项目7 网店客服

网店客服项目7任务1售前客户服务任务2售后客户服务目录页

ContentsPage（1）了解客服工作的分类和基本要求。（2）熟悉并掌握千牛工作台的设置和操作方法。学习目标知识目标图片处理与店铺装修(1)掌握售前客服的工作流程和沟通技巧。(2)掌握售后客服的工作流程和沟通技巧。学习目标技能目标图片处理与店铺装修售前客户服务任务1目录页

ContentsPage千牛工具的使用售前工作内容1.11.21.1千牛工具的使用网店客服千牛工作台由阿里巴巴集团官方出品，对宝卖家和天猫卖家均适用。它包含卖家工作台、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、订单管理、商品管理等主要功能。千牛工作台目前有两个版本，即计算机版和手机版,其下载页面如图7-1所示。1.1千牛工具的使用网店客服为了提升客服工作效率，客服可以事先将买家可能问的问题设置成快捷短语。当回复买家提出的相关问题时，客服无须打字，直接通过快捷短语回复,可以大大提高了客服的工作效率。设置快捷短语的窗口如图7-2所示。1.1.1设置快捷短语网店客服当客服由于各种原因暂时不在计算机旁边无法及时回复买家问题时，可以设置自动回复，让买家知道店铺客服暂时离开。同时，也可以将买家可能问的问题逐一列入，或者将店铺最近参加的活动或主推的产品链接放入自动回复中，以便及时回复客户，防止客户流失。如图7-3所示。1.1.2设置自动回复网店客服通过千牛工作台可以加好友、设置表情、设置文字、建立旺旺群等，如图7-4所示。1.1.3千牛辅助功能网店客服（1）客服接待量设置和转交客户对于一些发货量较大的店铺，客服的接待压力往往较大,因此，为了缓解客服的接待压力，可以通过单击“客服设置”“接待中心”选项，在“接待中心设置”界面中设置客户接待数量如图7-5所示。如果接待已经超负荷或者要交接班了,客服可以单击右上角的“电话挂起”标志而不再服务,这样再有新客户来咨询，系统会自动地把客户分配到其他客服那里;也可以通过转发消息给其他团队成员来缓解自己的工作压力或实现工作交接。1.1.3千牛辅助功能网店客服（2）设置子账号子账号是淘宝网为了方便卖家对店铺进行高效管理而开辟的子账号系统。卖家可以根据店铺人员分工不同在主账号下设置不同的分账号，并设置相应的权限，提高工作效率。尤其是客服，高峰时可以分流，提高用户服务满意度。根据店铺的级别不同，淘宝网给予卖家的子账号数量也不同。如果免费提供的子账号不够实用，那么还可以付费开辟更多的新子账号。操作步骤为：打开“卖家中心”的“店铺管理”，选择“子账号设置”，或者在“千牛工作台”的“员工管理”界面进行设置。如图7-6所示。1.1.3千牛辅助功能网店客服

