会所管理规章制度

会所管理规章制度

会所管理规章制度1

一、听从

员工必需切实执行直属上司所布置的工作。员工必需按时上下班，在

工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。如有调换班次者，必需

事先征得上级领导

同意，否则当旷工论处。

二、仪容、仪表标准

1、仪表

员工必需留意个人言行举止及保持整齐清洁。请留意以下各点：

(I)个人言行举止

a、在工作场所不行喧哗、聊天、嘻闹。

b、不行粗言秽语；小行与同事争吵。

c、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。

d、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。

e、保持身体挺直，不行依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。

f、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，常常面带笑容。

(2)外表

a、制服需整齐清洁和恰当熨烫。

b、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋

必需保持洁净、光亮。男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准

1

着装。

C、着胶制跟可防止滑到，减低行走声响。

d、仪容（男员工）

——修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染艳丽颜色。

——每天剃须。

——不能运用味重的头油和古龙香水。

——常常修剪指甲保持清洁。

e、仪容（女员工）

——头发应常常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染艳丽颜色。

——淡施脂粉。

——指甲干净，不宜过长。

（3）制服

a、会所依据工作岗位订做不同式样的制服，并按不同职位发放，员工

上班时必需穿着整齐制服上班。

b、制服不得同其他服装混穿，衬衣必需扎在裤子内，不得卷袖、卷裤

脚，内衣不得外露。女员工必需穿肉色长丝袜。

c、员工要疼惜制服，常常清洗，员工工装不得自行裁剪。保持制服干

净。

（4）员工牌

员工进入会所必需配戴员工牌，若遗失员工牌应立刻到人力资源部补

办，遗失员工证需交纳30元办证费，离职时必需将工牌交回人力资源部

2、个人卫生

2

a、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难过。

b、早晚刷牙，保持口气清爽，并防止牙患。

c、习惯常洗手，如厕后、用餐前要立刻洗手。

3、表情

与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的一些消极心

情，

如苦恼、忧愁等不能表露于脸部；对全部客人都应表现主动热忱，但

与客人不能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不

被尊重的感觉。

4、眼神

和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出访客人不满

意的眼神。

5、外表魅力

假如你的外表犹如你的内心一样完善，不是更令人赏心悦目吗魅力四

射，足以制服众人，不要舍弃和无视外表魅力对人的冲击。一个人的魅力

除了先天的特质外，还需要后天的培育。请记住一名言：“你想要做什么职

位，就像那职位的人一样装扮。”假如你如今是秘书而想要晋升为主任、经

理，不但从心理还要从外表做好准备。

6、站姿要求

端正、挺立、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不行

太靠近客人。双手自然下垂与腹部交叉，也可双手放于背后，不行叉腰、

抱胸或将手插在裤袋里。眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。男子站立双脚与

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肩同宽，女子双腿并拢，双脚可做小幅度调整。

7、坐姿要求

端正、轻松、自然。

男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。

8、走姿要求

走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。上体正直，重心微微向前。

双肩放松，双手自然摇摆，切忌上体左右摇摆。

理想的行走线迹：女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平

行线。

9、手势要求

手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌向上的手势表示热忱虚心。

10、服务动作要求：

轻松自然，沉着过度而大方。忌忸怩捏捏，缩手缩脚u

忌惊慌忙乱，幅度过大。忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，

大喷嚏应回避客人及同事。

三、语言表达

1、语言要求

力求语言完善、精确、符合语法。说话口齿清晰，音量过度。语言简练

清晰，留意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。语言与表情姿态相全都。用语

要留意身份和关系。

常常运用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。

2、杜绝“五语

4

否认的语言、暴躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。

3、做到：“五声”

客来有迎声：

当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说：“您好”，“欢迎光临”，

“可以帮到您吗”

遇到客人有称呼声：

在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说：“您好！，”“上

好/晚上好”等。

受助有致谢声：

在工作上得到客人帮助时，应面带感谢的神色，恭敬的说：“谢谢”

麻烦别人有致歉声：

在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说：“对不起”，“不好

意思”

