用友ERP顾问式销售

讲师:金明北京ERP参谋式销售知识篇一、课程介绍二、ERP解决方案与财务软件销售的不同三、ERP参谋式销售成功的要素四、ERP销售潜在商机阶段所需的知识、技巧与能力五、ERP销售意向客户阶段所需的知识、技巧与能力六、ERP销售立项客户阶段所需的知识、技巧与能力七、用友销售人员如何在企业战略转型中成功八、课上测验，课程总结与个人行动方案

课程大纲第一章课程介绍用友公司的定位用友“全面升级，扩张开展〞战略用友客户经理在ERP解决方案销售中遇到的困难课程的目标及架构课上纪律与要求课程介绍用友公司的定位软件效劳业软件产品业专业软件效劳解决方案软件产品产品化程度销售量高中低高中低用友“全面升级扩张开展〞战略(2001~2003)财务软件管理软件通用软件通用+行业应用软件产品提供商产品+方案+效劳提供商中、低端市场中、高端市场困难与问题影响现状1.按卖财务软件的方法来卖ERP系统;a.对客户的需求及困难把握不全或不准;b.销售人员害怕面对客户的拒绝,坐等客户上门,缺少主动性;c.销售人员光依赖售前参谋的帮助,自己缺少对行业/产品知识的学习;d.只管卖东西,不管实施;e.与客户沟通\为客户提供解决方案等都缺乏针对性;1.在ERP转型时,销售不清楚:a.为什么要转型b.什么是ERP解决方案式销售;c.如何转型2.不擅长ERP解决方案式销售的:a.技巧:-有效的客户沟通与说服;-赢得客户高层领导的信任;-挖掘客户外表及潜在的管理困难并明确客户企业及个人的需求;-有效的人际关系-有效的销售拜访与推进1.ERP工程销售缺少与国际品牌的竞争力;2.ERP工程销售成功率低;3.ERP工程的平均销售额及利润偏低;4.ERP工程销售周期偏长;用友在ERP销售转型中遇到的困难〔一〕困难与问题影响现状2.没有方法见到客户的高层领导,或对工程的关键人物把握不准；3.谈不出ERP带给客户的利益与价值;4.销售员只会拼体力,不会讲方法及利用公司团队资源;5.对客户的重视不够,缺高层互访;7.销售人员不愿执行或填写 公司流程与表单或怕承担责任,而不做方案,对销售进展情况不上报;1.ERP工程销售缺少与国际品牌的竞争力;2.ERP工程销售成功率低;3.ERP工程的平均销售额及利润偏低;4.ERP工程销售周期偏长;用友在ERP销售转型中遇到的困难〔二〕“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决〞爱因斯坦用新思维来解决问题课程目的1、掌握ERP参谋式销售的方法与过程2、全面认识ERP解决方案销售与一般软件销售的不同，并扮演好自己的角色3、拥有挖掘客户需求提供全面解决方案的技巧与业务能力，提高销售成功率4、掌握并灵活应用人际关系、客户拜访、说服高层等销售技巧，全面提升学员综合素质与销售能力，令学员充满信心5、强调团队协作，增强竞争力

销售员可以培训出来吗?10%10%80%LevelISalesrepcan’tbetrained,wrongfit,focusonpricingonly.LevelIISalesrepcanbetrainedLevelIIISalesrepexcelintuitively无可救药可以进步无师自通

游戏规那么课程架构本课程完全针对用友销售人员，在ERP销售转型中遇到的困难与问题，将众多国、内外成功ERP销售的实战经验，技巧及方法精心组织并量身写制成一套有系统、有成效的学习教材。教材中配有：?知识篇?：ERP销售的知识与理论?工具篇?：ERP销售过程中的应用工具及课上实际ERP销售时机进行小组演练?技巧篇?：ERP销售所必备的技巧?案例篇?：用友在ERP销售中成功与失败的案例

第二章ERP解决方案与财务软件销售的不同中国ERP市场的变迁过去现在供应商-数量少，多为国外厂家-支持单一平台-硬件带动软件-目标客户群小-数量多，国内外厂家云集-支持多个平台-软件独立于硬件-目标客户群大客户所处行业竞争小信息不流通对MRP的认知度小-需求单一-满足于标准产品,-简单效劳所处行业竞争大信息快速且广泛流通对ERP的认知度大需求越来越多-要示个性化的产品/解决方案-专业化的多项效劳供给商享有权力客户享有权力市场由政府及供给商来推动由客户高标准的需求来拉动企业“以客户为中心〞的转型

