦发生，作为医院，应立即采取以下四个步骤：封：立即封存有关文件，以防证据丢失，避免涂改伪造。小：尽最大限度地缩小范围，知道的人越少越容易处理。反之，复杂因素增加。慎：初次与对方交流在未弄清事实之前，热情而慎重，特别是语言要留有余地。不要盲目地肯定或否定。快：快速地调查事情的缘由，指定专人处理，所有的纠纷宜快不宜慢，防止夜长梦多。12/20/2024CompanyLogo五、三种危机管理意识

是医务人员意识中必须具有的理念。对于医疗机构来说，仅有危机常态意识是远远不够的，更重要的是要消除、解决、应对危机，而在此过程中，媒体的应对不可小视。应对危机的能力和医疗护理技术的能力一样重要。危机管理意识

“危机常在”、“危机是常态”媒体危机应对危机的能力12/20/2024CompanyLogo六、最易发生医疗纠纷的人和事

1.酒后之人

2.经济拮据者

3.慢性、复发性疾病患者

4.患者家属有从医人员者

5.美容、整形的患者

6.本院职工或熟人

7.背后有职业“医闹”者12/20/2024CompanyLogo七、难容忍的风险1.锯错腿2.开错颅3.切错生殖器4.切错肾5.输错血6.检查过程中死亡7.抱错孩子8.手术中死亡9.二进宫10.胸腹腔异物11.术后窒息12/20/2024CompanyLogo七、常见的医疗事故（一）违反医疗管理制度：（二）未认真履行法定职责：（三）违反操作规程和诊疗常规：错误转院、延误抢救、病菌传播。擅离职守、疏于检查、疏于护理。未三查七对、手术违章、侵犯知情权。12/20/2024CompanyLogo八、人为失误的改善方式

规则行为适当使用标准作业流程与清单列表

技术行为避免疲劳、尽量减少依赖记忆与注意力的作业

知识行为加强培训，强调团队配合，注重人力协调人为失误的改善方式12/20/2024CompanyLogo九、专家建议（一）严格遵守操作规程。（二）认真处理患者不满。（三）建立事件预警系统。（四）妥善保留各类证据。（五）掌握相关