客离有送声：

客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不便利至少用目光送客，

并说：“再见，欢迎再次光临”。

行为礼节：

遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，如坐着时应站起身来。

同事相遇应相互问好或点头致意。遇到下属问好时，应有所表示。进别人

办公室应先敲门。打断别人说话时应说“对不起麻烦别人应先说“对不起”,

办完事后要说“谢谢”。

4、接听电话的要求

5

电话在响起三声之内必需接起，接听电话时，音量要柔软，语调要清

楚，话筒放在距离嘴边5公分的位置，用标准英文和一般话表述：中文先

问好，后报部门。如“您好，XX会所，我能帮您什么吗”

四、工作看法

1、笑容——是每一个人都希望他人赐予的，而且笑容更代表友善及亲

切，所以每个员工应常常面带笑容。

2、仪态——员工应主动与客人打招呼，运用礼貌用语，做到“请”字当

头，"谢'’字不离口及问候语“您好留意仪态（如站立姿态、坐姿及小动作

等），对此会产生好或坏的印象。良好的仪态是为客人服务的根本条件。

3、尊重——无论职位上下，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，

才会被别人尊重。任何时分都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气

氛。

4、效率与勤奋—处理工作时必需具备高度效率和勤奋精神，关注工

作上的.技术详情。

5、忠诚—忠诚、诚实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得

提供虚假信息，不得文过饰非、阳奉阴违，存有哄骗行为。

6、责任感——员工必需有敬业精神，对工作主动负责，防止出错。工

作时务求得到按时圆满效果，如有疑难问题，应按时向有关部门反映，以

得到圆满解决。

7、守时——员工必需遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或

早退，请通知会所主管/经理作布置。

8、干净——工作时间内必需着整齐制服，不但要常常保持个人干净,

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更要保持制服和工具及工作环境的干净。

9、爱惜公物——员工应注意全部装备的定期修理保养，节约用电和易

耗品，不能乱挪用公物，不得扔掉有用公物。

10、合作——各部门之间，员工之间应相互协作，真诚合作，不得相互

推卸责任，应同心协力解决问题维护会所利益。

五、钟卡

1、全部员工上下班及出入必需打卡。

2、不得代人或怂恿他人打卡，否则都将受到纪律处分。

3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导

签名，注明原因方可计入正常考勤。

六、员工工作期间离开公司

1、因公外出

全部员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处U

2、因私外出

工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。

七、员工（更改）记录

员工个人资料应照实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而

产生的一切后果一律由本人负责，同时公司依据其性质的严峻程度追究相

应的责任。

员工个人资料如有任何更改，应按时呈报人力资源部，例如：

1、更改地址及电话号码

2、婚姻状况

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3、子女出世

八、客户投诉

员工必需听取及具体记录客人之投诉。如投诉大事需紧急处理而超过

员工本身权力时，应立刻通知会所上级领导。

九、纪律处分

一、纪律执行

员工必需遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规章，如有行为不检,

将视情况轻重依据以下规章予以纪律处分。

