《管理沟通》案例研究：S通讯公司管理沟通问题研究6000字（论文）

《管理沟通》案例分析：S通讯公司管理沟通问题分析摘要随着全球化经济浪潮的涌现，使得市场竞争加剧，企业改制不断深化，企业数量飙升、发展迅猛，越来越多的企业面临着日趋激烈的竞争环境。在企业实际经营过程中，所涉及的管理工作与沟通都有着密切的联系，管理沟通在企业管理中至关重要。组织与企业内部成员的交流、工作信息的传递、管理者与被管理者的纠偏工作、企业领导者与下属的情感交流等，都与沟通有着密不可分的联系，若企业内部管理沟通出现问题，企业的市场竞争力将受到严重影响。本文以志恒达通讯公司管理沟通问题及其解决方式为例，为其它通讯公司提供一定的参考价值。关键词：志恒达通讯；内部沟通；管理沟通目录TOC\o"1-3"\h\u10690摘要 125760Abstract 2265091.引言 4224742.案例撰写 419092.1现阶段通讯发展 4299452.2实例分析 5322073.志恒达管理沟通现状调查 6231323.1现状调查 6240623.2志恒达通讯公司内部沟通的主要方式 7194353.2.1会议沟通 724573.2.2网络电子沟通方式 893123.2.3多种沟通方式 8230464.志恒达管理沟通建议 9252984.1提高对管理沟通的认知 9225624.2提高志恒达通讯公司成员对管理沟通的重视 9251584.3增加跨层级的沟通 9312504.4提升管理人员的沟通能力 9293655.结论 1024748参考文献 111.引言目前众多的企业管理者都意识到这样的事实：企业内部有效的沟通机制既能提高企业员工的工作效率，保证高质的工作效果，还能成为促进企业员工之间和睦相处，激励员工，推动员工自我发展，从而达到提升企业的市场竞争力的目的。但在企业实际经营的过程中，管理沟通一直是企业管理者亟待解决的难题。无论是大型企业、民营企业亦或是跨国企业，都不能忽视沟通在企业管理中的重要影响。只有通过建立完善且健全的企业内部管理沟通机制、加强相关培训、疏通企业内部沟通渠道等方式，达到提高企业的综合竞争力的目的。2.案例撰写2.1现阶段通讯发展始于2008年美国的次贷危机波及全球，影响不断蔓延，对世界经济发展影响深远。在这场危机中，通信企业所要应对的不仅仅是海外订单的下降，更重要的是因金融危机而受挫的国内市场的消费信心。以及资金链问题。受金融危机影响。我国通信企业在金融危机后业务收人仅为2嚷卜-3％的低速增长，明显低于GDP的增长速度．但这种增速趋缓并不完全是金融危机冲击的结果。其中也有中国通讯业自身发展阶段性的因素。面对内部的竞争激烈因素以及后金融危机外部市场尚未转暖的双重压力．通讯企业必须要充分识别财务危机．加强预警机制建设，确保企业的可持续发展。在当今日益激烈的通讯市场竞争环境中，向客户提供优质服务已经成为各个通信运营商发展客户、确立竞争优势的重要手段。作为客户服务的主要窗口和电话服务营销平台，通信行业的呼叫中心也正在发挥着愈来愈重要的作用。对于该领域呼叫中心的发展趋势，这决定于我们从哪个角度去看，从不同角度自然会看到不同趋势：从呼叫中心的功能来看：呼叫中心的业务功能，将由原来的单一售后服务发展成为包含电话营销、客户维护、客户关怀、客户保留、电话调查等多种业务功能。同样，呼叫中心的功能涵盖了客户生命周期的各个阶段，如客户寻找、客户获取、客户保留和发展等，呼叫中心在企业发展中的作用日益广阔，许多工作流程在其他渠道甚至完全无法实现。从呼叫中心在客户价值链中的位置来看：随着呼叫中心功能的不断扩展，其在客户价值的传递中的位置也发生了根本性的变化，将由原来客户价值链的最后端变为客户关系管理的最前端，成为公司中最接近客户的部门之一。从客户接触方式来看：呼叫中心的客户接触方式，已经由原来的以电话为主的接触方式发展成为包含电话、E-mail、网站、短信、传真、视频等多种接触形式，将向多媒体呼叫中心发展。而真正的“多媒体呼叫中心”不能简单地从技术的角度来看，更重要的是从客户需求的满足方式和运营管理的角度来认识。全球化经济浪潮的出现，使得管理沟通在企业管理中的重要性日益凸现也使管理沟通的难度增加，沟通问题带来的负面影响越来越大。从战略层面分析了中国企业管理沟通存在的问题并提出相应的对策。今世界，管理与伦理相结合是大势所趋，管理沟通必须重视伦理道德建设，促进管理沟通伦理道德化、伦理道德管理沟通化，实现管理沟通与伦理道德整合化，把管理科学推向新水平。2.2实例分析小红是一个率直的北方姑娘，她身上可以清晰的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。