《客户关系管理实务》电子教案 6客户关系管理产生的原因

本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序6授课方式（请打√）理论课þ实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：任务2客户关系管理的发展历程2.2客户关系管理产生的原因前次课教学内容提要客户关系管理的发展历程（一）本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握客户关系管理产生的原因2.熟悉客户关系管理的目标及其实现教学重点及难点：教学重点：客户关系管理产生的原因教学难点：客户关系管理产生的原因作业和思考题：课后案例分析课后小结：

教学设计页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习提供劳务收入的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾营销观念变化提问5分钟导入客户关系管理产生的原因线下：ppt案例法45分钟明确学习目标讲授客户关系管理的目标及其实现线下：ppt讲授法、讨论15分钟难点重点案例分析线下：ppt讨论法法20分钟熟悉总结评价重难点5分钟课后：（线上）1.课后作业：总结本次课主要内容，画出思维导图2.学生与老师互评：对本次课的评价

教学内容2.2客户关系的发展历程（二）一、客户关系管理产生的原因（一）需求的变化是客户客户关系管理产生的根本原因1.市场变化使企业的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题其一：企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息其二：来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在各自部门，不能共享。因此需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，建立一个以客户为中心的平台，即CRM系统2.企业客户面临的问题不知道和谁对接，到底找谁解决问题？因此客户需要企业有统一的处理问题或者联系平台（二）企业相关管理理论的发展是客户关系管理产生的理论依据1.企业管理理念的变迁经营理论产生的背景管理焦点核心活动产值中心论卖方市场，产品供不应求产值(量)扩大生产规模销售中心论经济危机，产品大量积压销售额促销，质量控制利润中心论竞争激烈，实际利润下降利润成本管理客户中心论客户不满，销售滑坡客户满意CRM2.市场营销观念的发展3.消费者价值取向的变化价值取向背景特点选择标准理性消费物质不充裕，生活水平低物美价廉，经久耐用"好"与"差"感觉消费物质和财富开始丰富，生活水平提高注重产品的形象、品牌、设计、方便性"喜欢"和"不喜欢"感情消费物质非常丰富，选择范围更广追求购买与消费过程中心理上的满足感"满意"与"不满意"

教学内容页（三）信息技术的发展是客户关系管理产生的技术条件近年来，随着数据库技术发展应用的突飞猛进及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，信息技术和Internet成为日渐成熟的商业手段和工具，被越来越广泛地应用于金融、证券、电信、电力、商业机构等领域的信息系统构建。其应用种类也从传统的办公事务处理发展到在线分析、决策支持、Internet内容管理、应用开发等等。充分的、先进的技术支持使得CRM的实现成为可能。案例：银行机器人客服京东快递机器人扫脸支付客户关系管理目标及其实现客户关系的三维发展目标—多、久、深1.“更多”——带动客户关系数量的增长2.“更久”——延长客户关系的生命周期3.“更深”——促进客户关系的质量提高三、案例分析案例1-2万科地产“非软件化”的客户关系管理（详细内容参见教材）案例讨论题1．在本例中，万科地产是如何认识CRM的作用的？他们具体作了哪些基本工作？2．CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满意度的提高产生