客户体验客户忠诚度客户关系管理一对一营销以客户的角度看

要想了解销售财务软件与ERP解决方案的不同，就要先研究客户在购置时到底有什么不同。由客户方看财务软件与ERP解决方案购置的不同财务软件ERP解决方案客户对软件本钱预算客户资源的投入客户的风险影响客户的层面低少〔单一部门〕低单一部门高多〔多部门+咨询公司〕高多部门，整个企业购置决策人少，清楚多，微妙评审的标准/重点简单，强调性能及价格复杂，强调价值及效益客户对自己的需求清楚不一定清楚与完整客户对供给商的要求个性化解决方案+工程实施效劳+高层重视与关心产品购置过程/时间简单，短复杂，长客户购置的方式咨询，上门采购招标选择客户由安装实施到运行所需的时间短长由供给商方看财务软件与ERP解决方案销售的不同财务软件ERP解决方案销售面对的客户对象销售的内容销售的说服重点与客户的关系销售队伍单层次，有关联的部门人员标准产品说明产品的功能及特色层次级别不高个人多层次的企业主管针对客户需求的个性化解决方案+工程实施效劳层次级别高强调方案能帮助客户脱离痛苦+获得利益团队销售的方式销售周期销售,店面门市,短客户拜访,方案投标长客户对价格的敏感度高低,注重价值销售技巧根本销售技巧根本销售技巧专业的知识分析、筹划及执行的能力自我管理的素质销售过程简单，一气呵成复杂,分段进行ERP销售人员的主要工作帮助客户确认需求帮助客户设计个性化解决方案并满足需求帮助客户实施工程并获得成功ERP销售人员角色的转变财务软件推销员产品式销售ERP解决方案参谋的角色参谋式销售方法参谋式销售最重要的思维：

以客户为中心ERP销售团队客户*需求*购置过程*解决方案*销售过程第三章ERP参谋式销售成功的要素有效的销售技巧专业的知识周详的分析与筹划能力有意识的自我管理ERP参谋式销售成功的要素严谨的销售过程成功的ERP销售ERP销售的黑箱操作黑箱BlackBox销售资源销售合同SalesResources影响:*不清楚为何赢单或丢单*无法控制销售周期*无法预测销售结果*不知道如何改进销售员的绩效*很难管理销售资源*很难杜绝背地交易??黑洞丢单ERP参谋式销售的过程通常源自于业界最正确作法综合公司最成功的销售员实践经验公司整理成标准操作程序经过培训,大家作法及语言一致不断的评估及改进ERP参谋式销售过程-发现客户的困难,问题及影响-探索客户的需求-引导客户认识他企业问题并鼓励其采取行动-说服客户对我们的产品和效劳感兴趣-评估销售时机-收集客户立项及关键人物信息-确认客户要求-组建工程销售团队-分析竞争对手及用友销售时机的优劣势-制定销售时机竞争策略及客户决策者的关系策略-编写销售方案-拜访客户高层领导,赢得信任工程小组全面跟进强化客户关系提供个性化解决方案及初步报价安排大客户简报,辩论赢得客户初步认可解释客户疑虑借必要的参观来增加客户信心确定商务进度表协商及谈判审批合同签约收款发货取得客户的好感拜访客户收集客户全貌信息分析客户的SWOT发现潜在销售时机定位及挖掘目标客户发现潜在销售时机引导及确认客户意向影响及跟进客户立项赢得客户初步认可进行商务谈判完成销售成交附合The“Territory〞目标客户群特征ERP销售人员成功的要素有意识的自我管理正直,老实勤奋,耐劳快速变革有效的销售技巧沟通说服等客户关系的建立销售过程的推进周详的分析、筹划能力信息的收集与分析战略的思考销售的方案与资源的协调ERP参谋式销售过程所需技巧,能力,知识和素质销售过程技巧\能力\知识和素质有效的销售技巧

周详的分析策划能力

专业的知识

自我管理素质

沟通

人际关系

销售推进

信息的收集与分析

战略的思考

销售计划及资源协调

FAB说服法

引导客户购买意向

询问与聆听

取得客户好感

赢得客户高度信任

客户拜访

客户全貌

客户SWOT分析

销售机会分析

客户困难\问题

客户需求分析

销售机会评估(一)

销售机会评估(二)

客户ERP项目统汇

销售竞争力评估

自我SWOT分析

客户关系层次分析

客户关系发展阶段分析

客户决策者关系战略

销售机会竞争战略

项目销售团队

项目资源支持申请

销售行动计划与目标

大项目汇总上报表

产品与技术的掌握

客户行业的理解

顾问咨询等方案制作

快速适应变革

1.定位和挖掘目标客户

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2.发现潜在销售机会

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3.引导及确认客户意向

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4.影响及跟进客户立项

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5.赢得客户初步认可

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6.进行商务谈判

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7.完成销售成交

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第四章ERP销售潜在商机阶段所需的知识、技巧与能力潜在商机阶段之工作重点1、取得客户的好感〔取得客户好感的技巧〕2、拜访客户〔拜访客户技巧〕〔填写拜访客户前准备表及总结表〕3、收集客户全貌信息〔填写客户全貌表〕4、分析客户的SWOT〔填写客户SWOT分析表〕5、发现潜在销售时机〔填写销售时机初步分析表〕取得客户的好感1.专业的形象

*男士的专业形象

*女士的专业形象技巧篇取得客户的好感2.标准的礼仪及态度

1)沉着稳重的言行举止2)适当的拜访时间与周全的准备 3)正确的入座顺序与互换名片 4)尊敬的客户称谓与交际用语 5)笑脸迎人,目光接触技巧篇取得客户的好感3.良好的人际关系

