《某天猫旗舰店的运营现状、问题及优化策略》7800字（论文）

-1-某天猫旗舰店的运营现状、问题及完善对策研究目录TOC\o"1-3"\h\u156631设计背景 1308412不二家天猫旗舰店运营现状分析 222692.1不二家天猫旗舰店基本情况 2117392.2不二家天猫旗舰店促销方式 296232.3不二家天猫旗舰店推广方式 337603不二家天猫旗舰店运营存在的问题 454223.1站外推广力度不够 4256723.1.1小红书内容简单 459973.1.2抖音视频质量有待提高 410443.2客服服务有待加强 5137083.2.1没有设置自动回复 5240153.2.2人工回复速度有待提高 515853.3店铺促销活动有待加强 6255913.3.1首页促销活动页面没有突出产品 6221603.3.2促销活动缺少产品创意组合 6268714二家天猫旗舰店运营方案设计 724034.1加大站外推广力度 778534.1.1丰富小红书内容 7171084.1.2提高抖音视频质量 849254.2提高客服服务质量 9288214.2.1增加自动回复 974964.2.2提高人工回复速度 9306354.3加强店铺促销活动 10314854.3.1促销活动页面突出产品 10240044.3.2增加产品创意组合 11170625经验总结 1230870参考文献 141设计背景随着电子商务的发展，国家生产水平和国民经济水平显著提高，许多企业跟上了时代的发展，迅速的加快了电子商务的发展，更多的新型企业也开始脱颖而出，不少企业品牌开始创新出新的产品，无论是从包装上还是从口味上。而行业竞争也愈发越烈，而不二家作为一家百年老店，面对如此激烈的行业竞争，不二家更应该做好自己的产品。但是随着越来越多的新品牌入驻天猫商城，不二家天猫旗舰店也在运营上暴露了很多问题，比如：站外推广力度不够、客服服务有待加强、店铺促销活动混乱、店铺导航栏不完善等问题。因此，本文研究不二家的目的是希望可以从运营的角度能够帮助不二家天猫旗舰店开展一系列的促销活动来吸引新老顾客，从而促使不二家天猫旗舰店能够有更好的发展。

2不二家天猫旗舰店运营现状2.1不二家天猫旗舰店基本情况“不二家”是源于日本的一家老字号食品生产商，成立于1910年，公司的LOGO是作为创始人藤井家的“紫藤”和作为日本符号的“富士山”，也有“没有第二个存在”的意思；不二家直辖的组织食品安全为生管理部中心致力于食品安全，首先科学依据农工商和安装食品管理系统，并通过ISO9001认证，旨在建立一个健康和安全的食品组织，使该系统有效运作；维持，运营，改善组织，从而教育员工，振兴公司。不二家自从1910年创业以来，一直本着以“为家庭的幸福做贡献”的使命，开展企业活动。而2010不二家迎来了创业100周年的纪念日。1950年PEKO品牌形象诞生，1951年MILKY上市，且POKO诞生。2004年在从国内成立首家不二家（杭州）食品有限公司，在创业企业一百周年时，经典产品牛乳糖也在国内生产线正式运行。不二家的产品范围包括巧克力、糖类、饼干类、饮料、冰激凌、糕点的制造销售以及糕点加盟店，饭店的运营和不动产事业、网络销售事业等。其中最具代表性也是销量最高的一款水果棒棒糖，不二家也是一家深受消费者喜爱的综合性品牌。