《党政机关会议服务规范》

ICS03.080.30A12DB5301DBFORMTEXT5301/FORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT     党政机关会议服务规范FORMTEXT点击此处添加标准英文译名FORMTEXT点击此处添加与国际标准一致性程度的标识报批稿FORMTEXT     FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施FORMTEXT    昆明市市场监督管理局   发布DBXX/XXXXX—XXXX党政机关会议服务规范范围本标准对昆明市党政机关会议服务的基本要求、服务流程、服务评价与改进、突发事件应急处理等做出了规定。本标准适用于昆明市党政机关会议服务，其他会议服务可参照执行。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2893安全色GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号SB/T10851会议中心运营服务规范GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分总则GB/T18883室内空气质量标准GB/T26373醇类消毒剂卫生要求GB/T30520会议分类与术语 《昆明市城市生活垃圾分类管理办法》（昆明市人民政府令第146号令）术语与定义GB/T30520界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为方便使用，以下重复列出了GB/T30520中的部分术语和定义。会议在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。[GB/T30520，基础术语，3.1.1]党政机关会议党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关，以及各民主党派、工商联、各人民团体和事业单位主办的会议。会议服务是指根据会议主办单位的会议需求，为保证会议顺利有序进行提供的综合性服务。会议议程载有会议时间、地点、议题、演讲人、社交活动等会议安排的程序表。[GB/T30520，基础术语，3.4.1]参会代表按照主办单位的要求，完成全部注册程序并取得正式参会资格的人员。[GB/T30520，基础术语，3.3.1]主办单位独立或联合发起、举办会议并承担主要法律责任的组织。[GB/T30520，基础术语，3.2.1]承办单位具有一定资质，接受主办单位的委托，具体负责所有或部分会务事宜，能够独立承担民事责任的组织。[GB/T30520，基础术语，3.2.2]基本要求机构提供会议服务的单位，应具有党政机关会议定点场所资格。人员一般要求人员一般要求如下：身心健康、心理阳光。经过背景调查，政治面貌良好。具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。掌握服务形体和行为规范，《会议服务人员形体和行为规范》按附录A要求执行。设备管理人员应熟悉设备的操作和维护要求。纪律要求纪律要求如下：遵守会议工作纪律和会议保密纪律；不翻动和保存会议资料；不应擅自拍摄、录制和转发会议场景；不应主动打听和以任何形式对外泄露、传播会议内容。仪容仪表要求仪容仪表应符合下列要求：穿着统一制服，保持干净整洁、熨烫平整；工号牌佩戴在制服左胸前，距上衣衣扣和领角下方各5cm的位置，保持干净、无破损；着黑色工作鞋、肉色工作袜，干净无破损；保持头发清洁，头发前不过眉、侧不过耳、后不过领，不留怪异发型，头发统一黑色。女员工面部化淡妆，妆容自然，按要求盘发，男员工胡须剃刮干净；男、女员工在工作时间除婚戒外均不应佩戴其他任何饰物；上岗前不喝酒、不吃有异味的食物，体味自然、口气清新、牙齿干净；不应在服务时间吸烟、用手擦汗、挖鼻耳、搔头皮等不文明、不卫生行为。