二、一般过失

员工如犯以下过失，第一次赐予口头警告，若第二次犯，赐予书面警

告，并扣工资总额的10%o再犯者，经总经理批准后，立刻因违反规章制

度解除劳动。

过失种类如下：

1、会所内粗言秽语。

2、当值时不着整齐工装。

3、不修饰仪表，个人卫生不符合公司要求。

4、迟到或早退。

5、随地吐痰，不遵守公共区域卫生条例。

6、未经部门经理答应，在工作齿位上用餐及吃零食。

7、乱仍果皮杂物等。

8、酒后上班。

9、在非指定区域、时间内吸烟。

8

10、手机铃腔调为振动，发出噪声而干扰客人者。

11、未经答应上班时间会客。

1()、私闯上司办公室，造成不良后果。

11、做风不正：有意涂改或涂擦员工板报、宣传栏，未经答应私自翻阅

客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。

三、较严峻过失

员工如犯有以下过失，第一次赐予书面警告，并扣工资总额10%o再

犯者，扣工资总额50%,第三次犯者，经总经理批准后，立刻因违反规章

制度解除劳动合同并不予任何经济补偿。

1、对客人粗暴、不礼貌或不理不睬，做与服务无关的事情，被客人有

效投宿。

2、工作看法不认真，如上班时时间听收音机、录音机、看报纸杂志、

喧哗及吃零食等“不按岗位要求保持正常工作状态，而影响工作“

2、当值时睡觉或闲逛。

3、私拿会所物品。

4、首次怂恿、指使他人或代他人打工卡。

6、散布谣言或恶意中伤其他员工或会所业务。

7、擅离工作岗位。

8、呈报虚构证明文件。

9、违反兼职规定及在竞争企业或与会全部利益关系之企业兼职。

10、包庇他人过失。

11、未得会所答应，在会所派发宣传单。

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12、未得会所答应，在布告栏上粘贴告示，或任意涂改布告栏上之告

示。

13、对上司不礼貌、顶撞或威逼、不听从主管或上司之合理工作布置。

14、工作出过失，不接受上司批判，强词夺理为自己辩护。

15、接受50()元以下现金或礼品贿赂。

16、违反操作规程造成成直经济损失达300元以上。

17、每月迟到四次或旷工半天以下者。

18、有意铺张、损耗、损坏公司财物直接经济损失达500元以下。

四、严峻过失

员工如有触犯以下过失，经经理批准后，将会被立刻因违反规章制度

而解除劳动合同并不赐予任何经济补偿。

1、在工作时间内因私饮酒。

2、触犯国家任何刑事罪案0

3、私换外币。

3、殴打他人或相互打斗，触犯治安管理条例。

4、伪造单据、文件意图行骗，以取得金钱上的利益，金额达500元以

上。

5、恐吓、威逼、危害会所任何人士。

6、泄露会所机密资料。

7、刻意向客人所要小费或财物，而受到客人投宿。

8、在会所内售卖私人物品。

9、非法参与、参与国家明文禁止的教会等非法组织。

10

10、有意铺张损耗、损坏会所财物直接经济价值达500元以上c

11、擅离岗位，造成直接经济损失500元以上。

12、私捞回扣，捞取个人好处，贪污受贿，金额达500元以上c

13、不按放火规定操作，造成火灾、火警，直接经济损失达50()以上。

14、或累计旷工三天。

会所管理规章制度2

为了强化技师部标准化，制度化的管理要求，以此提高技师的职业行

为标准程度和工作效率，满意行业需求，提高整体市场竞争力。现以公司

《员工守册》为准，同时结合技师部的实际情况，特制定以下制度，希望

本部门员工共同遵守：

适用范围：

技师部全体人员：助浴师、理发师、修脚采耳师、足疗保健师、理疗

师、香体师U

实施方法：

以下制度施行扣分制，1分为人民币元。

技师部领导监督执行，技师部主管、经理开据《过失单》，并将《过失

单》上交财务部门，由财务部在违规员工的提成工资中直接扣除。详细内

容：

一、工作纪律规定(违者扣罚分)

1、值班技师上班时间为下午13：00o

2、各种例会、各类集体活动时不得已任何理由不到场。

3、连续旷工2天、半内累计旷工4天者算自动离职。

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4、每日值班人员必需即时清扫卫生，做好卫华诞常保洁工作；

