2023年供电服务技能过关考试专项测试题有答案

2023年供电服务技能过关考试专项测试题有答案单选题（总共40题）1.客户申请变更用电涉及用电类别的，应重点核实现场（），并由客户签字确认。(1分)A、安全用电B、用电情况C、用电性质D、人员情况答案：C解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》2.不准无故拖延抢修和()。(1分)A、延迟送电B、无故停电C、有偿停电D、私自停电答案：A解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》3.《电力供应与使用条例》中指出，公用路灯由乡、民族乡、镇人民政府或者县级以上地方人民政府有关部门负责建设，并负责运行维护和（），也可以委托供电企业代为有偿设计、施工和维护管理。(1分)A、检修B、交付电费C、更换D、采购答案：B解析：

《电力供应与使用条例》4.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：电器损坏业务（）内到达现场核查，业务处理完毕后（）内回复工单。(1分)A、一个工作日,24小时B、一个工作日,一个工作日C、24小时,一个工作日D、24小时，24小时答案：C解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）5.严格履行（）要求，在接到故障报修信息、到达现场、结束抢修后，第一时间联系客户，并实时告知客户处理进度(1分)A、一告知一回复B、两告知一回复C、一告知两回复D、两告知两回复答案：B解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》6.《供电服务十个“零容忍》规定：接收投诉、举报工单后（）小时内联系客户，与客户约定现场调查、处理的时间。(1分)A、24B、6C、8D、12答案：A解析：

《供电服务十个“零容忍》7.计量箱（柜）污损、破损、存在安全隐患或给客户造成影响的，及时清洁、维修或更换。需停电更换的，应（）通知客户。(1分)A、电话B、现场C、提前D、处理完毕答案：C解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》8.2022年底前实现（）及以下的小微企业用电报装“零投资”。(1分)A、8千瓦B、50千瓦C、100千瓦D、160千瓦答案：D解析：

低压“三零”口袋服务书9.发生（）停电时，及时发布停电信息，按照故障分级原则，优先处置危及安全、救灾抢险等紧急类事件，如短时无法恢复供电，多渠道公告抢修进度。(1分)A、多户、大面积B、单户报修C、内部故障D、小面积答案：A解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》10.不准增设办电环节，违反()要求，造成客户多头对接、多次往返。(1分)A、一口对外B、一口对内C、环节要求D、规定答案：A解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》11.因供电企业责任造成电能表数据异常或计量超允许误差范围，核实后（）与客户联系并致歉，及时处理退费等事宜，取得客户谅解。(1分)A、不联系B、立即C、不处理D、延迟答案：B解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》12.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：（）是公司95598业务的归口管理部门，负责组织编制95598服务规划，制定相关管理制度、业务流程和标准规范。(1分)A、国网客服中心B、国网营销部C、国网设备管理部D、国调中心答案：B解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）13.以一年为统计周期，台区出口低电压天数达到（）天，则此台区定义为长期出口低电压台区。(1分)A、5B、10C、20D、30答案：C解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》14.对于涉及配套电网工程建设的业扩报装项目，应主动协调相关部门，及时完成配套电网工程建设，确保客户()。(1分)A、有电B、开通用电C、按期通电D、完成配套电网工程建设答案：C解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》15.充电桩分时电价自（）起执行，时间暂定1年。(1分)A、2023年6月1日B、2023年7月1日C、2023年8月1日D、2023年9月1日答案：B解析：

《湖南省发展和改革委员会办公室关于居民电动汽车充电设施用电试行分时电价的通知》16.不准将客户受电设备隐患缺陷、工程改造项目等信息泄露给施工或()。(1分)A、设备供货单位B、设计单位C、检测单位D、试验单位答案：A解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》17.因天气、交通等特殊原因无法在规定时间内到达现场处理时，应及时致电报修客户做好解释工作，并告知（），尽快处理。(1分)A、确切时间B、随意时间C、预计到达时间D、不告知时间答案：C解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》18.根据《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》，（）。贯通政府项目审批平台，及时获取项目赋码和用电需求信息，纳入营销系统储备库动态管理，引导优化调整电网规划、建设时序；前移服务关口，指导客户合理确定内部用能方式、配变容量、选址布局，超前收集报装资料、编制供电方案，待客户手续齐备、用电需求基本确定后，启动正式报装程序。(1分)A、超前对接客户用电需求B、提前了解客户用电需求C、第一时间介入客户用电需求D、接收客户用电需求答案：A解析：