服务用语要求服务用语应符合下列要求：使用服务用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”；讲普通话，发音正确；口齿清晰，语气、语调、语速平和适中；语言文明，忌使用服务禁语，如：不行、不知道等；有问必答，对方未听清时，应重复讲述。行为举止要求行为举止应符合下列要求：举止文明，姿态端庄；主动服务，符合岗位规范；三轻四勤:“三轻”走路轻、说话轻、操作轻；“四勤”眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。会议场所硬件要求根据会议主办单位的需求，配置与会议规模、规格等相适的会议室。配置的设施应包括与会议规模和形式相适宜的会议家具，以及下列设施，包括但不限于：数量满足使用要求的插座、网络接口、视频接口、音频接口等基本设施；照明可实行分区光控，且配置满足可调控性要求的节能灯具，色温应满足摄影摄像要求；符合国家能效限定值及能效等级的独立温控通风一体系统；在会议区域适当位置设置贴有分类标志的垃圾箱；在会议相关区域醒目位置处设置禁烟标志。辅助系统要求根据会议规模，设置满足参会人员基本需求的停车场，分别设置残障人士、会议大巴专用停车区和电动车专用停车区及充电桩，分别设置机动车进出口与人员专用通道，并设置引导标识。会议场所设置的公共信息导向系统应规范、清晰、连续、醒目，在会场主入口处设置楼层分布平面示意图、导向标志、会场分布平面示意图、会议室位置指示标志等，导向系统设置应符合GB/T15566.1，标志GB/T10001.1的规定。宜在每个会议室门口设置电子屏。疏散通道、安全出口、消防车通道、应急照明等应急设施的部位设置安全标示，并配有醒目的安全标志且布局合理，安全标志应符合GB2894、GB2893和GB13495.1的规定，逃生路线指示连续、清晰，安全通道不应堵塞、安全门不应关闭。在会议场所所有出入口、主要通道等位置应安装监控系统，设置提示标志，并实行24小时监控管理，监控录像资料按规定期限归档保存，保存期不少于90天。按需提供服务用品要求按需提供服务用品，可包括但不限于：会议桌椅、网络设备、音视频设备、记录用纸张和铅笔、杯具、毛巾或纸巾（非不可回收材料）等。卫生要求服务人员工作人员须养成良好的职业卫生习惯，讲卫生、爱清洁，遵循以下要求：上岗前、接听电话后、大小便后、接触有病人员或沾染污垢后，要认真按照六步洗手法的要求洗净双手并消毒。勤剪指甲，指甲干净不宜过长，修剪整齐，不涂有色指甲油；勤理发、刮须、勤洗澡、换衣，工作服勤洗换，保持整洁；不允许近距离对杯具、入口食品说话；服务人员在患传染病期间，不应参与会议服务的各相关环节，应在康复后凭体检合格证明上岗。会议室空气清新，温度适宜，窗明几净，布置整齐，各陈设品无浮尘，地面、地毯、墙角无灰尘、杂物，室内无蚊虫，并满足下列要求：日常卫生每日进行一至两次，有活动随时整理，大型卫生工作每周一次。每日早晨早班时拉开窗帘、打开窗户，进行自然通风，保持室内空气流通，遇大风大雨天气可开门通风或机械通风。厅室内茶具每天烫洗消毒，以备随时使用，每季度擦一次门窗玻璃，沙发每周吸尘一次，空调每半月清刷一次。厅室内玉雕、木雕、挂画框等用软质棉丝细致擦拭；上漆家具、镜子、皮椅、沙发框等用干抹布；橱柜、书桌、花架、窗台、门窗、电话机、台灯等用湿抹布；茶几餐桌、办公桌用专用抹布。厅廊玻璃明亮，墙角、石柱、地面光洁，布置整齐，窗台、空调、皮沙发、茶几、屏风无浮土，地面、地毯无杂物、垃圾箱表面无痰渍、无污垢。每天地面清扫三次，早、中、晚时各一次:湿抹布擦窗台、空调、茶几、屏风等；干抹布擦沙发，皮沙发每年擦油打光；墙边、空调下用布擦净；地毯、地胶每天清扫吸尘，清扫后整平；大理石地面定期打蜡磨光。楼梯卫生从上往下依次进行，先擦地面后擦楼梯扶手，然后地毯吸尘，标准是扶手无浮尘、污迹，棱角、花格无积尘，地毯平整无杂物，地毯压条锃亮无松动。卫生间由专人负责管理。日常卫生每日两次，随脏随清扫。地面、墙壁、面盆、便池、蹲坑、马桶、冲水器洁净，门窗、玻璃、镜子明亮，地面无杂物。墙壁无蛛网，面盆无水垢，便池无尿渍，蹲坑、马桶无污渍，马桶盖清洁，窗台等无浮土，空气流通，无蚊虫、无异味，纸篓堆积物不应超过1/2。卫生间应配有手纸、洗手液等清洁用品。操作程序：先开窗通风，接着用清洁剂和软毛刷清扫马桶、蹲坑、小便池，然后擦窗台、门、面盆、架子、镜子、水龙头等处，最后清理地面的垃圾和纸篓，用布拖由里往外擦拭地面两次。