1)寻找共同的沟通话题2)多让客户讲话,作个好听众 3)掌握说话的时机,言语措辞,语速语调及语气 4)发自内心的赞美，并虚心向客户求教 5)适宜的肢体语言与表情回馈 6)告诉客户一些他感兴趣的问题 7)真诚为客户解决问题 8)灵活运用小礼品技巧篇客户拜访的目的建立关系收集与提供信息沟通与说服有意识,有目标的推进销售过程技巧篇客户拜访前的准备预约拜访日期及所需时间：根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认明确拜访目的及主要议程：双方达成共识掌握客户资料行业、营运状况、产品/效劳、主要市场/客户、采购历史等了解客户出席人员：部门，职位，背景，工程中的角色，与我们的关系等组织自已的出席人员，分配会议角色及任务做好充分准备：需要触及的问题，公司/产品资料，交通工具等检查临行装备：笔记本，记录笔及名片，自我形象技巧篇客户拜访报告客户经理:时间:工具包客户拜访的过程开场白说明目的，提出会议议程并取得协议寻问聆听确认说服达成协议为适当的下一步骤取得协议技巧篇客户拜访后的总结确认目标是否达成回忆会议内容并做分析检讨成功与失利归纳对客户的认识与判断制定再次拜访的改进方案履行承诺并采取行动致信感谢对方的招待和时间所得信息输入客户关系管理系统CRM技巧篇客户拜访总结报告客户经理: 时间:工具包寻问技巧开放式寻问(Open-ended):起头是:“如何How〞;“为什么Why〞;“何时When〞;“何地Where〞;“什么What〞;“分享Share〞;“讲一下Tell〞可以使沉默者发言可以从客户那里得到更多的信息,自由发挥可以节省很多必须问的问题技巧篇寻问技巧封闭式寻问(Close-ended):起头是:要不要,好不好,有没有,能不能,行不行,是不是使话多的人能停顿下来可测试并确认信息象是审问,有威协性,销售时尽量少用技巧篇聆听的技巧记笔记,抓重点,有选择性的听有礼貌的目光接触注意双方的肢体语言积极的回应站在对方的角度,去理解弦外之音总结归纳所听资料,确认一致性技巧篇信息收集及分析的重要性“知彼知已,百战不殆;不知彼而知已,一胜一负;不知彼,不知已,每战必殆.〞孙子兵法信息战，情报战收集信息中疑问号的应用？缺乏重要信息提醒我们收集信息？信息不确定提醒我们确认信息分析信息中红旗的应用与竞争对手比，我们的弱项〔Weakness〕对我们有威胁的事项〔Threats〕分析信息中蓝旗的应用与竞争对手比，我们的强项〔Strengths〕对我们有帮助的时机〔Opportunities〕客户全貌〔一〕客户经理:时间:工具包以案例14为例客户全貌〔二〕组织结构图工具包对客户SWOT分析首先要了解客户全貌的详细信息然后了解你的客户在哪些方面具有优势或比较弱，以及他们正面临的机遇或威胁研究客户的SWOT是一个挖掘潜在销售时机的极好方法强项(Strength)

弱项(Weakness)时机(Opportunity)威胁

(Threat)

SWOT

Analysis分析政治竞争对手法令供应商经济合作者社会客户行业规那么替代品

内局部析外局部析管理质量渠道员工行业地位企业文化经营模式客户SWOT分析客户名:强项〔Strength〕客户企业内部客户企业外部弱项(Weakness)机会(Opportunity)威胁〔Threat〕工具包发现销售时机强化或扩大优势克服弱点，或使弱点不那么重要抓住机遇防御或消除威胁用友ERP解决方案如何帮助客户？销售时机分析表客户名:时间：客户经理：强项〔Strength〕弱项(Weakness)机会(Opportunity)威胁〔Threat〕工具包帮助客户强化或扩大其优势：帮助客户克服其弱点，或使弱点不那么重要：帮助客户抓住机遇：帮助客户防御或消除威胁：第五章ERP销售意向客户阶段所需的知识、技巧与能力意向客户阶段之工作重点发现客户的困难，问题及影响〔填写客户困难与问题分析表〕探索客户的需求〔填写客户需求分析表〕引导客户认识问题并鼓励其采取行动〔引导客户购置意向技巧〕说服客户对我们的产品和效劳感兴趣〔FAB说服技巧〕评估初步销售时机〔填写销售时机评估表〕发现客户困难/问题和需求的流程了解现状发现问题/困难分析影响确认并归类需求与客户不同部门的相关人员进行访谈客户困难/问题的分析表客户名:时间：客户经理：现状工具包困难/问题产生的影响改进后的效益三维的客户需求应用及效劳的需求关系及合作的需求应用及效劳的需求企业的需求增加利润营业额市场占有率客户忠诚度竞争力股东价值生产力质量平安士气成本工时风险退货浪费库存费用减低打破平均化的客户关系：大客户与一般客户不同特殊待遇：高层专人负责、一对一效劳PremierPageVIP会员制、用户俱乐部PlatinumCouncils最优折扣、最新市场及产品信息合作伙伴,双赢关系策略联盟,成功参考用户,测试用户个人需求：名誉,地位,权利,开展,成就,稳定……心理需求：受重视、被关心对效劳及销售人员的需求：顶尖素质人员队伍关系及合作的需求马斯洛的人类需求层次论生理需求平安感社交需求自尊、面子自我实现温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿平安(免受环境威胁)、稳定(消除生活及工作中的风险)可预测性、舒适(生活、工作条件)爱情、亲情、友情、关心、附属感、人情味尊严、自信、地位个人开展、名誉、成就感、权利发挥潜能奉献价值义务、创新公德心奉献、忘我、禅看透客户的需求客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的。看得到的意识到的外表的明确的看不到的意识不到的潜在的模糊的销售的秘密销售员是靠不断挖掘、探索、引导、及创造客户的潜在需求，并满足他们来获得成功，而不光只是停留在外表需求上；当客户拥有明确的需求时,你的竞争对手越多客户三维需求的分析客户名:时间：客户经理：客户的三维需求应用及效劳关系及合作工具包销售的秘诀要想引导客户的购置意向，就要先了解客户的购置目的技巧篇客户购置的目的脱离痛苦，解决问题追求快乐，获得利益每个人或企业购置产品或效劳的最终目的是：技巧篇客户的购置意向客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购置的决定；客户需求=脱离痛苦，解决问题痛苦/问题愈大,需求愈高，需求愈高,愈易成交，而且