5、每日值班人员必需负责毛巾收送、蒸车加水、摆放和补充湿巾保证

营业所需。

6、不得拿私人物品到营业现场；不得将私人用品带入公司清洗。

7、技师部全部人员不得在客用营业区内休息，如休息大厅、客房、咖

啡厅等。

8、在不影响正常工作时，会客应到指定地点，时间不得超过30分钟，

排在前2位的技师不得会客，会客前必需向经理或主管报告。

9、技师与其他部门岗位领导与员工必需处理和维护好良好的人际关系,

互相尊重，互相体谅，互相谦让；有礼有节，热忱大方。

10、技师外出必需向经理（经理不在向主管）报告，获批前方可外出；

营业时间内止私自外出或擅自享受任何服务。

11.13：00—01：00当班时间不能洗澡。

12、技师必需服务满商定时间。

13、技师离职必需提前1个月书面申请，交技师部经理审批，获批前

方可离开。

14、其他规定按酒店《员工手册》执行。

二、技师房"八不傕''（违者扣罚分）

1、一不准在技师房内大声喧哗，打闹（00：00——11：（）（）禁止大声说

话）。

2、二不准在技师房内抽烟（必需保持卫生干净）等。

3、三不准任意破坏技师房内卫生，不得乱扔果皮纸屑、垃圾（助浴技

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师必需清扫与维护好SPA间的卫生清洁）。

4、四不准在技师房内私拉乱接电线，显现安全事故由当事人自行负全

责。

5、五不准在技师房存放贵重财物，一旦遗失，概由自己负责。

6、六不准说话阴阳怪气、说三道四、挑拨是非、互相抵晦、拉帮结派，

老技师欺压新技师。

7、七不准上班时间喝酒。

8、八不准打架斗殴，情节严峻者直接开除。

三、上钟规定（违者扣罚分）

1、上班时工作服及鞋袜、工牌必需穿戴整齐，干净，化淡妆，统一标

准化。不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。

2、上钟时不准私自接听电话、盗听客人谈话；更不得运用、玩弄顾客

手机和其他物品“

3、上钟前，首先检查各类上钟必备品是否齐全。

4、经过员工通道以及营业区走道时必需靠右行，遇到全公司员工必需

稍作停顿、向左侧身、平行面对对方请其经过，并主动点头表示问好。

5、必需确认顾客消费工程以及正确向顾客介绍服务工程及收费标准,

功能成效；若因此解说环节疏漏或不完好，导致顾客投诉或不买单，当事

人负全责。

6、必需主动向客人报技师号、报起钟时间和下钟时间（在客房内上钟

的技师必需向三楼吧台报钟），钟单必需要求顾客签字确认；违者若显现

与客人纠纷，责任技师重罚；客人不买单者日该技师赔付该单金额。

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7、当点钟没按时上到，下钟后不能随便进入顾客区域与熟客寒喧，以

免影响他人上钟。

8、若顾客不消费按摩工程而只需要技师陪其聊天，必需向顾客解释清

晰，超过1()分钟必需按至少中医推拿或局部以上工程标准赐予开单，时间

以正常钟点计算。

9、客人就是，就是财宝。“顾客至上，服务第一”；技师不得以任何理

由和借口挑剔顾客或自行退钟，必需无条件听从领导的调配、调动与布置;

若被顾客退钟，应礼貌、微笑的按规定礼仪流程退出并按时回技师房反应

要求调换技师。

10、上钟时不认真认真严格操作被顾客投诉，重罚。

11、如遇客人上洗手间，须引领客人，并带着客人回往；若因顾客要求

暂停操作时，必需要求客人先签单，并说明其全部耽搁的时间皆算在钟点

内。否则顾客逃单由该技师赔付该单金额“

12、严禁向客人收取小费；顾客小费可以按加钟形式下单。

13、技师上客房上钟不得私带现金，下钟后公司有权进行例检和抽查，

严禁。

14、技师上钟不按规定手法，规定程序，规定的服务流程、服务礼仪操

作，因此造成医疗事故或顾客投诉的、都将重罚；且由责任技师负全责。

15、技师操作火罐、刮疹时必需首先作好询问，严格根据操作规定进

行，操作期间严禁离开，随时留意每隔3分钟左右观看一次，每次操作时

间在5至15分钟内。若因操作失误而引起医疗事故或床单、地毯等损坏,

当事人负全责。

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16、客房内上钟时绝不答应关灯，必需跟客人交待清晰这是本公司的