传染病流行期间，每天不少于两次使用含有效氯250mg/L～500mg/L的含氯消毒剂对地面、坑位，以及所有门把手、插销、冲水按钮、电器（照明）开关、水龙头开关、洗手水池进行擦拭。光亮金属表面宜采用符合GB/T26373要求的醇类消毒剂擦拭。如遇厕所被排泄物或呕吐物污染，应即时对污染区域进行彻底清洁和消毒。物品卫生会务中心会议室应配有工作间和消毒区域，有专人负责，保持整洁。工作间备有常用的消毒工具和消毒剂，分类锁闭存放，并建立管理台账。工作间保证无鼠、无蝇、地面干净，上下水通畅，无杂物、无异味，所有清洗消毒设备保持清洁；器皿保持干净清洁，无水渍、手印、细小纤维。茶品应分类，分架，并贴注明显标志，对有需要的茶品要及时冷藏、冷冻保存，及时清理不符合卫生要求的茶品。各类器皿清洁表面污渍，用清水冲净后消毒。可选用下列方式消毒：消毒液消毒法：将器皿用含有效氯500mg／L的消毒液，浸泡5min～10min后冲洗干净即可；紫外线消毒法：要求消毒柜温度达120℃，持续30min。每日对工作间统一进行消毒，如发现器皿有破损应及时清理，口布、抹布及消毒用毛巾以颜色划分使用功能，严格分开使用，分开清洗消毒，保持洁净无污渍，无异味。室内空气质量室内空气应符合GB/T18883的要求，宜采取以下措施保证空气质量：会前打开窗户或新风系统通风，传染病流行期间还应对室内进行规范消毒。会议进行期间保持开窗通风或利用新风系统持续注入新风；采用开窗通风方式其频次根据季节和参会人数确定，每次通风时间为20min～30min；定期对空调进行清洗消毒，更换过滤配件。会后关闭通风系统开启门、窗通风，直至空气质量达到GB/T18883的要求。健康保护采取下列措施保护会议人员健康：传染病流行期间，应按照防疫部门的要求规范管理进出入会场人员，非参会人员不应进入会场。防护废弃用品应集中管理，交由专业机构规范处置。厉行节约一般要求所有耗能设备应符合国家相关能效限定值及能效等级的要求，尽可能节约能源，降低消耗，制止浪费。用电节约会议室空闲期间及会议结束时，应及时关闭用电设备电源，减少待机电耗。会议室日常卫生工作时，灯光开到节能模式。用水节约在用水处统一粘贴“节约用水”标志，采取措施避免设施“跑冒滴漏”。物品循环使用客用物品选择可循环使用的物品，不应使用一次性物品。垃圾分类会场工作人员应树立垃圾分类意识，将会议过程中产生的垃圾进行分类，垃圾分类标准将参照《昆明市城市生活垃圾分类管理办法》（昆明市人民政府令第146号令）要求实施。服务流程会议预定电话预定电话铃响三声以内接听电话，主动问候；超过三声接听电话时应向对方致歉；在服务对象挂电话后方可挂断电话。电话预订应详细记录相关信息，将会议信息完整填写至《会议室预订表》（参见附录B）按照会议主办单位要求制定会议服务计划、分解会议服务内容，开具《工作通知单》（参见附录C）,下达工作任务。现场预定服务提供单位应在与会议主办单位联系人充分沟通后，在《会议室预订表》记录会议需求信息。按照会议主办单位要求制定会议服务计划，再经会议主办单位确认后，下达会议服务计划。会场确认会场服务部门在会场准备前，应根据会议预订信息与会议主办单位对接会场布置的要求，并逐一记录，复核确认下列信息，包括但不限于：会议日程（议程）；会议台型摆放要求；参会人数；服务用品提供要求；会议资料提供时间；音视频要求；其他要求。会议服务单位根据从会议主办单位获取的信息，填写《会议客情表》（参见附录D），并请会议主办单位签字确认，必要时应签署会议服务合同。部门主管将会议主办单位确认的《会议客情表》反馈给预订员，由预订员统一整理后，制定会议服务计划，并向会场服务员下达工作任务。会前准备会场布置确认参会人员，根据主办单位要求制作参会人员名单和席位卡。根据《会议客情表》及会议要求，进行会场布置、座位格局及座次安排：布置横幅与主背景。会场布置：会议桌以课桌式布局时，椅背应正对桌子，并与桌子边缘平行，整排椅子应呈一条直线。会议桌以椭圆或圆形布局时，椅背应正对桌子，并与桌子边缘平行，所有椅背与桌子边缘的距离应相等。座位摆放根据会议可要求进行，席位卡由会议主办单位摆放并确认。