患者满意度调查制度

患者满意度调查制度一、调查目的

患者满意度调查制度的建立旨在全面了解和评估医院服务质量，通过收集患者对医院各项服务的满意度及改进意见，促进医院服务品质的提升，增强患者就医体验，为医院管理提供决策支持，不断优化医疗服务流程，提高医疗服务水平。

二、调查方式

1.问卷调查：设计具有针对性的问卷，包括选择题和开放性问题，通过线上（医院官方网站、微信公众号等）和线下（医院现场）渠道发放，让患者匿名填写。

2.访谈调查：选取部分门诊和住院患者，进行面对面访谈，了解他们的需求和满意度。

3.患者座谈会：定期组织患者座谈会，邀请不同类型的患者参加，收集他们对医院服务的意见和建议。

三、调查内容

1.问卷调查内容：

a.患者基本信息：年龄、性别、职业等。

b.医疗服务满意度：包括诊疗技术、护理服务、医患沟通、医疗环境、设施设备等方面。

c.患者就医流程满意度：挂号、就诊、检查、取药等环节的便捷程度和等候时间。

d.医院管理制度满意度：如预约制度、投诉处理等。

e.开放性问题：患者对医院服务的其他意见和建议。

2.访谈调查内容：

a.患者对医院的整体满意度。

b.患者在就医过程中遇到的问题和困难。

c.患者对医院服务改进的建议。

3.患者座谈会内容：

a.患者就医体验分享。

b.医院服务亮点和不足。

c.患者期望的医疗服务模式。

d.医院管理和服务改进措施讨论。

四、调查流程

1.准备阶段：

a.成立调查小组，明确各成员职责。

b.设计调查问卷，并经过预调查和修改完善。

c.确定调查时间、地点和调查对象。

d.准备调查所需物资，如问卷、访谈提纲、录音设备等。

2.实施阶段：

a.问卷调查：通过医院官方网站、微信公众号等线上渠道发放问卷，同时在医院现场设置问卷填写点，引导患者填写。定期收集、整理问卷数据。

b.访谈调查：调查员根据访谈提纲，与患者进行面对面访谈，记录关键信息。

c.患者座谈会：定期组织座谈会，邀请不同类型的患者参加，引导患者发言，收集意见和建议。

3.数据整理与分析阶段：

a.对收集到的问卷数据进行清洗、整理，录入数据库。

b.对访谈记录和座谈会内容进行整理，提取关键信息。

c.采用统计分析方法，对调查数据进行分析，得出各项指标的满意度得分。

4.结果反馈与改进阶段：

a.根据调查结果，撰写调查报告，总结医院服务优点和不足。

b.将调查结果和改进建议反馈给相关部门，制定针对性的改进措施。

c.跟进改进措施的实施，确保患者满意度得到提升。

5.持续监测与优化阶段：

a.定期开展患者满意度调查，持续监测医院服务质量。

b.分析调查数据，发现新的问题和需求，调整和优化服务策略。

c.建立长效的患者满意度调查机制，不断提升医疗服务水平。

五、调查结果分析与报告

1.数据分析：

a.对问卷调查数据进行统计分析，包括描述性统计和交叉分析，以了解不同年龄段、性别、职业等患者群体在医疗服务满意度方面的差异。

b.对访谈和座谈会记录进行内容分析，提炼出患者对医院服务的核心需求和主要意见。

c.根据分析结果，确定医院服务的优势和薄弱环节，为改进工作提供依据。

2.调查报告撰写：

a.报告结构：报告应包括引言、调查方法、调查结果、问题分析、改进建议和结论等部分。

b.结果展示：以图表和文字形式展示满意度调查结果，包括各项服务的满意度得分和排名。

c.问题分析：深入剖析满意度调查中发现的问题，挖掘问题背后的原因，如服务流程不合理、资源配置不均等。

d.改进建议：针对调查结果和问题分析，提出具体、可行的改进措施，如优化服务流程、加强人员培训、提高服务质量等。

e.结论：总结调查成果，强调患者满意度调查对医院服务质量提升的重要性，并提出持续改进的期望。

3.报告提交与反馈：

a.将调查报告提交给医院管理层，同时抄送相关部门。

b.组织报告解读会议，由调查小组向管理层和相关部门汇报调查结果和改进建议。

c.收集反馈意见，对报告进行完善和修订。

4.公示与监督：

a.将调查结果和改进措施在医院内部公示，提高全院员工对服务质量的关注。

b.建立监督机制，跟踪改进措施的实施情况，确保问题得到解决。

c.定期向患者通报改进成果，提高患者的信任度和满意度。

六、调查时间和预算

1.调查时间安排：

a.准备阶段：预计2周时间，完成调查问卷设计、访谈提纲制定、调查人员培训等工作。

b.实施阶段：预计4周时间，进行问卷调查、访谈调查和患者座谈会。

c.数据整理与分析阶段：预计2周时间，完成数据整理、分析及调查报告撰写。

d.结果反馈与改进阶段：预计2周时间，完成调查报告的提交、反馈和改进措施的制定。

e.持续监测与优化阶段：根据实际情况，每季度或每半年进行一次患者满意度调查。

2.调查预算：

a.人力资源成本：调查人员培训、访谈和座谈会组织等人员成本。

b.物料成本：问卷印刷、调查用品、录音设备等物资费用。

c.数据处理成本：数据录入、分析软件购买或租用等费用。

d.其他成本：如