规定。

17、上钟时主动找恰当话题与顾客交谈沟通，询问客人按摩的力度如

何等（留意轻松、快乐的话题，礼貌、真诚、温和的语气及看法）。但严禁

向顾客透露公司的具体营业状况、内部结构、管理制度等各类商业机密；

包括他人隐私与不良评价等。违者一经查实将重罚，情节严峻者立刻解雇。

18、对客人提出的合理问题和要求不耐烦或找借口不理睬等现象，均

将赐予惩罚。

19、客人提出不合理要求以及需要特别服务时，应婉转挽留顾客，技

师本人不能解决问题时，应通知管理人员出面协调，绝不答应与客人发生

争吵、漫骂或愤然离开置之度外等现象。

20、提前1（）分钟内下钟者扣罚5—10分；提前10分钟以上下钟者扣

罚20分°（客前除外：客前必需由客人亲臼填写“同意提前”等字样并签字

确认方有效，否则以偷钟惩罚）。

21、不得任意铺张上钟所需日耗品。

22、技师必需将上钟时用过的毛巾、泡脚袋、操作工具等一系列物品

分类放置到规定位置与容器内。

23、下钟时必需按规定标准填写钟单，只能填写本人所服务的顾客的

手牌号（若顾客特别要求统一写一个手牌号时，由买单顾客签字确认）；

若因填写失误造成客人纠纷者，将重罚；由此造成经济损失，则由该技师

担当全部责任。

24、当操作程序结束后，技师应把客用拖鞋放在顾客伸脚可及之处，

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然后再退出。

25、下钟时必需首先提示顾客：携带好随身物品；同时告之区域服务

员做好服务连接工作或卫生清理工作。

26、下钟后在三楼吧台必需按规定正确填写《上钟登记表》并签字确

认。

27、下钟后必需在第一时间赶到吧台进行录单，若因时差显现顾客跑

单，由该技师赔付此单的全部经济损失。

28、录单必需排队，不得拥挤，录单完成及快速撤回技师房，不得堆挤

在服务台；不得将操作用品放在走道、大厅等明处，应放于角落。

会所管理规章制度3

1、开会手机振动、无声，如有客户打电话定房，经领导同意后出去接

电话，违者罚30元。

2、每天01：00班后会，将当晚包间的客人电话上报，无号码或假号

码者一律罚款30元。

3、每日19：00开会时记录开会内容，违者罚30元。

4、每日18：00点名时检查仪容仪表，并进行礼貌用语培训，做不好

者留下始终做，仪容仪表不合格者罚30元。

5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格学问考核，错3次为不合

格，考核不过关者罚5()元。

6、包间卫生每天19：30检查，如有不合格处以30到50元罚款，周

卫生不合格处以50到XXX元罚款。

7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员清扫，没清扫者罚50元，

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包间清扫完必需领导检查没有问题才可下班，违者惩罚50元。

