酒店房间清洁与维护作业指导书

酒店房间清洁与维护作业指导书TOC\o"1-2"\h\u4204第1章清洁作业准备 4231571.1清洁工具与设备认知 487861.1.1清晰了解并掌握各种清洁工具与设备的基本功能、操作方法及维护保养要求。 4112011.1.2熟悉以下清洁工具与设备： 4131961.2清洁用品的选择与使用 467401.2.1根据不同清洁区域和材质，选择合适的清洁用品，保证清洁效果和安全性。 4276981.2.2熟悉以下清洁用品： 486761.2.3按照产品说明书正确使用清洁用品，遵循稀释比例、使用方法和安全注意事项。 413071.3个人防护装备的正确佩戴 4317461.3.1根据清洁作业的性质和需求，选择适当的个人防护装备。 4279981.3.2正确佩戴以下个人防护装备： 4122921.4清洁作业前的检查工作 464151.4.1检查清洁工具、设备是否完好，保证其正常使用。 4111101.4.2检查清洁用品是否充足，质量是否符合要求。 4109231.4.3检查个人防护装备是否完好、适用，保证工作人员的安全。 5281451.4.4检查待清洁房间的设施设备，了解其特殊清洁要求，避免在清洁过程中造成损坏。 529962第2章客房日常清洁 5287842.1床铺整理与更换 54742.1.1每日早晨，客房服务员应首先检查床铺的整洁度，确认是否需要更换床单、被罩及枕套。 5250202.1.2更换床单、被罩及枕套时，需遵循以下步骤： 5268562.1.3整理床铺时，应注意以下几点： 5300452.2卫生间清洁与消毒 5263112.2.1卫生间清洁工作应每天进行，保证卫生间的整洁与卫生。 561722.2.2清洁卫生间时，需遵循以下步骤： 5219072.2.3卫生间清洁注意事项： 5169502.3地面清洁与保养 62262.3.1客房地面清洁工作应每天进行，保证地面整洁、干净。 671842.3.2地面清洁步骤如下： 6220472.3.3地面保养注意事项： 645062.4窗户、墙壁及家具擦拭 6155872.4.1窗户、墙壁及家具擦拭工作应每天进行，保持客房内环境整洁。 645502.4.2擦拭步骤如下： 6325312.4.3擦拭注意事项： 625278第3章特殊污渍处理 699143.1常见污渍的认知与处理方法 6309083.1.1血渍 6102443.1.2咖啡渍 6278263.1.3酒精渍 781333.1.4灰尘污渍 7228213.2难去除污渍的处理技巧 7295453.2.1油渍 7222463.2.2颜料渍 7177343.2.3草渍 7247183.3污渍预防措施及注意事项 722183.3.1定期清洁 8232763.3.2避免长时间暴露在阳光下 869323.3.3遵循清洁剂使用说明 8127373.3.4分类清洗 8134343.3.5及时处理污渍 813183第4章客房消毒与防疫 8201134.1消毒用品的选择与使用 8276264.1.1选择原则 8254474.1.2常用消毒用品 8319414.1.3使用方法 896914.2空气消毒方法及操作流程 9115124.2.1紫外线消毒灯 9109274.2.2化学消毒剂喷雾 9270894.3防疫措施及应急预案 9284874.3.1防疫措施 949344.3.2应急预案 921334第5章客房设施维护 9295485.1灯具、电器设备检查与维护 912915.1.1检查频率 96355.1.2检查内容 970295.1.3维护与保养 10256215.2水龙头、管道设施检查与保养 