零售与销售技巧培训

精英店系列培训之三

--销售技巧(零售/柜台)

你认为什么是销售？什么人才是真正的销售人员？思考：销售人员必备的三个素质是A.知识B.薪酬C.态度D.技巧2.下列哪种行为会给顾客留下不好的印象?站在顾客的角度上思考,介绍商品;过于热情地介绍某种商品;让顾客自由去选择,欣赏商品;微笑着迎接顾客销售特点销售人员要求专业销售程序你将有所收获的……销售特点

竞争激烈——客户不仅看到琳琅满目的商品，而且有为数众多的营业员、促销人员目的简单——推销商品往往方式不正确——令顾客产生抵触情绪小陷阱：避免急功近利的销售方法，以免顾客产生抵触情绪知识技巧态度必备素质销售人员要求如果老天爷不曾给你显赫的家世和出身名校的高等学历，那么，“态度”将是惟一能使你胜出的金钥匙。世上没有卑微的工作,只有卑微的工作态度

点燃态度的火种，是“目标”与“热情”。

态度决定一切对销售人员态度的要求：全身心投入工作实际销售中,一定要把握尺度急功近利的热情是不可取丰富的商品知识：产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、掌握顾客的心态和目的，有效的介绍商品更多地关注顾客购买的知识

知识决定专业度对销售人员知识的要求：扎实的产品知识是品牌的最一线的代言人，不仅仅将产品销售出去，更主要让客户建立对产品的忠实感，给客户留下良好的印象。ShellHelixSuperSLShellHelixPlusSLShellHelixUltraSM原有产品ShellHelixHX5SLShellHelixULTRASMShellHelixHX6SM2011年全新产品ShellHelixHX7SM2008年产品升级ShellHelixHX6SNShellHelixHX7SNShellHelixULTRASNShellHelixHX5SM壳牌超凡喜力

清洁保护,表现超凡主要卖点:全合成润滑油清洁是普通矿物油的5倍剪切稳定性是普通矿物油的3倍氧化稳定性是普通矿物油的2倍驱动引擎极至潜能,持续保持最佳状态表现超凡--能让引擎发挥其设计的极至潜能--并且让引擎长期保持这种巅峰表现视频清洁保护,表现超凡主要卖点:全合成润滑油,法拉利指定用油,得到众多知名汽车厂商认证清除油泥积碳的效率是矿物油的5倍使引擎处于最佳工作状态,体验完美驾驶感受适用以下任意范围

追求驱动引擎至极至潜能或完美驾驶体验的人群豪华车/最新款发动机/频繁起停规格:

APISM/CF,ACEAA3/B3/B4,BMWLL-01,MB229.5,VW50200/50500,Porsche,RN0700,RN0710,Ferrari超凡喜力5W40当客户额外追求对车辆的完美保护或最多的OEM认证时，5W40是完美选择API（美国石油协会标准）API等级代表发动机油质量的等级。分为汽机油与柴机油两种，S代表汽机油，C代表柴机油。当“S”和“C”两个字母同时存在，则表示此机油为汽柴通用型汽油机油规格从1930年的SA发展到2004年颁布的最高档的SM柴油机油规格从CA发展到现在最高档的CI-4ACEA（欧洲汽车制造商协会）Ａ汽机油A类-A1，A2&A3；Ｂ轻负荷柴机油B类-B1，B2，B3&B4；Ｅ重负荷柴机油E类-E2，E3，E4,E5&E7；Ｃ与催化剂相容的汽机油和柴机油C类。

ACEAAx/Bx表示汽柴两用机油，比如ACEAA1/B1,ACEAA3/B3等。性能标准超凡喜力0W40清洁保护,表现超凡;更低粘度,更易启动主要卖点启动时,刹那形成极佳抗磨损保护膜,为引擎提供卓越保护更易启动,严苛温度仍能发挥优异性能更低润滑油消耗,更环保适用以下任意范围

追求驱动引擎至极至潜能或完美驾驶体验的人群/追求最佳启动保护的人群豪华车/最新款发动机/频繁起停规格:

APISM/CF,ACEAA3/B3/B4,BMWLL-01,MB229.5,VW50200/50500,Porsche,RN0700,RN0710当客户额外追求最广的温差适应及全时的快速保护时，0W40是无他之选。超凡喜力5W30清洁保护,表现超凡;更低粘度,更省燃油主要卖点:宝马,奔驰,大众认证节省燃油,在粘度较低带来燃油节省的同时依然提供完美保护超凡喜力10W60赛车/改装车独特配方主要卖点:专为赛车和改装引擎设计,追求驾驶乐趣的专业之选目前国内最顶级的合成油之一严苛驾况仍能保持超强抗磨能力当客户额外追求节省燃油效果时，5W30是最佳选择。当客户热衷于通过改装车或速度追求快感时，10W60是专业选择。壳牌喜力HX7清洁保护,车随意动车随意动–