8、定岗时，不得聊天、玩手机，如有电话，无论什么原因到洗手间接，

定岗时应站在规定区域内，应双手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在

下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，见到客人后应鞠躬并向客人诃好：

“晚上好，欢迎光临！”，违者罚XXX元。

9、在过道上遇到客人应向客人问好：“晚上好！”违者罚50元。

10、在包间内如发现女孩有串房现象或出入包间次数较多，应按时通

知安全：“XX女孩出入包间比拟多，可能在串台。”在包前买单或客人要求

找XX女孩时按时通知安全找，不得自己去找，违者罚50元。

11、公主进入包间打招呼不得超过三次，每次不得超过5分钟，但必

需通知本部门领导，违者罚5()元。

12、公主在包间内服务时应按时把包间卫生清扫洁净，烟缸内不得超

过三根烟头，烟缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理洁净，违者罚30元0

13、行政人员及组经理客人等进入包间后，应在第一时间递杯、倒酒、

向客人介绍其职务，违者罚伍拾。

14、公主在包间服务时，如发现有客人过华诞，问清客人贵姓，按时到

前台通知安全告知哪个包间，让前台通知在包间屏上打祝愿语。

15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要，客人给后，给多少

就是多少，不得再提示或示意客人我们这边是三百，违者罚出当晚包间小

费。

16、公主在包间服务时，不得玩手机，而去忽视包间服务，违者罚XXXo

17、如在包间内实习公主，拿小费不按时上交者，罚当日小费的双倍，

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同包间的，公主如包庇、享受同等惩罚。

18、在包间内如客人请公主去吃宵夜，必需经部门领导进去和客人打

招呼，部门领导同意后才可去，如容许去没去者，交出当日小费并罚小费

的双倍。

19、服务部员工请假下班，和客人宵夜必需经过部门经理同意后才可

离去，违者罚XXX元。

20、服务部k少、保洁每日1点下班后，必需留一人在岗值班，违者

罚50元。

21、包间买单必需通知安全，让安全通知带房经理，在带房经理没进

入包间时，单子不行以进入包间，违者罚50元。

22、包间结束后，服务员不许吃客人剩下的东西，更不许带出包间，违

者罚50元。

23、全部服务员不得私自进吧台拿东西，如违反视为偷窃，按原价的

10倍赔偿。

24、全部服务员进出包间拿东西必需用托盘，违者罚30元。

25、客人在收银台买单时，如需签字本包间服务员应第一时间备好笔

递给客人，其它包间服务员不管有任何事情请排到客人后面的，按挨次排，

违者罚50元。

26、保洁k少每日18：()0点名搞包间、过道卫生，违者罚5()元。

27、在包间服务时，全部公主不许把酒倒在地毯上，违者罚一百，并监

督营销部人员，发现第一时间通告安全员。

28、包间破损、缺少，如当晚服务公主没发现，开出单者，第二天罚二

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百，如包间当晚没有时客，第二天报有破损缺少由当晚清扫包间的公主自

己买单违者罚200元。

29、每日清扫1包和5包的公主必需在营销部会议结束后和5包化装

结束后第一时间时包间查房，看是否有破损，如有违者，包间一切破损认

当日清扫清扫卫生的服务员。

30、取消原定每月可点2间房的规定，如服务员被点房，在没有进入

其它房间的情况下，必需进此房，但一星期内必需定一间房，违者罚200

元。(进房后，若被点房或订房，须经本包间客人同意方可离开。)

31、服务部如一日没有定房，第二天除当月定满4间者，无论什么原

因不得休息、请假，请迟必需在17：0()至I」，违者罚XXX元，并排房排最

终。第二天若还没有订房，16：()0上班，以此类推。

32、在服务部全体下班后，如有客人来本会所消费同，而会所内没有

一个公主的情况下，到哪个进房联系不上或不来者，无论什么原因，第二

天停房。

33、服务部全体员工请假多少天算多少，如有超过没有向领导申请的

视为旷工，旷工三日，算自动离职，离职无工资、押金。(超过三天事假须

报上级领导批示。)

34、如公主发现其包间有违法活动，应按时报安全，违赐予除名处分。

35、如有任何员工不听从公司领导管理，不尊重领导都赐予除名处分。

36、如有拾到包间任何客人或员工丧失的任何物品，不按时候交于保

安而带走者视为偷窃，按物品原价的10倍赔偿，并赐予除名处分。

37、服务部全部人员必需每日主动找安全把当日罚款交齐，如有拒交

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或逃跑现象隔日翻倍。(例：当日叁拾，每二天陆拾，每三天一百贰，以些

类推。)