其它物品布置：布置台布；布置签到处；布置会议引导，各功能区域设立引导标示和指示牌。摆台摆放席位卡。席位卡应摆放于正对椅背居中位置，距离会议桌前方外缘1cm处。摆放文具。根据会议需求摆放会议文件、用纸、用笔，文件和纸叠放后与席位卡居中对齐，与下桌缘齐平，笔放至纸左侧3cm处居中对齐，与纸平行，笔尖朝上。摆放杯碟、茶杯。杯碟摆放于席位卡右侧，其边缘距席位卡5cm，茶杯放至杯碟中心；茶杯清洁、无损。吊线调整会场布置和摆台完成后，应对桌椅、桌面摆放的各类物品逐一吊线，调整整齐，横看、纵看、斜看均应在一条直线上。设施部置和调试设备管理人员应对根据会议主办单位的需要，对会议使用的话筒、线路、音响、视频等设备进行布置，要求应符合表1的规定。设设布要求序号项目要求会议话筒摆放高度、弧度、边距呈一条直线。无线话筒信号接收器充分考虑信号覆盖范围，检查电池电量是否充足并准备好备用电池。根据会议议程，在每位主持人及发言人的席位处摆放一只话筒，并进行测试和记录，并备有数量充足的无线话筒。应在会前1h开启音响设备检查测试，会前15min再次进行话筒测试，音响系统应保持音量适中，清晰无杂音、电流声等。会后对使用过的话筒进行检查记录，建立音响设备管理档案，记录其功能状态信息。无线话筒使用结束后应将电池取出，废旧电池应集中回收，统一处理。应按照“横平竖直”，整齐，美观，协调的要求排线。线路经过人行通道时用与周围地板、座椅颜色接近的，且不反光、不留胶的胶带进行固定，并在横向设置于通道中间部位的线路表面，间断粘贴黄色警示条。设备布置完成后应对灯光、空调、音控设备、音频设备、视频设备、其他设备等进行调试，调试要求应符合表2规定。设设调要求序号项 目要 求1灯光布置会场时将灯光开到中等偏亮，可开启筒灯加光带部分。会场光线柔和不刺眼，照度适宜。会前30min开启全部灯光，会场照明亮灯率应为100％。应根据不同情况控制灯光，并单独检查在使用投影时的灯光效果。2空调会议室空调的开启时间为会前1h，重要会议空调的开启时间为会前2h。会务人员布置会场时，原则上不开空调。空调运行状态正常。室内空调温度夏季常设不低于26℃，冬季采暖不高于20℃。室内相对湿度夏季空调40％～80％，冬季采暖30％～60％。重要会议接待前，应邀请相关单位对空气质量进行测试，指定专人全程保障空调运行。3音频设备时序电源、调音台、混音器、音频处理器、功放、扬声器、会议电脑、高清混合矩阵运行参数正常。音响设备与话筒正确连接，避免出现杂音、电流声、音频干扰等。每个话筒都应试音，以不同位置、最远距离可以听清、音量适中为准。表2（续）序号项 目要 求4视频设备显示设备启动正常。显示设备运行状态正常。显示控制及配套设备运行正常。通信及网络线路正常。信号无缝切换台运行正常。音视频正常。会场使用电脑运行正常5其他设施设备UPS运行状态正常。备用设备启动运行正常。地插、强弱电线路正常。会议设施正常。会议主办单位要求屏蔽网络信号的，应进行屏蔽后的效果测试。设备部署调试完成后填写《会议保障信息表》（参见附录E）。迎宾会议开始前30min，服务人员侧身站立于会议室正门位置迎接客人，面带微笑行15°鞠躬礼，主动问候“您好”。会中服务茶水服务会议开始前30min在每个茶杯中放好3g茶叶，均匀铺放在杯底，会议前5min～10min由服务员用暖瓶加水入杯，注水入茶杯以七八分满为宜，指定专人用手背逐一触碰杯体，通过杯体温度检查是否有空杯。根据会议类型、时间、天气、宾客需求等不同情况灵活掌握续水时间，第一次续水可在会议开始后20min，以后可每20min～30min续水一次。续水顺序按照先上级再下级、先客后主依次进行。设备保障室内气温按要求恒定，根据室温变化适时调整空调温度至表2的规定。音响音量适中，根据使用情况将电量充足的无线麦递送给发言者使用。投影无抖动、无花屏、无色差，灯光亮度与投影相互协调，观众清晰的看清屏幕与主讲人。会场巡查会场内外秩序应配备专人维护，重要会议协助安防部门做好安全保卫工作。保持通道和逃生路线畅通，并适时对会场周边进行安全巡查，如有异常应立即通知安保人员。遇突发事件应立即启动应急预案，引导参会人员避险或撤离。关注会场动态，提供相关服务：有临时参会人员，为其提供座椅、饮水及其他与会议有关的需求。