电话礼仪讲解分析

单元目标1.认知正确使用电话的基本要求，明确电话接听和拨打中的禁忌，能够规避商务活2.掌握接听电话的步骤，能迅速、正确地进行电话记录，能工贸公司的葛莹刚大学毕业不久，她性格开朗、活泼、乐于助人，与朋友、同学的关系非常好，是一个标准的人气王。人气王的电话自然很多，葛莹上班时总要接一些私人电话。接到朋友的电话，葛莹总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有察觉到周围同事们那带有责备的目光，在年终考评的时候也因此专业知识人类在1876年发明了电话，从此人类的沟通方式发生了巨大的变化。迄今为止，它也是使用最为广泛的通信手脸上的笑容或穿着来加深对方对你的印象。对方只能通过两个线索对你产生印象—你的态度和声音。因此如何适电话铃响后应及时接听，不能耽搁，应在电话铃响第三声前接听。很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他的时间，而且不希望让他久等。如果一时腾不出空来，让电话其他事情时，请你记住一点，打电话的人没有办法知道你正在做什么，他们只知道电话没拿起电话，应立刻告知对方自己的身份，甚至使用移动电话时也不例外。外线电话应报公司名称，公司内线则必须马上报上自己的部门及姓名，如“我是研发部×××”,直接告诉对方自己的身份可以节省时间，提高办公通话效率，同时也避免因对方错拨电话而双方互猜。如果对方没有告诉你他的姓名，而你却告知你是谁时，可以减少敌对的在自报家门之后应该主动询问对方的一些相关信息，包括对方的单位名称、姓名、职不要默不作声，也不要轻易打断对方的谈话。如发觉电话内容不宜为外人所知，或有急事需要处理，可委婉告诉对方“我身边有客人”，或“我有急事要处理，等一会儿我再给您打过去”。如获知有人来电话找过自己，不管对方是否要求回话，都应尽早回话。如时隔较久，对于重要的通话，除了做好电话记录外，还应向对方复述一遍，以便与对方确认并核谈话的最后一定要让电话另一端的人听见自己说再见。一般来说，在电话通信时由发话人结束谈话，受话方应等对方挂机后再放下听筒。不要仓促挂断电话，甚至对方话还未对于重要的通话应该及时进行通话记录整理，并仔细考虑应如何进行处理，注意及时与上级领导、相关部门、相关同事进行沟通，提出拟办意见。需要回复的电话也应及时进商务场合中总是有一些不懂得礼仪的人，他们在打电话时不考虑对方的感受，有的人在和你通电话的同时又在和别人讲话。应付这样的人，可以建议他在不听得不很清楚，听起来你好像也正在和其他人说话？”我要如何才能帮你忙？”应用训练教师指定情景，由学生对指定情景进行接听电话的自由发挥。请学生相互点评接听电拓展提升好不在办公室。我是他同事（或者秘书）×××，很乐意为你服务。”切忌告诉对方某人避免使用“不知道他今天去哪儿了”或“这几天他都不在办公室”之类的语言，给对在进行电话记录时，最好能包含对方姓名、职位、电话号码、公司名称等尽可能多的商贸公司的胡刚最近被经理叫到办公室谈话，原因是有客户反映胡刚经常在双休日拨打他们的电话，电话接通后就开始聊公司目前新推出的产品，而且通话时间很长，让客户专业知识拨打电话的正确姿势如图3-2所示。节假日应在9点以后，晚间则应在21点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时，应避开刚上班或快下班这两个时间段，还要顾及接话一方所在的场合。给国外的客户打电话，还要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。打电话的时在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，在拨电话前应有腹稿。如怕遗漏，可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。通话之前如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。如拨错了号码，应向对方表示歉意。当打长途电话向别人请求帮助、而对方正好不在时，应该选合适的时间再打过去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。通话时应注意背景不要太吵，如果的是控制语气、语调。