客户愿意支付的价格就愈高；人们不爱解决小问题，只爱解决大问题。技巧篇购置和实施ERP方案的综合费用本钱上升生产力下降应收帐的拖欠质量不合格交货的延误买不买问题的严重性解决问题的代价客户购置意向价值天平库存的积压技巧篇说服客户的方法1.潜在风险式说服法2.潜在利益式说服法技巧篇功能(Features/Functions)销售技巧篇特点(Advantages)销售描述产品或效劳的功能，如何能帮助一般的用户例如: -网络唤醒功能的网卡，使远程系统 管理成为可能 -迷你机箱可节省空间 -NC财务管理解决方案可以帮助集团提高运作效率

技巧篇功能，特点及利益(FAB)对销售的影响技巧篇利益(Benefits)销售描述产品或效劳，如何能满足客户已经表示过的需求

例如:-它可是提供您所要求的内存容量 -我们可以达成您所要求的4小时反映时间 -NC财务管理解决方案可以提供 你所要求的集中监控,集中管理模式 技巧篇功能，特点及利益(FAB)对ERP方案销售的影响HighLow利益特点功能对客户的影响销售周期技巧篇初步销售时机评估客户名称:____________日期:____________

销售机会是不是虚的?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论:清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容评估标准评

估评语工具包初步销售时机评估销售机会是不是虚的?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论:清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语什么是客户需求?什么是客户的关键问题和工程目的?谁是方案的发起人?谁将参与到这项工作中来?这项方案如何适应客户的经营策略?初步销售时机评估销售机会是不是虚的?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论:清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语客户产品和效劳是什么?他们的主要市场是什么?他们主要客户是谁?什么是驱动客户经营的内在和外在动力?初步销售时机评估销售机会是不是虚的?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论:清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语他们的收入和获利趋势为何?和他们相似的公司比照,财务状况如何?什么是客户关键业绩的评判指标?初步销售时机评估销售机会是不是虚的?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论:清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语这个方案的预算是多少?(定预算的时间及执行时间)客户预算申请程序为何?与其他工程比,本工程的优先顺序为何?客户的资金还有什么其他的用途?初步销售时机评估销售机会是不是虚的?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论:清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语客户为什么必须行动?作出决定的最终期限?如果工程被延误了会有什么结果?如果工程如期完成会有什么回报?工程会给我们的经营带来什么影响?第六章ERP销售立项客户阶段所需的知识、技巧与能力立项客户阶段之工作重点1、收集客户立项信息〔填写客户ERP工程总汇表〕2、二次评估销售时机〔填写销售时机二次评估表〕3、确认客户需求〔修订已填写的客户需求分析表〕4、组建工程销售团队〔填写用友ERP销售团队表及资源支持申请表〕5、分析竞争对手及用友销售时机的优劣势〔填写销售竞争力评估表〕〔填写自我SWOT分析表〕6、制定销售时机竞争策略及客户决策者的关系策略〔填写销售时机竞争策略分析表〕〔填写客户决策者的关系策略表〕7、编写销售方案〔填写销售方案表〕8、上报大工程汇总信息〔填写大工程汇总上报表〕9、拜访客户高层领导，赢得信任〔拜访客户高层技巧〕客户ERP工程总汇〔一〕工具包客户ERP工程总汇(二)工具包时间采购事项负责单位/人1234567891011建立项目小组/专家小组定义项目的目标及范围制定决策的过程及主要决策人确定解决方案的评审类别及标准发标书(RFP)收厂家的解决方案建议书邀请各厂家来作简报及答辩筛选解决方案谈判签约实施开始12首期实施结束13总体实施结束工具包客户ERP工程总汇〔三〕工程采购时间表客户ERP工程总汇〔四〕工具包评审类别评审标准12345678910技术质量功能/操作方式安全保密性总拥有成本服务支持成功案例交货/完工时间预算及付款方式经济效益其它11ERP工程采购评审内容影响企业采购决定的四种角色EconomicBuyer通常一个工程只有一位职责:最后拍板采购决定控制预算支出能调配企业的资源有否决权关注事项:企业经济效益要达成

TechnicalBuyerUser通常一个工程有多位职责:评估对用户平日运作的影响最终使用解决方案者有切身的关系直接影响解决方案的成败关注事项:每天的工作必须完成

Coach至少要安排或培养一位职责:协调厂家与客户之间的连络提供厂家有关客户采购工程的所需信息要注意在客户组织内不失去公允性关注事项:厂家及客户的双赢

对工程的影响程度高:决定性的影响中:有局部的影响低:没什么真正影响对方案的支持程度+3强烈支持+2支持+1有好感0中间-1没兴趣-2反对-3强烈反对对决策者建立关系的策略推波助澜Leverage