更清洁的保护,使得油泥少,阻力小,反应灵敏;从而内部机械拥有更灵敏的响应,驾驶动作可以马上反应到操控上,带来人车一体的感觉.主要卖点:合成技术润滑油清除油泥积碳的效率是矿物油的2倍有效保护引擎,令驾驶更顺畅灵敏规格:

APISM/CF,ACEAA3/B3/B4,JASOSG+,MB229.1,VW50200壳牌喜力HX6——清洁保护,宁静顺畅;合成技术,更好保护主要卖点:

合成技术润滑油优异的氧化稳定性,长效保护引擎最大程度减振降噪,令驾驶更加顺畅宁静规格:

APISM/CF,ACEAA3/B3壳牌喜力HX5——清洁保护,宁静顺畅主要卖点:有效清除引擎油泥积碳,比常规矿物油效果更强23%,最大程度减振降噪,令驾驶更加顺畅宁静规格:

APISL/CF,ACEAA2/B2技巧是在销售过程中表现出来的专业行为通过销售技巧的使用，提升销售业绩准确找出顾客的需求，能让顾客在心情愉快、轻松的情况下选购商品

技巧决定业绩对销售人员技巧的要求：不断总结和学习灵活地应用技巧，有效的售出产品的同时，最终帮助顾客建立对产品的忠实度专业柜台销售程序时间：没有开门时或顾客还没有走近柜台时已开始进行。作为柜台销售人员，通常都要比开门时间提前半个小时来到柜台做准备工作具体准备工作：

1．环境

2．商品

3．自己一、准备阶段准备阶段的要求：环境：柜台周边的环境，例如：灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等商品：一尘不染、摆放角度和高度自己：注意个人衣着、要保持良好的精神状态和积极的工作态度服务流程用微笑迎接客户仅仅是一个微笑，能够传递给你的客户，你对他的关注和迎接的态度二、迎客阶段小陷阱：用微笑迎接你的客户，而不是迫不急待地走上去迎接顾客并追问顾客买什么这个阶段最主要的目的：留下一个好的印象好印象坏印象20

秒1

秒10

分钟7

分钟至永久友好地与顾客打招呼让顾客能够置身于商品中与顾客保持适当的距离初次接触时，要注意私人空间第二次接触可采用主动法或选择法从始至终保持微笑服务流程调查研究细心观察引导提问：提问是销售的好方法!让顾客更多的参与了解顾客的兴趣与欲望探明顾客的思想与感情消除顾客的担心与顾虑提问的方式封闭式问题——只能用“是”或“不是”回答;提问方式:是….吗?有没有….?开放式问题——提问方式：怎么样?为什么?….销售中尽量采用扩大成果三、了解客户需求的技巧四、推荐商品品牌导向价值导向价格导向客户类型品牌导向——看重品牌的知名度、注重公司的历史、规模、水平。品牌导向的客户对价格不敏感,对品牌很重视,具有很高的品牌忠实度,通常价格承受能力很强.请问：你通常会遇到哪种类型的客户？你是怎样给这样的客户推荐壳牌喜力润滑油的？壳牌润滑油专家

壳牌是世界润滑油市场的主要制造商和技术领导者在润滑油专业领域拥有超过60年的研究经验在研发领域的投入无可比敌,每年高达十一亿美金在全球拥有七个专业润滑油科学研究中心,六千余位科研人员和最先进的仪器设备,根据发动机发展趋势研制最能保护发动机的润滑油技术壳牌润滑油是法拉利指定用油。在每一个一级方程式赛道拥有专用的赛道实验室,确保拥有适合不同气候,温度和条件的合适的机油跟全球著名OEM合作并广受推荐.同时针对中国路况研究最合适的配方,做到来源于国际,根植于本地壳牌视频

2009年获“最佳车用润滑油”殊荣——在欧洲享有盛誉的英国交通运输管理研究院2009年度推荐润滑油产品:壳牌喜力系列润滑油<汽车杂志>2008年度中国汽车服务金手指奖年度最佳润滑油供应商<汽车驾驶与维修>