2.2不二家天猫旗舰店促销方式促销是一种促进商品销售的策略和方法，不二家天猫旗舰店通常会在节日或者店庆，适当的做一些促销活动，比如说“满减”“打折”“买就送”“满多少包邮”等促销活动；比如准备到的“双十二”就是一个很好的促销活动，不二家与QQ音乐一起联名的“小圆套装饼干”限量500件，满149-10元，需要分享至两位好友加关注才能够成功领取，且首次加入会员即可领取一张立减3元的优惠券；优惠券还分出了三个不同的类型，“优惠券”“会员券”“关注券”，但是它们都有一个前提条件就是满多少才能够使用优惠券进行满减；还有主题为“限量5折疯狂抢”活动，就是在前一个小时内不同的商品有不同的打折优惠；而“嗨翻双12惊喜不停止”为主题的活动就是满足一定的金额就赠送相应的Peko和Poko的一系列的周边产品，但是同样有限制条件，就是送完为止；有些产品就是需要满足一定的消费金额才能够包邮；还有抽奖活动和积分免费换购、充值购物金折上折、第二件半价等促销活动。2.3不二家天猫旗舰店推广方式不二家天猫旗舰店主要在微博、微信公众号、抖音短视频、小红书等都有其账号；在微博进行不二家官方企业账号认证，然后在微博上转发抽奖活动，一条万圣节抽奖活动最多的一次转达量达到1302次，评论490条，获得点赞524个；而最少的一条微博互动评论和点赞数仅仅只有2个，这些数据说明不二家在微博上的推广做得还不是很好，在目前看来还是需要改进，在发布新产品和与粉丝进行转发抽奖等活动，到2021年12月21日为止微博粉丝量才有8万+；在微信公众号上进行的推文，微信公众号的菜单分类分了三个大类，分别是“认识我们”，“不二娱乐”，“糖果生活”；其中“糖果生活”分出了各个商城的链接；在抖音短视频上发布自己创作的短视频，利用企业的Peko和Poko动漫形象来做封面，与流行音乐和产品进行拍摄，并加上与产品相关的关键词，抖音账号还进行了企业官方认证，并在简介上写出相关的信息，如每晚8：30在抖音上进行直播；在小红书也同样进行了官方认证，在小红书上发表文章，发布与不二家联名的产品，但是内容简单，且只有非常少数的粉丝进行互动。

3不二家天猫旗舰店运营存在的问题3.1站外推广力度不够3.1.1小红书内容简单小红书是一款专为喜欢购物、热爱生活的年轻化互联网用户打造的社交平台，用户可以在这个平台分享交流，发现全世界最美好的事物，浏览每一位博主总结的产品攻略，分享自己的产品使用技巧，完成在电商平台上的线上购物。小红书上线仅一年用户数量据超过了1500万，可以看出使用小红书软件的用户非常庞大。2021年8月17日不二家天猫旗舰店也在小红书上开通了自己的账号，但截至到2021年12月20日为止，不二家获得的点赞数只有238个赞，收藏数仅仅只有78个但是内容简单，且较少数人与之互动，比如说一个与乐町联名的城市限定线下打卡活动，文章图片只有限定门店的公示和相关规则，没有展示出线下门店的相关照片出来，带的话题也只有“不二家”而已，并没有带上与乐町相关的话题，这就流失了一部分的曝光流量；在评论底下也是距离较长一段时间才回复粉丝；而在另一篇文章里，与乐町的联名款秋装只发布了两张活动海报，没有展示出相关联名的秋装，甚至没有带上任何与之相关的话题，这就导致了这篇文章内容没有粉丝进行互动，点赞、收藏加关注；与KFC合作的拿铁也没有很好的做宣传内容和带话题，并且在文章上没有写清楚联名截至日期是到什么时间，这又导致了很多粉丝想要进行购买时而错过了活动时间。3.1.2抖音视频质量有待提高互联网时代，信息日新月异，人们的生活节奏日新月异，2016年9月，抖音短视频平台上线，2017年，抖音短视频平台采取集中、快速决策的广告投放策略，全方位推广平台，大力开展抖音直播。自2018年初以来，抖音短视频平台的热度持续不减。现在做抖音短视频的企业越来越多，更多的商家在抖音平台上发布视频，直播带货等，竞争也会随之变大；不二家作为一个百年老店，要想进行更多的曝光就要在人流量如此大的平台上开通账号，发布视频；不二家天猫旗舰店2021年12月26到2022年1月26日，一个月内平均每周发布的作品数量。