旅游管理学-第3章

第一节旅游管理的概念定位第二节

旅游管理的基本理念第三节

旅游管理的基本职能第三章旅游管理的基本原理旅游管理的概念定位第一节一、旅游管理的概念旅游管理是指为了以最有效的方式实现旅游活动的目标，综合运用管理职能的作用，对旅游活动所涉及的各种关系和现象进行管理的活动与过程。具体讲，旅游管理是人们为了保证旅游者活动和旅游经营活动顺利而有效地进行，有意识、有目的地对旅游活动或旅游系统运行进行计划、组织、领导、协调和控制的综合性活动过程，因此正确理解旅游管理的概念必须把握好以下几点：（一）旅游管理的主体旅游管理是人们有意识、有目的的社会实践活动，这种实践活动是由具有一定管理知识和技能的人员来完成的，这些人员就是旅游管理的主体——旅游管理者。（二）旅游管理的客体旅游管理的客体或对象，是指特定的人群和他们的活动。旅游管理中的特定人群包括旅游者和旅游行业从业人员。（三）旅游管理的手段旅游管理的目的是实现既定的目标，而实现既定目标的手段，则是通过一系列旅游管理职能来实现的，这些职能包括计划、组织、领导、协调和控制等。具体的管理方法包括：经济方法、行政方法、法律方法、教育方法和社会心理方法等。（四）旅游管理的效率和效果效率是指旅游管理的能力和水平，即选择最有效的管理方式，实现以尽可能少的投入而获得尽可能多的产出。效果是指旅游管理的结果，即通过富有效率的旅游管理来达到预期的目标。二、旅游管理活动的必要性旅游管理同国民经济各部门的管理一样，是社会分工和协作的客观要求。旅游业的关联性和综合性，客观地要求诸多专业化社会经济部门的分工与协作，因此，只有在科学管理的基础上，这种分工与协作才能高效、有序和持续地进行。（一）旅游业是一个产业化的综合性行业（二）旅游业是一个系统化的经营性行业旅游接待服务是一个系统的社会工程，必须要有科学的决策、计划、组织、指挥、监督、调节、创新等管理活动，才能保证旅游接待服务活动的正常运作。在全球经济一体化的格局下，旅游业的产业化和国际化程度日益提高，只有实行有效的管理，才能保证国际旅游和国内旅游的持续、稳定、协调发展。（三）旅游业是一个国际化的服务性行业（四）旅游业是一个人格化的精致性行业在人文主义日益深入社会生活的条件下，只有人格化的管理活动，才能保证旅游者的旅游活动在旅游业的人文关怀中达到旅游目的。三、旅游管理的基本任务旅游管理的基本任务：遵循客观发展规律的要求，合理组织旅游活动，不断完善旅游业生产关系，充分调动旅游劳动者的积极性和主动性，全面提高旅游企业和旅游产业的经济效益、社会效益与环境效益，促进旅游经济持续健康的发展。旅游管理的总任务就是运用管理学原理，协调解决旅游活动中各种关系的矛盾运动，充分调动各方面的积极性，从而促进旅游业实现可持续发展。具体而言，主要有以下几个方面：解决旅游管理的认识问题（一）制定旅游产业发展战略（二）制定和颁布旅游业发展的政策法规（三）改革与完善旅游宏观管理体制，组织好相关产业部门的分工与协作（四）建立健全旅游管理的各级领导机构（五）维护旅游行业的整体利益（六）充分调动旅游行业从业人员的积极性（七）提高旅游企业经营管理水平，增加企业效益（八）合理组织旅游活动（九）保护旅游消费者的合法权益（十）四、旅游管理的内容（一）旅游宏观管理概念旅游宏观管理是指政府旅游主管部门从促进国家旅游产业发展的角度来管理旅游活动。主要内容一是旅游活动的引导与管理，根据国民经济发展水平和社会进步的需要，对旅游者的活动制定促进或限制的政策，协调旅游活动与社会经济发展之间的关系。二是旅游行业管理，制定促进旅游业发展的各项政策、规划和标准，把握旅游业发展总量，对旅游企业进行宏观间接协调与管理。管理者与管理对象旅游宏观管理的职权行使者是政府部门或其授权的有关机构；管理的对象范围广泛，包括旅游者的活动、旅游企业、旅游资源、旅游信息等；管理者与管理对象之间的关系较为松散，管理者通过引导与监督等间接手段进行管理。主目标宏观管理的主目标是为了取得国家整体利益，包括经济效益、社会效益与环境生态效益。总任务旅游宏观管理的总任务是从国家和地方旅游事业全行业需要出发，制定并贯彻国家旅游事业方针政策，协调各方面的关系，整顿市场秩序，维护旅游行业整体利益和旅游行业形象，提高旅游业全行业管理水平。