《客户关系管理实务》电子教案 21客户满意度测评

-5-本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：8.3客户满意度测评前次课教学内容提要8.2客户满意内涵本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.了解客户满意度调查对象；2.掌握客户满意度调查方法；教学重点及难点：教学重点：客户满意度测评指标教学难点：客户满意度测评对象作业和思考题：请以大学城周边基础设置为例，调查大学生客户的满意程度课后小结：学生应多做练习，学会运用课本中的知识点。老师应引导学生在课后，多阅读相关综合新闻和相关案例，更好地理解课本的概念。教学设计页课前：预习客户满意度测评的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户满意度管理提问5导入客户满意度测评线下：ppt讲授法5明确学习目标讲授客户满意度内涵线下：ppt讲授法、讨论20难点客户满意度衡量指标线下：ppt讲授法30熟悉客户满意度测评对象线下：ppt讲授法20重点总结评价重难点10课后：（线上）1.课后作业：总结本次课主要内容，将附件上传到云课堂2.学生与老师互评：对本次课的评价教学内容8.3客户满意度测评一、客户满意度衡量的指标客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意度。下面通过几个主要的综合性数据来反映客户满意状态。(1)对产品的美誉度。(2)对品牌的指名度。(3)消费后的回头率。(4)消费后的投诉率。(5)单次交易的购买额。(6)对价格变化的敏感度。(7)向其他人的推荐率。二、客户满意度调查对象客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意度。下面通过几个主要的综合性数据来反映客户满意状态。(1)对产品的美誉度。美誉度是客户对企业的褒扬程度。对企业持褒扬态度者，肯定对企业提供的产品或务满意，即使本人不曾直接消费该企业提供的产品或服务，也一定直接或间接地接触过该企业产品和服务的消费者，因此他的意见可以作为满意者的代表。借助对美誉度的了解，可以知道企业所提供产品或服务在客户中的满意状况，因此美誉度可以作为企业衡量客户满意程度的指标之一。(2)对品牌的指名度。指名度是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。如果客户对某种产品或服务非常满意时，他们就会在消费过程中放弃其他选择而指名道姓、非此不买。(3)消费后的回头率。回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。当一个客户消费了某种产品或服务之后，如果心里十分满意，那么他将会再次重复消费。如果这种产品或服务不能重复消费(比如家里仅需一台冰箱)，但只要可能他还是愿意重复消费的。或者虽不重复消费，却向领导、亲朋大力推荐，引导他们加入消费队伍。因此，回头率也可以作为衡量客户满意度的重要指标。(4)消费后的投诉率。投诉率是指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生投诉的比例。客户的投诉是不满意的具体表现，通过了解客户抱怨率，就可以知道客户的不满意状况，所以投诉率也是衡量客户满意度的重要指标。投诉率不仅指客户直接表现出来的显性投诉，还包括客户存在于心底未表达的隐性投诉。因此了解抱怨率必须直接征询客户。(5)单次交易的购买额。购买额是指客户购买某产品或者服务的金额多少。一般而言，客户对某产品的购买额越大，表明客户对该产品的满意度越高，反之，则表明客户对该产品的满意度越低。(6)对价格变化的敏感度。客户对产品或服务的价格敏感度，也可以反映客户对某产品的满意度。当产品或服务价格上调时，客户如表现出很强的承受能力，则表明客户对该产品或服务的满意度很高。(7)向其他人的推荐率。客户愿不愿意主动推荐和介绍他人购买或者消费，也可以反映客户满意度的高低。客户如果愿意主动介绍他人购买，则表明他的满意度是比较高的三、测评级度的设计一般情况下，客户满意程度可分成7个级度或5个级度。7个级度:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和极不满意。5个级度:很满意、满意、一般、不满意或极不满意。根据心理学的梯级理论，对7梯级给出的参考指标：7梯级指标标分述述很满意满足、感谢客户的期望不仅完全达到、没有任何遗憾，而且大大超出了自己的期望，客户会主动向亲朋宣传，介绍推荐，鼓励他人消费满意赞扬、愉快期望与现实基本相符，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐较满意肯定、赞许客户内心还算满意，但同更高要求尚有一段距离，而与一些更差的情况相比，又令人安慰一般无明显情绪没有明显正、负情绪的状态，不好也不差不太满意抱怨、遗憾