38、服务部全部人员迟到一律现金惩罚10元，周会迟处处以50元罚

款。请迟半小时内到，超出半小时罚3()元。

39、服务部全部人员罚单当月累积到达三次排房排最终一次。

40、服务部全部人员迟到累积到达三次，第三次除惩罚10元外再另罚

XXX元,当月迟到两次，当日排房最终。

41、公主在吧台拿毛巾时必需签字拿多少还多少，在还时必需由吧台

人员检查无误无问题并签字，方可离开吧台，违者罚XXX元。

42、公主在包间借杯具等物品时，必需通知安全，经安全登记并核对

后，才可拿走，用完当晚必需清洗洁净后经安全核对后归还其包间，违者

罚XXXT£O

43、进入包间的公主每日包间结束后必需及昌写好服务跟踪表方能下

班，违者罚50元。

44、服务员如带客进场地，必需和客人一起到，如自己先来或客人没

来者算迟到，并惩罚迟到10元另罚50元。

45、服务员请事假，需提前两天打电话给经理，经批准后才可，病假需

出具市级以上医院病历，病假条及处方单。遇突发大事，需说明原因。

46、包间内不行携带饮料、书籍等与工作无关的物品，私人物品不行

放在包间内，违者没收其物品并罚5()元。

47、服务员休息不行躺在沙发上睡觉，违者罚50元。

会所管理规章制度4

20

一、员工根本素养

1、听从领导、团结同事、尊重来宾。

2、娴熟运用礼貌用语、良好的语言表达力量。

3、遇见客人及上司主动问好。

4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。

5、工作时间应保持良好的精神面貌。

6、反应敏捷，具备超强的应变力量。

7、品德端正、好学上进、吃苦耐劳、主动主动。

8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。

9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。

10、遵守公司的规章制度，听从上级的各项工作布置。熟知公司的各

项消费政策、房间详细位置及风格。熟知公司各项出品、品名、口味、价

格、饮（食）用法及服务方式。熟知常规大事及应急大事的处理方法和程

序。娴熟把握灯光、电脑音响及简洁故障为处理。拾金不昧、拾遗上报。

二、员工行为标准

1、严格遵照本部门工作流程及工作标准，进行工作。

2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。

3、坚定听从公司及上司的工作布置。

4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及名誉。

5、认真领悟“客人是”的服务精•神，对于客人的要求要主动负责的去处

理，任何时分不能置之度外或有意拖延。

6、上班期间按规定着装、仪容仪表干净，带齐工作用具。

21

7、上班期间言行举止必需得体大方，精神饱满。

8、营业期间不得在公司做出以下行为：

(1)打电话、玩手机(2)抽烟(3)整理头发(4)照镜子、化装(5)

挖鼻子(6)吐痰(7)乱扔杂物(8)吃口香糖(9)在客人面前打哈欠(1())

唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅

(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)

吃东西(19)佩带饰物(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)

说家乡话(23)吃异味食品

9、在营业场所，不管何时何地见到客人肯定要有礼貌(微笑、点头致

意、鞠躬问候、让路等)。

10、任何时分，不准顶撞批判客人或与客人争论。任何时分，不准对客

人评头论足。牢记“主随客人”的服务宗旨，协作客人的消遣消费需求，不准

以“自我为中心，对客人所提出问题要求，不清晰时不能乱讲乱做，应按时

问清上司或同事。

14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，

打断客人讲话，客人唱完歌要热情鼓掌。

15、生活中自律、节制、主动学习、发奋向上、保持身体、心理健康。

16、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。真诚

的关怀、欣赏客人，细心观看留意小节，学会从小事去关怀和爱惜赞扬客

人。

17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。

18、假如做错了事情，要立刻成认，恳求谅解，不准强词夺理，蓄意争

22

辨。

19、客人如发小费，不管多少，都必需真诚致谢，严禁给客人脸色，强

索小费。2()、拾到客人遗留的任何物品，应主动交到总台、报告上司，否则

按盗窃行为处理。

21、不得食用客人盈余食品、酒水。

22、不准在客人面前谈论公司内部问题，谈论同事、上司或其他客人，

摆布事非。

23、看到损害公司利益的人(员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带

酒水、食品等)。应主动制止，不能处理的要主动报告、投诉，不准置之度

外或隐瞒包弊。

24、不准主动帮忙客人降低消费。

25、不准擅离工作岗位五分钟以上或屡次离开工作岗位，特别情况需

请示部门负责人或经理批准°

26、不准私自调换工作岗位或换休。

27、不准代人点名、签到。

28、爱惜公司环境卫生，清整并爱护好自己责任区卫生。

29、不准蓄意哄骗上司容许做不到的事情。

30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下谈论发牢骚，传播小道

消息。

31、严禁贿赂上司或同事。

三、员工礼节、礼貌素养

一、礼节、礼貌的概念

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1、礼节是人们在交往过程中互相表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、

