【MOOC】服务规划概论-西南财经大学 中国大学慕课MOOC答案

【MOOC】服务规划概论-西南财经大学中国大学慕课MOOC答案第一章单元作业第一章单元测验1、【单选题】以下哪项不属于服务经济得以崛起的条件？本题答案：【生产能力的提高】2、【多选题】服务有哪些特性？本题答案：【无形性#易逝性#多变性】3、【判断题】消费者需求多变与存货生产的矛盾可导致规模化生产困境本题答案：【正确】4、【填空题】从设计的角度来看服务系统，可以发现服务系统的元素包含人、实体和_____。本题答案：【规则】第二章单元作业第二章单元测验1、【单选题】以下哪项不属于消费者分析三分法分析要点本题答案：【可量化】2、【多选题】消费者分析中，采用可量化的原则的好处有哪些？本题答案：【能够把无形的服务有形化，有形的服务数量化#别后续服务设计提供详实的客观数据】3、【判断题】价值主张分析遵循相关和取舍两项基本原则本题答案：【正确】4、【填空题】消费者分析原则包括可量化和_____。本题答案：【具体化】第三章单元作业第三章单元测验1、【单选题】以下说法错误的是（）？本题答案：【情感体验地图，不能很好的帮助明确每个阶段下消费者的行为。】2、【多选题】以下属于消费者情感体验基本阶段的有哪些？本题答案：【功能体验#亲切体验#内化体验#共享价值体验】3、【判断题】情感的触发因素是分析的第一步，通过触发因素，找出失望，沮丧或缺乏同理心的点是改善旅程中触发点的核心内容。本题答案：【正确】4、【填空题】服务过程的功能能够让消费者感到还不错指的是消费者体验中的______体验。本题答案：【功能】第四章单元作业第四章单元测验1、【单选题】下列哪项不属于e-a-s-t分析基本构成？本题答案：【复杂】2、【多选题】实现功能体验的接触点设计原理有哪些？本题答案：【认知原理#手眼协调原理#视觉结构原理】3、【判断题】在一个常规的消费者思考过程中，消费者在每个阶段都会面临不同的接触点，这些接触点都是企业可以控制的。本题答案：【错误】4、【填空题】认知原理包含易用法则、认知负荷最小法则和_____。本题答案：【识别与选择法则】第五章单元作业第五章单元测验1、【单选题】提升效率的前提条件为（）？本题答案：【不损害消费者体验】2、【多选题】在基于分类方法的时间分析中，通常把活动类别分为（）本题答案：【操作#运输#延迟等待#存储】3、【判断题】服务系统的效率是指服务系统的时间效率，也就是指的总服务数量与总服务持续时间的一个比值。本题答案：【错误】4、【填空题】测量效率的方法包括时间效率和____。本题答案：【投入产出效率】第六章作业第六章单元测验1、【单选题】不属于从组织层面保证客户服务的一致性原则的有（）本题答案：【保持风格的统一】2、【多选题】服务一致性设计原则有哪些？本题答案：【界面设计一致性#交互设计一致性#组织内部一致性#跨组织设计一致性】3、【判断题】保持界面一致性有助于塑造企业品牌形象本题答案：【正确】4、【填空题】契约合作通常所采取的一个思路就是松散耦合和_____这两个原则。本题答案：【可组合性】第七章单元作业第七章单元测验1、【单选题】扩张策略的优点是（）本题答案：【充分利用规模经济降低成本】2、【多选题】从长期来看，如果企业的需求是一个上升的趋势，作为企业来讲，他在做供给能力分析和规划的时候通常会采用哪两种策略（）本题答案：【扩张策略#等待观望策略】3、【判断题】理论能力也称为设计能力，是指一个服务系统的单位时间的最大产出。本题答案：【正确】4、【填空题】盈亏平衡分析包括成本结构、______和平衡量分析三个方面的内容本题答案：【利润结构】第八章单元作业第八章单元测验1、【单选题】顾客接触度矩阵的纵向维度涉及到流程本身的三个特征，以下哪项不包括在内？本题答案：【及时性】2、【多选题】以下属于服务接触的划分纬度的有（）本题答案：【人到现场的维度#处理对象的维度#接触密度的维度#个人关注的维度】3、【判断题】流程复杂度是完成流程所设计步骤的质量要求和复杂程度本题答案：【错误】4、【填空题】在流程结构设计中，一个非常好的衡量指标就是服务接触的类型和_____。本题答案：【数量】第九章单元作业第九章单元测验1、【单选题】不属于显性服务的是（）本题答案：【一名令人愉快的服务生可以给人非常好友好和舒适的感觉】2、【多选题】在供应链管理中，产生波动的原因有哪些？本题答案：【消费者订购批量的变化#预测误判#企业内部产生的短缺#消费者服务和产品组合的变化】3、【判断题】从客房服务部门接受到的接待服务，包含厨师制作的食物，服务生把饭菜送到房间，从接待员那里得到的旅行建议等都属于隐形服务。本题答案：【错误】4、【填空题】作为服务供应链设计来讲，主要是为服务套餐中的要素提供支持，服务套餐通常由支持设施，辅助物品，显性服务和_____组成的。本题答案：【隐形服务】第10章单元作业第10章单元测验1、【单选题】关于价格差异化策略说法错误的是（）本题答案：【能够保证企业实现盈利】2、【多选题】需求大于最大能力时，可以采取哪些策略？本题答案：【熨平波动#转移需求#延迟交付】3、【判断题】当需求大于最优供应能力的时候，可以采用预订系统的策略，来帮助企业提前做好应对。本题答案：【正确】4、【填空题】需求不平衡分为需求大于最大供应能力、_____和需求小鱼供应能力。本题答案：【需求大于最优供应能力】第11章单元作业第11章单元测验1、【单选题】以下哪项不属于服务大数据的基本分析框架的包含部分本题答案：【模型选择】2、【多选