满足与会人员其他需求，如：传递麦克风、提供记录用纸和笔等。会后整理送别会议结束，提醒参会人员带好随身物品，打开会议室门，站立门口送别会议人员。会场整理会后及时检查会场是否有遗留物品，按照5.4.3的要求进行处理。待参会人员离开会场后，关闭音响设备、空调及部分灯光。将客用物品进行清洁消毒处理，将会议遗留的资料等及时整理送至主办单位。进行会议室卫生保洁工作。关闭所有设施设备，并检查确认。遗留物品处理对物品遗留的具体位置、时间、拾获人信息，记录于《遗留物品登记表》（参见附录F）。将遗留物品贴上标签，标明物品具体拾获地点、时间、单位信息。将遗留物品的相关信息告知会议主办单位，由会议主办单位联系失主。认领人接收遗留物品之后应在《遗留物品登记表》上签字确认。一般物品保存半年，贵重物品保存一年，对于超过保存期限且无人认领的遗留物品可由部门自行处理。服务评价与改进投诉管理应按以下要求处理投诉：a)建立投诉平台，畅通投诉渠道；b)受理投诉并予以记录；c)在规定的时间内进行调查了解，并做出处理意见；d)及时反馈处理意见；e)记录投诉处理结果。妥善处理会前、现场及会后投诉和需求，并在3个工作日内回复。投诉及处理结果应及时反馈，督促整改，并做好记录。服务评价应建立全面有效的服务评价管理制度。评价指标应包括但不限于：——服务对象满意度；——服务时间准确率；——服务项目完成率；——有效投诉结案率。评价途径应包括但不限于：征求会议主办单位意见和建议,填写《会议服务满意度调查表》（参见附录G）；走访参会人员，征求对会议服务的意见和要求；设立投诉箱、意见薄；互联网反馈。服务改进通过对投诉、建议和满意度调查等信息的分析，找出产生对服务抱怨的原因，制定整改措施，对不合格的服务进行纠正，并跟踪整改措施的落实情况，消除或降低不合格服务造成的不良影响，持续改进服务质量。突发事件应急处理应急处理原则应急事件处理应遵循下列原则：统一指挥。突发事件由一名管理人员（一般以当值最高级别的管理人员）做好统一的现场指挥，安排调度，避免现场混乱。服从命令。工作人员应无条件服从现场指挥人员指令，按要求采取相应应急措施。主动担当。所有现场工作人员不可以消极、推托、回避态度对待突发事件，应及时处理各类应急突发事件。灵活处理。现场工作人员可根据现场状况，以降低风险为导向，灵活采取措施应对突发事件。安全第一。现场工作人员处理突发事件应以不造成新的损失为前提，避免不必要的人身、财产损失。应急处理要求应急事件处理应遵循下列要求：尽最大可能保护人员生命安全、保护会议现场财产安全、保护会议顺利举行。设置突发事件应急处理负责人，指挥现场工作人员进行突发事件应急处理工作。现场工作人员应在事故（件）发生第一时间上报相关领导，不应拖延。应急事件处理停电处理重大会议前应书面通知供电部门及单位做好保电措施。发现断电情况，应立即启动备用发电设备，保证供电正常并及时联系供电部门处理供电故障。火灾处理发生火灾应及时提取就近灭火器进行灭火，并拨打火警电话119。若因电路故障引起火灾的，应及时切断电源，用灭火器进行灭火。发生火灾时，一律暂停所有会议，启动人员应急疏散预案，由会议服务工作人员引导会议人员进行有序疏散撤离。水灾处理外部水灾，如暴雨，会议工作人员第一时间将停车场车辆移至安全地带，保障宾客财产安全，做好防涝工作。内部水灾，如会议室、卫生间、消毒间、储藏间、公共区域，应及时切断相关电源，对设施设备进行抢修。地震处理地震波停止后，迅速打开所有出入口的大门，引导参会人员有序逃生，撤离至会议室外的应避难场所或空旷地带。如撤离时发生拥堵，应使用便携高音喇叭对参会人员喊话，或采取措施由工作人员引导撤离，避免踩踏事故。暴恐处理立即停止会议，立马拨打报警电话110，请求警方援助。立即启动人员疏散预案，引导会议人员撤离现场。及时保留暴恐现场录像、录音等相关资料，积极配合警方处理。疾病处理参会人员突发疾病，工作人员应按照医疗救治培训要求，进行现场救治，同时拨打120，请求专业医疗人员进行抢救。疫情处理接到相关政府部门涉及会议人员的疫情隐患通知，应要求服务人员做好个人防护，在防疫部门的指导下开展现场防控工作。参会人员撤离后，打开门窗通风换气，对会议所有区域、设施设备、物品进行规范消毒。

（规范性附录）

