物流营销与客户管理知到智慧树章节测试课后答案2024年秋丽水职业技术学院

物流营销与客户管理知到智慧树章节测试课后答案2024年秋丽水职业技术学院第九章单元测试

以下不属于呼叫中心岗位职责的是（）

A:投诉受理B:介绍业务、提供咨询C:合同管理、纠纷解决D:订单的查询与追踪

答案:合同管理、纠纷解决以下关于客户投诉的说法,错误的是（）

A:企业要正确看待客户投诉,积极对待客户投诉B:不管怎么说,投诉的客户都会给企业带来消极的影响,不能视为企业的朋友C:客户投诉可以使企业及时发现自己存在的问题,从而进行改善D:有效地处理客户投诉可以使企业获得再次赢得客户的机会,帮助企业建立和巩固自身的形象

答案:不管怎么说,投诉的客户都会给企业带来消极的影响,不能视为企业的朋友客服部门一般会设置的岗位有（）

A:投诉岗位B:客户支持岗位C:法务岗位D:保险理赔岗位

答案:投诉岗位；客户支持岗位；法务岗位；保险理赔岗位以下关于客户投诉处理的技巧,正确的有（）

A:要给客户提供更多信息或提供多种解决方案,不要随便做出承诺B:首先要道歉,然后用封闭式的问题让客户发泄情绪C:要谨慎承担责任,不要轻易替其他部门承担责任或者推卸责任D:要尽量满足客户投诉的表层心理需求,平息客户的怨气

答案:要给客户提供更多信息或提供多种解决方案,不要随便做出承诺；要谨慎承担责任,不要轻易替其他部门承担责任或者推卸责任；要尽量满足客户投诉的表层心理需求,平息客户的怨气现代物流企业必须秉乘客户至上的理念,客户说的都是对的,客户的任何需求都要给予满足。（）

A:错B:对

答案:错

第十章单元测试

企业的关键客户一般占企业客户总数的（）

A:20%B:1%C:30%D:50%

答案:20%在对客户满意度进行测评时最常采用的方法是（）

A:询问法B:观察法C:实验法D:资料分析法

答案:询问法客户的档案应涉及各个方面的信息,具体包括（）

A:企业对客户的评价信息B:客户接受企业服务的过程信息C:客户的意见和建议等反馈信息D:客户的基本资料信息

答案:企业对客户的评价信息；客户接受企业服务的过程信息；客户的意见和建议等反馈信息；客户的基本资料信息对于关键客户,企业要集中优势资源开展服务,做到“三优”,即（）

A:优质B:优越C:优惠D:优先

答案:优质；优惠；优先在对客户的价值进行分析时，既要考虑客户当前已发生的购买行为给企业带来的利润贡献，也要考虑客户未来所有可能的购买行为能给企业带来的利润贡献。（）

A:错B:对

答案:对

第五章单元测试

根据行业对象依据细分，物流市场通常可细分为（）

A:农产品物流、家电物流、汽车物流、服装物流、医药物流等B:运输、仓储、配送、装卸搬运、流通加工等C:普通商品物流与危险品物流、常规物流与冷链物流等D:区域物流、国内物流、国际物流

答案:农产品物流、家电物流、汽车物流、服装物流、医药物流等如图所示采用的目标市场选择策略是（）

A:密集单一市场策略B:服务专业化策略C:有选择的专业化策略D:市场专业化策略

答案:服务专业化策略目标市场战略简称为STP战略，具体包括（）

A:市场细分B:市场定位C:制订营销策略D:目标市场选择

答案:市场细分；市场定位；目标市场选择市场竞争定位的策略有（）

A:市场补缺者策略B:市场挑战者策略C:市场领先者策略D:市场跟随者策略

答案:市场补缺者策略；市场挑战者策略；市场领先者策略；市场跟随者策略罗马尼亚方法各个评价指标的权重一般都是由计算机随机给出，权重和为1。（）

A:对B:错

答案:错

第四章单元测试

在运用机会威胁矩阵图对企业营销环境进行分析后，可得到理想型、冒险型、成熟型和困难型四种环境类型，以下属于冒险型营销环境必须采取的战略的是（）

A:把握机遇、积极开展营销工作，争创佳绩B:做好常规工作，稳健发展，蓄势待发C:设法扭转局面，或果断撤出、另谋发展D:加强营销调研，进行综合分析，小心决策

答案:加强营销调研，进行综合分析，小心决策根据SWOT分析，企业营销环境可分为四种类型，其中ST型营销环境应采取的战略是（）

A:增长型战略B:防御型战略C:多元化战略D:扭转型战略

答案:多元化战略以下关于内部环境因素分析的说法，正确的有（）

A:内部环境因素分析指的是物流企业内部环境的分析B:内部环境因素分析可以按强、弱排序C:内部环境因素分析包括优势分析和劣势分析D:内部环境因素分析指的是微观环境要素分析

答案:内部环境因素分析指的是物流企业内部环境的分析；内部环境因素分析可以按强、弱排序；内部环境因素分析包括优势分析和劣势分析根据SWOT分析，可以得到的营销环境类型有（）