《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》19.处理部门回复工单时，应做到规范、（）、真实。(1分)A、及时B、完整C、准确D、全面答案：D解析：

《95598工单填写要求》20.母线电压合格范围在10-10.7kV，母线电压每提高1kV，线路台区出口提升约（）V。(1分)A、10B、15C、20D、23答案：D解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）21.下列哪句不是共情话术？(1分)A、您说的很有道理，我非常认同B、我能感受得到，确实给您带来很大不便C、停电是突发的，肯定没办法提前通知D、听得出来您很着急，我马上帮您联系。答案：C解析：

属地话务标准规范22.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：具备远程终端或手持终端的单位，抢修人员到达故障现场后（）分钟内，运用智能化手段自动上传到达现场时间，抢修完毕后5分钟内上传故障恢复时间，并点选回单，由配网抢修指挥班组30分钟内完成审核提交。(1分)A、10B、5C、3D、1答案：B解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）23.不准通过（）、故意损坏计量装置或隐瞒故障等方式内外勾结窃电。(1分)A、变更接线B、违规接电C、私自接电D、更换电线答案：A解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》24.《供电服务十个“零容忍》规定：供电所（城区网格化机构，下同）服务电话与抢修值班电话一体设置，提供7*24小时服务。所有电话均具备录音功能，客户来电至少保留（）个月。(1分)A、3B、4C、5D、6答案：A解析：

《供电服务十个“零容忍》25.“电雷锋”志愿者负责在发生故障停电、计划检修延期复电等情况时，及时在群里（）等，安抚客户情绪(1分)A、转发抢修进度B、转发复电信息C、转发现场抢修图片D、以上都是答案：D解析：

国网长沙供电公司“电雷锋”“进社区、进村组、进校园、进企业”活动实施方案26.临时停送电信息供指中心应提前（）向国网客服中心报送停送电信息。恢复送电后，供指中心10分钟内填写送电时间。(1分)A、1小时B、2小时C、12小时D、24小时答案：D解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范27.《供电营业规则》规定，在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（）倍差额电费的违约使用电费。使用起讫日期难以确定的，实际使用时间按（）个月计算。(1分)A、二；三B、三；三C、二；二D、三；二答案：A解析：

《供电营业规则》28.台区出口电压一天采集96个点，当一天中连续（）个点电压值低于198伏时，定义该台区在当天为台区出口低电压。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：C解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》29.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：地市、县公司从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后（）内联系客户，（）内调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，按上级部门要求的时限处理。(1分)A、1个工作，4个工作日B、24小时，4个工作日C、1个工作，5个工作日D、24小时，5个工作日答案：B解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）30.不准利用职务便利，()，搭车推广与办电无关的业务。(1分)A、私自受理B、私自收礼C、私自承揽客户工程D、私自选择公司答案：C解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》31.市公司供电服务指挥中心应按照问题严重程度，确定低电压预警督办工单优先级别，并通过新供电服务指挥平台派发至县供电服务指挥中心联络人，再由县供电服务指挥中心联络人在（）个工作日内下派支供电所配电运检班级设备主任配电我来保。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：A解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》32.客户申请新装、增容、变更等用电业务，实行（）服务，在规定时限内经业务系统实时流转。(1分)A、一次性告知B、多次告知C、不告知D、分批告知答案：A解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》33.电能表存在故障的，及时（）。(1分)A、更换B、维修C、电话联系客户D、短信告知客户答案：A解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》34.根据《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》，以下不属于供电服务“十项承诺”内容的是（）。(1分)A、电力供应安全可靠B、停电限电提前告知C、快速抢修及时复电D、价费政策公开透明答案：B解析：