握手、谈话等礼节。

2、礼貌是对他人表示尊敬的详细语言、动作和看法。详细表现为动作

的表达、言语的表达、和气的笑容、面部的表情、音量的掌握。

二、员工在服务的过程中必需做到的礼节、礼貌内容

1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、赔礼声、送客声。

2、^一字”：您好，对不起，谢谢，再见；“请”字当头，“谢”字不离

口。

3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否认语、顶撞语。

4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。

5、“六勤眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。

三、服务礼貌的详细表现

1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。

2、言谈文雅、语音温柔、掌握音量、讲究语言艺术，答复问题要简洁。

3、言之有物、有理、好玩、看法恳切、热忱、耐烦、举止大方、得体、

不卑不亢。

4、要常常运用礼貌服务用语。

5、要有良好的服务和工作看法。

6、要具备良好的职业道德。

四、员工的语言标准

一、常用服务用语

1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；

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2、问候语：您好；晚上好；

3、庆贺语：祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）欢乐；祝您华

诞欢乐；恭喜你；

4、征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问还有

什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请诃这酒

如今要不要开。

5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应当做的；没关系，请您多

多指教；照料不周，请多包涵；我明白了；好的.、是的；非常感谢，谢谢

您的好意。

6、赔礼语：请谅解；实在对不起；不好意思；打搅一下；对不起，我

们赶紧去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清晰，我去问一

下，稍候再告知您，好吗

7、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；请慢用；您好，这

边请；请稍等,我赶紧就来，请；请坐;谢谢;

8、道谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您的光临；谢谢您提出的

建议（看法）；非常感谢。

9、告辞语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光

临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。

二、服务禁语

1、不行，这是不行能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这

样的；你去XXX问一下就明白了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻

烦哦；XX部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不明白。

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三、服务用语的运用

1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好工

2、对客人问题不是很清晰时要用“对不起，我不是很清晰，我去帮您问

一下，稍候再告知你好吗”

3、招呼客人时应微笑说“您好”。

4、听完客人嘱咐时应说“请稍等”。

5、假如从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请

让一下好吗”

6、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”。

7、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。

8、帮客人点完酒水应说“请稍等”。

9、有事找上司或客人应说“对不起，打搅一下”。

10、当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来，

11、客人点的酒水或食品超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久

等了，我赶紧去确认一下给您送来过”。

12、向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢应主动给客人介绍可

享受的活动物品。”

13、假如你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好

吗”

14、若打搅了客人、上司或同事应说“不好意思，打搅您了”。

15、假如客人或同事为自己带来了便利时应说“谢谢”。

16、客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临"。

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五、仪容、仪表检查制度

1、每天各部门上班时，由经理、区域负责人对下属员工进行仪容、仪

表检查工作，发现不符合规定的员工责令其立刻改正同时根据规定对其惩

罚。

2、例会结束后，由经理进行抽查，发现员工不符合规定者，连司主管

及区域负责人一并惩罚。

3、管理人员的仪容仪表由总经理部进行检查，如发现不符合规定者应

立刻惩罚。

六、吧台管理制度

1、按规定时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，

上、下班必需走员工通道。工作时间必需保持区域卫生和个人清洁，指甲

要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换。

2、工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅

行为，应留意保持个人形象。工作时间不准擅自离岗、窜岗。吧台内不准

闲杂人进入。

3、工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹，不准与客人和同事发

生争吵。听从上级管理，热爱本职工作，爱惜工作装备和工作用品，留意

节约，掌握本钱。

4、吧台内严禁存放他人物品。有亲友来访不准私自拿酒水、食物款待。

工作中严格执行见单出货，特别情况必需请示主管、经理。

5、工作中做好物品清点及各项记录，随时了解货物的库存情况，使物

流畅通，保障营业正常运行。工作中不准与其它部门员工协作或私自出售

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公司酒水或物品，如有发现按玩单处理。常常检查吧台内存酒水、饮料是

否到达保存日期并按时向上级领导汇报处理。

七、每周大扫除制度

每周一下午三点，公司全体楼面工作，协作PA部参与大扫除。

一、包厢内卫生由当天轮值公主及少爷负责，详细要求为：

1、桌面：保持茶几座及台面清洁、光亮、无印迹。

2、地面：保持地毯无果皮、纸屑及灰尘，保证地毯无异味。

3、沙发：撞掉沙发上的各类粉尘，检查沙发缝内是否有杂物，按时清

理、检查各个靠垫是否有脏、臭现象，并按时报告清洗或更换。

4、工作柜：清理工作柜中各类杂物，擦拭桌面及电脑，并将擦布等统

一送洗并消毒。

5、器皿：将包厢全部器皿，包括烟缸、扎壶、公杯、杯具等统一送到

PA部统一清洗并集中消毒°

6、墙面：用玻璃刮、擦布，擦洁净玻璃墙面，保持墙面清洁、光亮、

无印迹。用毛巾弹净墙体软包灰尘