10146505.2.1检查频率 10122075.2.2检查内容 1086615.2.3维护与保养 10259265.3家具及装饰品维护 10158625.3.1检查频率 10145435.3.2检查内容 10122205.3.3维护与保养 1029177第6章布草更换与清洗 11240336.1布草的分类与识别 11192666.1.1布草的种类 11217676.1.2布草的识别 11210996.2布草更换标准及流程 1163566.2.1更换标准 1176286.2.2更换流程 1126816.3布草清洗与消毒要求 1113126.3.1清洗要求 11309326.3.2消毒要求 1216819第7章安全检查与隐患排查 12200517.1客房安全常识与注意事项 12146317.1.1常识普及 12131217.1.2注意事项 1238737.2安全设施的检查与维护 12284537.2.1检查频率 12157757.2.2检查内容 13272177.3隐患排查与整改措施 13124907.3.1隐患排查 13309477.3.2整改措施 132682第8章节能与环保 1388938.1节能减排措施及实施 1348148.1.1节能措施 13307798.1.2减排措施 13180498.2清洁用品的环保选择 14168268.2.1环保清洁剂 14145618.2.2可持续清洁工具 1420868.3废弃物分类与处理 14283128.3.1废弃物分类 14100278.3.2废弃物处理 1416297第9章客房巡查与反馈 14239989.1巡查流程与标准 145809.1.1巡查目的 14143579.1.2巡查时间 1434319.1.3巡查流程 15179999.1.4巡查标准 15228909.2客房问题反馈与处理 15279879.2.1反馈渠道 15301709.2.2问题处理 15193769.2.3处理结果反馈 1518829.3客户满意度调查与改进 15149879.3.1调查方式 15218579.3.2改进措施 1629396第10章培训与考核 162842710.1清洁维护作业培训内容与方法 162492810.1.1培训内容 162646310.1.2培训方法 161858810.2清洁维护作业考核标准与实施 162781610.2.1考核标准 16125710.2.2考核实施 162352310.3持续改进与优化措施 171252710.4员工激励与奖惩制度 17第1章清洁作业准备1.1清洁工具与设备认知1.1.1清晰了解并掌握各种清洁工具与设备的基本功能、操作方法及维护保养要求。1.1.2熟悉以下清洁工具与设备：a.扫把、拖把、尘推、玻璃清洁器等手动清洁工具；b.吸尘器、洗地机、高压水枪等电动清洁设备；c.清洁车、工作台等辅助设备；d.针对不同材质表面的专用清洁工具和设备。1.2清洁用品的选择与使用1.2.1根据不同清洁区域和材质，选择合适的清洁用品，保证清洁效果和安全性。1.2.2熟悉以下清洁用品：a.洗洁精、消毒液、去污粉等清洁剂；b.镜子、玻璃专用清洁剂；c.金属、木质家具专用护理剂；d.清洁布、海绵、刷子等辅助用品。1.2.3按照产品说明书正确使用清洁用品，遵循稀释比例、使用方法和安全注意事项。1.3个人防护装备的正确佩戴1.3.1根据清洁作业的性质和需求，选择适当的个人防护装备。1.3.2正确佩戴以下个人防护装备：a.防尘口罩、防护眼镜、耳塞等；b.防滑鞋、防护手套、工作服等；c.如有必要，佩戴防毒面具、安全帽等特殊防护装备。