《客户关系管理实务》期末考试试卷7-3

PAGE第5页（共5页）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋20—20┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋客户关系管理实务试卷班级姓名学号成绩题号一二三四五六总分分值201010202515100得分阅卷人一、选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内）1．客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系2．客户价值在(

)生命周期阶段中,客户关系发展到最高阶段，这一阶段是指企业与客户之间建立了极大的相互信任，企业向客户提供最大的价值，而客户也以极大的价值回报企业的时期。A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.衰退期

3.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（）A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销4.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）A.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。5.对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。（）A.客户忠诚，客户满意B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚6.按照客户给企业创造的利润和价值，可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的19%。A.重要型客户B.主要型客户C.普通型客户D.小客户7.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是()。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值8.客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的理论基础来源于西方的（）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。A.经济学

B.市场营销

C.管理学

D.运筹学9.是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。()A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率10.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（

）的客户关系。A.伙伴型B.负责型C.能动型D.基本型11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿12.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.我们的产品质量不好D.我们的后续服务不好13．客户关系的特征不包括（）A.持续性B.排他性C.价值性D.稳定性14.是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。（）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋A.客户终身价值B.创造价值┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋15.根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。A.铅质客户B.铁质客户C.黄金客户D.白金客户16.分析型CRM的（

）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。A.促销管理

B.个性化和标准化C.客户分析和建模D.客户沟通17.关系营销的特征不包括（）A.双向沟通B.合作C.双赢D.提供优质服务18.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（

）。A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买19.以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）。A.OracleB.TurboCRMC.用友D.金蝶20.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）A.忠诚的客户B.潜在忠诚的客户C.不忠诚的客户D.虚假忠诚的客户二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分，在每小题给出的多个选项中，有至少两个或两个以上的正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内，多选或少选均不得分)21.传统的营销观念包括（）A.市场营销观念B.生产观念C.产品观念D.推销观念22.识别客户需求的渠道主要有（）A.直接询问B.调查问卷C.设立公司意见箱、意见卡D.公司服务台、客服部门23.客户流失的不可控原因主要有（）A.客户搬迁或死亡B.客户业务范围改变C.客户对产品的敏感程度D.客户遭遇意外或破产24.客户行为忠诚包括（）A.垄断忠诚B.惰性忠诚C.价格忠诚D.激励忠诚E.超值忠诚25.客户服务状态的类型（）A.漠不关心型B.按部就班型C.热情友好型D.优质服务型三、判断题（本大题含10小题，每小题1分，共10分）26.客户满意=实际感知效果/期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）27.客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。（）28.企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通，其他部门均不需要。（）29.忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格也不太敏感（）30.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）31.维持老顾客的成本远远高于吸引新顾客的成本。（）32.只有大企业才需要实施客户关系管理。（）33.合理控制客户期望值是提高客户满意度的关键。（）34.客户服务就是指售后服务。（）35.对客户价值细分的过程当中，主要基于客户当前价值和客户增值潜力两方面的因素进行考虑。（）四、名词解释(每小题5分，共20分)36．客户终身价值37．客户服务┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋帕累托法则五、简答题（每小题5分，共25分）40.识别目标客户的建议41.客户满意的重要意义42.处理客户异议的原则客户服务的三大环节44.5S原则六、论述题（每题15分，共15分）45.对于企业客户流失的原因可以从哪些方面分析；客户在流失之后，企业可以进行挽回吗？如果可以，应采取哪些措施。20—20学年第学期期末考试《客户关系管理实务》试卷参考答案及评分标准一、单选择题（每题2分，共20分）1-5CCCDD6-10BBBCD11-15CADAD16-20ADDAD二、多项选择题：（每题2分，共10分）21BCD22ABCD23ABD24ABCDE25ABCD三、判断题（每题1分，共10分）26√27√28×29√30×31×32×33√34×35√四、名词解释（本大题有4个小题，共20分）36．客户终身价值：企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减去吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值后，企业能从客户那里获得的所有收益之和。37．客户服务：企业以客户为对象、以产品或服务为依托、以挖掘和开发客户的潜在价值为目标，为客户提供的各项服务活动。38．势力忠诚：企业在提供产品或服务时尽可能的增加客户转移成本，使得客户不愿意花费时间或精力选择其他企业的产品或者服务。39．帕累托法则：又称80/20定律、不平衡原则，该原则认为：原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间本来就存在着无法解释的不平衡。五、简答题（每题5分，共25分）40.目标客户识别的建议（1）选择客户必须“门当户对”（1分）（2）确定客户与企业之间是双向选择（2分）（3）依据现有忠诚客户的特征来识别目标客户（2分）41．客户满意的重要意义（1）客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段（2分）（2）客户满意是企业取得长期成功的必要条件（2分）（3）客户满意是实现客户忠诚的基础（1分）42.处理客户异议的原则（1）事前做好充分准备（2分）（2）答复时机选择适当（1分）（3）不要与客户争辩（1分）（4）尊重客户的想法（1分）43.客户服务的三大环节（1）售前服务（2分）（2）售中服务（2分）（3）售后服务（1分）44.5s原则速度第一（1分）真诚沟通（1分）勇于承担责任（1分）系统运作