会议服务人员行为和形体规范会议服务人员行为规范行为规范基本要求会议服务人员应遵守下列基本礼仪：工作服务期间，需保持微笑，笑容应轻松自然，笑不露齿，遇到宾客应主动招呼“早上好、您好、再见”，不应背后议论宾客，对宾客指手划脚，怠慢歧视。与宾客握手时，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容。握手不宜过紧，时间不宜过长。对女宾客要特别轻握，不能交错握手。因工作需要进入会议室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听宾客谈话，不允许侧目注视宾客谈话。工作完毕后退出会议室时向宾客说明服务工作结束，在无其他要求后及时退出会议室。不可翻动、挪用或私拿会议室及宾客办公室内任何物品，不打听宾客私人信息。在任何场合遇到宾客提出问题和要求后及时热情回答，及时解决，做到有问必答，有求必应（如情况不明无法答复，请宾客稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。无工作需要不可主动与宾客聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。对宾客的任何批评意见不应当面辩解、拒绝、甚至争吵。公共区域行为规范除员工更衣室外、操作间、工具间外，会场任何区域均为公共区域，工作人员应遵循下列要求。无工作需要不进入会场任何公共区域。进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。进入公共区域内工作言行举止要得体，降低讲话音量，不影响他人。公共区域内与参会人员对面相遇时，应微笑问好，并侧身让出通道。公共区域内不无故逗留，不讨论内部问题、聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳。工作用具摆放以不影响他人行走为原则，尽可能放在墙角边。公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。保持地面环境整洁，见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应顺手拾起。会议服务人员形体规范仪容标准发式要求发型应符合下列要求，发型示意见图A.1：发色：自然黑；发饰：黑色，佩戴位置统一；盘发高度：从下颌至耳垂边缘延伸至脑后于一条斜线为盘发高度的中心点位置；发髻形状：用盘发器按要求将发髻盘成均匀规整的圆型；碎发处理：用定型产品、隐形别针、隐形发箍等工具将正面、侧面、后面散落碎发全部黏贴整齐，毛糙小碎发剃剪干净，保证发型光亮、干净。发型示意图化妆要求宜施淡妆上岗，得体、亮丽、自然、忌浓妆，不应涂指甲油和喷香水，化妆符合下列要求,化妆示意见图A.2：顺序：底妆、眉毛、眼妆、腮红、唇膏、定妆；定妆：棕色系眼妆，珊瑚红色系腮红、橘色系口红；补妆：工作中及时补妆，不可残缺。妆容示意图仪表标准服饰要求着统一工作服装、鞋袜，保持整洁、完好、合体，工作服烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷折袖口裤脚、不缺扣、不解扣，衬衣不外露。佩戴工号牌于左侧衣领统一位置。着装示意见图A.3。着装示意图仪态标准站姿要求站姿应符合下列要求，站姿示意见图A.4：头正、颌收、颈直、肩平、臂垂、挺胸、收腹、立腰、夹臀；双臂在体侧自然下垂，五指并拢，自然微屈，中指压裤缝，或者双手在体前相握，右手放在左手上，虎口相交，大指内扣，置于腹前；两腿挺直，双膝并拢，脚跟靠紧，双脚呈小“V”字型，或呈小“丁”字型；表情自然，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。站姿示意图走姿要求走姿应符合下列要求，走姿示意见图A.5：从容、平稳、沿直线行进；身体直立，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动（或礼仪手位），脚尖向正前方迈出，跨步均匀，两脚之间相距一只脚到一只半脚，步伐稳健、自然，有节奏感；起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，注意伸直膝盖。