1.4清洁作业前的检查工作1.4.1检查清洁工具、设备是否完好，保证其正常使用。1.4.2检查清洁用品是否充足，质量是否符合要求。1.4.3检查个人防护装备是否完好、适用，保证工作人员的安全。1.4.4检查待清洁房间的设施设备，了解其特殊清洁要求，避免在清洁过程中造成损坏。第2章客房日常清洁2.1床铺整理与更换2.1.1每日早晨，客房服务员应首先检查床铺的整洁度，确认是否需要更换床单、被罩及枕套。2.1.2更换床单、被罩及枕套时，需遵循以下步骤：a.将旧床单、被罩及枕套放入指定的脏布袋内；b.使用专业的床铺更换工具，将新床单、被罩及枕套平铺在床上，保证无折痕；c.拉平床单，将床笠固定在床垫底部；d.整理被褥，使其表面平整、美观；e.放置枕头，保证枕头套与床单颜色搭配一致。2.1.3整理床铺时，应注意以下几点：a.每天至少两次对床铺进行整理，保持整洁；b.检查床单、被罩及枕套是否有破损、污渍，如有，应及时更换；c.定期对床品进行晾晒，保持其干燥、卫生。2.2卫生间清洁与消毒2.2.1卫生间清洁工作应每天进行，保证卫生间的整洁与卫生。2.2.2清洁卫生间时，需遵循以下步骤：a.使用专业清洁剂清洗洗手盆、浴缸、马桶等设施；b.使用消毒剂对马桶、浴缸等区域进行消毒；c.清洁卫生间地面，保证无水迹、毛发等杂物；d.清洁卫生间墙壁、镜子等部位，保持光亮如新。2.2.3卫生间清洁注意事项：a.严禁使用强酸、强碱等刺激性清洁剂，以免损坏设施；b.清洁完毕后，打开窗户通风，保证卫生间内无异味；c.定期检查卫生间设施，如有损坏，及时报修。2.3地面清洁与保养2.3.1客房地面清洁工作应每天进行，保证地面整洁、干净。2.3.2地面清洁步骤如下：a.使用扫把或吸尘器清理地面杂物；b.使用专业清洁剂拖地，保证地面清洁；c.使用干净拖把擦拭地面，去除水迹。2.3.3地面保养注意事项：a.根据地面材质选择合适的清洁剂；b.避免在地面留下重物，以免损坏地面；c.定期对地面进行打蜡保养，延长地面使用寿命。2.4窗户、墙壁及家具擦拭2.4.1窗户、墙壁及家具擦拭工作应每天进行，保持客房内环境整洁。2.4.2擦拭步骤如下：a.使用专业清洁剂擦拭窗户玻璃，保证光亮透明；b.使用干净抹布擦拭墙壁，去除污渍；c.擦拭家具，包括床头柜、电视柜、衣柜等，保证无灰尘、指纹。2.4.3擦拭注意事项：a.使用不易掉毛的抹布，避免在物品表面留下纤维；b.避免使用含酒精、酸性等刺激性清洁剂，以免损坏物品表面；c.定期检查家具、墙壁等物品，如有损坏，及时报修。第3章特殊污渍处理3.1常见污渍的认知与处理方法3.1.1血渍血渍为酒店房间中较为常见的污渍。处理方法如下：（1）使用冷盐水或专用的血渍清洁剂涂抹在污渍处，静置约10分钟。（2）用软毛刷轻轻刷洗，然后用清水冲洗干净。（3）若血渍较为顽固，可重复以上步骤，直至污渍消失。3.1.2咖啡渍咖啡渍通常出现在床单、沙发等处。处理方法如下：（1）使用热水浸湿污渍处，然后用1%的双氧水溶液涂抹。（2）轻轻揉搓，使双氧水充分渗透进污渍。（3）用清水冲洗干净，晾干。3.1.3酒精渍酒精渍通常出现在桌面、地毯等处。处理方法如下：（1）用热水浸湿污渍处，然后用1%的氨水溶液涂抹。（2）用软毛刷轻轻刷洗，使氨水充分渗透进污渍。（3）用清水冲洗干净，晾干。3.1.4灰尘污渍灰尘污渍广泛存在于房间各个角落。处理方法如下：（1）使用静电吸尘器或湿布擦拭家具、地面等处。（2）定期清洁窗帘、沙发等容易积灰的物品。3.2难去除污渍的处理技巧3.2.1油渍油渍在厨房、餐厅等区域较为常见。处理方法如下：（1）使用吸油纸或棉签尽量吸附多余的油渍。