（二）旅游微观管理概念旅游微观管理是指旅游企业的经营管理活动，就是旅游企业管理者根据一定的理论、原则、政策、法规、程序，运用一定的方式和方法，对企业所能支配的人、财、物、信息、能源等有形资产和无形资产，进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制，使各项要素得以合理配置，以求达到企业所预期实现的战略目标和策略目标。相关要素管理是搞好搞活旅游企业的基础，是实现旅游企业目标的可靠保证，是旅游企业发展的基石。管理者是旅游企业的各级管理人员，管理对象是企业的人力和物质资源，管理的目标是使企业获得理想的经济与社会效益。旅游综合管理是站在宏观和微观相结合的角度来研究旅游管理。具体包括：旅游者活动管理、旅游体验管理、旅游节事管理、旅游安全管理。（三）旅游综合管理旅游管理的基本理念第二节旅游管理理念是管理学理论和旅游业运作实践相互作用发展的成果，是建立在管理学一般原理和旅游业业务运作自身规律这两个基础之上的。一、旅游宏观管理理念（一）以人为本的理念由于旅游者与旅游目的地往往存在社会文化差异，给旅游管理者在旅游活动和旅游业管理方面带来一系列棘手的问题，对宏观管理的影响在国际旅游中尤为明显。从国家主权的角度看，旅游接待国政府有权要求进入本国境内的外国旅游者遵守当地的法律制度、社会公共秩序和某些道德规范。但是从人权，从促进文化交流和发展旅游业的角度看，全然不考虑外国旅游者在其特定的文化背景下形成的行为习惯，要求他们与旅游目的地居民按照同一模式行事，又显得理由不足。人们的生活方式是在特定的社会经济文化背景下形成的。因此，在不同的社会制度、经济制度、文化背景下，人们的生活方式会有很大差异。1．生活方式旅游者和旅游目的地居民之间在价值取向方面的差异也是比较明显的。2．价值取向风俗习惯同样是各国、各民族文化的重要组成部分，也是在特定的社会背景下产生的。旅游业管理者只研究服务项目本身是不够的，还必须考虑所提供的服务是否能适应不同文化背景的游客的要求。3．风俗习惯（二）诚信经营理念诚信经营理念是旅游业可持续发展的无形资产。旅游产品具有无形性、不可转移性、生产与消费同时进行等特点。旅游产品的这些特性使消费者在购买旅游产品时所承担的风险更大，信用对旅游企业来讲就更为重要了。因此，在激烈的市场竞争中继价格竞争、质量和品牌竞争之后的企业信用竞争将更具有综合竞争力。企业应如何树立诚信经营理念？正确树立企业的信用，要培养旅游业经营管理人员的敬业精神和良好的职业道德，形成独特的企业文化，树立良好的企业形象。（三）市场经济理念市场经济理念是指旅游业的经营管理活动应以市场为中心，以最大限度满足客人需求为出发点。市场经济理念包括哪些方面？现代旅游业经营管理要求各级管理人员具有市场意识。充分认识市场是旅游业生存与发展的依托，而市场机制很重要的一条是优胜劣汰。1．市场意识只要竞争存在，风险就不会消失，旅游企业倒闭的事件就有可能发生，树立风险意识对于旅游业持续健康发展具有积极意义。2．风险意识全员促销是现代企业经营的重要策略之一。所有人员都要有促销意识。3．促销意识在市场经济中，竞争成为旅游企业相互关系的主旋律。通过适度竞争，企业会努力降低自己的经营成本，改善自己的服务质量；通过自由竞争，各种服务资源在企业中得到最佳配置。4．竞争意识旅游业参与市场竞争的目的在于获得经营利润，实现最佳的经济效益。效益与其生产效率密切相关，但效益并不等于效率。5．效益意识1．人才观念旅游业的竞争也是人才的竞争。经济效益的高低，归根到底取决于员工队伍的素质，特别是旅游业经营管理者素质的高低，取决于他们的积极性是否得到充分的发挥。2．系统观念旅游业是一个有机组合的系统。旅游系统观要求旅游系统要素之间相互关系及要素与系统之间的关系以整体为主进行协调，局部服从整体。旅游系统的运动是有规律可循的，要勇于探索和预测旅游系统的发展规律，树立超前理念。旅游系统是一个开放的系统，它要与周围环境发生各种联系和交流，才能生存和发展。（四）科学发展理念3．科技创新观念现代化的科学技术能够促进旅游业的现代化，提高旅游业的劳动效率和生产力水平，提高旅游业的管理水平。旅游行业要加强科技意识，做好旅游科技的组织管理、规划、科研成果转化和科技队伍建设等工作。4．可持续发展观念在激烈的市场竞争中，不进则退，任何企业都必须充分考虑自己的长远发展。旅游业可持续发展的核心是要求旅游与自然、文化和人类的生存环境成为一个整体，要保证从事旅游开发的同时，不损害后代为满足其旅游需求而进行旅游开发的可能性，即维持旅游资源、环境与发展之间的协调。