《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》35.停电信息是否昼停夜送，停电时间跨度超过（）以上，且存在白天停电晚上送的情况，则选择“是”，否则选择“否”。(1分)A、24小时B、72小时C、48小时D、12小时答案：A解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范36.不准将应由供电企业出资的分界开关、配电自动化终端、()等电网侧设备转嫁客户承担，增加客户投资。(1分)A、供电装置B、用电装置C、计量装置D、分表装置答案：C解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》37.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：抢修人员应按照故障分级，优先处理紧急故障，抢修时间超过（）小时的，每2小时向本单位配网抢修指挥相关班组报告故障处理进展情况。(1分)A、10B、8C、6D、4答案：D解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）38.对无法签收或拒签违约用电通知书的客户，可采用函件、（）等方式送达。(1分)A、挂号信B、微信C、短信D、电话答案：A解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》39.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：恶意诉求客户已审批通过重要服务事项报备（五）范畴的客户，生效之日起（）后自动恢复。(1分)A、60天B、90天C、180天D、365天答案：B解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）40.根据《国家电网有限公司供电服务标准》，95598供电服务热线的服务方式不包括（）。(1分)A、客户自助B、人工服务C、短信D、微信答案：D解析：

《国家电网有限公司供电服务标准》多选题（总共30题）1.建立服务调度抢修网格协同工作微信群，抢修人员无法与客户取得联系时，协同所属网格经理根据报修地址查找故障位置，并通过（）等方式联系告知客户。(1分)A、现场B、当面C、短信D、微信群答案：ACD解析：

《供电服务十个“零容忍》2.“三单一指令”中，负面清单包含()。(1分)A、投诉B、国网舆情C、属实诉求升级D、重点意见答案：ABC解析：

国网长沙供电公司供电服务“指挥中枢”深化运营方案（行文稿1120）3.装表接电服务行为规范中不准在安装、校验等过程中，由客户（）计量装置。(1分)A、领取B、携带C、保管D、保护答案：ABC解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》4.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：客户通过（）等渠道提交的线上办电申请，国网客服中心在该项业务处理时限到期前2个工作日内，自动生成催办工单，直接派发至供电所或营业厅。(1分)A、95598网站B、在线服务C、网上国网D、微信公众号答案：AB解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）5.在与客户沟通中，客户表示（），话务人员须在第一时间对客户进行安抚、解释，并在通话结束后向上级汇报。(1分)A、将组织相应过激行为B、咨询业务C、投诉倾向D、将通知媒体答案：ACD解析：

属地话务标准规范6.话务中客户反映人员态度问题，话务员的话术要点有哪些（）(1分)A、致歉B、及时安抚客户的情绪，确认是否供电公司人员。C、确认出现服务态度差的行为D、撇清关系答案：ABC解析：

知识库7.地市公司供电服务指挥中心负责接收国网客服中心、12398能源监管热线、12345政府服务热线等抢修类工单的()、审核、回复和跟踪督办(1分)A、接单B、研判C、合并D、转派答案：ABCD解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》〔国网（运检/4）312-2022〕；8.北中心规定中文坐席节日问候语的使用时间为？(1分)A、元旦B、农历新年（除夕至元宵节）C、劳动及国庆节假期D、圣诞节答案：ABC解析：

暂无解析9.国家电网有限公司业扩报装管理规则中，业务受理的实行要求有（）。(1分)A、首问负责制B、一证受理C、一次性告知D、一站式服务答案：ABCD解析：

暂无解析10.电器设备所用电源为？(1分)A、三相电源B、单相电源C、A相电源D、B相电源答案：AB解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）11.前期已有报修工单，客户咨询故障处理时间，但是系统暂未查询到来电时间，话务员如何答复？(1分)A、已经有人在处理了，迟早会来电的。B、非常抱歉今天发生了故障停电问题，我能理解您的心情。请您放心，我们已经安排专业的抢修人员在紧急处理C、一旦能够达到供电条件，一定会第一时间给您恢复供电的，烦请您再等待一会，好吗？D、您这里是高压停电，什么时候来电不是我们网格站说了算的。答案：BC解析：

