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文档简介

医院信访投诉管理制度及流程一、制定目的及范围为进一步提升医院服务质量，增强患者满意度，建立健全信访投诉管理机制，特制定本制度。本制度适用于医院内所有部门及员工，涵盖患者及其家属对医院服务、医疗质量、环境卫生等方面的投诉与建议。二、信访投诉原则1.坚持“公开、公正、公平”的原则，确保投诉处理的透明性。2.尊重患者及其家属的合法权益，认真对待每一条投诉。3.及时、有效地解决投诉问题，防止类似问题的再次发生。4.加强对投诉处理过程的记录与反馈，确保信息的可追溯性。三、信访投诉流程1.投诉受理1.1投诉渠道：患者及其家属可通过电话、信件、电子邮件、医院官方网站或现场投诉等多种方式提出投诉。1.2信息登记：接待人员需详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、时间及联系方式，并告知投诉处理流程。1.3投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为医疗质量、服务态度、环境卫生、收费问题等类别，确保后续处理的针对性。2.投诉审核2.1初步审核：专门的信访投诉处理小组对投诉进行初步审核，确认投诉的真实性与有效性。2.2信息反馈：在审核完成后，及时将审核结果反馈给投诉人，告知其投诉已被受理，并说明后续处理的预计时间。3.投诉调查3.1调查组成立：根据投诉的性质，成立相应的调查小组，成员包括相关科室负责人及医务人员。3.2现场调查：调查组需对投诉内容进行现场核实，收集相关证据，包括病历、监控录像、相关人员的证言等。3.3调查报告：调查组需在规定时间内形成调查报告，详细记录调查过程、发现的问题及初步处理意见。4.处理决定4.1处理方案制定：根据调查结果，制定相应的处理方案，包括对责任人的处理、对患者的补偿措施等。4.2方案审核：处理方案需经医院管理层审核，确保方案的合理性与可行性。4.3结果反馈：将处理结果及时反馈给投诉人，说明处理的依据与结果，并征求其意见。5.投诉归档5.1资料整理：所有投诉的相关资料，包括投诉登记表、调查报告、处理方案及反馈记录等，需整理归档。5.2定期审查：定期对投诉资料进行审查与分析，识别投诉的共性问题，为医院改进服务提供依据。四、投诉处理的时限要求1.投诉受理：接到投诉后，需在24小时内完成信息登记与反馈。2.投诉审核：初步审核需在3个工作日内完成。3.投诉调查：调查需在7个工作日内完成，特殊情况可适当延长，但需及时告知投诉人。4.处理决定：处理方案需在调查完成后3个工作日内制定并反馈。五、投诉处理的反馈与改进机制1.定期总结：医院需定期对信访投诉情况进行总结，分析投诉的原因与趋势，提出改进措施。2.员工培训：根据投诉反馈，定期对员工进行培训，提高服务意识与专业技能。3.制度修订：根据投诉处理的实际情况，及时修订相关制度，确保制度的适应性与有效性。六、投诉处理的纪律要求1.工作人员职责：信访投诉处理人员需保持公正客观，严禁徇私舞弊。2.信息保密：对投诉人的个人信息及

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