旅游是一项带有文化性质的经济产业，具有为经济社会发展提供服务的共同特征。世界经济和社会是不断发展进步的，人们生活水平越高，旅游需求就越旺盛，旅游产业就越发达。旅游业也是关联功能很强的产业。（五）产业发展理念法律具有高度的权威性、明显的强制性、相对的稳定性和确切的规范性等特点，运用旅游法律可以调整旅游业与旅游者之间，旅游业与有关行业、旅游业内部各地区、企事业单位之间，本国旅游企业和外国旅游企业，国家与旅游企事业单位之间的经济关系。（六）法规政策理念二、旅游微观管理理念在微观管理层面，旅游业经营管理者应树立以下八个方面的经营管理意识。服务意识的内涵应该包括：预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；发生问题按规范化的程序解决；遇到特殊情况提供专门服务、超常服务以解决客人特殊要求。服务意识在管理实践中还有管理者为员工服务的含义。（一）服务意识（二）商品意识旅游产品是一种特殊商品，具有无形性，生产、交换、消费的时空一致性等特点。服务活动需要生产者和消费者来共同完成。在旅游业管理中需要牢固树立服务是商品的意识。全面质量管理中，就是要保证服务质量的各因素是合格的。服务质量的范围是全面的，管理到经营，销售到售后。同时，又要本着预防为主、不断改进的思想和为客户服务的思想进行管理。最终要讲究效益，也就是“以质量保效益”。（三）质量意识（四）规范意识旅游业的管理应该“管有模式，但无定式，贵在特色”。所谓“管理模式”，就是指由一定管理理念或哲学支配下的具体管理活动中的操作方式。科学制定服务规范要做到“四化”：定量化；具体化；特色化；科学化。成功的旅游管理模式就是规范与特色的统一，稳定与变化的统一，共性与个性的统一。管理模式成败的标准只有一个，那就是CS原理（CustomerSatisfaction）。创名牌是旅游业开拓市场的立足点和根基。名牌效用能给旅游业带来无穷的机遇和利益。（五）品牌意识如何创出旅游业的品牌和名牌？要创出旅游业的品牌和名牌，必须理顺以下关系：观念先行是创名牌的先决条件；明确而可行的战略是创名牌的基本前提；先进的技术是创名牌的关键；实用质优的产品是创名牌的基础和内核；高水平的服务是创名牌的有力保障；规模是创名牌的支柱；独具一格的销售创意、优秀而丰富的企业文化是创名牌的良好的内部环境和有效动力机制，争取政府支持和民众关心是创名牌的必不可少的外部环境条件。为使在市场竞争中立于不败之地，产品质量至关重要，而高质量产品主要源自于全体员工“宾客第一”的观念。（六）“宾客第一”意识（七）“员工第一”意识实践证明，没有满意的员工，便没有满意的客人。因此，欲树立“宾客第一”的观念必须先树立“员工第一”的观念。管理人员同服务人员的关系不只是管理和被管理的关系，还应是服务提供者和服务接受者的关系，管理本身也是一种服务。柔性管理是相对于刚性管理提出来的，从本质上说柔性管理是一种对“稳定和变化”同时进行管理的新模式。柔性管理是具有很大弹性的管理，以“人性化”为标志，强调跳跃和变化、速度和反应、灵敏与弹性。（八）柔性管理意识旅游管理的基本职能第三节旅游管理的职能是指旅游管理的职责与功能，主要有：计划职能领导职能组织职能控制职能计划是一个确定目标和评估实现目标最佳方式的过程，它要求主管人员使每个人理解集体的总目标和一定时期的目标以及完成目标的方法。一、计划职能计划过程存在四种影响因素：管理者所处的组织层次1组织的生命周期2环境的不确定性3未来许诺的时间长度4计划的作用：计划能指出方向，减少变化的冲击，尽可能节约避免浪费，以及设立标准以利于进行控制。计划的重要性：计划是制定将决策付诸实施的行动纲领和具体措施，是整个系统协调动作的准绳。计划是促进决策实施的保证，没有计划推动下的实施，决策实际上就不再是决策，而是一种想法，同时，计划又是关系决策目标能否实现的保证。计划职能运用得好，工作就有条理，系统运转就正常并且能不断优化，就能保证决策目标的顺利实现；反之，工作就会混乱，系统就会盲目运转并有可能失控，就会使决策目标化为泡影。组织是人们为了达到特定的目标而共同活动的有效协调动作的系统。组织结构是对组织的复杂性、正规化和集权化程度的一种度量，它的目的就是要建立起一种能使人们为实现组织目标而在一起最佳的工作并履行职责的正式体制。二、组织职能窄跨度窄跨度意味着管理者可以严密监督和控制上下级，但由于传递层次多，获得的信息量少，易失真，对于规模大的企业可以采