（2）在污渍处涂抹适量洗洁精，用软毛刷轻轻刷洗。（3）用清水冲洗干净，晾干。3.2.2颜料渍颜料渍通常出现在地毯、床单等处。处理方法如下：（1）使用酒精或专用的颜料渍清洁剂涂抹在污渍处。（2）轻轻揉搓，使清洁剂充分渗透进污渍。（3）用清水冲洗干净，晾干。3.2.3草渍草渍常见于地毯、沙发等处。处理方法如下：（1）使用软毛刷轻轻刷去表面的草屑。（2）在污渍处涂抹适量洗洁精，用软毛刷轻轻刷洗。（3）用清水冲洗干净，晾干。3.3污渍预防措施及注意事项3.3.1定期清洁定期对房间进行清洁，防止污渍积累，降低清洁难度。3.3.2避免长时间暴露在阳光下避免将家具、床单等长时间暴露在阳光下，以免褪色。3.3.3遵循清洁剂使用说明使用清洁剂时，遵循产品说明书，避免因使用不当造成损坏。3.3.4分类清洗对不同材质的物品进行分类清洗，避免因清洗方式不当导致损坏。3.3.5及时处理污渍发觉污渍后，及时采取相应措施处理，避免污渍渗透，增加清洁难度。第4章客房消毒与防疫4.1消毒用品的选择与使用4.1.1选择原则在选择消毒用品时，应遵循以下原则：（1）符合国家卫生部门规定的消毒剂产品；（2）具有广谱、高效、速效、低毒、对皮肤和物品无腐蚀性的特点；（3）便于储存、运输和使用。4.1.2常用消毒用品（1）含氯消毒剂：如84消毒液、漂白粉等；（2）过氧化氢消毒剂：适用于物品表面及空气消毒；（3）季铵盐类消毒剂：如苯扎溴铵等，适用于物品表面消毒；（4）紫外线消毒灯：适用于空气和物品表面消毒。4.1.3使用方法（1）含氯消毒剂：按照产品说明书进行稀释，喷洒或擦拭消毒物品表面，作用30分钟；（2）过氧化氢消毒剂：按照产品说明书进行稀释，喷洒或擦拭消毒物品表面，作用1030分钟；（3）季铵盐类消毒剂：按照产品说明书进行稀释，喷洒或擦拭消毒物品表面，作用1030分钟；（4）紫外线消毒灯：按照产品说明书操作，保证消毒时间充足。4.2空气消毒方法及操作流程4.2.1紫外线消毒灯（1）关闭门窗，保证消毒区域内无人；（2）开启紫外线消毒灯，按照产品说明书推荐的消毒时间进行照射；（3）消毒结束后，关闭紫外线消毒灯，打开门窗通风。4.2.2化学消毒剂喷雾（1）选择适用于空气消毒的化学消毒剂，如过氧化氢消毒剂；（2）按照产品说明书进行稀释，装入喷雾器；（3）关闭门窗，对室内空气进行喷雾消毒；（4）消毒结束后，打开门窗通风。4.3防疫措施及应急预案4.3.1防疫措施（1）加强客房员工的防疫知识培训，提高防疫意识；（2）客房内配备充足的防疫用品，如口罩、手套、消毒液等；（3）加强客房通风，保证空气流通；（4）每日对客房进行清洁消毒，重点关注高频接触物品；（5）对入住客人进行体温检测，发觉异常情况及时报告并采取相应措施。4.3.2应急预案（1）发觉疑似或确诊病例，立即启动应急预案；（2）对密切接触者进行隔离观察，并报告当地卫生部门；（3）对疑似或确诊病例所在客房进行终末消毒；（4）加强酒店内其他客房的消毒工作，防止疫情扩散；（5）配合卫生部门开展流行病学调查和防疫工作。第5章客房设施维护5.1灯具、电器设备检查与维护5.1.1检查频率每季度对客房内所有灯具、电器设备进行一次全面检查，保证设施运行正常。5.1.2检查内容（1）灯具：检查灯具是否牢固，线路连接是否良好，是否存在破损、漏电现象。（2）电器设备：检查空调、电视、电热水壶等电器设备是否正常运行，电源插座是否完好。5.1.3维护与保养（1）灯具：发觉损坏、漏电等问题，应及时更换或维修；定期清洁灯具表面，保持光亮如新。（2）电器设备：定期对空调、电视等设备进行专业保养，保证运行效率；发觉电器设备故障，应及时报修。