穿裙装或旗袍时步伐可稍小。走姿示意图坐姿要求标准式坐姿。行至座位前，转正身体后两脚成小丁字步，右前左后，两膝并拢的同时上身前倾，同时向下落座。于椅子1/3-2/3处坐下，穿裙装落座时用双手在身后从上往下把裙子捋顺，以防裙子皱折，而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，或靠近小腹。双膝并拢，小腿垂直于地面，两脚并拢或保持小丁字步。标准式坐姿示意见图A.6。标准式坐姿示意图侧点式坐姿。两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向右斜。大腿小腿要成90°，小腿充分伸直。侧点式坐姿示意见图A.7侧点式坐姿示意图蹲姿要求基本蹲姿。下蹲时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。下蹲时两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度，双腿靠紧，臀部向下。基本蹲姿示意见图A.8。基本蹲姿示意图高低式蹲姿:下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，以右腿支撑身体。高低式蹲姿示意见图A.9。高低式蹲姿示意图服务引领手态动作总体要领：手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然轻贴掌侧，手腕伸直与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲一般以130°或140°为宜。直臂式：需给宾客指方向或做“请往前走”的手势时，以右手为例，将右手向前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。不能用手指指示。直臂式示意见图A.10。直臂式示意图横摆式：迎接来宾做“请进”，“请”时常用。右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方，腕关节要低于肘关节，站成右“丁”字步或双腿并拢，左手自然下垂或背在后面，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。横摆式示意见图A.11。横摆式示意图斜臂式：请来宾入座做“请坐”手势时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧由前抬起，高于腰部后从上向下摆动到距离身体45°处，手臂向下，大小臂成一条斜线。斜臂式效果见图A.12。斜臂式效果图曲臂式：当一只手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时采用。以右手为例，从身体的右侧前方，由下向上抬起，至上臂离开身体45°的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，距离身体20cm处停住，掌心稍向上，手指指向左方，头部随客人由右转向左方，面带微笑。曲臂式效果见图A.13。曲臂式效果图迎送（鞠躬）行鞠躬礼时面对客人，伸直腰背，由腰开始上身向前弯曲，腰、背、颈、头呈一直线，脚跟靠拢，双脚尖处微微分开。弯腰速度适中，抬头直腰，动作轻缓。视线由对方脸上落至自己的脚前1.5m处为15°礼（一般迎送），或脚前1m处为30°礼（贵宾迎送），双手礼仪手位置于腹前。鞠躬示意见图A.14鞠躬示意图物品递接物品递接要求如下，示意见图A.15要求双手为宜，右手次之，左手为忌。主动走近接物者,直接交到对方手中，文字物品正面面对对方，物品尖锐部位面向自己或他处，应留有对方方便接取的位置。接取物品时目视对方，起身而立，主动走近对方，对方递过来时再接取。物品递接示意图续水服务续水动作规范总体要求：表情自然、面带微笑，动作规范、操作自如，无碰撞声，续水过程中每一个动作按统一标准操作，从容、稳健、无溢水现象。注意暖瓶、托盘、毛巾夹等物品使用正确、规范。