另外，子账号管理可以设置分工权限。卖家可以通过修改权限设置来对相应的工作人员操作内容进行调整。如图7-7所示。1.1.3千牛辅助功能网店客服1.2售前工作内容网店客服（1）迎接顾客售前客服每天要接待大量的客户，大部分客户会主动联系客服。客服接待顾客用语见表7-1。1.2售前工作内容网店客服买家首句常用语客服对应的回复您好亲，您好!店家，在吗?您好亲，在的。请问这款产品有货吗?亲，您好,请问您需要多少?包邮有赠品)吗?亲，我们现在是满XX包邮(有赠品)的哦。价格还可以优惠吗?亲，我们现在是满XX元，立减XX元哦。亲，你好.你们用什么快递?亲，您好，我们默认发汇通快递哦，亲对快递有什么要求吗?...（2）产品推荐除了少部分买家有比较明确的购买目标外，大部分买家的购买目标并不是很明确，因此，客服的推荐就显得非常重要。--名优秀的客服应能够通过提问或倾听买家的需求而有针对性地向买家推荐产品。客服通过向买家提问可以了解其对产品、喜好等方面的需求,尽量缩小买家的需求范围，推荐接近需求的产品。例如，客服可以问:“要给您配件裙子吗?”“您好,请问亲是什么类型的肤质?"同时要根据买家的反馈优化推荐。1.2售前工作内容网店客服（2）产品推荐产品推荐案例:买家:店家,我想做蛋糕，都应该买什么原材料?卖家:亲,请问您是想烘焙的还是免烘焙的呢?买家:使用烤箱来做,要烘焙。卖家:嗯,好的，亲是想做单纯奶油的还是有水果口味的?买家:纯奶油的就可以，简单一点儿的就行。卖家:好的亲，这里建议录购买低筋粉1袋，淡奶油1盒,细砂糖1袋,还需要几个鲜鸡F,亲自行准备就可以了。买家:这个蛋糕是给家里老人吃的，不能含糖。卖家:这样呀，那么亲把砂糖改为木糖醇吧，会有甜味，但不会影响血糖，老人完全可以食用。买家:哦，好的。你家有蜡烛、切刀和帽子吗？卖家:嗯。亲，这些东西店里都有哦，我把链接发给您。买家:谢谢!1.2售前工作内容网店客服（3）处理疑虑由于网上同类产品的店铺众多,客户在选购产品时往往会有很多疑虑，包括产品质量、产品价格、产品功效、使用快递、、交易保障等。1.2售前工作内容网店客服（3）处理疑虑处理疑虑案例:买家:你家类似的款式在别家要便宜些呢。客服:本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不仅色牢度高，而且对皮肤没有刺激哦。买家:那价格为什么会高这么多呢?客服:亲,夏天天的衣服都是贴身穿如果掉色就很尴尬了。所以染色工艺好的话，衣服能长久鲜艳，而且对皮肤无刺澈，为了漂亮和自已的身体健康还是要选择优质工艺的卖家呢。买家:嗯，这款衣服的颜色的确不错哦。买家:买这么多，给我打点折呗。客服：您的订单金额为158元，可以享受包包邮的优惠哦。买家:再多优惠点呗,买了这么多次了呢。客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您感谢您对我们的信任与支持。不过很:抱歉，价格也只能是这样了，您是我们的老顾客，对我们的产品质量也很了解了，我们产品的性价比是很高的，对吧?而且作为一名客服，我的权限也只有这么多了，还请您谅解呢。1.2售前工作内容网店客服（4）服务咨询售前客服针对客户在交易操作中存在的问题(如打不开链接、无法付款、如何使用优惠券等)要及时解答，对于物流问题、店铺规定及初级的售后问题也要及时解答。如对于物流问题--般要告知客户物流名称.物流时效和物流保障。店铺规定主要包括店铺的会员制度、店铺的活动规则等。1.2售前工作内容网店客服（5）告别客户为了能让客户有个好的购买体验无论是否成交都要向客户进行告别，告别也有很多种方式，好的告别方式会给客户好的购买体验,也会增强客户对于店铺的信赖。1.2售前工作内容网店客服（6）收集信息售前客服每天要接待大量的客户，如果不对这些客户进行分类和整理，这些客户就只能年给卖家创造一次价值。因此，售前客服要对进店咨询的客户进行分类和整理，以便为客户维护提供基础。1.2售前工作内容网店客服售后客户服务任务2目录页