鼓励Motivate

中立Neutralize销售时机二次评估值得赢吗?678910我们短期销售收入我们未来销售收入我们的利润我们的风险对我们扩充市场的战略价值结论:高高高高有+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语客户名称:____________日期:____________

工具包值得赢吗?678910我们短期销售收入我们未来销售收入我们的利润我们的风险对我们扩充市场的战略价值结论:高高高高有+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语销售时机二次评估定单数量是多少?是否超出我们的最低收入标准?什么时候完成?是否在我们公司最长销售周期之内?值得赢吗?678910我们短期销售收入我们未来销售收入我们的利润我们的风险对我们扩充市场的战略价值结论:高高高高有+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语下一年我们的潜在收入有多少?下三年呢?是否超出我们最低标准?这个工程如何在将来衍生出更大的利益?我们如何保证客户的承诺可以落实?销售时机二次评估值得赢吗?678910我们短期销售收入我们未来销售收入我们的利润我们的风险对我们扩充市场的战略价值结论:高高高高有+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语在这个工程上预计的利润是多少?是否超出我们最低的标准?在这个工程上我们能否提高利润?给客户的折扣是否影响这个工程的利润?销售时机二次评估值得赢吗?678910我们短期销售收入我们未来销售收入我们的利润我们的风险对我们扩充市场的战略价值结论:高高高高有+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语我们的方案会不会导致失败?我们把价值交给客户的成功要素是什么?是否会由于客户方的原因导致失败?方案的失败是否会影响我们的业务?销售时机二次评估值得赢吗?678910我们短期销售收入我们未来销售收入我们的利润我们的风险对我们扩充市场的战略价值结论:高高高高有+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语超越外表收入的价值(应用及市场价值)是什么?这个工程如何配合我们的整体业务方案?我们如何借这个工程来赢得其他客户或市场?这个工程如何帮助我们改进产品的质量和效劳?销售时机二次评估项目成员角色负责人代表部门职责项目经理销售队伍成员外聘专家成员用友ERP销售团队客户名称：工程名称：时间：工具包申报机构名称