5.2水龙头、管道设施检查与保养5.2.1检查频率每月对客房内水龙头、管道设施进行一次检查，保证用水安全。5.2.2检查内容（1）水龙头：检查水龙头是否灵活，有无滴漏现象，连接处是否牢固。（2）管道设施：检查管道是否存在老化、破裂、漏水等问题。5.2.3维护与保养（1）水龙头：发觉滴漏、松动等问题，应及时维修或更换；定期清洁水龙头表面，保持光洁。（2）管道设施：定期检查管道，发觉老化、破裂等问题，及时更换或修复；保证排水系统畅通。5.3家具及装饰品维护5.3.1检查频率每季度对客房内家具及装饰品进行一次全面检查，保证其整洁、完好。5.3.2检查内容（1）家具：检查家具表面是否有磨损、划痕、变形等问题，结构是否稳固。（2）装饰品：检查装饰品是否完好，有无脱落、破损等现象。5.3.3维护与保养（1）家具：对家具表面进行定期清洁和打蜡，保持光亮；发觉磨损、划痕等问题，及时修复。（2）装饰品：定期检查装饰品，发觉破损、脱落等问题，及时更换或修复；保持装饰品整洁，营造良好的客房环境。第6章布草更换与清洗6.1布草的分类与识别6.1.1布草的种类布草主要包括床单、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾、桌布、椅套等。根据材质、颜色、规格和用途的不同，布草可分为多个类别。6.1.2布草的识别各类布草应采用统一的标识系统，标识内容包括布草名称、规格、颜色、洗涤要求等。酒店管理人员和清洁人员应熟悉各类布草的识别方法，以保证正确使用和更换。6.2布草更换标准及流程6.2.1更换标准（1）客房内布草应根据宾客入住和离店时间进行更换。（2）布草更换周期如下：床单、被套、枕套：每客更换；毛巾、浴巾、地巾：每日更换；桌布、椅套：根据使用情况适时更换。6.2.2更换流程（1）准备工作：检查备用布草的数量和完整性，保证满足更换需求。（2）更换布草：按照以下顺序进行更换：a.撤下旧布草，将污渍较大或损坏的布草单独放置；b.放置新布草，保证床单、被套、枕套等与床铺尺寸相匹配；c.整理布草，使其整齐、美观；d.检查客房内其他需要更换的布草，如毛巾、浴巾等，及时进行更换。6.3布草清洗与消毒要求6.3.1清洗要求（1）布草清洗前应进行分类，将不同颜色、材质的布草分开清洗。（2）根据布草的材质和洗涤标识，选择合适的洗涤剂和洗涤程序。（3）控制洗涤温度和时间，保证布草洗净且不损坏。（4）洗涤过程中，注意检查布草的洗涤效果，如有需要，可进行二次洗涤。6.3.2消毒要求（1）布草消毒应采用符合国家卫生标准的消毒剂。（2）消毒剂的使用浓度、作用时间和温度应严格按照产品说明书进行。（3）消毒过程中，保证布草充分接触消毒剂，以提高消毒效果。（4）消毒后的布草应进行中和处理，避免残留消毒剂对人体造成伤害。注意：清洗和消毒过程中，应严格遵守国家相关法律法规和酒店卫生规定，保证布草的卫生和安全。第7章安全检查与隐患排查7.1客房安全常识与注意事项7.1.1常识普及客房工作人员应充分了解并掌握以下安全常识：（1）火灾逃生知识；（2）灭火器的使用方法；（3）紧急情况下如何报警；（4）客房内安全设施的分布及使用。7.1.2注意事项（1）保持消防通道畅通，不得堆放杂物；（2）禁止在客房内吸烟，发觉客人违规应及时制止；（3）注意电气设备的使用安全，避免长时间运行，及时关闭电源；（4）了解客房内易燃、易爆物品的存放位置，避免发生火灾。7.2安全设施的检查与维护7.2.1检查频率安全设施应定期进行检查，保证其处于良好状态。以下为各项安全设施的检查频率：（1）消防设施：每月检查；（2）紧急疏散指示灯：每季度检查；（3）灭火器：每半年检查；（4）客房门锁：每季度检查。