医院投诉处理制度及程序范文（2篇）

医院投诉处理制度及程序范文一、序言随着社会进步和医疗技术的提升，公众对医疗服务的标准日益提高。医疗纠纷或服务不满意度的出现是难以避免的，投诉机制因此成为解决这些问题的关键途径。为规范医院的投诉管理，确保投诉处理的顺利进行，特制定此投诉处理制度及程序范本。二、医院投诉管理制度1.定义医院投诉管理制度是指医院设立的用于接收和处理患者及家属投诉的标准化管理框架。2.目标（1）解决投诉问题，维护医院的信誉和公众形象；（2）提升医疗服务质量和运营效率，增强医院的综合竞争力；（3）保障患者及家属的合法权益，提高客户满意度。3.适用范围本制度适用于医院内部发生的各类投诉事件。4.责任部门（1）医院行政管理部门负责制度的制定、发布和推广；（2）医院服务质量管理部门负责具体投诉的处理工作。三、医院投诉处理程序1.投诉途径（1）口头投诉：患者及家属可直接向医院现场的服务台或指定人员提出投诉；（2）书面投诉：患者及家属可通过书面形式，如邮寄、传真或电子邮件等方式提交投诉。2.投诉接收（1）记录信息：服务台或相关人员收到投诉后，需记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等基本信息，并分配投诉编号。（2）初步评估：医院服务质量管理部门在收到投诉后，应立即进行初步评估，确认投诉的详细情况。3.投诉处理（1）协商解决：服务质量管理部门需与投诉人沟通，了解其诉求，并与相关部门或医护人员协调，尽快解决投诉问题。（2）深入调查：如问题复杂或需进一步调查，应组织人员进行详细调查，并向投诉人通报调查进展。4.处理结果通知（1）实时沟通：在处理过程中，服务质量管理部门应与投诉人保持联系，及时反馈处理进度。（2）书面报告：投诉处理完毕后，以书面形式向投诉人通报处理结果，详细说明处理依据和决定。5.投诉跟进（1）服务质量管理部门应对处理过的投诉进行持续跟踪，记录相关数据。（2）涉及法律问题的投诉，应及时通知法务部门，并按照法律法规进行妥善处理。四、总结如下医院投诉管理制度的执行对于保护医院声誉，提升服务质量和管理水平，以及保障患者权益具有重大意义。我们期望此制度能确保投诉处理工作的规范化和效率，有效解决纠纷，促进医院与患者间的良好沟通与协作。医院将持续优化投诉处理制度，并根据实际情况进行适时的修订和调整。医院投诉处理制度及程序范文（二）一、序言医疗机构在提供医疗服务的职责中，应确保服务的高质量。由于各种因素，患者对医院服务的不满情况可能会发生，因此，医院有必要建立一套科学且公正的投诉管理制度及流程，以满足患者的合理诉求，同时推动医院自身的改进和发展。二、投诉管理制度1.投诉途径患者可以通过书面、电子邮件、电话、在线平台等多种方式向医院提出投诉。医院需在显著位置公布24小时投诉热线，并提供电子邮箱地址和投诉网站链接，以便患者方便地进行投诉。2.投诉接收医院应设立专门的投诉管理部门，负责接收、记录和处理投诉。该部门应配置专职人员或团队，确保随时接收投诉，并及时向投诉人反馈处理流程。3.投诉记录管理所有投诉应详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息。记录应保密并妥善保存，以备后续调查和处理。4.投诉处理时间表医院需对投诉进行迅速处理。通常，投诉应在收到之日起____个工作日内完成处理，并向投诉人提供书面回复。如涉及复杂问题，医院可适当延长处理时间，但需通知投诉人。三、投诉处理流程1.职责划分医院需明确投诉处理的相关职责和权限。投诉管理部门负责协调处理工作，核实事实，并组织调查。相关部门应提供相关资料，配合调查工作。医院管理层对投诉处理进行监督指导。2.调查取证接到投诉后，医院应组织人员进行调查取证，以确认投诉事实。在与其他部门或机构获取相关资料时，医院应积极配合，同时确保患者和医务人员的合法权益。3.双方协商医院可安排双方进行协商，以寻求问题的解决。在协商过程中，医院应公正、客观地处理，确保患者权益得到保障。4.行政复审如协商未果，患者可向医院的行政复审机构提出申诉。复审机构根据调查结果进行复审，并对投诉事项做出决定和处理。5.仲裁或诉讼如患者对行政复审结果不满意，可申请仲裁或提起诉讼。医院应积极配合仲裁机构或法院，按照法律、仲裁裁决或法院判决执行相应义务。四、投诉处理原则1.公开透明医院在处理投诉时应保持公开透明，主动向患者通报处理进度，并及时回应患者的关切。2.公正客观医院应以公正和客观的立场处理投诉，以事实和法律为依据，不偏袒任何一方。3.保障权益医院在处理过程中应充分保护患者和医务人员的合法权益，确保公平公正地解决投诉。4.改进与提升医院应通过投诉发现并改正问题，以提升服务质量，防止类似问题再次发生。五、总结科学合理的医院投诉管理