申报日期

客户名称及编号

企业状况

申请的资源售前咨询应用顾问

售前咨询技术顾问

其他售前咨询顾问

咨询实施顾问

公司高层资源

时间要求

项目经理确认

地区分支机构总经理确认

大区意见

大区销售管理经理确认

大区客总监确认

制表人：存档：资源支持申请表工具包销售竞争力的评估(一)客户名称:____________日期:____________

我们能够与其它厂家竞争吗?12345对客户评选标准的掌握销售资源及素质与客户的关系客户认为我们的独特商业价值结论:清楚符合充足/有力紧密强大+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手1适宜的解决方案竞争对手2工具包我们能够与其它厂家竞争吗?12345对客户评选标准的掌握销售资源及素质与客户的关系客户认为我们的独特商业价值结论:清楚符合充足/有力紧密强大+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手合适的解决方案销售竞争力的评估什么是评选的标准?什么是正式的决策过程?哪个评选标准最重要?为什么?谁来主导评选标准?我们能够与其它厂家竞争吗?12345对客户评选标准的掌握销售资源及素质与客户的关系客户认为我们的独特商业价值结论:清楚符合充足/有力紧密强大+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手合适的解决方案销售竞争力的评估我们能够与其它厂家竞争吗?12345对客户评选标准的掌握销售资源及素质与客户的关系客户认为我们的独特商业价值结论:清楚符合充足/有力紧密强大+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手合适的解决方案销售队伍需要投入多少时间?需要什么样额外的外部资源才能赢?预计销售本钱是多少?时机本钱为何?客户经理轮换的频率比较?销售团队的素质比较?销售竞争力的评估我们能够与其它厂家竞争吗?12345对客户评选标准的掌握销售资源及素质与客户的关系客户认为我们的独特商业价值结论:清楚符合充足/有力紧密强大+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手合适的解决方案与客户关系目前处于什么层次与开展状态?你的竞争对手与客户的关系?那位决策者的关系有利于我们的竞争?双方高层领导的互访频率?客户的忠诚度销售竞争力的评估我们能够与其它厂家竞争吗?12345对客户评选标准的掌握销售资源及素质与客户的关系客户认为我们的独特商业价值结论:清楚符合充足/有力紧密强大+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手合适的解决方案什么是我们能交付给客户的独特商业价值?客户是如何定义价值的?怎样衡量?用客户的衡量尺度来看,我们的价值是多少?客户是否已经确认他们理解我们的价值?我们给客户带来的价值和竞争对手有什么不同?销售竞争力的评估销售竞争力的评估(二)客户名称:____________日期:____________我们真正赢的把握如何?678910客户内线的支持客户高层领导的信任双方企业文化的兼容性客户不公开桌面下的评选标准.结论:强大强大多清楚多+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手1与决策人的厉害关系竞争对手2工具包我们真正赢的把握如何?678910客户内线的支持客户高层领导的信任双方企业文化的兼容性客户不公开桌面下的评选标准.结论:强大强大多清楚多+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手与决策人的厉害关系销售竞争力的评估在客户的团队中谁希望我们获胜?内线如何说明他们的支持?他们愿意而且能够帮助吗?他们在自己的团队中是否有说服力?谁会对这工程有影响或被影响?你如何与他们建立相互的信任?你如何接近这些关键决策人?我们真正赢的把握如何?678910客户内线的支持客户高层领导的信任双方企业文化的兼容性客户不公开桌面下的评选标准.结论:强大强大多清楚多+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手与决策人的厉害关系销售竞争力的评估客户的企业文化和价值观是什么?和我们相比有什么不同?客户平常如何看待供给商?我们可不可以或愿不愿意调整自己的文化?我们真正赢的把握如何?678910客户内线的支持客户高层领导的信任双方企业文化的兼容性客户不公开桌面下的评选标准.结论:强大强大多清楚多+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手与决策人的厉害关系销售竞争力的评估客户如何作出真正的决定?有哪些个人主观的,无形的因素会影响这个决定?未阐述的事项是什么?我们真正赢的把握如何?678910客户内线的支持客户高层领导的信任双方企业文化的兼容性客户不公开桌面下的评选标准.结论:强大强大多清楚多+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手与决策人的厉害关系销售竞争力的评估在与决策相关人中谁最具权威?他们希望我们获胜吗?为什么?他能影响或改变评选标准吗?他们是否有能力去制造紧迫感?我们真正赢的把握如何?678910客户内线的支持客户高层领导的信任双方企业文化的兼容性客户不公开桌面下的评选标准.结论:强大强大多清楚多+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手与决策人的厉害关系销售竞争力的评估分析竞争对手的含义请记住,描述竞争对手概况的目的不仅仅是要帮助你的企业中其他人对竞争对手情况的了解,而且也是为了能够更深刻地了解和知道从何处以及如何去抑制他们优势的发挥,并充分利用他们的弱点去打败他们.销售竞争力的自我SWOT分析强项与弱项销售竞争力的自我SWOT分析时机与威胁与客户企业的关系层次及其影响客户内部及外部变革带来的需求变化客户内部关键人物的变动客户购置产品和效劳的过程及评审标准的变化竞争对手的人员〔客户经理/高层领导〕的变动竞争对手企业的变革竞争对手最近与客户的合作及动态政治、经济、法律、文化等外部环境的变化科技、管理模式的变化销售竞争力自我SWOT分析分析人：时间：强项〔Strength〕企业内部企业外部弱项(Weakness)机会(Opportunity)威胁〔Threat〕工具包自我SWOT分析本卷须知目的并不是去了解你自己怎样看待自己，而是去了解你的客户将会怎样看待自己;我们容易夸大自己的弱点,并把一些很小的缺乏看成为致命的缺点我们也很容易对自己的优势产生错觉事实是客户对我们所具有的优势和弱点会有着与我们截然不同的看法你应该通过与客户的交流对自己的状况进行分析，并定期进行客户调查销售战略思考“故上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,其下攻城.〞“以虞待不虞者胜.〞“战势不过奇正,奇正之变,不可胜穷也.奇正相生,如循环之无端,孰能究之哉?〞孙子兵法SWOT分析与战略思考StrengthOpportunityThreatWeakness利用你的优势抓住你的机遇克服你的弱点设法弥补这些缺乏或使它们变得不那么重要防御或消除对你的威胁加大你的优势销售竞争战略战略适应状况可用方法正面攻击侧翼攻击游击战防御战与竞争对手相比，至少有3：1的资源优势能有时机修改或增多有益于我方的游戏规那么找适合自己的小市场客户份额领导者

个性化解决方案品牌，信誉

A

BA

A+1与强者共存开展盟友隔离客户与他方接触不断提升产品和效劳销售时机竞争策略工具包客户名称：工程名称：客户经理：客户关系层次一般的商品厂家被优先考虑的供给商合作伙伴战略联盟外来竞争对价格的敏感度产品功能的重要性降低增加客户关系层次分析分析内容合作伙伴优先考虑的供给商策略联盟一般的商品厂家与客户员工的接触与客户关键人物的关系价格销售时机提供客户的价值在客户中的知名度客户忠诚度进出领域及更换供给商的代价双方协议及联盟看守者/守门人少数无法获得光对价格敏感与其它商品厂家级的供给商相等无差异性的产品/效劳低等无进出容易.代价很小无中层有些少数信息愿为附加价值付出代价客户偏爱不断采购有特色的产品/效劳中等有一些进出有难度.代价高无多个级别双方最高层很多双合作协议的一局部独享咨询参谋及个性化解决方案相当高合约之内的忠诚进出很大障碍.代价很高正式或非正式的合作及采购协议多个级别双方最高层彼此拥有策略联盟双方获利双方融为一体共同开创及拓展市场双方内/外部均享有高知名度彼此承诺进出有极大障碍.代价极高正式或非正式的策略联盟协议有专人负责处理双方的关系及合作无有有关键经理人有关键高层管理客户关系层次分析分析内容合作伙伴优先考虑的供给商策略联盟一般的商品厂家客户:__________________________与客户员工的接触与客户关键人物的关系价格销售时机提供客户的价值在客户中的知名度客户忠诚度进出领域及更换供给商的代价双方协议及联盟分析结论本公司与客户的关系是:有专人负责处理双方的关系及合作工具包关系开展的生命周期突破期稳固期成长期收获期防御期暂停期关系突破期整个客户关系开展中最困难的阶段确立你的形象及品牌了解和掌握客户的全貌分析竞争对手的状况、优势及弱点制定建立双方信任的策略建立和开展客户决策者的关系设法获得第一笔销售关系稳固期由普通客户开展为重点客户过程中极为重要的阶段完美的客户体验是全力以赴的目标任何闪失都会导致出局客户经理需努力稳固客户和自己企业中的各种关系建立良好的口碑关系成长期与重点客户之间关系开展的理想阶段提供客户企业中越来越多的部门/分公司，越来越广的产品和效劳扩大所占客户份额设法最大程度地提高对客户的价值，同时亦最大程度地从客户处为自己企业谋取价值关系收获期已经获得了可能的最大客户份额你和客户双方找到最正确提供/购置产品或效劳的最经济做法最可能建立正式或非正式的伙伴关系，使双方关系更加亲密通过不断提高产品和效劳的质量，与客户密切合作，从而提供客户更大价值关系防御期关系暂停期当客户效劳再也无利可图，或不符合你自己的战略利益时你决定暂终止与客户的关系，并善意、体面地退出与客户关系开展阶段的分析客户名:突破期稳固期成长期收获期暂停期工具包关系开展生命周期与客户关系层次一般的商品厂家被优先考虑的供给商合作伙伴战略联盟突破期成长期收获期收获期稳固期大工程汇兑上报表的应用事先方案并沟通销售所需资源销售管理部可分享其他类似工程经验，增加赢单率帮助自己作未来工作安排帮助预测销售收入及利润销售行动方案表序号任务负责人时间资源备注客户名称：客户经理：工程经理：时间：工具包销售目标产品:________________________________________________________________________________________________________________效劳支持:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________销售额:__________________成交时间:__________________________________________________________________________________________工具包客户名称：工程名称：客户经理：工程经理:______