经过将近一个月的简历不断地投递面试，在权衡了多种因素的情况下，小红最终选定了S市的一家通讯企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小红加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。但是到公司实习一个星期后，小红就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小红认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小红拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“李经理，我在公司待了快一周了，对于公司方面我有些问题想和您说一下？”小红走到经理办公桌前说。“好的，你过来坐下说，本来早就想和你谈谈，最近公司业务较多，一下子把事情给忘了。”“李经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小红按照自己事先所列的提纲开始逐条向李经理叙述。李经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多中小企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完李经理的注意力又回到了业绩报告上。小红此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，小红的建议书石沉大海，李经理好像完全不记得建议书的事。小红陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。3.志恒达管理沟通现状调查3.1现状调查为了准确且详细的了解志恒达通讯公司内部管理沟通的现状，深入挖掘志恒达通讯公司内部管理沟通存在的问题，故设计出了一套调查问卷，调查对象涉及公司管理层及普通员工。通过网络问卷的形式共计发放150份，有效回收138份，其中管理层42份，普通员工92份。调查项目及结果详见表1。表1调查项目及结果汇总3.2志恒达通讯公司内部沟通的主要方式志恒达通讯公司沟通方式的现状是会议沟通，网络电子沟通，书面沟通、口头沟通，等各种方式共同使用，会议沟通与网络电子沟通作为其主要沟通方式。3.2.1会议沟通因为要加强企业各管理层的相互沟通，志恒达通讯公司对会议沟通的这种沟通形式，十分注重，使其更高效。工作总结会议。工作总结会议分为全年总结大会和中期总结会议，在每年伊始，公司管理层会开展对全年进行工作总结的会议同时对下一整年的资金预算进行分析，讨论，此次开会的主题就是总结各子公司一段时期的工作情况，同时公司管理层在会议上将会展望下一年的发展前景，并对各子公司下年的经营目标及绩效等做出新的要求。然后各子公司做出对应的调整，确定各子公司的经营目标及相关规划，年中总结会则是针对近6个月的工作绩效的考察会议，并按照市场实际的变动，做出相应目标的变动，以确保各部门按照约定计划完成任务。各种专题办公会。任何一种特殊的办公会议和商业领域的传播都会引起一些重要的问题，这就要求各层管理者在现场进行沟通，这种无法固定日期且需要各领导参加的部门负责人会议却在企业沟通中发挥着巨大作用。在公司内部沟通中的角色。在办公室的股东大会上，各业务部门的主管将在会议开始前准备相关主题的文本内容，报请各部门负责人审核。之后，各部门主要负责人将在此次会议中发言，就此问题与公司领导层与其他部门负责人进行讨论，这种方式为各部门沟通提供了有效的解决方案。部门日常总结会议。部门日常总结会议是对每个业务部门的进行日常沟通的方式之一，大多数情况是由各部门领导召开会议，时间可以为一周或一个月一次，以各个部门实际需。3.2.2网络电子沟通方式在如今快速发展的时代，身为一个现代智慧化公司，志恒达通讯公司给各个职工提供台式电脑或者是笔记本电脑供员工使用，进行现场调查分析时，多位职工表示，他们通过运用电脑这个现代化工具相互沟通，除了多数使用电脑进行沟通外，例如利用手机，内部通讯网络沟通也是增加职工工作速率的方式。比如，财务部门通过使用了智能财务相关系统，提升了工作效率，省下许多线下沟通时间，更重要的是增加了其数据的精确性，也利于年末时进行各种财务需求的操作。人事部门通过使用人事相关智能系统，可以更加直观便捷的管理公司中的人事相关信息，例如可直接查找职工的有关信息，省去繁琐的流程，增加其效率。因为销售办事处和公司总部距离较远，所以就更需要利用互联网进行信息的交流沟通。