虽然发布的视频量挺多的，但是在抖音短视频搜索不二家并关注他家账号时，发现了不二家的视频质量非常之不好，没有创作出属于自己企业特色的视频，由图3可以看出抖音账号有2.8万人关注，但是视频的点击收藏量最高的只有1529次，最少的一个视频只有两个收藏量。不二家天猫旗舰店的视频内容没有突出主题，并且没有很好的带动话题，而不二家的PEKO妹这个账号已经获得了68.6w个赞，粉丝数达到了7.2w，仔细的看了不二家天猫旗舰店的PEKO妹的高赞视频，与不二家天猫旗舰店的视频对比，就知道不二家天猫旗舰店账号的视频少了情节发展、突出主题和没有拍摄人们的共情话题，导致视频的收藏量这么低，说明视频的质量真的不够好，没有抓住观众的眼球，仅仅是简单的发布一款产品而已，与之联名的产品也没有得到更多视频发布。3.2客服服务有待加强3.2.1没有设置自动回复淘宝店铺的自动回复是由顾客在线购物发送询问相关问题时，立即做出相应的回复，顾客可以在自动回复中查找想要询问的问题，可以了解相关产品的信息和物流的信息等，最终完成购物。如图6良品铺子店铺在发送商品链接过去时就马上收到了商品助手的自动回复，对这个商品的相关信息还附带一些常见的问题或者是店铺当下的促销活动可提供给顾客选择，如图在顾客给客服发送问题时，商品助手也是自动回复有关的信息，并提醒顾客在购买过程中需要注意的问题，如果商品助手解决不了，这时人工客服就会在顾客发送问题时立即出来解答。在给不二家天猫旗舰店发送相关产品链接时，没有自动发送与产品相关的消息和常见问题给顾客，也没有说明人工客服的在线时间。3.2.2人工回复速度有待提高客服是淘宝店铺的重要组成部分，合理分析客户的行为，根据不同的客户群体，客户参与企业的互联网平台，详细介绍客户，及时回答客户的问题，通过多个客户需求推断出客户的需求类型，从而增加客户的消费欲望，提高企业的利润率；同时掌握计算机基础知识，这也是对客服人员最基本的要求，所以打字录入能力很高。甚至要盲打，这样才能保证及时回复顾客的问题，淘宝客服的回复速率会影响到店铺的转化率，所以一般客服回应顾客时间为20秒内，平均响应为30秒内，最低不低于40字/分钟，打字速度越快越好。顾客在给不二家天猫旗舰店发送商品链接时，人工客服的回复时间长达一分钟才回复顾客，时间过长就可能会造成已一部分顾客的流失。良品铺子旗舰店的客服回复可以说是秒回，发送问题，立即回复，快速而且有效的回答了顾客的问题，如图9在发送人工客服时，良品铺子旗舰店的客服人员马上做出了回应，人工客服会做自我介绍，并且为了更好的服务顾客去回看聊天记录，这就避免了顾客再复述一遍问题的流程，最后再快速的回答顾客问题。3.3店铺促销活动有待加强3.3.1首页促销活动页面没有突出产品促销活动是卖家经常使用的一种营销手段，促销被定义为一种可以快速激励顾客购买行为或短期间提高产品销量的一种营销活动，可以有效的帮助商家向顾客推广产品。消费者在浏览促销首页的同时，可以对店铺有个全面的了解，在店铺中产品图像还可以增加浏览量和提高购买率。不二家天猫旗舰店的促销图没有突出产品，单单只是在页面以产品整体的包装展现出来，就有可能顾客在促销页面浏览时没有看到产品的细节展示图。三只松鼠的促销产品页面就以产品细节加上产品包装结合在一起，这样可以在顾客浏览时就可以清楚看到产品的细节图，有一个完好的产品加上产品的中间馅料的细节图，就可以使顾客在浏览页面时可以从图片中获取该产品要表达的东西。