动作要领：以右手为例，行至宾客后侧，立正，微侧身上前，右腿向前迈进两步，同时伸右手示意拿杯，左手拿暖瓶于左腿侧，斜口向外，右大指及食指拿杯盖翻向上，其余手指握紧杯把，右腿退回两步，平稳地将茶杯端至小腹前，双臂自然下垂，斟水时上身保持正直，将暖瓶水徐徐斟入杯中，七八分满为宜，之后侧身右腿向前迈进两步将杯子轻放到垫盘上，轻盖上杯盖，杯盖留有适当缝隙，调整杯把至45°角，做“请”的手势示意宾客请用茶，右腿退回两步，立正，转身撤回。续水动作细分为十八个分解动作，续水十八式示意见图A.16：a）第一式b）第二式c）第三式d）第四式e）第五式f）第六式g）第七式h）第八式i）第九式j）第十式k）第十一式l）第十二式m）第十三式n）第十四式o）第十五式p）第十六式q）第十七式r）第十八式续水十八式示意图操作说明如下（分解动作与A.16示意图对应）:第一式：右腿向右侧迈进一步（约30cm），身体稍侧向杯子，左腿跟进；第二式：右腿向右侧再迈进一步（约30cm），同时右手向侧前方伸向杯子，指尖轻触杯把，手指并拢，掌心朝向宾客；第三式：右手大指及食指拿住杯盖；第四式：右手拿起杯盖向上托平，其余手指握紧杯把；第五式：右手端起杯子，沿斜侧方收回至小腹前约3cm处，右腿收回，立正；第六式：左腿向左外侧再迈出一步（约30cm），右手端平杯子；第七式：右腿跟进，靠紧左腿，身体正直；第八式：身体稍转向左侧约30°，右手端杯至腰下左前侧，左手提壶往杯中匀速注水；第九式：注水至七八分满，端杯于腹前，水壶自然垂于左侧，壶口向外，身体正直；第十式：右腿向右侧迈进一步（约30cm），身体稍侧向右侧，左腿跟进；第十一式：右腿向右侧再迈进一步（约30cm），右手端杯朝向杯垫上方；第十二式：身体稍向右侧前倾，将杯轻轻放于杯垫上，托平杯盖；第十三式：右手大指和食指拿住杯盖，轻轻盖上杯盖；第十四式：右手掌朝向宾客，指尖轻触杯把，调整杯把至45°角；第十五式：右手距离杯把约5cm处，示意“请”的手势后，收回右手垂于身侧，右腿收回并拢；第十六式：左腿向左侧迈出一步（约30cm），右腿并拢立正，右手自然垂于右侧；第十七式：左腿向左侧再迈出一步（约30cm），提壶于左侧，壶口向外；第十八式：右腿跟进，靠拢左腿，双脚呈小八字，立正站直。托盘动作规范会议服务中端茶和茶具等一般用中号托盘，程序如下（动作示意见A.17）:理盘：先清洁消毒，用洁净的清水撒湿盘布后铺平于盘内，避免物品滑动翻倒，盘布大小与盘底合适。摆盘：高的、重的、后端取的物品摆在里档；轻的、低的、先端取的物品摆在外档。重量分布上，通常是里档略重于外档，中间部分略重于两侧；不要叠放，不能滴洒。端托：端盘，左手弯曲，掌心向上，五指分开，大拇指指向左肩，其他四指指向左上方，掌心不要贴于盘底，托盘重心部分落在手上，小臂垂直于左胸旁，托盘应悬空擎托于左肩外上方，右手扶住托盘的前内角，使手指、手掌、手腕、小臂同时受力，平行地端于胸前，距胸部约15cm。行走：无论端还是托，在行走上要求上身挺直，步伐稳健，动作敏捷，精力集中，快慢适宜，不可跑动，接近桌子时，垫步服务（一只脚迈前一步，后脚跟一步）。卸盘：端取时要先从两边交替取下，每取一件物品时，端盘的左手要随重量变化而寻找新的平衡。托盘方法示意为就坐沙发的宾客服务行至距茶几30cm处，右脚向前迈小半步，身体稍测，腰略弯，或者蹲式服务，用右手的食指和中指握住杯把，大拇指轻轻地按住盖，以杯底部的前沿先接触到杯垫，再轻轻放稳，避免碰撞声，把杯把转至位于宾客右手一侧，向宾客道“请用茶”或者做“请”的手势，然后倒退两步再转身离开。为就坐沙发的宾客服务示意见图A.18。沙发宾客茶水服务示意为会场就坐宾客服务茶水服务基本动作参考A.4.2.1的要求，会场茶水服务要求示意见图A.19，特别要求如下：回字型、U字型会议从客人右后方进行茶水服务。左手拿水壶，右大指及食指拿杯盖翻向上，其余手指握紧杯把，端起水杯至身前进行倒水。课桌型会议从会议桌前方进行茶水服务，倒水时左手拿水壶，右大指及食指拿杯盖翻向上，其余手指握紧杯把，下边缘与杯口持平，防止茶水溅出。若每排由单张桌子排列，桌子的一面有座位，可在桌前上茶。若两张桌子并排摆放或者围桌，桌子的两边都有座位，上茶方式为：将右腿向前