医疗行业投诉处理要点

医疗行业投诉处理要点合同编号：__________甲方：乙方：鉴于甲方为医疗行业企业，乙方为专业从事投诉处理的服务机构，双方为了共同维护医疗行业的和谐稳定，提高医疗服务质量，现经甲乙双方友好协商，就甲方委托乙方处理医疗行业投诉事项达成如下协议：一、定义与术语解释1.1医疗行业：指从事预防、诊断、治疗疾病，保障人民健康的行业。1.2投诉：指患者、家属及其他利益相关者对医疗服务的满意度不高，或者认为医疗服务过程中存在问题，向医疗机构提出的意见或者建议。1.3投诉处理：指对投诉进行接收、登记、调查、答复、跟踪、整改等一系列活动。二、甲方权益与义务2.1甲方应向乙方提供真实、完整的投诉资料，包括投诉信、病历、相关证据等。2.2甲方应对乙方处理投诉过程中提供的信息保密，不得泄露给第三方。2.3甲方应按照约定时间向乙方支付服务费用。2.4甲方应积极配合乙方的投诉处理工作，提供必要的协助和支持。三、乙方权益与义务3.1乙方应按照约定时间完成投诉处理工作，并向甲方提供处理结果。3.2乙方应对投诉资料保密，不得泄露给第三方，除非法律法规要求或者司法机关调查。3.3乙方应按照约定标准提供投诉处理服务，确保服务质量。3.4乙方应在处理投诉过程中，尊重患者的权益，维护医疗行业的形象。四、投诉处理流程4.1乙方收到投诉后，应在1个工作日内进行登记，并向甲方发送确认函。4.2乙方应在3个工作日内进行初步调查，并向甲方发送调查进展通知。4.3乙方应在5个工作日内完成投诉处理，并向甲方发送处理结果。4.4乙方应在处理结束后1个工作日内，向甲方提交投诉处理报告。五、服务费用5.1甲方应按照约定的服务费用支付给乙方。5.2服务费用的支付方式、支付时间由双方在合同中约定。六、违约责任6.1甲乙双方应严格履行本合同的约定，如一方违约，应承担违约责任。6.2乙方未按照约定时间完成投诉处理，甲方有权扣除部分服务费用。6.3甲方未按照约定时间支付服务费用，乙方有权终止提供服务。七、争议解决7.1双方在履行合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决。7.2如协商不成，任何一方均有权向合同签订地的人民法院提起诉讼。八、其他约定8.1本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。8.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：__________一、附件列表：1.投诉资料：包括投诉信、病历、相关证据等。2.调查进展通知：乙方向甲方发送的投诉处理进展情况。3.处理结果：乙方向甲方提交的投诉处理最终结果。4.投诉处理报告：乙方向甲方提交的投诉处理详细报告。5.服务费用支付证明：甲方支付服务费用的相关证明文件。二、违约行为及认定：1.乙方未按照约定时间完成投诉处理，认定为违约行为。2.甲方未按照约定时间支付服务费用，认定为违约行为。3.双方未按照约定履行合同义务，导致合同无法履行，认定为违约行为。三、法律名词及解释：1.医疗行业：指从事预防、诊断、治疗疾病，保障人民健康的行业。2.投诉：指患者、家属及其他利益相关者对医疗服务的满意度不高，或者认为医疗服务过程中存在问题，向医疗机构提出的意见或者建议。3.投诉处理：指对投诉进行接收、登记、调查、答复、跟踪、整改等一系列活动。4.服务费用：甲方支付给乙方处理投诉的费用。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉资料不完整：乙方应积极与甲方沟通，要求补充相关资料，确保投诉处理的准确性。2.投诉处理过程中遇到疑问：乙方应及时与甲方沟通，寻求解答，确保处理结果的公正性。3.甲方未支付服务费用：乙方可以终止提供服务，并要求甲方支付费用，或者通过法律途径解决。4.处理结果不满意：甲方可以向乙方提出书面异议，并要求乙方重新处理，必要时可以寻求法律救济。五、所有应用场景：1.医疗机构收到患者投诉，需要专业机构进行投诉处理。2.医疗机构为了提