投诉管理程序

投诉管理程序合同编号：__________合同双方：甲方：（全称）乙方：（全称）鉴于甲方为提供优质服务，保障客户权益，维护双方合法权益，现就投诉管理程序达成如下协议：一、投诉范围1.1甲方提供的产品或服务过程中，乙方认为存在违反法律法规、行业规范、合同约定等情形，可以向甲方提出投诉。1.2乙方在使用甲方产品或服务过程中，认为自身合法权益受到损害，可以向甲方提出投诉。1.3双方在履行合同过程中，因意见分歧、争议解决等事项产生纠纷，可以向甲方提出投诉。二、投诉渠道（1）拨打甲方客服电话；（2）发送电子邮件至甲方客服邮箱；（3）通过甲方官方网站、mobileapp等在线服务平台；（4）前往甲方办公地点当面投诉。（1）投诉人的姓名、联系方式、身份证件信息等；（2）投诉对象的名称、联系方式等；（3）投诉事项的详细描述、相关证据材料等。三、投诉处理3.1甲方收到投诉后，应在1个工作日内确认收到投诉，并在3个工作日内作出答复。3.2甲方对投诉事项进行调查、核实，并根据调查结果采取相应措施。3.3甲方应将投诉处理结果通知乙方，如涉及赔偿或其他补救措施的，甲方应按照约定履行相应义务。3.4甲方对投诉事项的处理过程和结果，应保密并妥善保存，除法律、法规、行政规章等要求外，不得向第三方透露。四、投诉处理原则4.1公平公正：甲方在处理投诉事项时，应保持公平公正，不偏袒任何一方。4.2及时高效：甲方应尽快处理投诉事项，确保投诉处理的时效性。4.3保密性：甲方在处理投诉过程中，应保护投诉人和被投诉人的隐私权，不得泄露相关信息。五、争议解决5.1双方在履行本合同过程中，如发生争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。六、合同的生效、变更与解除6.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。6.2合同期满前，双方如需续签，应提前3个月书面通知对方。6.3除非双方达成书面一致意见，否则任何一方不得单方面解除本合同。6.4合同的变更、解除应遵循法律法规、行业规范和双方约定。七、其他约定7.1甲方应按照相关法律法规和行业规范，保障乙方合法权益。7.2乙方应按照合同约定使用甲方产品或服务，不得损害甲方合法权益。八、法律适用与争议解决8.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。九、合同附件9.1本合同附件为双方签署的投诉管理程序详细规定，包括但不限于投诉分类、投诉处理流程、投诉处理时限等。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________甲方代表（签名）：__________乙方代表（签名）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.投诉管理程序详细规定2.投诉分类及处理流程图3.投诉处理时限表4.投诉证据材料要求5.投诉处理结果通知书模板6.投诉记录表二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定时间处理投诉2.甲方处理投诉过程未保持公平公正3.甲方泄露投诉人和被投诉人隐私信息4.甲方未采取有效措施保护乙方合法权益5.乙方未按照合同约定使用甲方产品或服务6.乙方损害甲方合法权益三、法律名词及解释：1.甲方：提供产品或服务的责任主体2.乙方：接受产品或服务的责任主体3.投诉：乙方对甲方产品或服务的不满4.投诉处理：甲方对投诉事项的调查、核实及采取相应措施的过程5.违约行为：合同履行过程中，一方未履行合同约定的义务四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理时间过长：加强投诉处理流程的优化，明确各环节责任人，提高处理效率2.投诉处理结果不公正：建立投诉处理监督机制，确保处理过程公平公正3.投诉证据材料不足：完善证据收集和提交指导，提醒乙方在投诉时提供充分证据4.投诉信息泄露：加强投诉信息安全管理，对涉及隐私的信息进行脱敏处理5.乙方恶意投诉：完善投诉筛选机制，对明显无事实依据的投诉进行筛选和过滤五、所有应用场景：1.甲方提供产品或服务过