2008年度时尚汽车·油品大奖<时尚座驾>

2008年中国(深圳)年度最佳汽车润滑油大奖<深圳商报>润滑油类“2007汽车后市场年度推荐品牌”<汽车杂志><三A中国汽车生活服务网>

2007年度第二届东方车市风云榜年度润滑油奖<解放日报、新民晚报、新闻晨报、中国汽车网和旅游卫视联合主办>

2007年中国汽车总评榜”“年度最佳润滑油品牌”请问：你通常会遇到哪种类型的客户？你是怎样给这样的客户推荐壳牌喜力润滑油的？

价值导向——看中性价比,价格并不是主要的购买决定因素,会把商品的特性与价格进行比较，将产品的特性、技术和其他竞品比较，问一些相对专业的问题超凡喜力•壳牌顶级性能润滑油•壳牌独有的XHVI全合成基础油，通过精心控制的石蜡催化加氢异构化技术制造出来；独有特点：极高的粘度指数、低挥发性、完全不含芳香烃,硫或氮•清洁性能一直是壳牌非常卓越的特性，清洁是一切性能发挥作用的前提和根本。清洁于心，才能够表现的卓越。壳牌独有的动力清洁分散因子，在每次更换机油后立即发挥清洁功效；有效锁住并带走引擎中有害的油泥和积碳，喜力同时将新产生的污染物锁住，确保引擎保护第一步；清洁所有主要发动机部件并为其提供全面润滑抗磨保护。超凡的清洁性能是普通矿物油的5倍•剪切稳定性是普通矿物油的3倍•氧化稳定性是普通矿物油的2倍在这样顶级性能的基础油和532的阵势下，才能驱动引擎极至潜能,持续保持最佳状态。喜力产品与某主要竞品产品性能比较喜力产品抗氧化保护性能剪切稳定性抗氧化性能超强保护越持久剪切稳定性越强润滑油的粘度稳定性越好壳牌超凡喜力比竞品更优60%比竞品更优95%壳牌喜力HX7比竞品更优24%比竞品更优2.5倍壳牌喜力HX5比竞品更优69%比竞品更优85%请问：你通常会遇到哪种类型的客户？你是怎样给这样的客户推荐壳牌喜力润滑油的？

价格导向——看中价钱,对价钱很敏感，通常是消费能力比较弱的客户。有两种类型：一种是否有支付意愿；另一种是否有能力支付。推荐商品三个步骤四个原则三个顺序公司及品牌–介绍公司和品牌,目的是让顾客信任商品是货真价实的商品–介绍商品的功能和组成材料属性/用处/利益–最后用获取利益的方法来说服顾客购买商品三个步骤简洁,扼要清晰有选择循序渐进四个原则FAB法则属性:商品或服务所具备的一切属性.用处:商品或服务的用处和为顾客带来的帮助.利益:商品或服务能明显满足顾客的需求.三个顺序

“先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。”练习一:沙发F:真皮是沙发的属性，是一个客观现实A:先生您坐上试试,它非常柔软、透气。”柔软、透气是真皮的某项作用。B:您坐上去是不是非常舒服？”舒服是带给顾客的利益。将这三句话连起来，“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软、透气坐上去非常舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。汽车销售人员说“您看我们这款汽车有12缸的发动机，百公里加速只用6秒”。练习二:汽车F:12缸的发动机是这款汽车所包含的一个属性，

A:它的作用是百公里加速只用6秒钟的时间，

B:给顾客带来的好处就是省时。如果没有按ＦＡＢ的法则，有顺序地介绍，顾客就不可能听懂。--“先生我们这款车非常地省时，百公里加速只有6秒，有12缸的发动机。”对这样的说法顾客听起来就不会有深刻的印象。误解举欠缺冷漠五、异议处理异议就是顾客对销售人员、产品、及成交条件的一些意见和问题，并以此作为拒绝购买的理由。处理不当，造成客户的流失。怀疑客户流失怎样处理？才能留住流失的客户？1、真实的异议，包括：误解、怀疑、冷漠、举欠缺等。解决后再销售误解---以正确的信息回答，把正确的信息告诉客户,重要的是要用使人信服的方式异议的种类壳牌喜力主打清洁性能，清洁有那么重要吗？引擎每天面临严峻考验

-油泥和积碳:堵塞油路

-磨损:损坏发动机

-温度:季节不同，发动机高速运转，使发动机内部温度不断升高，润滑油无法发挥作用

清洁发动机的重要性清洁发动机对发动机的好处润滑油流动更加容易,保护关键发动机部件由于更好的润滑作用,减少了发动机磨损引擎发挥最大潜能清洁是使得其他功能发挥作用的前提和根本清洁发动机对车主的好处行驶更加平稳,宁静,启动更快1、真实的异议，包括：误解、怀疑、冷漠、举欠缺等。解决后再销售怀疑---介绍产品时语言过于夸大，用数据资料证明异议的种类壳牌喜力的清洁性能真有那么好吗？Cheshire(UK)警车的试验试验对象:VolvoV702.3L2辆壳牌超凡喜力；2辆品牌X顶级合成油苛刻的行驶条件：

发动机长时间怠速；

市内行驶；

偶尔高的速度或加速度/追击。试验期：

总里程:120,000km(3年)

换油周期:16,000km

行驶120,000km后，检查发动机部件。Cheshire(UK)警车试验结果壳牌超凡喜力品牌X壳牌超凡喜力品牌XCheshire(UK)警车试验结果壳牌超凡喜力品牌XCheshire(UK)警车试验结果2、假的异议---客户的借口、敷衍，为最后成交的时候砍价，做一铺垫。3、隐藏的异议—深度挖掘那些，客户根本没说出来、甚至是没有表现出来的异议。这就需要日积月累经验和技巧

异议的种类1、忽视法

•微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

•“您真幽默”！“您了解的很专业！”。

•“嗯！真是高见！”2、补偿法

当客户提出的异议，有事实依据时，记得，要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：

·产品的价格与性能一致的感觉。

·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。