A:WTB:STC:WOD:SO

答案:WT；ST；WO；SO定性预测是指预测人员根据历史统计资料，运用一定的数学模型，通过计算和分析确定市场的未来发展和变化趋势的方法。（）

A:错B:对

答案:错

第八章单元测试

邀请招标是由招标人根据供应商或承包商的资信和业绩，选择一定数目的法人或其他组织，向其发出投标邀请书，邀请他们参加投标竞争，邀请数量最少不能少于（）家。

A:2B:10C:5D:3

答案:3物流项目招投标的公开原则是指（）

A:中标结果公开B:开标程序公开C:评标标准公开D:招标信息公开

答案:中标结果公开；开标程序公开；评标标准公开；招标信息公开在投标过程中，招标文件的研究非常重要，主要要研究招标文件的（）

A:技术要求B:资格要求C:评分标准D:报价要求

答案:技术要求；资格要求；评分标准；报价要求《招标投标法》于1999年全国人民代表大会常务委员会第11次会议审议通过，2000年1月1日正式颁布实施。（）

A:错B:对

答案:对议标也称谈判招标或限制性招标，是一种以议标文件或拟议的合同草案为基础的，直接通过谈判方式分别与若干家承包商进行协商，选择自己满意的一家，签订承包合同的招标方式。（）

A:对B:错

答案:对

第六章单元测试

某公司推出会员优惠价打8折的活动，是属于什么促销策略？（）

A:公共关系B:人员推销C:广告D:营业推广

答案:营业推广为了尽快占有市场，企业以高价的方式推出产品或服务的策略是属于（）

A:撇脂定价策略B:尾数定价策略C:整数定价策略D:渗透定价策略

答案:撇脂定价策略新产品的开发策略包括（）

A:委托开发B:技术引进C:自主研发与技术引进相结合D:自主研发

答案:委托开发；技术引进；自主研发与技术引进相结合；自主研发物流服务的中间商有（）

A:铁路运输、公路运输、水路运输、航空运输等联运公司B:各种货运代理公司C:作为一级独立经营组织的车站、码头、机场等场站组织D:受物流公司委托建立的售票点、揽货点等代理商

答案:铁路运输、公路运输、水路运输、航空运输等联运公司；各种货运代理公司；作为一级独立经营组织的车站、码头、机场等场站组织；受物流公司委托建立的售票点、揽货点等代理商产品组合又叫产品搭配,是指物流企业生产经营的全部产品的结构。（）

A:对B:错

答案:对

第七章单元测试

物流客户的开发流程是（）

A:寻找→接近→洽谈→成交B:寻找→洽谈→接近→成交C:寻找→接近→成交→洽谈D:接近→寻找→洽谈→成交

答案:寻找→接近→洽谈→成交在客户接近过程中,产品或服务介绍是关键环节,最常采用的方法是（）

A:FABE法B:EFAB法C:ABEF法D:BEFA法

答案:FABE法MAN原则是判断客户是否为潜在客户条件的原则,分别指的是（）

A:需求B:决定权C:购买能力D:购买意向

答案:需求；决定权；购买能力以下哪些内容是客户接近之前要熟知的（）

A:竞争对手的产品或服务的情况B:本企业提供的产品或服务的有关价格和交易条件C:本企业的总体运营情况D:本企业提供的产品或服务的功能、特点

答案:竞争对手的产品或服务的情况；本企业提供的产品或服务的有关价格和交易条件；本企业的总体运营情况；本企业提供的产品或服务的功能、特点漏斗原理说明并不是任何潜在客户都可以成为最后真正的客户，只有少数潜在客户能成为现实客户。（）

A:对B:错

答案:对

第二章单元测试

（）公众是指影响企业取得资金能力的集团，如银行、保险、证券、信托、投资公司等。

A:金融B:社区C:媒体D:社团

答案:金融（）公众是指报纸、杂志、广播、电视等具有广泛影响的大众媒体。

A:金融B:社区C:媒体D:社团

答案:媒体以下属于宏观环境因素的是（）

A:政治环境B:社会环境C:市场竞争者D:经济环境

答案:政治环境；社会环境；经济环境组织型客户包括（）

A:各种企业B:行政单位C:其他组织D:事业单位

答案:各种企业；行政单位；其他组织；事业单位市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向。（）

A:错B:对

答案:对

第一章单元测试

收集资料，进行深入的市场分析，并与客户沟通、联络，巩固，扩大客户范围，进行客户调查，制订物流方案的工作是属于哪个部门？（）

A:信息技术部B:客服部C:市场部D:运营部

答案:市场部以下关于市场营销观念的演变，正确的是（）

A:生产观念→产品观念→推销观念→市场营销观念→社会营销观念→战略营销观念B:生产观念→产品观念→市场营销观念→推销观念→社会营销观念→战略营销观念C:产品观念→生产观念→推销观念→社会营销观念→市场营销观念→战略营销观念D:产品观念→生产观念→推销观念→市场营销观念→社会营销观念→战略营销观念

答案:生产观念→产品观念→推销观念→市场营销观念→社会营销观念→战略营销观念对于企业来说，客户的意义是（）

A:客户是企业的利润源泉B:客户对企业有信息价值C:客户对于企业来说有聚客效应D:客户对企业有传播价值

答案:客户是企业的利润源泉；客户对企业有信息价值；客户对于企业来说有聚客效应；客户对企业有传播价值物流企业客服部的主要工作内容包括（）

A:客户档案的建立、跟进及客户关系的管理B:接受并处理客户的投诉C:订单的受理、咨询D:客户的接待工作，并按客户要求提供相应的服务

答案:客户档案的建立、跟进及客户关系的管理；接受并处理客户的投诉；订单的受理、咨询；客户的接待工作，并按客户要求提供相应的服务客户、顾客和用户是同一个概念,没有实质区别。（）

A:错B:对

答案:错

第三章单元测试

在收集营销环境信息活动中,最常采用的方法的是（）

A:实验法B:文案调查法C:观察法D:询问法

答案:询问法在企业对市场状况不甚明了或对问题不知从何处寻求突破时，通过收集一些原始资料发现问题所在，以明确调查的重点的问题类型是属于（