网络客户服务与管理课件 任务2 了解网络客户服务

项目导图认识客户服务知识点客户服务的定义和分类优质客户服务的作用网络技术对客户服务的影响网店客服的重要性技能点了解网络客户服务的发展趋势掌握网络客户服务工具的使用掌握网店客服的知识和技能ContentsPage目录页—3

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任务1认识客户服务任务2了解网络客户服务任务3熟悉网店客服案例导入网络时代的客户服务

在互联网时代，一切行业都是服务业，所有企业都是服务企业，可见客户服务的重要性。

基于用户思维，有效“客户服务”就是要覆盖业务价值链中的全过程。每个环节都在和用户交流，潜入式互动，如润物细无声般，渗透到用户的日常业务活动中，让用户获得最佳服务体验，从而实现企业的业务价值。网络时代的客户服务网络客户服务借助互联网的优势，以便捷方式满足客户对产品咨询、订单处理、售后产品帮助、技术支持和使用维护等需求的企业为客户服务的方式。以小组为单位分析网络技术对客户服务的影响，并能举例说明网络技术对客户服务的影响

05客户服务效率提高1客户服务成本下降2客户服务内容丰富3客户服务手段多元4网络时代的客户服务网络客户服务的发展趋势全渠道服务模式基于演示设计的一站式在线演示、素材销售客户自助服务模式社交媒体服务模式基于演示设计的一站式在线演示、素材销售SaaS化服务模式SaaS化服务模式网络客户服务常用工具即时信息IM微信FAQ网络客户服务常用工具FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。网络客户服务常用工具一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题.这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的客户服务成本，并且增加了客户的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。网络客户服务常用工具多来自客户提问问题短小精悍内容及时更新网络客户服务常用工具分类目录FAQ搜索FAQrobot网络客户服务常用工具随着IM、微信等及时沟通工具的出现，电子邮件的很多客户服务功能正在逐渐弱化。但这并不妨碍电子邮件依然作为企业提供客户服务的渠道之一。按照邮件发送目的来分，可以将邮件分为服务型邮件和营销型邮件。网络客户服务常用工具服务性邮件是基于某些行为的系统触发邮件，是为了完善购物流程、提升服务水准、维系客户关系而发。例如一些网站的欢迎邮件，或者以订单为中心，达成协议的邮件，包括订单提交、催付款项、物流运输、消费提醒、服务确认等等，可以让客户及时了解订单状态，提高服务的透明化、主动化。网络客户服务常用工具网络客户服务常用工具电子邮件营销也叫EDM营销，是指在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递价值信息、用来促进销售的一种营销手段。网络客户服务常用工具优点缺点应用工具价格低邮件比较正式传递信息形式多样及时性不强邮件打开率低网络客户服务常用工具网络社区包括论坛、讨论组形式，企业设计网上虚拟社区就是让客户在购买后既可以发表对产品的评论，也可以提出针对产品的一些经验，从而提高产品使用、维护水平。营造网上社区，不但可以让客户自由参与，同时也可以吸引更多潜在客户参与。网络客户服务常用工具在线表单（form）是用户可以通过浏览器向服务器端提交信息的功能，如我们常用的站内信、客户留言、在线调查等都是在线表单的具体应用形式。它是一种收集客户信息的工具。网络客户服务常用工具在微博上尽可能地把如何漂亮地处理投诉呈现于公众前，会赢得很好的美誉度。所以在微博上要着力展示企业真诚的态度，即承认错误、道歉；迅速的行动，即如何补救？让人感到企业的真诚，不是在推卸责任。第一，企业营销第二，客户关系维护第三，处理客户投诉网络客户服务常用工具网络客户服务常用工具呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用