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文档简介

物业客服管家日工作流程一、制定目的及范围为提升物业服务质量，优化客户体验，特制定物业客服管家的日常工作流程。本流程适用于物业管理公司客服部门，涵盖客户接待、问题处理、信息反馈等环节，旨在确保服务的高效性和规范性。二、工作原则1.客户至上，始终以客户需求为导向，提供及时、专业的服务。2.信息透明，确保客户在服务过程中能够随时了解进展情况。3.团队协作，鼓励各部门之间的沟通与合作，以提升整体服务效率。三、日常工作流程1.客户接待1.1迎接客户：客服管家在工作时间内，保持良好的仪容仪表，主动迎接到访客户，提供热情的问候。1.2登记信息：对到访客户进行信息登记，包括客户姓名、联系方式、来访目的等，确保信息准确无误。1.3引导服务：根据客户需求，及时引导客户到相应的服务区域或相关人员处，确保客户能够得到及时的帮助。2.问题处理2.1接收咨询：通过电话、邮件、微信等多种渠道接收客户咨询，确保信息的及时传递。2.2记录问题：对客户提出的问题进行详细记录，包括问题描述、客户期望解决时间等，确保后续跟进。2.3问题分类：根据问题性质，将问题分类为紧急、一般、可延后处理等，优先处理紧急问题。2.4协调解决：与相关部门沟通协调，确保问题能够在规定时间内得到解决，并及时向客户反馈处理进展。2.5回访确认：问题解决后，客服管家需对客户进行回访，确认客户对处理结果的满意度，并记录反馈信息。3.信息反馈3.1收集意见：定期收集客户对物业服务的意见和建议，了解客户需求的变化。3.2整理分析：对收集到的意见进行整理和分析，识别服务中的不足之处，提出改进建议。3.3汇报总结：将分析结果汇总，定期向管理层汇报，确保管理层能够及时了解客户反馈情况。4.日常维护4.1巡查物业：定期对物业进行巡查，发现问题及时记录并反馈给相关部门，确保物业环境的整洁和安全。4.2维护客户关系：定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，维护良好的客户关系。4.3组织活动：根据客户需求，定期组织社区活动，增强客户的归属感和满意度。四、备案与记录所有客户接待、问题处理及反馈信息需进行详细记录，形成档案，以备后续查阅和分析。记录内容包括客户信息、问题描述、处理过程、回访结果等，确保信息的完整性和可追溯性。五、服务纪律1.客服管家职责：保持良好的职业素养，遵循服务规范，确保为客户提供高质量的服务。2.行为规范：客服管家不得私自泄露客户信息，维护客户隐私，违者将受到严肃处理。六、流程优化与改进为确保流程的有效性，定期对工作流程进行评估与优化。根据客户反馈和实际工作情况，及时调整流程，确保服

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