制表人：

审核人：

项目类型项目名称适用产品产品报价项目基本概况项目负责人下一步进程及预计成交月份预计成交金额请求支持的资源其他目前需求情况关系对手A类客户

B类客户

C类客户

D类客户

现在所处阶段

大工程汇总上报表工具包赢得客户高层信任1.优秀的品格/性格(Charter)

1)正直(Integrity)2)积极主动,自告奋勇(Accountability) 3)勤奋耐劳(Diligence)

技巧篇赢得客户高层信任技巧篇与客户高层领导建立信任的要素要素1.积极主动承担责任2.对高层领导的要求做快速反响3.明了客户企业的目标,策略,和挑战4.熟悉自己行业的动态5.解决问题的能力6.调动自己公司资源的能力7.熟悉自己公司的产品8.过去工作的成就9.与客户有关人员的良好关系10.熟悉客户行业的动态11.明了高层领导个人有关事项12.对自己竞争对手的了解13.在岗位上的工作年资重要性4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40技巧篇客户的高层领导何时介入采购PhaseinthepurchasedecisioncycleEarlyMiddleLateUnderstandcurrentissuesEstablishobjectivesSetstrategyExploreoptionsExaminealternativesPlanimplementationMeasureresults80%80%80%20%20%44%60%60%Setvendorcriteria技巧篇有效的销售管理(SalesManagementEffectiveness)EffectiveSalesManager*managing*coaching*leadingTypicalSalesManagerCustomer’sExecutiveInvolvementManagersInvolvementSalesCycle定位及挖掘目标客户发现潜在销售时机引导及确认客户意向影响及跟进客户立项赢得客户初步认可进行商务谈判完成销售成交技巧篇148安排与高层领导会面的方法EffectivenessofMethodsUsedtoGainaMeetingwithSeniorExecutivesArecommendationFromsomeoneinsideyourcompanyAreferralfromoutsidethecompanyAletterfromasalespersonfollowedbyadirectcallAcontactatanoff-sitemeetingAdirecttelephonecallfromasalespersonAlwaysUsuallyOccasionallyNever16%68%16%0%0203644044322442040368364412技巧篇149客户高层领导同意会面的原因与其业已有合作关系企业很有名望企业能提供产品满足领导单位的需求领导单位内部建议领导单位外部有影响者建议技巧篇第七章用友销售人员如何在企业战略转型中成功用友ERP销售人员如何在转型中成功客观,正确的理解公司转型原因认识带给个人的不适应开放个人思维,丢掉旧包袱积极开展转型中的时机客观,正确的理解公司转型原因用友软件“全面升级,扩张开展〞的经营战略反映ERP市场环境的变迁变是IT行业唯一的常数帮助预测销售收入及利润认识转型带给个人的不适应转型如同一切事物的成长,都会带来一切不适应心理冲击:失落,不安,不信任生产力暂时下降转型的速度愈快,不适应感愈少,愈容易成功开放个人思维