ContentsPage2.1订单处理2.2交易纠纷处理2.3维权申诉管理评价客户关系维护2.42.52.1订单处理网店客服客户付款以后非常关心的就是卖家能快速发货,如果卖家没有按照约定的时间发货,客户会能促卖家尽快发货,甚至个别客户可能会发起投诉。针对这些情形，客服应尽可能地保证所有的订单在预定的时间内发货。如果由于特殊原因没有发货,那么客服定要与客户主动沟通说明原因，必要时可以给予客户一定的补偿。当客户提出查单需求时，客服要快速反应,减轻客户的焦虑度,同时要注意热情、主动、耐心地解答:当快递出现意外情况(如爆仓等)时，客服要及时告知客户。2.1.1催单和查单网店客服查单查件案例:客户:在吗?我的东西怎么还没收到?好多天了。客服:亲,请稍等，我这就为您查件。(后台查询订单及物流情况客服:亲，我查了一下，您的包裹当天就发出了，是XX快递，单号为XXXXXxX,我话给快递公司催件,稍后告诉您具体结果。让他们尽快派送，非常抱教，给您添麻烦了!物流显示包裹已经到当地了。我现在马上打电话给快递公司催件，稍后告诉您处理结果。（联系快递公司业务员,催件）客服:亲,久等了，刚查过了，包裹确实早就到了您那儿，但是过年快递物件都爆仓,导致送货不及时，我已经帮亲催过了。2.1.1催单和查单网店客服2.1.2退换货及退款网店客服退换货处理流程2.1.2退换货及退款网店客服退款/退货处理流程2.2交易纠纷处理网店客服所谓交易纠纷，是指买卖双方在购物过程中因各种原因而产生的分歧。售后客服需要对这些交易纠纷(如客户投诉、退换货要求等)进行处理。2.2交易纠纷处理网店客服（1）交易纠纷原因分析1)产品质量引起的纠纷句括产品的外观质量、使用质量和客户的心理预期引起的纠纷。产品的外观质量是指产品在产品质量引起的纠纷具体包括产品在外形方面满足消费者需要的性能.具体包括产品的光洁程度、造型、包装和颜色等各个方面,是客户在收到产品后能够通过肉眼进行感官识别的性能，产品的外因制作工艺、拍照的光线和包装材料的不同而与客户的需求不相吻合。当客服遇到因外观质量而引起的纠纷时，首先应安抚客户的情绪然后让客户在规定的时间内拍照来说明情况。客服应该在客户下订单的时候就可能的外观质量问题向其交代清楚，如色差问题、产品尺寸问题等，以避免售后发生纠纷。如果客户提出退货或退款要求，卖家应该支持七天无理由退换货。2.2交易纠纷处理网店客服2)产品价格引起的纠纷价格是客户在整个交易过程中非常关注的内容,如果客户刚买的商品突然降价，而且降价的幅度比较大,那么客户肯定会觉得被“坑"了,觉得卖家不诚信。因此对于卖家来说，价格变动不能太频繁.如果参加活动需要降价,则要在店铺的醒目位置将活动名称、活动时间标注清楚,在活动结束以后要立刻恢复原来的价格。如果商品价格变动的时间差异很短,且客户没办法接受,客服需要通过赠送小礼品的方式进行适当的补偿,以尽量减少客户的不满。2.2交易纠纷处理网店客服3)物流因素引起的纠纷在售前客服将商品成功地销售给客户，客户拍单、付款之后，商品便进人物流环节,然后由售后部广]确定订单、打包发货,在这个过程中,快递公司的操作是网店无法控制的，所以很多纠纷都是由物流因素引起的。物流因素引起的纠纷主要包括发货延迟物流过慢和货物有破损。2.2交易纠纷处理网店客服4)货源因素引起的纠纷客户在付款以后，当得知自己所买的商品没有货时会很不满意，为了降低客户的不满情绪首先要及时将缺货的产品下架，以免其他客户购买:同时，要第一时间告知已购买产品的客户缺货，在征得客户允许的情况下向客户退款或延长发货时间。2.2交易纠纷处理网店客服（2）交易纠纷处理针对不同的交易纠纷系因所采用的处理方式不样，但是处理的流程大致是一样的，即安抚情绪——了解情况——协商解决方案——执行解决方案。1)安抚情绪无论是产品质量问题引起的纠纷还是其他原因引起的纠纷，首先要对客户反映的问题做出快速反应，认真倾听客户的不满。2)了解情况对于客户反映的问题要认真倾听，分析引起纠纷的原因并采用相应的解决方案。3）协商解决方案针对不同的纠纷，可以采取不同的解决方案。主要的解决方案有退款、优惠补偿和退换货。4)执行解决方案按照买卖双方达成的协议，卖家开始执行解决方案，方案的执行一定要站在客户的角度,尽可能让客户满意。2.2交易纠纷处理网店客服2.2交易纠纷处理网店客服原因分析处理技巧预防措施物流因素瑕疵品出库按规定给子退换设立产品出库检验专员包装防破损措施不够与客户协商退部分款加强产品防破损措施物流公司野蛮操作向物流公司索赔保价、协商索赔流程考察、选择好的物流店铺原因延迟发货核查问题、催件掌握发货工作强度及流程，确保正常发货客户地址信息不详或错误退回补发或通知物流改地址销售时和客户核对地址物流公司延迟送货协助客户联系物流公司制定延迟到货赔偿制度产品问题产品质量不过关让客户提供图片或证明，予以退换货或退款严把进货质量关客户对产品有误解向客户解释产品的特性对容易误会之处在商品描述中和销售时强调说明客户使用方式不当向客户说明问题为使用不当造成对容易造成使用不当的问题提前预警产品描述夸大了产品信息按照店铺规定退换货禁止客服夸大产品信息服务问题员工工作态度问题复查聊天记录、服务过程增强服务意识员工工作方法问题找出问题。了解买家想法训练工作技巧客户借故想退换货灵活处理，,避免纠纷2.3维权申诉网店客服在交易过程中会碰到些不讲理的客户，对于因一些不合理要求而发起的投诉，客服也要做好维权和申诉工作。在客户发起了售后或投诉之后，不用慌张，要主动与客户沟通。如果沟通不成功，可以进入申诉流程。申诉首先要收集证据，客服要做好旺旺聊天截图、物流信息拍照或截图及其他证据的搜集准备工作；同时客服还要查找规则，寻找与投诉内容相关的规则，进而操作申诉。2.3维权申诉网店客服2.4管理评价网店客服好评率是网店能够持续向上发展的持续动力，根据淘宝网的数据统计，在购物前浏览查看商品评论的顾客占全网购物人数的89%左右，因为客户希望通过其他购买者的信息反馈得到一个对商品服务完整的认识。因此如何管理与评价对于客服来说是项重要的工作。对于任何卖家来说都无法保证100%的好评，当出现中、差评的时候也不要太过紧张。当出现中、差评时。客服首先要和客户及时沟通，可以通过给予一定的补偿来让客户修改评价:如果客户不愿意修改评价,客服也要做好评价的解释工作。2.4管理评价网店客服2.5客户关系维护网店客服客户关系维护是客服对已经建立的客户关系的维护,使顾客不断重复购买网店的产品。在竞争日益激烈的电子商务大环境下,客户成为网店发展所必备的重要资源,对客户关系的维护成了客服工作的重要内容。客户