暂无解析12.需公开的信息审核分为()、()和()。(1分)A、内容审核B、合规审核C、方式审核D、保密审核答案：ABD解析：

暂无解析13.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：受理、处理环节分别按客户描述及调查情况，进行责任标记，分为（）。(1分)A、个人责任B、单一责任C、单位责任D、多种责任答案：AC解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）14.各市、县公司应在供指平台维护好与停电信息相关的()、“短信定制客户”等相关信息，确保停电短信发送正确。(1分)A、重要客户B、台区经理C、停电管理人员D、停电联系人答案：ABCD解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范15.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，反映（）35Kv及以上全站停电的信息，属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、交通枢纽B、重要客户C、节假日大型商业区D、著名风景区答案：ABCD解析：

暂无解析16.不准利用个人账户代收客户电费，或通过刷卡套现等方式（）客户电费。(1分)A、截留B、挪用C、套取D、收取答案：AB解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》17.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：处理部门回复工单时，应做到（），针对故障范围、复电时间、抄表方式等实现点选回单，处理情况保留人工填写。(1分)A、规范B、全面C、真实D、及时答案：ABC解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）18.《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》中，停电计划安排不合理分类标准有（）；回复弄虚作假，规避供电企业责任的；出现自然灾害，需配合政府应急等特殊安排计划停电的情况除外。(1分)A、同一地区10kV停电计划安排频次过密，达到两个月三次及以上的B、在重要节假日（春节、国庆）期间安排计划停电，对居民生活造成较大影响的C、计划停电未按要求提前向社会公告，或未按公告时间停电及无故推迟送电的（未在公告时间内停送电的除外）D、计划停电未按要求提前向社会公告，或未按公告时间停电及无故推迟送电的（已提前履行停电变更手续而未在公告时间内停送电的除外）答案：ABD解析：

《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》19.《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》中，受电端电压不达标的分类标准是（）。(1分)A、客户反映低电压、电压不稳等现象存在一年及以上，供电企业未及时采取措施解决的B、客户反映低电压问题一年内达到3次及以上的C、客户反映低电压、电压不稳等现象存在两年及以上，供电企业未及时采取措施解决的D、回复弄虚作假，规避供电企业责任的答案：CD解析：

《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》20.《国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法》中，供电服务投诉举报的来源有：（）；其他来信来访、舆情监测等。(1分)A、国网客服中心通过服务渠道受理B、公司供电服务建设管理监督信箱和电子邮箱受理C、能源监管热线和地方政府有关部门交办D、供电服务建设管理督查及专项检查过程中发现答案：ABCD解析：

《国家电网有限公司关于印发〈国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）〉的通知》（国家电网企管〔2020〕417号）21.“三单一指令”中，工单主要分为()。(1分)A、配电运维B、运维抢修C、属地服务D、营销服务答案：ABCD解析：

国网长沙供电公司供电服务“指挥中枢”深化运营方案（行文稿1120）22.营业窗口服务行为规范中不准使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户发生争吵、肢体冲突等行为。(1分)A、争吵B、辱骂C、推搡D、肢体冲突答案：AD解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》23.以工单（清单）驱动供电服务业务为抓手，实现()“四位一体”工作推进模式在“新站所”扎实落地，全面推动客户诉求驱动为主的传统客户服务体系。(1分)A、运维B、网改C、属地服务D、低压抢修答案：ABCD解析：

供电质量业务处理规范24.老年人客户反映欠费停电问题时的话术要点。(1分)A、及时安抚老年人情绪B、协助找到电表，指导操作送电C、站在老年人的角度思考问题，可以以日常聊天方式进行沟通，以关爱为主D、实时关注缴费情况答案：ABC解析：

知识库25.《2022湖南-供电服务十个“零容忍》规定：不发生现场违规收费事件包含哪些条款（）。(1分)A、营业厅人员、现场作业人员、各级管理人员等严禁随意答复政策外的收费标准B、严格落实《国家能源局关于印发的通知》（国能发监管〔2020〕65号）要求，不得为客户指定或影响客户选择设计、施工和供货单位C、农服公司不得直接承揽高压客户受电工程D、严禁为客户代购受电工程设备、材料答案：ABCD解析：