3.3.2促销活动缺少产品创意组合促销产品组合搭配得当可以有利于提高店铺产品的购买力，也有利于提高店铺的流量曝光；“不二家”天猫旗舰店店铺主营的产品主要为糖果、饼干等；在店铺里糖果的种类偏多，但是在产品创意组合上的选项只有一个，就缺少了创意组合上的产品，这也造成了一部分的店铺流量缺失，也有可能造成一部分的顾客流失。“不二家”天猫旗舰店棒棒糖礼盒进行售卖，但是主图还表示“因购买人群较多，产品组合可能会更换成其他产品”，这就说明了，在“不二家”店铺里，组合产品很好销售，但是却没有增加店铺产品的组合搭配；而“良品铺子”的首页中，就有很多组合产品进行销售，也有一些是组合礼盒，比如良品铺子家的2022年健康礼来说，“虎虎生翼”的健康礼里面就有“夏威夷果、碧根果、巴旦木、兰花豆、青豌豆、开心果、薄皮核桃、蟹香腰果、多味花生、黄桃果捞和手剥小白杏核”多个产品。无论是过年送礼还是平时购买都多了一个选项。

4二家天猫旗舰店运营方案设计4.1加大站外推广力度4.1.1丰富小红书内容“种草”是一个网络流行语，用来分享推荐商品的优良品质，以激励他人购买，或者根据外部信息来体验或拥有商品的过程，类似于网络用语“安利”。在小红书上可以采用“种草”这种方式，推文内容的文字介绍，采用对话的形式，说出与常人相同的共同点，然后引出产品，最后在评论区评论关注+评论，抽多少位幸运者，这样可以提高粉丝的互动性；与别的商家联名产品，可以在文字详情下@联名的品牌，写上文案，最后再详细的写出报名活动时间和开奖时间和中奖人数，并写上相关的活动规则，这样可以引流，增加产品的曝光量；以视频的形式拍摄出属于产品的特色，同时与实时最火的电视剧或者游戏进行产品教程，比如图4--1就是“良品铺子”的一款“椪糖”视频教程就是与很火的一部电视剧“鱿鱼游戏”里的同款，与当下热点相结合，再加上相对应的话题，无论是搜索什么，都能与之相关。所以不二家天猫旗舰店应在小红书上参考良品铺子的视频内容来做出相应的调整，把食品与当下的热点进行结合创造出一个具有话题性的视频内容，不仅可以引流还可以增加曝光量，丰富小红书内容。如，不二家天猫旗舰店可在小红书app上发表种草店铺的新品棒棒糖文章时加上实时与文章有关的话题，就算是在搜索“新品”等相关话题时，相关的文章就会出现在大众面前，增加被发现的几率；还可以在小红书app上制作与产品相关的美食视频来作为一个教学视频，使用本店的产品做出精美、美味的美食，并写出与大众互动的话，利用转发抽奖来提高文章的曝光量和转化率，这样可以引起大部分热爱美食的人进行“打卡”“交作业”就有机会获得不二家官方送出的精美礼品。图4-1来自小红书良品铺子“椪糖”封面和视频详情4.1.2提高抖音视频质量短视频行业近年来发展迅速，是外部环境和内驱动力共同作用的结果。外部环境推动规模发展，内部驱动力吸引用户关注，但未来几年，随着市场竞争加剧、发展进程加快，短视频平台发展中的问题将越来越突出，将迎来洗牌期，各大短视频平台必须及时认识到自身的弊端，开始着力于短视频内容的生产，才能在竞争中站稳脚跟。不二家要想提高在抖音视频的质量上那就要拍摄出有创意，有趣性的基础上，提及自己的企业品牌、产品，花样拍摄产品，创作一个主题。比如①不二家天猫旗舰店可以拍摄出以“不二家棒棒糖的十种花样吃法”为主题的视频，就可以做出十个不一样的视频，可以是做产品的教学视频；②“不一样的吃法”，在封面上写上吃法名称，配上符合视频内容的音乐，也可以增加很多路人粉丝和曝光量；③紧跟时事，视频内容可跟与当下热点相结合。④情感话题一直是人们关注的话题，“百草味”2021年11月17日在抖音发布的视频就有了挺高的点赞收藏，两个互相喜欢对方的人，通过观察知道对方喜欢什么口味的水果干，最后互相进行交换，并在视频最后写出“双向奔赴的爱，才有意义”，这种就很有话题性，也很容易引起人们的共鸣，并且这种广告不会遭到反感，还会让人想要看后续发展如何。