先入为主的想法,封闭了我们的眼睛,耳朵和心灵丢掉旧包袱,开放思维,不沉迷于过去的丰功伟绩,才能创新,接受新观念,学习新事物积极发现转型中的时机

转型带来机遇时势造英雄,英雄造时势你完全有自由选择自己对待转型的态度积极的态度带来个人生涯的不断成长“未来的企业，经验将被学习的能力所取代〞 ——美国管理大师 杜拉克——学习的能力第八章课上测验，课程总结，个人行动方案“ERP参谋式销售〞个人行动方案单位:_________方案人:__________日期:___________需要改进的地方方案如何改进什么时间需要的帮助谁的帮助12345678讲师:金明2002年6月1516日北京ERP参谋式销售案例篇Win-WinInternationalTel:(8610)6496-1377案例〔一〕一天，一位客户走进了用友的门市，欲购置一套软件。左看右看却无人理睬，于是他走到旁边的销售人员面前说到：“您可否帮我介绍一下。〞销售人员不屑的看了对方一眼，冷冰冰的说道：“自已看吧。〞一句话令客户哑口无言，转身出了用友的门市，径直走入金蝶的大门。于是，金蝶不废吹灰之力，便在自己的销售额上又风光了一笔。请讨论此单用友失败的原因。案例〔二〕案例〔三〕某饮效劳总公司主要经营西式餐饮，目前在全国有20多家分店，随着市场的开展，还在逐步地扩大。在帐务处理方面，其分店有采用手工记帐的，也有使用财务软件的，财务软件也不统一。用户想统一使用一家财务软件，以便日后汇总处理；同时在此之前，用户的报表汇总处理，都是采用的方式，收集各店的报表数据，再由总部输入计算机，一方面工作量巨大，另一方面在录入过程中，极易发生错误，给汇总工作带来很大困难，用户急需解决这一问题今年4月份，我接到公司分配的这条信息，很快就与他们的主管马先生取得了联系。通过上门演示，根本摸清了情况：帐表没问题，关键是进销存软件，由于行业的特殊性，用户提出了一些当时无法解决的问题。回去后，经过反复琢磨，都一一想出了解决的方法。几天后，再次上门，得到了用户的认可，并给用户演示了库存中远程仓库的功能。之后，又经过两次上门演示、解决问题，最后用户终于选定了软件。把总部所购置的帐表、进销存全部安装、调试完毕后，又到了它设在海淀的一家分店，安装库存软件。之后，通过远程拨号与总部连通，实现了远程仓库的应用。

目前用户已能够熟练运用帐务报表及进销存系统，对使用中出现的一些问题也可以独立处理，对用友的软件非常满意。案例〔四〕请讨论此单用友成功的原因精通财务软件销售的销售人员，在面临用友向ERP解决方案销售的战略转型时，不知该如何调整销售意识。回想过去的成功销售经验：1、客户会主动上门询问，只要粘住他，调侃几句，八九不离十；2、客户会致电，告诉你他的需求，只要炮轰一阵软件的功能，他自会摆平。于是，每天销售人员便等呀盼呀，希望ERP的用户能有一天主动找上门来。案例〔五〕请讨论销售存在的问题某医药总公司欲上信息化管理，通过朋友的大力推荐，用友与客户的财务处主任结下了良好的关系，同时，在各方面绝对支持用友。几经往来，该主任透露已经内定选择用友。此时，用友放松了一口气，松懈得没有再做任何销售推进的工作。一个月后当销售人员再次上门拜访时，却不料客户已经选了其他厂家的软件。此时，懊悔，而心痛的用友再次来到客户处询问失败的原因，客户遗憾告之：“你们对我们的需求了解实在是太少了，对我们行业中的经验与知识的了解也太少了，没有针对我们的应用与行业动态及趋势做详细的分析，而最主要的是你们没有一位高级别的经理来我们公司，因此，我们公司总经理决定选定另外一家。〞听了客户的话，请谈谈你的想法。案例〔六〕案例〔七〕案例〔八〕某房地产公司95年便是用友的用户，一直合作至今。2000年公司决定上信息化管理。与客户接触后，用友打出U8的牌。但是，通过与客户的沟通，销售人员了解到虽该公司目前无集成化管理的需求，但未来一定会有，于是便向客户推荐NC，几经介绍，客户有些认可，但始终犹豫不绝。虽将NC推出，但销售却无法讲清楚，NC为什么优于U8，它的特色及带给客户的利益是什么，依据有哪些，在得不到用友的详细说明及说服下，同时，也没有相应的资源一帮助销售，导致客户摇摆不定与不信任，总也无法下决定采购。就这样此案一拖再拖，直至一年半以后，客户终于下决定，购置用友的NC，虽此单成功了但销售周期却长得惊人，你对此有什么看法？案例〔九〕销售人员会找出上千个理由不做工作方案，例如：1.方案象是在纸上谈兵，没意思2.方案太花时间，又跟不上变化的速度3.方案会随时态的开展而改变,即如此,又何必要做方案4.老板不做方案,我又何必多此一举5.做了方案,订了目标,最终却没到达,岂不丢面子请讨论:1、你做方案吗？2、你是如何看待方案的？

案例〔十〕用友的知名度在业界无人中晓，销售人员不管走到哪，只要向客户亮出用友的名片，客户多少都会流露出敬佩之意。而此时的销售更是骄傲而自豪，头抬得更高了，眼看得也更高了。在你周围的销售是否有此现象？并请谈谈你的想法。案例〔十一〕效劳人员在给用友的一个老客户进行系统维护与检测，突然发现用户在使用财务软件时存有问题，于是组织人力开始为客户准备方案，帮助客户解决问题。但因用友缺乏快速组建大工程销售团队的工具与检验制度，人员到位不附合要求，没有有效性，从而拖慢了工程的进展。同时，针对此工程客户非常重视，组织了强大的审查小组对方案进行审查。用友很快查清评审小组成员，并迅速展开关系攻势，不断拜访客户高层，且对方也表示：“没问题，〞而经过四个月时间仍未见成果。最后才打听出来，客户该工程的决策者，并不是用友一直以来拜访的副总裁，而是下面财务处的一个经理。于是用友借助关系，不断与其接触沟通，最终赢得此单。虽最终结果是令人可喜