《供电服务十个“零容忍》26.最低可启动低压值为145V的电器包括以下：（）。(1分)A、电视机B、电冰箱C、电饭煲D、电风扇答案：ACD解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）27.用电检查服务行为规范中不准擅自操作客户（）。(1分)A、受电装置B、用电设备C、计量装置D、电费电量答案：AB解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》28.与客户签订供用（购售）电合同及相关协议时，对于()、()等重要条款，要与客户逐条核对确认。(1分)A、产权分界点B、所需资料C、执行电价类别D、证件答案：AC解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》29.发现（）等其他社会主体存在借电费名义违规加价收费的行为，应及时向上级反映后报政府部门。(1分)A、物业B、商场C、村社D、商铺答案：ABC解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》30.客户反映电能表异常时，应与客户预约共同进行（）及（）。(1分)A、微信沟通B、现场核查C、线上处理D、校验答案：BD解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》判断题（总共30题）1.《供电营业规则》规定，用户单相用电总容量不足10千瓦的可采用低压220伏供电。但有单台设备容量超过1千瓦的三相电焊机、换流设备时，用户必须采取有效的技术措施以消除对电能质量的影响，否则应改为其他方式供电。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《供电营业规则》2.根据《国家电网有限公司供电服务标准》，95598供电服务热线是国家电网有限公司为电力客户提供的5×24小时电话服务热线。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《国家电网有限公司供电服务标准》3.有客户诉求的频繁停电、低电压问题，要按照总部要求，开展总部、省、市三级挂牌督办，分别于1个月、2个月、4个月内治理完毕。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

国网湖南省电力有限公司关于印发频繁停电、低电压问题专项整治工作方案的通知4.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，同一地区2个及以上客户反映同一问题，属一般供电服务舆情事件。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》5.《供电营业规则》规定，供电企业在新装、换装及现场校验后应对用电计量装置加封，并请用户在工作凭证上签章。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《供电营业规则》6.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：重要服务事项报备范围（三）是指因地震、泥石流、洪水灾害、龙卷风、山体滑坡，以及经市级及以上气象台、政府机关部门发布的符合应用级别的预警恶劣天气造成较大范围停电、供电营业厅或第三方服务网点等服务中断，对供电服务有较大影响的事项(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）7.高压客户供电方案答复期限：单电源供电15个工作日，双电源供电30个工作日。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》8.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户举报（行风问题线索移交）、意见（建议）业务诉求后，各级单位应在9个工作日内调查、处理，答复客户并审核、反馈处理意见。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）9.在催收电费时，可以为客户垫付电费。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

知识库10.计量装置安装场所、高度应符合规范要求，方便客户读表、复电。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》11.《供电营业规则》规定，供电企业不得以发电厂的厂用电源或变电站（所）的站用电源对用户供电。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《供电营业规则》12.供电公司公开公平地向售电主体及其用户提供报装、计量、抄表、结算、维修等各类供电服务，并按约定履行保底供应商义务。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司供电服务标准》13.依法从事电力监管工作的人员在进行现场检查时，应当出示有效执法证件，电力企业、电力调度交易机构有权拒绝检查。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《电力监管条例》14.根据《国家电网有限公司供电服务标准》，95598客服专员接听或外呼电话时应做到专心聆听，适时引导，准确快速判断客户反映的问题，使用恰当语言总结客户诉求，重要内容重复确认，并准确回答客户问题。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司供电服务标准》15.《电力供应与使用条例》中指出，禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用；但是，法律、行政法规另有规定的，按照规定执行。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《电力供应与使用条例》16.受理客户计费电能表校验申请后，2个工作日内出具检测结果。客户对检测结果有异议的，应与客户协商一致，双方共同或由客户委托供电公司，将电能表送至政府监督部门依法设置或授权的第三方计量检定机构检定，检定不合格由供电公司承担相应检定费用，并规范开展电量差错处理。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》17.持续提升不停电作业能力，积极采取“转、带、发”等措施减少用户停电，做到“能转必转、能带不停”。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》18.在话务过程中，须做到耐心倾听，认真记录、热情服务、及时上报，不得冷漠、推诿、命令、无礼。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

属地话务标准规范19.《国家电网企管〔2020〕416号国家电网有限公司供电服务建设管理办法》坚持以诉求为导向，严格工作要求，抓准供电服务薄