医保病人投诉处理流程

医保病人投诉处理流程合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系方式：__________乙方：__________地址：__________联系方式：__________鉴于甲方为医保病人，乙方为提供医疗服务的一方，为维护双方合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国医疗保险条例》等法律法规，甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚信的原则，就医保病人投诉处理流程达成如下协议：一、投诉范围（1）服务态度恶劣；（2）服务质量不达标；（3）医疗费用不合理；（4）其他影响甲方合法权益的行为。二、投诉途径（1）书面形式：向乙方邮寄或直接送达投诉书；（2）口头形式：直接向乙方工作人员反映；（3）电子邮件：发送至乙方指定的投诉邮箱。2.2乙方收到甲方投诉后，应当在3个工作日内进行回复，并根据实际情况采取相应措施。三、投诉处理流程3.1乙方接到投诉后，应当立即指派专人负责调查核实；3.2乙方应当在接到投诉后5个工作日内，将调查结果以书面形式通知甲方；3.3如乙方认为甲方投诉不成立，应当在通知甲方的书面材料中说明理由；3.4如乙方认为甲方投诉成立，应当及时采取整改措施，并书面向甲方道歉；3.5乙方应当将投诉处理过程及结果记录保存至少2年。四、保密条款4.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本合同外，甲乙双方应对本合同的内容和签订过程予以保密，未经对方同意不得向第三方披露；4.2甲乙双方应当对投诉过程中获取的对方个人信息予以保密，不得泄露给第三方。五、违约责任5.1任何一方违反本合同的约定，导致合同无法履行或者造成对方损失的，应当承担违约责任；5.2乙方未按照本合同约定处理甲方投诉的，甲方有权要求乙方承担违约金，违约金为人民币____元；5.3甲方无正当理由未按照本合同约定支付医疗费用的，乙方有权要求甲方支付违约金，违约金为人民币____元。六、争议解决6.1甲乙双方在履行本合同过程中发生的争议，应当通过友好协商解决；6.2如协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。七、其他约定7.1本合同自甲乙双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年；7.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力；7.3本合同未尽事宜，可由甲乙双方另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.投诉书2.回复书3.整改措施记录4.投诉处理过程及结果记录5.医保政策文件6.医疗服务质量标准7.保密协议8.补充协议二、违约行为及认定：1.甲方投诉不成立：乙方认为甲方的投诉没有事实依据或不符合法律规定。2.甲方投诉成立：乙方认为甲方的投诉有事实依据且符合法律规定。3.乙方未按照合同约定处理投诉：乙方未在规定时间内回复、调查、整改或道歉。4.甲方无正当理由未支付医疗费用：甲方未按照约定时间或方式支付医疗费用。三、法律名词及解释：1.医保病人：指参加医疗保险并享受医疗保险待遇的病人。2.医疗服务：指医疗机构提供的诊断、治疗、康复等服务。3.投诉：指医保病人对医疗服务提供方的不满反映。4.违约金：指违反合同约定的一方按照约定或法律规定向另一方支付的赔偿金。5.补充协议：指对原合同未尽事宜进行补充约定的文件。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理超时：解决办法：甲方可向乙方提出书面催告，要求乙方在规定时间内完成调查和处理。2.投诉处理结果不满意：解决办法：甲方可以要求乙方重新调查或向上级主管部门投诉。3.保密信息泄露：解决办法：泄露方应立即采取补救措施，并承担相应的违约责任。4.争议解决：解决办法：双方可先进行友好协商，协商不成时向合同签订地人民法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.甲方为医保病人，在乙方提供医疗服务过程中产生投诉。2.甲方通过书面、口头或电子邮件形式向乙方提出投诉。3.乙方收到投诉后进行调查