志恒达通讯公司十分重视公司网络建设，从最基础的软硬件建设到高端的人才引进与培养都用超高级的水准作为基准。志恒达通讯公司采取的网络属于光纤通讯网络，无论是内部还是外部的接入速度都及其之迅速，这种优势为志恒达通讯公司在网络信息交流建设时提供了巨大的支持。如今的网络信息建设颇有效果，无论是职工之间还是与领导的沟通，都已经越来越熟悉利用网络技术进行沟通交流，打破了有时当面交流会尴尬的壁垒。3.2.3多种沟通方式除会议沟通和网络电子沟通方式外，志恒达通讯公司也会运用其他沟通方式，例如：书面沟通、口头沟通、以及其他沟通方式。据调查结果显示，有44%的员工对现行的沟通方式是满意的，但其余56%的员工对现在所用的沟通方式有一定程度的不满。4.志恒达管理沟通建议彼得斯的感情沟通理论认为，人会被感情驱使和影响，这意味着员工不仅仅是希望自己最好的工作得到最好的认可和称赞，更希望成为更大的组织中的一部分，并在组织中发挥自己的作用。从而提高管理沟通意识，使员工意识到工作的重要性，以帮助员工提高管理沟通管理技能，并参与整个管理沟通过程。4.1提高对管理沟通的认知提高公司员工的对企业的责任感。要充分提高员工管理沟通能力和技能，首先必须确定日常生活中存在的问题，并提高员工对企业的责任感。在工作中，每天都会遇到各种各样的沟通问题，一些员工用自己的努力找到问题的解决方案并制定推动工作流程，而另一部分员工则是搁置不理。一旦搁置的事务堆积的越来愈多，将会对执行下一个工作任务产生影响，就会影响组织的整体运营。因此需要增强公司员工的对企业的责任感提升工作效率。4.2提高志恒达通讯公司成员对管理沟通的重视出现各种原因，工作中沟通的问题、难题由于不同的原因是普遍存在的。每个员工都有自己的想法和习惯来完成工作中的各个环节。同时，员工在花费时间和精力准备文档或设计产品之后，都有信心认为他们的努力是对的。人们害怕被告知自己的方法还不够好。通常是因为公司员工的自信心和努力工作的态度而引起，他们并不愿意认为自己会采取不合理的行动。因此，员工通常不希望也不愿意参与与其他人的讨论沟通中。但很多时候都存在“当局者迷”的情况，工作成果是需要与他人进行沟通交流，从而达到一个更高的水平，因此需要提升志恒达通讯公司组织成员对管理沟通的重视。4.3增加跨层级的沟通管理者必须从战略角度充分理解沟通的重要性，并且必须抛开传统的“官本位”思想。大多数时候，员工需要公司领导的“照顾”。如果公司的总经理或总经理在某个时候赞扬员工，这无疑会给员工带来积极的激励，尽管高级经理和员工之间可能会有重大差异。就“关心人”而言，领导者与员工之间要保持平衡，因此管理者应放开对等级偏见的重担，并与下属更好地沟通。4.4提升管理人员的沟通能力阅读并掌握有关于管理沟通的理论知识，从而改变他们的态度和固有的角色，并寻求耐心、积极心和同情心，并善于聆听员工的不同声音。使目标易于接受所传达的信息是管理沟通的目的，科学地、有效地传递信息能够使员工乐于接受。对沟通主体的深入研究分析从而达成很好的且有效的沟通效果，其中包含自身的核心价值观，心理需要，性格特点，行为模式及管理者风格等。培训职工，参加管理交流课程，阅读学习管理交流的相关理论知识，举办演讲比赛、交流会议等，培养志恒达通讯公司员工的沟通技能，应强调以下几点：准确找到自己的位置，然后尝试从对方的角度看待问题。公司员工通常是信息的接收者，假如上级描述的计划目标与实际执行能力具有差别时，他们应当委婉地表达出自己的看法。在强调最佳的意见后，他们应该优先提出自己的看法，并为他们提供足够的支持依据。对战略计划的不满意，导致的抵触不执行时，更有效的形式为积极与领导进行交谈。公司员工作为企业管理沟通中的主体，更应当知道如何表达出自己内心的想法，更应该善于倾听。每当别人表达看法或观点时，则应尊重对方，不要以任何理由进行干预。当理解完彼此的观点后，尝试给出自己的观点。必须从他人的角度看问题，而不是自己认为。正确理解肢体语言也会增加交流双方之间的距离，使交流环境更加顺畅。5.结论总之﹐沟通对于企业健康发展而言至关重要﹐它不仅能够帮助员工明确企业的发展理念和动向,同时还能及时解决发展中存在的各种问题,使企业能够在正确的道路上不断发展。因此,我国企业在今后发展过程中必须要明确沟通管理的重要性,并从多方面入手强化沟通管理,从而最大限度发挥出沟通在企业发展中的重要价值﹐促进企业综合实力的全面提升。管理沟通的效果与员工的工作环境认知、与上级和下属的沟通状态以及公司的整体管理密不可分。营造和谐的工作环境和民主的组织氛围已成为激励员工工作的科学途径之一。鉴于目前国内对通讯企业管理沟通方面的研究较缺乏，本文将在一定程度上