4.2提高客服服务质量4.2.1增加自动回复自动回复是阿里旺旺中常用的功能，也是非常实用的功能，顾客在询问时会自动回复，如果自动回复的内容中有顾客想要问的问题，那么这可以直接地减少了询问人工客服人数多的压力，并且提高了回复率；而且当人工客服下班时，无论时间多晚都会有消息回复顾客，如果自动回复的问题没有满足顾客，就可以等人工客服上班后进行解答回复。所以当顾客进行商品服务咨询时，不二家应当设置一个服务助手自动回复，这样就算当人工客服下班时间期间有顾客进行产品咨询的时候也可以有机器人或者服务助手进行回复，不至于让顾客有一种你不搭理我的感觉；就像图4-2百草味店铺的服务助手，在服务助手自动回复的话语中，可以设置几个常见的问题，这样点击即可自动回复，比如说“发货时间”、“到货时间”、“发货快递”等等问题。图4-2来自手机淘宝百草味客服对话框截图4.2.2提高人工回复速度网店客服是连接顾客的纽带和桥梁，客服通过与顾客的沟通，解决顾客的疑问，拉近与顾客的距离，增加顾客对网店的信任，有效的把店铺流量转化成店铺的销量，所以人工客服扮演着很重要的角色。不二家天猫旗舰店的人工客服人员可以做到以下几点：①可以设置自动回复欢迎语，这样人工客服在顾客较多回复不过来时，可以做到一个很好的缓解顾客情绪；②为了提高沟通效率，可以运用话术库中的固定语句来保障沟通的高效性；③还要具备有专业的知识和良好的打字回复速度，对所销售的产品熟悉其特点，这样在给顾客描述相关产品信息时才会快速准确的回答顾客的问题。比如良品铺子旗舰店的人工客服人员，在接入到顾客时就会发送出相应的语句给顾客，再发送与产品相关的物流问题。4.3加强店铺促销活动4.3.1促销活动页面突出产品顾客在浏览店铺时由于生理限制，人眼只能创造出一个兴趣点，因此顾客倾向于以特定的顺序浏览店铺.图片和文案是设计中不可缺少的一个部分，图文并茂的把产品详细的解说，加上可以突出产品的视觉设计，许多产品都可以快速的抓住消费者购买的关键。结合页面设计，设计出体现功能性效果，建立引起顾客购买产品的欲望，并将产品的特色放大，满足顾客的购买需求，把品牌和特色结合起来，让顾客建立愉快的购物体验。比如图4-3良品铺子旗舰店的促销活动页面中的一款肉松饼，就是把肉松饼的一半展现出来，顾客在浏览时就可以看到肉松饼里面的馅料是怎么样，还有背后整体的包装是怎么样。一张图就清楚的展现出来了这款肉松饼的整体包装和独立包装还有产品本身的特点。不二家天猫旗舰店应也要把店铺产品的详情展现出来，比如不二家天猫旗舰店的一款棉花糖，那就可以把棉花糖掰成两半与完整的搭配在一起，另一半展现出来的效果，顾客就可以看到里面的馅料是怎么样的，再搭配与产品相符的文案，背后是产品的整体包装和单独包装，这样可以在进行促销活动的同时还可以突出产品的特点。图4-3来自良品铺子旗舰店促销页面截图4.3.2增加产品创意组合增加不同的产品创意组合可以有四个优势，①满足消费者不同偏好的需求，提高产品的市场占有率；②充分利用公司的商标知名度和美誉度，完善产品系列，扩大门店规模；③充分利用公司企业资源和剩余生产能力，提高企业经济效益；④降低市场需求波动，分散市场风险，减少损失程度。所以不二家应当适当的增加产品组合，可以给产品进行搭配，比如说“可吸果冻”可以和新品“饼干臻芯哒”进行组合搭配，然后给出适当的优惠产品组合的价格，顾客会与分开购买还是组合购买进行比较，看哪个是更加优惠的价格；也可以每个单品之间进行组合配对，并在有利润的前提下进行搭配组合定价，这样也可以使顾客进行多样的选择，在单买和组合相比