《客户关系管理实务》电子教案 30客户服务概述

-5-本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：11.1客户服务概述前次课教学内容提要客户投诉情境实训本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握客户服务的定义；2.掌握客户服务的类型及其内涵；教学重点及难点：教学重点：掌握客户服务的含义教学难点：客户投诉的类型作业和思考题：拓展学习：洗衣机可以洗地瓜吗？课后小结：学生应多做练习，学会运用课本中的知识点。老师应引导学生在课后，多阅读相关相关新闻，更好地理解课本的概念。教学设计页课前：预习客户投诉内涵的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户投诉的处理原则提问5导入介绍本次课内容线下：ppt讲授法5明确学习目标讲授客户服务的界定线下：ppt讲授法、讨论20难点客户服务的作用线下：ppt讲授法10熟悉客户投诉的类型线下：ppt讲授法40重点总结评价重难点10课后：（线上）1.课后作业：总结本次课主要内容，将附件上传到云课堂2.学生与老师互评：对本次课的评价教学内容11.1客户服务概述一、客户服务的内涵客户服务是一个过程，即在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。其有3个方面的含义:客户服务是一种组织功能，即为客户购买和使用产品或服务提供的帮助;客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程;客户服务是一系列确保"在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品"的活动。客户服务还可以理解成逐渐深入的3个层次关系:首先是基本服务，也就是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务;其次是反映服务，也就是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务，这一层次服务的内容可以通过调查获得;最后是意外服务，也就是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。二、客户服务的作用1.客户服务能给企业创造巨大的经济效益客户服务最直接的效果是把企业的目光导向了企业的外部，去面对客户并寻找客户的真实需求。此外客户服务可以为客户提供一系列的既得利益，在提高客户满意的基础上，为企业带来利润。客户服务还可以创造产品或服务的差异化，提高企业的核心竞争力，特别是客户服务可以延长产品的生命周期并且产生附加价值，这是因为客户服务的许多方面不是无偿的，产品的维护、修理等都可以成为企业的收益来源。特别是在当前，企业之间在产品质量和成本方面的竞争渐渐退出历史舞台，竞争焦点将转移到客户服务的质量上。

正如IBM公司所说的那样，该公司不是在从事电脑制造，而是在提供满足客户需求的服务。还有微软公司总裁比尔盖茨也曾经说过，今后微软80%的利润将来自产品销售后的各种升级换代和维护咨询等服务，只有20%的利润是来自产品本身。因此优质满意的客户服务能让企业拥有稳定的客户和创造更多的客户价值，为企业带来巨大的经济效益。2.客户服务能够防止客户的流失。在市场竞争愈发激烈的情况下，企业必然会使用各种手段来抢夺有限的客户资源，客户流失就成为一种必然，失去一个老客户会带来巨大损失，企业开发10个新客户也不一定能够弥补。如何防止客户的流失呢?优质的客户服务能有效地防止企业客户流失。不论其他企业的产品或服务的价格多么的具有诱惑性，但客户并不知道这些企业服务好不好，而客户正使用的企业提供的服务质量非常好，客户自身就会感觉这个企业的产品或服务好，那么客户就没有理由离开。3.客户服务能帮助企业树立良好的品牌形象。客户服务不是企业的短期行为，而是企业长远的、持续的经营活动，企业通过优质的客户服务实现客户满意，从而使这种满意在客户之间进行信息的传播，为企业获得更多的客户。同时在客户心中树立起一种服务品牌形象，赢得客户对企业和产品的认可和信任。三、客户服务的类型按照服务时间可以将客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务11.2.1售前服务售前服务是指在产品销售前阶段，即产品相关信息获取、产品选择和产品试用等过程中所提供的服务。1.售前服务的内容(1)提供咨询服务(2)提供配套销售服务(3)提供缺货代购服务(4)请客户参与产品设计此外，售前服务的方式还有举办免费培训班，免费试用，参观商品生产过程和使用实态，赠送宣传资料，开展产品的宣传活动，上门介绍，商品质量鉴定展示，调查客户需要情况和使用条件，等等。2.售前服务的重要性(1)可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力(2)售前服务是企业经营决策之一综上所述，把售前服务看做关系企业生存与发展的大事，认真做好售前服务。做好售前服务工作，好处很多，难度也很大，对企业成本控制也不利。但是，有远见的企业应当打"价值战"，而非"价格战"，把售前服务及售中、售后服务都做好，即使价格高一点，消费者也是会支持的。11.2.2售中服务售中服务是指企业向进入销售现场或已经进入选购过程的客户提供的服务。售中服务主要由企业的销售人员予以提供。1.售中服务的主要内容(1)现场导购(2)现场演示(3)技术指导和培训服务(4)免费送货服务(5)免费调试安装