《客户关系管理实务》电子教案 24客户忠诚度内涵

-5-本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：9.1客户忠诚度内涵前次课教学内容提要客户满意度调查方法本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握客户忠诚度的定义；2.掌握客户忠诚度的内涵；教学重点及难点：教学重点：掌握客户忠诚度的定义教学难点：掌握客户忠诚度的分类作业和思考题：如何最大限度的让客户满意度转换为客户忠诚度课后小结：学生应多做练习，学会运用课本中的知识点。老师应引导学生在课后，多阅读相关综合新闻和案例知识，更好地理解课本的概念。教学设计页课前：预习客户忠诚度内涵的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户满意度调查方法提问5导入介绍本次课内容线下：ppt讲授法5明确学习目标讲授客户忠诚度定义线下：ppt讲授法、讨论20难点客户忠诚度内涵线下：ppt讲授法30熟悉客户忠诚度的分类线下：ppt讲授法20重点总结评价重难点10课后：（线上）1.课后作业：总结本次课主要内容，将附件上传到云课堂2.学生与老师互评：对本次课的评价教学内容9.1客户忠诚度一、客户忠诚度的含义客户忠诚度，是指客户对企业产品和服务的心理偏爱并有持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度;而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。二、客户忠诚的分类客户忠诚于某一企业不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。影响价值的因素有很多，比如产品质量、销售支持和便利性等。不同的企业所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚也各不相同。那些能为客户提供高水平服务的企业往往拥有较高的客户忠诚。客户忠诚可以划分为以下几种不同的类型。（1）垄断忠诚。指客户别无选择下的顺从态度。（2）惰性忠诚。指客户由于惰'性而不愿意去寻找其他的供应商。（3）潜在忠诚。潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。（4）方便忠诚。方便忠诚的客户是低依恋、高重复购买的客户。（5）价格忠诚。对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的零售商。（6）激励忠诚。企业通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励。激励忠诚与惰性忠诚相似，客户也是低留恋、高重复购买的那种类型（7）超值忠诚。即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多企业来说都是最有价值的。三、影响客户忠诚的主要因素客户忠诚建立在多个要素之上，而不仅仅是建立在商家对客户偏好的记录上。要培户忠诚，需要深入了解客户忠诚的各个要素。1.信任信任是客户忠诚的一个决定性的因素。2.感知价值影响建立客户忠诚的要素中，纯感知价值是仅次于信任的要素。"感知价值"是指客户在市场交易情况下，对于收益和成本的总体评价。通常所说的"客户满意度"，在相当程度上来源于纯感知价值。3.情感4.客户的转移成本"转换成本"的改变最早是由迈克尔·波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本，客户的转移成本是客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和，包括货币成本、心理成本、体力成本和时间成本。转移成本是阻止客户关系倒退的一个缓冲力，转移成本的加大有利于客户忠诚的建立和维系。因为转移成本越高，客户在更换品牌时就会慎重考虑，不会轻易背叛，而会尽可能地忠诚。如某电信运营商主要从3个方面来培育客户的忠诚度:一是提高客户的满意度，二是加大客户的跳网成本，三是留住有核心客户的员工。而据统计65%—85%的流失客户说他们对原来的供应商是满意的。因此，为了建立客户忠诚度，电信运营商必须将功夫下在其他方面，尤其是努力加大客户的"跳网"成本，从而将客户留住。这个"跳网"成本就是客户的转换成本。5.企业员工的素质