7.2.2检查内容（1）消防设施：包括灭火器、消防栓、疏散指示标志等，检查其是否完好、有效；（2）紧急疏散指示灯：检查灯泡是否完好，线路是否正常；（3）客房门锁：检查锁具是否完好，钥匙是否匹配；（4）其他安全设施：如安全出口、防滑设施等，保证其正常使用。7.3隐患排查与整改措施7.3.1隐患排查（1）定期组织安全检查，对客房进行全面排查；（2）关注客房内设施设备的使用情况，发觉异常及时上报；（3）收集客人的反馈意见，针对安全问题进行整改。7.3.2整改措施（1）对发觉的安全隐患，应立即采取措施进行整改；（2）对不能立即整改的问题，制定整改计划，明确责任人和整改期限；（3）加强员工安全培训，提高安全意识，预防的发生；（4）定期对整改情况进行跟踪检查，保证整改措施落实到位。第8章节能与环保8.1节能减排措施及实施本节主要阐述酒店房间清洁与维护过程中的节能措施及其实施方法，旨在提高能源利用效率，降低能源消耗，减少碳排放。8.1.1节能措施（1）合理规划清洁工作流程，避免重复劳动，降低能源浪费。（2）使用节能型清洁设备，如低能耗的吸尘器、洗衣机等。（3）培训员工掌握节能操作技巧，提高工作效率。（4）定期检查设备，保证其正常运行，避免能源损耗。8.1.2减排措施（1）优先选用环保型清洁剂，减少有害气体排放。（2）提倡步行或骑行代替短途驾车，降低碳排放。（3）垃圾分类，减少废弃物焚烧量，降低二氧化碳排放。8.2清洁用品的环保选择本节主要介绍在选择清洁用品时，应考虑其环保功能，以保证酒店房间的清洁与维护工作对环境影响降至最低。8.2.1环保清洁剂（1）选用生物降解型清洁剂，减少对环境的污染。（2）选择低毒、低刺激性清洁剂，保障员工健康。（3）避免使用含有有害成分的清洁剂，如磷酸盐、苯等。8.2.2可持续清洁工具（1）使用可重复使用或可降解的清洁工具，如棉质抹布、竹制扫把等。（2）减少一次性清洁用品的使用，降低废弃物产生。8.3废弃物分类与处理本节主要阐述酒店房间清洁与维护过程中废弃物的分类与处理方法，以提高废弃物资源化利用率，减轻环境负担。8.3.1废弃物分类（1）将废弃物分为可回收物、有害垃圾、厨余垃圾和其他垃圾四类。（2）设立明确的分类标识，方便员工进行分类。8.3.2废弃物处理（1）将可回收物送往专业回收机构进行处理。（2）有害垃圾按照国家相关规定进行处理，如废电池、废荧光灯管等。（3）厨余垃圾进行堆肥处理，用于绿化养护。（4）其他垃圾进行压缩、打包，送往指定垃圾处理场进行处理。第9章客房巡查与反馈9.1巡查流程与标准9.1.1巡查目的为保证酒店客房环境卫生、设施设备正常运行，提高客户满意度，制定客房巡查流程与标准。9.1.2巡查时间客房巡查分为日常巡查和定期巡查。日常巡查由客房服务员在客房清洁过程中进行，定期巡查由客房部经理或指定人员负责，每周至少进行一次。9.1.3巡查流程（1）准备工作：巡查人员需熟悉巡查标准，携带必要的工具和记录表格。（2）巡查实施：按照预定的巡查路线，对客房进行逐项检查。（3）记录问题：发觉问题时，应详细记录问题的性质、位置和程度。（4）反馈与处理：将巡查结果及时反馈给相关部门，并跟踪问题处理进度。9.1.4巡查标准（1）客房卫生：检查客房卫生是否达到规定标准，包括地面、墙面、家具、卫生间等。（2）设施设备：检查客房内各项设施设备是否正常运行，如空调、电视、电话、热水器等。（3）安全隐患：检查客房内是否存在安全隐患，如电线裸露、消防设施损坏等。（4）物品配备：检查客房内物品是否齐全、完好，如床上用品、洗浴用品等。9.2客房问题反馈与处理9