因此，在通话时要态度和蔼、声调温和而富有表现力，语气适中、打电话的时间宜短不宜长，每次通话一般以3分钟为宜，说话要简明扼要、长话短说。通话结束时要说“再见”，并对对方给予的帮助表示感谢。千万不要在尚未告知受话同时注意挂机的顺序，一般情况下长辈晚辈通电话，长辈先挂机；上司下属通电话，没有太多时间通话时，可提前告知对方，如需要更多的时间可商定下次通话时接电话请人等待时应解释原因，询问是否可以等待并获得确认，重新接电话时应用训练每2~3人为一小组，以“打电话”为要求，请学生自创情景、自编小品，并在班级同拓展提升（4）谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通这时郭霞放在会议桌上的手机发出了欢快的搞笑铃声，引得同事们一阵哄笑。郭霞一看，原来是一位重要客户的电话，就马上接了电话，在电话中两人相谈甚欢，郭霞的说话声和哈哈的笑声在安静的会议室中显得格外响亮。郭霞挂断电话就看见经理和同事在用冷冷的专业知识手机作为移动通信的代表正被越来越多的人使用，商务联系也越来越离不开手机。手机的接听或拨打礼仪与固定电话的接听或拨打礼仪是一样的，但是，手机由于携带的便捷在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使这种位置最正规；二是上衣的内袋里。有时候，可以将手机放在不起眼的地方，如背后、在公共场所活动时，商务人员尽量不要使用手机，并将手机状态调整为静音或振动状态。公共场所应自觉地保持安静，需要与他人通话时，应寻找无人之处，切勿当众大声说谈判、签约，以及出席重要的仪式或活动时，必须要自觉地提前采取措施，将自己的最好及时挂断电话，调成振动以避免铃声再次响起，然后安静、迅速地离开会场回复使用手机主要的目的是保证自己与外界的联络畅通无阻，商界人士对于这点不仅必须重视，而且还需为此而采取一切行之有效的措施。在告诉商务伙伴自己的手机号码时，务必力求准确无误。如系口头相告，应重复一两次，以便对方进行验证。若自己的手机号码变动，应及时通报给重要的商务伙伴，免得双方的联系一时中断。有必要时，除手机外，未接到他人打到手机上的电话，一般应当在看到手机提示信息后及时与对方联系。没有极其特殊的原因，与对方进行联络的时间不应当在此后超过5分钟。拨打他人的手机之后，亦应保持耐心。在此期间，不宜再同其他人进行联络，以防电话频频一般而言，手机号码不宜随便告知于人。因此，不应当随便打听他人的手机号码，更乘坐飞机时，必须自觉地关闭本人随身携带的手机，飞机落地后方可开机。因为它们在加油站不准使用手机，否则可能酿成火灾。如需接听或拨打电话需下车步行至安全意味着你赞同，至少不否认短信的内容，也同时反映出你的品味和水准。所以，不要编辑（一）节假日要注意祝福短信和微信的收发现在每逢节日，人们都会发短信祝福。来而不往非礼也，所以别人有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找您，现在是否方便给您打电话？”如果对方没有回短信，一（三）及时删除自己不希望别人看到的短信和微信一些人经常把手机放在桌上，如果出办公室办事或去卫生间，也许有好奇之人就会顺（四）上班时间不要没完没了地发短信或微信上班时间每个人都在忙着工作，即使不忙，也不能没完没了地发短信或微信。否则，（五）不要太晚发短信或微信有些人觉得晚上10点以后不方便给对方打电话了，发个短信或微信告知就行。短信（六）提醒对方时最好用短信或微信如果事先已经与对方约好参加某个会议或活动，为了怕对方忘记，最好事先再提醒一下。提醒时，适宜用短信或微信而不要直接打电话。因为打电话似乎有不信任对方之感，（七）警惕陌生人发的短信（一）个性化铃声应注意使用场合但是，过于个性化的铃声应注意使用场合。如果确实喜欢用，就应当适时在适当场合将铃（二）铃声不能有不文明的内容（三）铃声音量不能太大（1）通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该首先把电话打（3）如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方，但一定要注意不能（4）任何时候，在别人话未说完时就挂掉电话都是非常应用训练请学生分组自编手机通话的小品，并在教室内进行表演。表演时其他学生认真观察并拓展提升可以接听，但应向正在通话的对象表示歉意，可以进行通话保留或告诉对方马上会给 。